CARTA DE COMPROMISOS del Servicio municipal de atención integral a la violencia de género
ÍNDICE 1. Introducción 3 2. Datos identificativos y finalidad de la organización 4 prestadora del servicio 3. Relación de servicios prestados 5 4. Formas de participación 6 5. Derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias 7 6. Formas de presentación de quejas y sugerencias 8 7. Compromisos de calidad e indicadores 9 8. Periodicidad de información pública del seguimiento 10 9. Medidas de subsanación o compensación 11 10. Fecha de vigencia y actualización de la carta 12 11. Normativa relacionada 13 12. Información de carácter complementario 14 Pàgina 2 de 14
1. Introducción El Ayuntamiento de Palma ha implantado un modelo de gestión de la calidad basado en la mejora continua que nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz i eficiente. La gestión de la calidad consiste en saber qué nos demanda la ciudadanía, ofrecerle el servicio que demanda y mejorarlo continuamente. En este contexto, el Ayuntamiento de Palma ha optado, entre otras iniciativas de modernización, por implantar cartas de compromisos como instrumentos de comunicación y calidad de los servicios. Por tanto, la misión fundamental de esta Carta de Compromisos es definir y difundir los compromisos de servicios que asume el Ayuntamiento de Palma para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía, hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos y comunicar los resultados. El Ayuntamiento de Palma pretende, pues, ser una administración orientada a la ciudadanía, eficaz y moderna. Este marco se despliega y concreta a través de la Carta de Compromisos del Servicio de Atención Integral a la Violencia de Género. Pàgina 3 de 14
2. Datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio La unidad responsable de esta carta es el Servicio de Familia, Igualdad y Mayores, adscrito al Área Delegada de Educación, Familia, Igualdad y Mayores y que tiene en el marco de las competencias del Ayuntamiento de Palma, la responsabilidad de diseñar, coordinar y gestionar programas específicos de prevención contra la violencia de género y servicios de atención integral para víctimas de violencia de género. Con esta Carta de Compromisos queremos impulsar la mejora continua del Servicio para ofrecer una atención integral y de calidad. La atención integral a las víctimas de violencia de género y el trabajo para erradicar la violencia se han de entender dentro del marco de la colaboración y la complementación con la red de servicios más amplia. El Ayuntamiento velará por mantener y reforzar los vínculos que posibiliten el trabajo en red, ya que es la suma de esfuerzos la que propiciará el avance. Pàgina 4 de 14
3. Relación de servicios prestados Atención a víctimas de violencia de género, que incluye el acompañamiento para interponer la denuncia o realizar gestiones en juzgados, servicios sanitarios, sociales y otros y la tramitación de teleasistencia móvil para víctimas con orden de protección. Atención psicoeducativa individual y grupal a hijos e hijas de víctimas de violencia de género. Atención psicosocial individual y grupal a las personas agresoras. Coordinación y complementación entre servicios para hacer efectivo el tratamiento integral y en red de la violencia de género. Pàgina 5 de 14
4. Formas de participación La ciudadanía puede participar en el desarrollo de esta Carta a través de: La contestación de la encuesta de satisfacción. La formulación de sugerencias a la Carta por cualquiera de los canales previstos. Reuniones anuales, según establezca la unidad responsable de la Carta. Pàgina 6 de 14
5. Derechos y deberes de los usuarios y usuarias Los derechos de las personas usuarias son los siguientes: Derecho a recibir información, orientación y asesoramiento en materia de violencia de género. Derecho a recibir atención social integral: atención, emergencia, soporte y acogida y recuperación integral. Derecho a recibir asistencia jurídica, laboral y de seguridad social. Derecho a recibir un tratamiento respetuoso en todo momento. Derecho a que se preserven sus datos de identificación. En relación a las obligaciones, tan solo ha que destacar la importancia del respeto a las personas prestadoras del servicio. Pàgina 7 de 14
6. Formas de presentación de quejas y sugerencias El Ayuntamiento de Palma pone a disposición de la ciudadanía: los buzones instalados en las oficinas municipales, la ubicación de las cuales se puede consultar en la web municipal: http://www.palmademallorca.es/portal/palma/contenedor1.jsp?seccion=s_fdes_d4_v1.jsp &contenido=42481&tipo=6&nivel=1400&layout=contenedor1.jsp&codresi=1&language=es &codmenu=1541&codmenusn=1540&codresi=1&language=es&codmenu=1541&codmenu SN=1540 el Servicio de Atención Telefónica SAT-010 la web del Ayuntamiento de Palma: el Registro Municipal Aunque el servicio tiene un plazo de resolución de quejas establecido de 7 días laborales como máximo, el procedimiento propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma (DE_P_Ges.Dem.Mun.Ser.) que establece la gestión de las quejas y las sugerencias, dispone que el plazo máximo es de 45 días para la respuesta tanto de quejas como de sugerencias. Pàgina 8 de 14
7. Compromisos de calidad e indicadores Compromisos Indicadores 1. El tiempo de espera entre la demanda y la fecha de atención propuesta por el servicio de atención a víctimas de violencia de género, no ha de ser superior a 3 días hábiles en el 90% de las demandas y a 6 días hábiles en el 10% restante. 2. Disponibilidad de acompañamiento a las personas usuarias del servicio de atención a víctimas de violencia de género en el 100% de los casos, a interponer denuncia, dentro del horario de atención del servicio. 3. El plazo máximo entre la petición de la teleasistencia móvil por parte de la persona usuaria hasta la salida de la demanda hacia Cruz Roja será de un máximo de 2 días hábiles. 4. Valoración de las demandas de atención terapéutica para las personas víctimas y sus hijos e hijas, en un plazo no superior a 15 días hábiles en el 95% de los casos y en el 5% restante no será superior a 21 días hábiles. 5. Dar respuesta a todas las demandas de atención de las personas agresoras, en un plazo inferior a 5 días hábiles en el 90% de los casos y en el 10% restante en un plazo inferior a 11 días hábiles. 6. Evaluaremos el grado de satisfacción de las personas atendidas. El índice de satisfacción sobre el servicio recibido será superior a un 8,5 de media en las preguntas de la encuesta. 7. Cada dos años, evaluaremos el grado de satisfacción de los profesionales que mantienen contacto con nuestro servicio. El índice de satisfacción sobre el servicio recibido, será superior a un 8 de media a las preguntas de la encuesta. 1. Porcentaje de casos en los que el tiempo de espera entre la demanda y la fecha propuesta de atención no supera los 3 días hábiles. 2. Porcentaje de acompañamientos realizados con relación a los solicitados. 3. Media de tiempo que transcurre entre el día de la petición de la teleasistencia móvil y la salida de la petición hacia Cruz Roja. 4. Porcentaje de casos en los que el tiempo de espera entre la demanda de atención terapéutica para las personas víctimas y sus hijos e hijas y su valoración no es superior a 15 días hábiles. 5. Porcentaje de casos en los que el tiempo de respuesta a las demandas de atención de las personas agresoras es inferior a 5 días hábiles. 6. Índice de satisfacción de las personas atendidas 7. Índice de satisfacción de los profesionales que mantienen contacto con nuestro servicio Pàgina 9 de 14
8. Periodicidad de información pública del seguimiento Como garantía del seguimiento del cumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta, se publicarán trimestralmente en la web municipal los resultados del citado seguimiento. Pàgina 10 de 14
9. Medidas de subsanación o compensación Si se detecta alguna desviación en el cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos, se aplicará el proceso del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma para corregirla. Además, la dirección lo comunicará a la persona usuaria, le explicará los motivos y le informará de las medidas correctoras que se han de adoptar, si procede. El ayuntamiento de Palma no puede adoptar medidas compensatorias dado su carácter de Administración Pública. Pàgina 11 de 14
10. Fecha de vigencia y actualización de la Carta Esta Carta tiene un plazo de vigencia de dos años contados desde la fecha de aprobación. No obstante, si se producen cambios significativos en la organización o en los servicios prestados, se modifican los procesos internos, varían las expectativas de la ciudadanía o se superan compromisos adquiridos, se ha de revisar y actualizar aunque no hayan transcurrido los dos años de vigencia. Pàgina 12 de 14
11. Normativa relacionada Estatal: o Ley orgánica 1/2004, de 28 de Diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de género o Ley orgánica 3/2007, de 22 de Marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres o Ley orgánica 11/2003, de 29 de Septiembre, de medidas concretas en materia de seguridad ciudadana, violencia doméstica e integración social de los extranjeros o Ley 27/2003, de 31 de Julio, reguladora de la Orden de Protección de las Víctimas de la Violencia Doméstica Autonómica: o Ley 12/2006, de 20 de Septiembre, para la mujer Municipal: o Decreto de Alcaldía de organización de los servicios administrativos del Ayuntamiento de Palma nº 1361, de 8 de Febrero de 2010. Pàgina 13 de 14
Carta de compromisos Servicio Municipal Atención Integral Violencia Género v_7_0 Febrero 2013 12. Información de carácter complementario Oficinas: Centro Flassaders C. de la Ferreria, 10, 3º piso 07002 Palma Transporte: líneas de autobuses Parada de los Grandes Almacenes: 1, 3, 5, 6, 7, 12, 16, 23, 24, 30 Parada de la c. del Sindicat/ Porta de Sant Antoni: 10, 11, 46, 27, 31, 8, 9 Parada de l av. de Alexandre Rosselló: 14, 15, 19 Parada de la c. de Manacor, 28: 18 Parada de la Quartera: 2 Teléfono: 971 227 400 Fax: 971 721 628 A/e: violenciagenere@a-palma.es Web: Horario de atención: De lunes a viernes de 9 a 14 h Martes de 16 a 18.30 h (u otra tarde concertada previamente, según las necesidades de la persona usuaria). APROVAT Fecha Nombre/cargo Firma Pàgina 14 de 14 25 de febrero de 2013 Jerònia Arbona Roca/ Directora técnica