CÓDIGO DE CONDUCTA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE BANCO FIE S.A. I. INTRODUCCIÓN Banco para el Fomento a las Iniciativas Económicas S.A., Banco FIE, nació en 1985 como ONG. Fue pionera y un referente en la atención a las demandas financieras de sectores de la población con mayores carencias. Introdujo el crédito individual con una tecnología crediticia propia, desarrollando una oferta de productos diversificada e integral a sus necesidades y promoviendo la democratización de los servicios financieros en los diferentes estratos sociales. El trabajo que ha desarrollado la entidad a lo largo de su historia, evidencia su compromiso social y vocación de servicio, que se reflejan en la calidad y calidez de su atención; en la voluntad de llegar donde se manifiestan necesidades insatisfechas de servicios financieros, y en la oferta de soluciones financieras que respalden eficientemente las iniciativas económicas de la clientela emprendedora en todo el país. Banco FIE mantiene y preserva su filosofía y esencia de trabajo que le dio vida: apoyar a 3
pequeños emprendimientos y brindar acceso a servicios financieros con equidad y transparencia. El desafío es avanzar sin dejar de lado un comportamiento socialmente responsable, que busca impactos en la comunidad más allá de lo económico. Por su esencia de trabajo, la filosofía de la entidad está plasmada en los siguientes documentos formales que establecen los lineamientos de comportamiento de sus 1 integrantes : estatutos, manual de gobierno corporativo, reglamento interno, código de ética, manual de políticas y normas de atención al cliente, protocolos de atención al cliente y el presente código de conducta. II. CONSIDERACIONES Financieros, utiliza la denominación Consumidores Financieros para referirse a la clientela y/o usuarios de las instituciones financieras, Banco FIE utilizará en este y otros Componentes del Marco Formal ambas denominaciones en forma indistinta, de acuerdo al contexto de la redacción más adecuada para cada caso. III. OBJETIVO Asegurar que los/as integrantes de Banco FIE tengan conocimiento y apliquen los principios y valores de servicio y protección a los consumidores financieros establecidos por la entidad en la prestación de servicios financieros. IV. INCUMPLIMIENTO El presente documento fue desarrollado a partir de las recomendaciones y los estándares mínimos detallados en el vigente establecido por la ASFI, en la Recopilación de Normas para Servicios Financieros, Libro 4, Título I, Capítulo I, Anexo 4, en concordancia con la Ley de Servicios Financieros. La Ley N 393 de Servicios Financieros como la Recopilación de Normas para Servicios El incumplimiento de lo determinado en el presente Código dará lugar a la aplicación del régimen de sanciones establecido en la normativa interna vigente. V. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO En Banco FIE prevalece la protección de nuestros actuales y futuros consumidores financieros, sin que sea justificable bajo ningún concepto anteponer intereses de tipo comercial en su 1 Se toma como referencia lo definido en el Código de Ética por lo que considera a 4 trabajadores/as, clientela, financiadores, accionistas y proveedores; exceptuando a efectos del presente documento a la competencia, gobierno y comunidad. 5
relacionamiento con ellos/as. VI. PRINCIPIOS BÁSICOS GENERALES Banco FIE está comprometido con el fomento de vínculos abiertos y responsables con toda la comunidad, poniendo énfasis en la calidad del servicio, la relevancia práctica, la justicia social y la conducta ética para la construcción de relaciones de largo plazo. Para efectos de aplicación de este Código, se consideran principios básicos generales los que se detallan a continuación: a) Buena fe. Banco FIE provee servicios financieros en el marco de la confianza, transparencia y seguridad jurídica. b) Relacionamiento con los consumidores financieros. La relación de Banco FIE con sus consumidores financieros se desarrolla en un marco de cordialidad, respeto, equilibrio y armonía. c) Equidad. Los/as trabajadores/as de Banco FIE actúan, respecto a las personas que demandan o solicitan sus servicios, con trato equitativo, respetuoso, digno, considerado, diligente y sin discriminación por razones de edad, género, raza, color, nacionalidad, clase, orientación sexual, capacidad física o mental, religión o identidad cultural. d) Continuidad. Los servicios financieros se prestan en forma permanente y sin interrupciones en los horarios establecidos para cada Punto de Atención Financiera (PAF), salvo en aquellos casos previstos por la normativa específica, es decir aquellas situaciones que escapan a la voluntad del Banco. e) Responsabilidad. Implica predisposición y diligencia de los/las trabajadores/as de Banco FIE en el cumplimiento de sus funciones y atribuciones; así como el cumplimiento de la permanente obligación de rendir cuentas por sus actos y asumir las consecuencias de los mismos. VII. CÓDIGO DE CONDUCTA 7.1. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Banco FIE se compromete a actuar con transparencia y oportunidad en la entrega de información a los consumidores financieros y a proteger toda la información personal y confidencial de estos/as y sus operaciones: 6 7
a) Calidad. Proporcionamos a los consumidores financieros información fidedigna, amplia, íntegra, clara, comprensible y accesible sobre las características y condiciones de los productos, servicios y canales financieros que disponemos. b) Entrega de información. Brindamos a los consumidores financieros toda la información sobre los servicios financieros que contraten y los cobros que de ellos derivan, a través de los medios que se encuentran disponibles. Aplicamos los recursos de comunicación apropiados de acuerdo a las capacidades de los consumidores financieros, en su caso, disponemos de un mayor tiempo en la atención para asegurar la comprensión de la información brindada. Toda comunicación institucional a consumidores financieros conlleva una promesa de servicio que la entidad honra y cumple, esté o no formalizada a través de contratos o formularios. c) Oportunidad. Mantenemos oportunamente informados a los consumidores financieros sobre sus productos y servicios financieros, especialmente sobre los cambios en las características, funcionamiento, condiciones y cobros asociados. d) Resguardo. Custodiamos la información de los consumidores financieros con la debida confidencialidad y privacidad, en cumplimiento de la legislación vigente. e) Difusión. Damos a conocer el contenido del presente Código a los consumidores financieros y a los/las trabajadores/as, para que éstos últimos puedan ponerlo en práctica, sin perjuicio de la aplicación del código de ética vigente en la entidad. f) Información pública. Informamos a la opinión pública sobre nuestros estados financieros y la calificación de riesgo que recibimos, así como las calificaciones y certificaciones del ámbito social. 7.2. CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Banco FIE garantiza la calidad de sus servicios, asegurando el compromiso de la organización hacia la satisfacción de necesidades de consumidores financieros y la generación de valor en su propuesta de servicios, en el marco de su filosofía y en cumplimiento con el marco normativo vigente. a) Calidad y calidez. La atención de los consumidores financieros es clara y cordial, 8 9
prestando la debida orientación, asesoramiento e información frente a las consultas de los mismos con el objetivo de asegurar la satisfacción de sus necesidades. b) Servicio. Banco FIE cuenta con trabajadores/as capacitados/as y con vocación de servicio para lograr la satisfacción y valoración de los c) Procesos de servicio al cliente. Banco FIE responde oportunamente a las necesidades de los consumidores financieros, valorando su tiempo y facilitando en forma oportuna, segura y diligente cualquier transacción o requerimiento de servicios financieros. d) Atención preferente. Banco FIE asegura el cumplimiento de la atención preferente, que incluye a: adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestación y madres o padres con bebés o niños en edad parvularia (hasta 4 años). e) Centro de atención al consumidor financiero. Banco FIE tiene una plataforma de contacto remoto y servicio continuo que incluye centro de llamadas, página web, asistencia en línea y redes sociales para atender consultas, reclamos y opiniones en forma oportuna, segura y diligente ante cualquier requerimiento de los f) Medición de la satisfacción. Banco FIE tiene mecanismos que le permiten medir y controlar regularmente la calidad de servicio y atención a los consumidores financieros y su grado de satisfacción, esta información es utilizada para verificar su desempeño y detectar oportunidades de mejora. g) Productos, servicios y canales. La oferta de Banco FIE incluye la perspectiva del consumidor financiero generando valor y adecuándose a sus necesidades. 7.3. CAPACITACIONES, CALIDAD EN EL TRATO Y CONDICIONES DE TRABAJO DE LOS/AS TRABAJADORES/AS DE BANCO FIE Banco FIE asegura la contratación y promueve el desarrollo de personal de primera línea, en el marco de las competencias asociadas a vocación de servicio, ética y respeto y calidad de trabajo, en congruencia con su filosofía. a) Capacitación. Banco FIE capacita a sus trabajadores/as para que en la atención a los consumidores financieros primen los siguientes valores y cualidades: 10 11
Valores definidos en el Código de Ética o Honestidad: Actuamos con honestidad demostrando honradez y rectitud. Decimos la verdad más allá de las consecuencias. Buscamos ser congruentes entre lo que decimos y lo que hacemos, mediante nuestra actuación ética y transparente. o Responsabilidad: Cumplimos con responsabilidad los compromisos y las metas que nos trazamos. Asumimos las consecuencias de lo que decimos y lo que hacemos. o Respeto: Procedemos con respeto, brindando a las personas un trato digno, empático, tolerante y considerado, aceptando las diferencias. o Lealtad: Nos conducimos con lealtad, siendo fieles y consecuentes con los compromisos asumidos con nuestros ideales y principios, considerando la confianza que merecen todos/as. o Justicia: Actuamos con justicia, siendo ecuánimes, imparciales, objetivos y equitativos en nuestras acciones y decisiones. Damos y pedimos a cada quién lo que le corresponde. o Transparencia: Trabajamos con transparencia, mostrando nuestro accionar con claridad y oportunidad, sin ocultar ni cambiar información que pueda servir a terceros para la toma de decisiones. Cualidades de la atención al cliente o Compromiso: En la atención a los consumidores financieros, dotándoles de información seria, razonable y objetiva para orientarlos en la toma de decisiones o presentación de reclamos. o Eficiencia: A través de la óptima utilización de los recursos disponibles que permita ofrecer a los consumidores financieros atención de calidad, soluciones prontas y respuestas oportunas frente a cualquier requerimiento o reclamo que éstos realicen. o Colaboración: Cooperamos con las autoridades competentes en el envío de información y atención de cualquier otro requerimiento. o Reserva: En el resguardo y confidencialidad de la información referida a los b) Calidad en el trato: Banco FIE proporciona a sus trabajadores/as una adecuada formación, para que éstos brinden un trato respetuoso y de calidad a los consumidores financieros, les faciliten la información que requieran y ofrezcan un trato adecuado a las personas con discapacidad. 12 13
c) Condiciones de trabajo: Banco FIE dota a sus trabajadores/as los insumos necesarios para que la atención a los consumidores financieros cumpla con las condiciones de calidad requeridos en el presente código evitando en todo momento que la falta de insumos ocasione dilaciones o retardos injustificados. Los sistemas de soporte garantizan el funcionamiento continuo de las capacidades de servicio en las oficinas, facilitando la labor de atención a 7.4. ATENCIÓN DE RECLAMOS Banco FIE garantiza la disponibilidad de los mecanismos y canales accesibles para que los consumidores financieros brinden retroalimentación sobre el servicio recibido, presenten sugerencias, quejas o reclamos, asegurando su atención diligente y respuesta expresa, oportuna, integra y comprensible. Banco FIE para la atención de los reclamos de los consumidores financieros: a) Establece políticas, manuales, procedimientos y protocolos para su atención oportuna, los mismos que son de conocimiento y aplicación por parte de los/las trabajadores/as involucrados/as. b) Recibe y atiende los reclamos de los consumidores financieros con diligencia y predisposición, procurando brindar la mayor información que sea posible. c) Designa personal capacitado para prestar adecuadamente este servicio, equipado de los medios necesarios para la recepción y atención de reclamos. d) Mantiene un registro de los reclamos presentados por los consumidores financieros y sus respectivas soluciones. e) Informa a los consumidores financieros, sobre su derecho de acudir en segunda instancia a la Defensoría del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI). 7.5. CONDUCTA CON OTRAS INSTITUCIONES Banco FIE mantiene un buen relacionamiento con otras instituciones, tiene establecidos canales de comunicación adecuados y seguros con el objetivo de atender las necesidades y requerimientos de los consumidores financieros: a) Proporciona a otras entidades financieras el apoyo y la información que requieran con 14 15
imparcialidad, eficiencia y oportunidad. b) Respeta las formas, instancias y conductos autorizados para el manejo de las relaciones institucionales con otras entidades financieras así como con otros Órganos del Estado Plurinacional de Bolivia. c) Se abstiene de utilizar la información que proporcionen otras instituciones con fines distintos para los que fueron remitidos. d) Evita la utilización de medios o sistemas tendientes a desacreditar los productos o servicios ofertados por sus competidores financieros con el objetivo de capturar e) Evita influir en funcionarios de otras entidades financieras para el desvío de consumidores financieros en beneficio propio. f) Evita la adopción de signos distintivos que se confundan con los productos, actividades o publicidad de otras entidades financieras. g) Se abstiene de incurrir en malas prácticas dirigidas a reclutar personal de otras entidades financieras. h) Evita aplicar cualquier otro procedimiento en su relacionamiento con otras instituciones que deriven en perjuicio de los consumidores financieros. 7.6. AMBIENTE LABORAL Banco FIE tiene políticas orientadas a garantizar un adecuado clima organizacional, fomentando la satisfacción y desarrollo de sus trabajadores/as, a través de planes de acción emergentes de mediciones periódicas. 7.7. TRANSPARENCIA Banco FIE se asegura que el contenido de su publicidad y comunicación, refleje claramente los servicios financieros que efectivamente ofrece al consumidor financiero, preservando en todo momento su transparencia. Asimismo, garantiza la organización y conservación de los documentos y archivos, con el objeto de facilitar el ejercicio del derecho de acceso a la información, resguardándola para evitar e impedir su sustracción, destrucción o la utilización indebida de la misma. 16 17
7.8. INFRAESTRUCTURA Banco FIE trabaja constantemente para ofrecer a los consumidores financieros adecuadas condiciones de infraestructura en la prestación de sus servicios, en el marco de la normativa vigente; manteniendo adecuados estándares de imagen, seguridad y comodidad. a) Accesibilidad. Banco FIE prioriza el fácil acceso a sus instalaciones, especialmente a personas con discapacidad, donde la arquitectura de la infraestructura lo permite. e) Seguridad. Las instalaciones tienen las medidas establecidas por norma, para garantizar la seguridad e integridad, principalmente de sus trabajadores/as y f) Localización. Banco FIE abre Puntos de Atención Financiera priorizando la cercanía de los consumidores financieros evitándoles costos en transporte. b) Comodidad. Todas las instalaciones, principalmente las áreas de espera, tienen espacios y facilidades que permiten brindar la atención en condiciones apropiadas. c) Orden y limpieza. Los ambientes exteriores están limpios y bien conservados. Adicionalmente, los ambientes internos están adecuadamente iluminados, ventilados, ordenados y señalizados. d) Optimización de áreas. Las áreas están distribuidas para facilitar las transacciones de los consumidores financieros y desempeño de los/as trabajadores/as. 18 19