Protocolo nº 2/07 Tramitación de Reclamacións e Suxerencias Data: 15 decembro de 2007 Número: 2/07 Rev. 1ª Área: Dirección Asistencial e Dirección de Xestión Departamento: Dirección Asistencial PROTOCOLO DE TRAMITACIÓN DE RECLAMACIÓNS E SUXERENCIAS Segundo se establece no artigo 10 da lei 14/1986, de 25 de abril, xeral de sanidade e asemade, nos principios xerais do procedemento administrativo da lei 30/1992, de 26 de novembro, reformada pola lei 4/1999, os usuarios dos servizos do sistema sanitario público teñen dereito a presentar reclamacións e propostas de suxerencias nos plazos previstos. O presente Protocolo de reclamacións ten por obxecto non somentes establecer un sistema de xestión eficaz que permita dar unha resposta rápida aos problemas ou cuestións prantexados polos interesados, senon tamen establecer unhas directrices que faciliten a forma de actuar dos profesionais nos Servizos de Saúde de Atención Primaria. 1º.- NORMAS XERAIS O persoal de Admisión dos Centros de Saúde facilitará aos usuarios, cando así o soliciten, modelo normalizado de folla de reclamación ao obxecto de que poidan presentar reclamacións e suxerencias. A tal fin, o persoal disporá de carteis informativos en lugar visible para os usuarios. Sen prexuizo da existencia do modelo normalizado, os usuarios poderán presentar reclamacións e suxerencias sen suxeción a impreso algún. Asemade podrán facer a súa reclamación a traves da dirección de correo www.sergas.es e elixindo a opción contacte connosco. (Anexo I) O usuario pode presentar no centro non soio as reclamacións que se dirixan contra o propio Centro, senon tamen as dirixidas a outro centro de saúde, Hospital... Terán a consideración de suxerencias aquelas ás que o cidadán califique expresamente como tales, as que manifeste expresamente que non desexa Página 1 de 6
recibir contestación por escrito ou aquelas presentadas de forma anónima. En todos os demáis casos terán a consideración de reclamacións. Os centros son os responsables de manter o stock de follas de reclamación realizando os pedidos ao Departamento de Subministros da Xerencia coa suficiente antelación, de tal xeito que se garanta en todo momento ao usuario a posibilidade de dispor, cando así o solicite, de follas de reclamación en modelo normalizado. O pedido farase marcando o número de talonarios necesarios no catálogo nº 1 de almacenable xeneral (Código 018725). 2º.- TRAMITACIÓN DAS RECLAMACIÓNS NOS CENTROS DE SAÚDE A. Presentación Unha vez que se presenta a reclamación no servizo de admisión correspondente estas deberan indicar obrigatoriamente: - Nome e apelidos, DNI, domicilio a efectos de notificación, data e firma do reclamante. Tamén e convinte indicar número de teléfono. O persoal administrativo comprobara previo a súa entrega a correcta cumprimentación dos datos de filiación, prestando especial atención á direccíón de envio da resposta. Asemade, informarase ao usuario reclamante da conveniencia de precisar e identificar ao Servizo e profesional ou profesionais obxecto da reclamación, para facilitar a posterior tramitación. Ás reclamacións poden presentarse persoalmente ou por correo, nos centros de saúde, na Xerencia de Atención Primaria ou na Dirección Provincial. Cada un dos modelos de reclamación constan de tres follas de cores branco, amarelo e verde. Cando o usuario presenta a reclamación daráselle rexistro de entrada e en cada unha das follas constará o selo de rexistro asi como a data de entrada e o número. O reclamante quedará cunha copia (folla amarela). O centro quedara co orixinal (folla branca) e á Xerencia enviarase a folla de cor verde xunto coa documentación que corresponda se é o caso. Cando os usuarios presenten reclamacións en modelo distinto ao normalizado, deberáselle dar copia selada da documentación que presenten actuando do mesmo xeito có establecido no parágrafo anterior para as reclamacións presentadas en formato oficial. Naqueles casos en que as reclamacións vaian acompañadas de documentos de proba aportados polos cidadáns; ditos documentos xuntaranse coas mesmas e tramitaranse conxunta e inseparablemente delas. Página 2 de 6
As reclamacións presentadas no centro que se refiran a centros alleos como poden ser hospitais, outros centros de saúde, Dirección Provincial... remitiranse a esta Xerencia de Atención Primaria a maior brevidade posible e non directamente a tales centros. B. Emisión de informe polo Xefe/a de Servizo ou unidade. No mesmo día, darase traslado da reclamación ao Xefe/a de Servizo ou unidade e/ou ao responsable/s das reclamacións de cada Centro de Saúde. Conxuntamente cós profesionais da área de reclamacións do Servizo o Xefe/a de Servizo ou Unidade emitirá informe sobre o contido da reclamación despois de levar a cabo as averiguacións precisas; con carácter previo, en caso de seren aludidos profesionais do centro, daralle traslado a istes dunha copia da reclamación para que aleguen por escrito canto estimen oportuno. Os informes poderán ter en conta as alegacións ou probas aportadas polos profesionais. Os informes e alegacións acompañaran aos documentos de proba, se os houbera, aportados polos Xefes/as de Servizo ou Unidade e polos profesionais aludidos. O contido dos informes e alegacións deberá ser claro e conciso, e terá en conta o contido íntegro dos escritos dos cidadáns; entendendose que tanto os responsables do Servizo ou Unidade asi como os profesionais aceptan as declaracións dos usuarios reclamantes cando nos informes e alegacións non fagan alusión aos mesmos para rebatilos ou cando deixen de emitilos. Os informes e alegacións emitiranse no prazo de cinco días hábiles dende a súa recepción. Emitidos os informes e alegacións, enviaranse, prévio rexistro de saída, á Xerencia xunto coa copia do escrito de reclamación (folla verde) e as probas correspondentes si as houbera. No caso de reclamacións por motivos graves, comunicarase o acontecido a XAP no prazo mais breve posible 3º.- TRAMITACIÓN DAS RECLAMACIÓNS NA XERENCIA DE ATENCIÓN PRIMARIA Recibida a reclamación na Xerencia procederase a darlle rexistro de entrada por parte da Secretaria do Xerente de Atención Primaria. Unha vez rexistrada a reclamación segundo o asunto do que se trate ou o persoal implicado, será remitida a Dirección de Xestión, Asistencial ou de Enfermaria. Página 3 de 6
Corresponde á Dirección respectiva a contestación de todas as reclamacións. En consecuencia, os responsables dos centros e os demais profesinoais absteranse de contestalas póla súa conta. As reclamacións via WEB seran contestadas todas á dirección de correo do reclamante a traves do aplicativo Contacte connosco (Anexo I) Nas contestacións, teranse en conta as afirmacións e declaracións dos cidadáns, os informes e alegacións dos profesionais e as probas aportadas pólas partes. Sen prexuizo da documentación referida, a Dirección pode recabar informes ou alegacións complementarios ou practicar as actuacións necesarias que permitan unha contestación axeitada ao cidadán que reclama. Cada unha das Direccións afectadas deberán de poñer en marcha as medidas correctoras requiridas para mellorar a prestación sanitária. Nos casos que asi o requiran a Dirección comunicará ao Xefe/a de Servizo ou unidade, e ao profesional/s interesado/s se é o caso, as medidas correctivas ou as actuacións necesarias para corrixir as deficiencias de actuación que se deducen das queixas e reclamacións. Sen prexuizo do anterior, a Dirección comunicará formalmente por escrito ao profesional interesado o traslado de expediente aos servizos de Inspección cando sexa necesario por razón da gravidade ou da matéria obxecto de queixa ou reclamación. Resolta a reclamación, procederase ao seu arquivo, ordenado éste por centros e data de presentación, grampandoselle á reclamación toda a documentación que xerou. Rexistraranse nunha base de datos todas as reclamacións recibidas coa fin de realizar unha estatística anual das mesmas. A base de datos especificará para cada reclamación as seguintes variables: Número de reclamación Data de entrada no Centro ou no seu defecto data de rexistro de entrada na Xerencia. Área (Médica, Enfermaría, Administrativa etc) Data de contestación. Dias de demora na contestación Centro implicado Motivo (Trato, citación telefónica. espera, cambio de médico, historia clínica, horário, atención urxente, ausência profesionais, probas complementarias, motivo hospitalario...) Persoal implicado se é o caso Reclamacións WEB Os profesionais tamén poden presentar reclamacións e suxerencias; para tal fin, terán a mesma consideración que o resto de cidadáns. Página 4 de 6
4º.- ANALISE DAS RECLAMACIÓNS Con periodicidade anual os Técnicos de Saúde analizarán os datos das reclamacións rexistradas no arquivo informático, emitindo un informe técnico onde conste un analise pormenorizado dos datos recollidos: Número reclamacións total -porcentuais- por habitante. Áreas afectadas. Profesionais afectados. Motivos. Demora. Analise contrastado cós datos de anos anteriores. O informe técnico será transmitido a Comisión de seguimento que se reunirá semestralmente e cuxa composición e funcións é a seguinte.- COMPOSICIÓN: FUNCIÓNS: - Director Asistencial. Presidente. - Directora de Xestión. - Directora Médica. - Director de Enfermaria. - Secretario/a Dirección Asistencial. - Xefe/a de Servizo Centros de Saúde. - Coordinador/a Servizo Centros de Saúde. - Representantes Área de Admisión - Traballador/a Social. - Valoración do informe estatístico presentado polos Técnicos de Saúde. - Analise das medidas correctoras postas en marcha - Proposta de mellora. - Difusión dos cambios aos Centros de Saúde. Encomendase aos Xefes/as de Servizo e Unidade a difusión destas instruccións entre o persoal do Centro e o seguimento do cumprimentado das mesmas. Con tal fín, deberá informar a Dirección sobre todas as incidencias ou cuestións de interese sobre a matéria regulada. Ourense, 17 de Xaneiro de 2008 O Director Asistencial Asdo. Carlos Menéndez Villalva Página 5 de 6
RESUMO CIRCUITO RECLAMACIÓNS PROTOCOLO RECLAMACIÓNS E SUXERENCIAS 2/07 CENTRO DE SAÚDE XERENCIA DE ATENCIÓN PRIMARIA CENTRO Arquivo folla branca XEFE OU COORDINADOR/A SERVIZO Emitirá informe XERENCIA PRIMARIA Traslado xefe/a de servizo, unidade ou responsable de reclamacións no mesmo día Rexistro saída Folla verde: informes, alegacións SECRETARIA XERENTE A.P. REXISTRO DE ENTRADA Distribución a área afectada Se hai profesional implicado PROFESIONAL IMPLICADO Alegacións D. DE XESTIÓN D. ASISTENCIAL D. DE ENFERMARÍA RESPOSTA AO USUARIO ADMISION Recepción reclamación Cotexo datos Rexistro de entrada ARQUIVO POR CENTRO DE SAÚDE REXISTRO EN BASE DE DATOS RESPOSTA AO USUARIO ANALISE DAS RECLAMACIÓNS: Técnicos de saúde Elaboración informe técnico RECLAMANTE Folla amarela MEDIDAS CORRECTORAS (se é o caso) COMISIÓN DE SEGUIMENTO DAS RECLAMACIÓNS DA XERENCIA DE ATENCIÓN PRIMARIA DE OURENSE INFORME ANUAL CON RECOMENDACIÓNS E MEDIDAS CORRECTORAS Página 6 de 6