CONTENIDOS MINIMOS Servicios de Tarificación adicional y especial. El sector de las telecomunicaciones es uno de los que más reclamaciones genera entre los ciudadanos. Por ello, nos planteamos facilitar al consumidor unas nociones básicas en relación a dos cuestiones que generan la mayor parte de las reclamaciones en este sentido: los mensajes cortos y las llamadas de tarificación adicional. Estos servicios de información o comunicación prestados a través de la red telefónica, mediante la marcación de un determinado código (803, 806, 807, 905 y 907 o códigos especiales para SMS), suponen para el usuario un coste superior al del servicio telefónico disponible al público (a las llamadas convencionales a números geográficos). El Consorcio Extremeño de Información al Consumidor recuerda a los consumidores que las llamadas a números de tarificación adicional sirven, como en el caso de los SMS Premium, para contratar la prestación de determinados servicios. Por eso, al utilizarlos debemos pagar, por un lado, por la llamada realizada y, por otro, por el servicio recibido. Desde este organismo, dependiente del Instituto de Consumo de Extremadura (INCOEX), se inicia este mes de Enero una campaña informativa sobre las obligaciones del prestador del servicio, así como de los derechos de los usuarios, concretamente el derecho a una especial protección en la utilización de Servicios de Tarificación Adicional (S.T.A.), y el procedimiento de cómo presentar una reclamación o denuncia. 1.- NORMATIVA DE SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Y ESPECIAL: Código de Conducta de STA por SMS Premium - Resolución de 8 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se publica el código de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes (modificada por la Resolución de 2 de julio de 2010, BOE nº 178, de 23/07/2010). Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. RD 899-2009 (Carta Derechos Usuarios Telecomunicaciones).
Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia. Orden ITC-308-2008 (SMS Premium). Código de Conducta de STA - Resolución de 15 de septiembre de 2004, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se dispone la publicación del Código de Conducta para la prestación de los Servicios de Tarificación Adicional (Modificada por la Resolución de 8 de julio de 2009, BOE nº 180 de 27/07/2009). Orden IET/1196/2015, de 18 de junio, por la que se modifica la Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia. Orden IET/1262/2013, de 26 de junio, por la que se modifica la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado. 2.- QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL? Son servicios de información o comunicación prestados a través de la red telefónica, mediante la marcación de un determinado código (803, 806, 807, 905 y 907 o códigos especiales para SMS), que suponen para el usuario un coste superior al del servicio telefónico disponible al público (a las llamadas convencionales a números geográficos). Los servicios de tarificación adicional se pueden prestar a través de voz o datos (ej. Internet, fax, SMS, etc.). Estos servicios se distinguen por las tres primeras cifras del número de teléfono en el caso de la realización de llamadas (803, 806, 807, 905 y 907) o por las cinco o seis cifras iniciales en el caso de mensajes de texto (SMS) o multimedia (MMS).
2.1.- LLAMADAS TELEFÓNICAS: Servicios de Voz: Para los servicios de voz, existen cuatro códigos en función del tipo de prestación ofrecida: 803 SERVICIOS EXCLUSIVOS PARA ADULTOS (ej. servicios eróticos). 806 SERVICIOS DE OCIO Y ENTRETENIMIENTO (ej. concursos, servicios astrológicos, etc). 807 SERVICIOS PROFESIONALES (ej. contables, abogados, etc.) 905 LLAMADAS MASIVAS (ej. televoto, concursos y sorteos, campañas benéficas...
Servicios de Datos: Estos servicios (Internet fundamentalmente) se prestan todos a través del código 907, y es la cuarta cifra en estos servicios la que nos indicará el tipo de prestación ofrecida. Si la cuarta cifra está comprendida entre el 0 y 4 serán servicios profesionales y de ocio (equivalentes a los 806 y 807 en voz). Por el contrario cuando la cuarta cifra esté comprendida entre el 5 y el 9 serán servicios exclusivos para adultos. 2.2.- ENVÍO DE MENSAJES SMS Y MMS: En los servicios prestados a través de mensajes (SMS y MMS) no resulta sencillo para el usuario averiguar su clasificación ni el coste del mensaje, por lo que deberá ser especialmente cauteloso en su empleo y atento a la publicidad. Desde un teléfono móvil, además de realizar llamadas de voz y otras utilidades, se pueden enviar mensajes SMS cuyo coste es diferente al de la llamada convencional. Pero dentro de los mensajes SMS existe una categoría especial conocida como SMS Premium o de tarificación adicional, que tienen un precio superior al de un mensaje normal y permiten al usuario contratar determinados servicios de información, entretenimiento u otros. Es muy importante conocer la existencia de estos SMS Premium y no confundirlos con un mensaje normal porque su coste es muy diferente. Estas son las características que los diferencian de los SMS convencionales:
A través de ellos se contrata una prestación de servicio: descargas de músicas, tonos para el móvil, contratación de un servicio de información, etc. El contrato puede consistir en una descarga única o en la contratación de un servicio de suscripción. La empresa que presta este servicio es distinta del operador de telefonía móvil. En la factura telefónica deben aparecer detallados dos conceptos por cada mensaje: el coste de envío y el del servicio añadido. Además, se debe identificar a la empresa que lo presta. La numeración de estos mensajes Premium es de cinco, seis o siete cifras. Las dos primeras (o solo la primera, según el servicio) indican el precio, y las posteriores el tipo de servicio. Los rangos de numeración para este tipo de servicios son: Números que empiezan por 2: se reservan para mensajes ocasionales (concursos o pequeñas compras). El coste de cada mensaje (del enviado y del recibido) es, como máximo, de 1,20. Dentro de estos mensajes, hay que diferenciar los que empiezan por 280, que se destinan a campañas de recaudación de fondos para proyectos solidarios o de beneficencia, y que tienen una fiscalidad distinta. Cuando el primer número es un 3: el coste total del SMS (mensaje enviado, mensaje informativo previo y mensaje de confirmación) oscila entre 1,20 y 6. Los que comienzan por 79: son servicios de suscripción (alertas de noticias, tonos para el móvil, etc.) y el precio por mensaje recibido es menor o igual a 1,20. Los que comienzan por 99: están reservados para servicios con contenidos para adultos y el coste (por mensaje enviado, mensaje informativo previo y mensaje de confirmación) es como máximo de 6. Si las primeras cifras son 20, 21 ó 22: aunque son números especiales, no son considerados Premium porque su precio es mucho más bajo. Si el número empieza por 20, el SMS es gratuito; si empieza por 21, tiene el mismo coste que el de un SMS estándar del operador, y si empieza por 22, es una numeración reservada para el operador (por ejemplo para sus servicios de atención al cliente) y su coste no puede superar el 30% del precio estándar de un SMS con ese operador.
3.- OBLIGACIONES DEL PRESTADOR DEL SERVICIO: Hay un Código de Conducta aprobado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información que establece otras normas adicionales que tienen que respetar las empresas dedicadas a este tipo de servicios. Respecto a la información y publicidad: En su publicidad, la empresa debe informar del precio máximo por mensaje (con impuestos incluidos), del tipo de servicio que ofrece y de la identidad del operador. Esta información tiene que figurar con letra clara y de tamaño adecuado para que el usuario la pueda leer. Cuando la publicidad se realiza a través de anuncios en televisión, la información obligatoria debe presentarse de forma estática, con caracteres adecuados y después del número del SMS. En los anuncios de radio se tiene que informar del precio del servicio de forma oral. Los servicios con contenidos para adultos solo pueden publicitarse en revistas o publicaciones de adultos, y en televisión y radio exclusivamente entre las 22 y las 6 horas del día siguiente, para garantizar la protección de los menores. En los programas de televisión que utilicen el sistema de SMS Premium, deben figurar en la pantalla, durante todo el tiempo que se anuncie, el número telefónico para participar, el precio total del mensaje y la identificación del prestador del servicio. En la contratación: El prestador del servicio debe enviar a los usuarios mensajes informativos gratuitos sobre la identidad del operador, el tipo de contenido que ofrece, el número de atención al cliente y el precio total del servicio, incluidos los impuestos. En el caso de los servicios de suscripción o de adultos (cuyo precio es superior a 1,20 ): El mensaje informativo debe ser previo a la contratación y tiene que indicar el precio de los mensajes que recibirá el usuario a partir de ese momento o, en su caso, las cuotas que deberá abonar periódicamente. El prestador debe solicitar al cliente que confirme la suscripción enviando un mensaje con la palabra ALTA. Únicamente puede prestarse el servicio si el usuario lo acepta expresamente. Para cancelar la suscripción, el usuario debe enviar la palabra BAJA, y a continuación, el prestador manda un mensaje confirmando el cese de ese servicio.
- Cuando se trata de la participación en un concurso o votación, el prestador envía al usuario un SMS de confirmación después de recibir el mensaje para concursar. Si el usuario no responde, se entiende que renuncia al servicio solicitado. - No se puede exigir el envío de más de dos mensajes Premium para contratar un servicio, y no se puede cobrar ninguna cantidad adicional por enviar un mensaje de confirmación o rechazo. Obligaciones y prohibiciones: El tiempo de estas llamadas no puede superar los 30 minutos, por lo que, una vez transcurrido ese periodo, la comunicación se debe cortar automáticamente. En el caso de concursos o sorteos, la duración máxima es de 5 minutos. Al iniciarse la llamada, una locución (de no más de 8 segundos para los números con prefijo 905 y 20 segundos para el resto) debe informar de: el precio máximo por minuto o por llamada, impuestos incluidos, diferenciando si se hace desde un teléfono fijo o desde un móvil - el tipo de servicio de tarificación adicional al que se va a acceder. la identidad del titular del número telefónico al que se llama. Después de la información recibida, el usuario puede interrumpir la llamada y sólo debe pagar por la llamada realizada y no por el servicio de tarificación adicional Los programas de televisión que utilizan el prefijo 905 están obligados a informar a los usuarios, a través de un rótulo en la pantalla, de lo siguiente: el precio de la llamada la identidad del prestador del servicio el número de llamadas recibidas en los últimos diez minutos (lo que permite al usuario estar informado de la cantidad de participantes y de las probabilidades que tiene de acceder al concurso). Se prohíbe el uso de números con tarificación adicional para la prestación del servicio de atención al cliente o posventa. El consumidor tiene derecho a solicitar a su operador, por escrito, la desconexión de los servicios de tarificación adicional, que no tendrá coste para el usuario. 4.- DERECHOS DE LOS USUARIOS Recibir la información necesaria sobre el precio máximo del mensaje y los contenidos de los servicios. Los usuarios deberán ser informados tanto en la publicidad como en
una introducción a la llamada, del coste máximo por minuto, tanto desde red fija como desde red móvil, tipo de servicio y si es para mayores de 18 años. Desconectarse de los servicios de tarificación adicional en cualquier momento, solicitándolo a su operador de telefonía. Cualquier usuario puede solicitar a su operador su desconexión de los servicios de tarificación adicional, impidiendo con ello que desde su número se realicen llamadas a estos servicios. Para poder acreditar nuestra solicitud debemos dejar constancia siempre por escrito (correo electrónico a la dirección electrónica facilitada por el operador, telegrama, Burofax o si es por teléfono exigir la confirmación documental del operador). Pagar sólo la parte de la factura telefónica que no corresponda a la tarificación adicional, si discrepa con la facturación, sin que la compañía pueda cortar el servicio telefónico ni el servicio básico de mensajería. Facturación detallada de las llamadas a servicios de tarificación adicional. Las facturas deberán detallar el coste de cada llamada realizada a servicios de tarificación adicional y la identificación del prestador de servicio. Facturación de servicios expresamente solicitados por el usuario y efectivamente prestados. Solo podrán facturarse al usuario los servicios que éste haya solicitado expresamente y hayan sido prestados correctamente. Derecho a una especial protección en la utilización de Servicios de Tarificación Adicional. 5.- LLAMADAS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL: Existen unos números de teléfono que tienen una forma de facturación diferente a la habitual y, para distinguirlos, su numeración también cambia. Son gratuitos: 112 Servicio de emergencias. Es totalmente gratuito y se puede llamar incluso desde terminales móviles sin saldo. Es el mismo número en toda la Unión Europea. 900 Todos los números que empiezan con estas tres cifras no se cobran. 016 Teléfono habilitado para casos de violencia doméstica. Además de no tener coste, su utilización no deja rastro en la factura telefónica. Facturación compartida entre el emisor y el receptor de la llamada telefónica: Pueden ser parcialmente gratuitos o tener un sistema de tarificación diferente al habitual:
901 Todos los números que empiezan con estas tres cifras son de facturación compartida entre el emisor y el receptor de la llamada telefónica. El precio es el de una llamada local. 902 También en este caso hay facturación compartida pero el precio de la llamada es el correspondiente a una provincial. 6.- DENUNCIAS SOBRE SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL (803-806-807-907- 905 Y SMS PREMIUM): En caso de tener que plantear una reclamación por la aparición de alguno de estos servicios en sus facturas de telefonía fija o móvil, los pasos son los siguientes: La normativa contempla que tiene derecho a pagar únicamente el servicio de telefonía que tenga contratado, y dejar de pagar la parte que corresponda a los STA, sin que suspendan o interrumpan el servicio de telefonía básica. Debe presentar la reclamación a su operadora por disconformidad con la factura, exigiendo un número de incidencia o de reclamación. Puede pagar la factura completa y solicitar al operador la devolución de la parte correspondiente al prestador de los STA o bien, pagar de su factura, sólo la parte que le corresponde a su operador, dejando únicamente pendiente la del prestador del STA, siempre presentando reclamación al operador y al prestador del STA. Las empresas que prestan esos servicios están obligadas al cumplimiento de un Código de Conducta, si considera que lo han incumplido debe presentar una denuncia ante la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional (CSSTA). Cuando la CSSTA considera que una empresa ha incumplido el Código de Conducta solicita a la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) que cancele ese número, e impide que otra empresa lo pueda utilizar durante un año, pero no se contemplan sanciones económicas. Algunas empresas de telecomunicaciones excluyen las reclamaciones derivadas de STA de sus ofertas de sometimientos en Arbitraje de Consumo y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). Las denuncias dirigidas a dicha Comisión podrán presentarse ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información en C/ Capitán Haya nº 41-28071 (Madrid), o por las vías del artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que indica: En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado. En las oficinas de Correos.
Los ciudadanos que dispongan de firma electrónica podrán también podrán presentar sus denuncias por vía telemática, a través de esta página web, en el apartado Presentación telemática. En el escrito de denuncia deberá indicarse: Nombre y apellidos de la persona que realiza la denuncia o la persona que lo represente. Domicilio para recibir notificaciones. Teléfono denunciado, con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante Lugar, fecha y firma del denunciante o su representante. Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional. Ejemplo de cómo cursar una reclamación por una factura con mensajes Premium: Doña L.F.R recibe en su factura con ORANGE la cantidad de 230 en concepto de Mensajería Premium en su modalidad de suscripción, pues además de recibir los mensajes periódicamente (5 al día) el número desde el que envían los mensajes comienza por 79. A pesar de que la Carta de Derechos del Usuario establece el derecho a la obtención de una factura independiente con los cargos de TARIFICACIÓN ADICIONAL, en la práctica ninguna operadora cumple con este derecho del usuario, por lo que se recomienda pagar la factura y solicitar la devolución de lo cobrado en concepto de tarificación adicional o solicitar a la operadora la refacturación para pagar el consumo ordinario. Además, se solicita a al operadora la DESCONEXIÓN DE LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL y un nº de referencia/incidencia. Simultáneamente se cursa denuncia ante la COMISIÓN DE SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL. 7.- PREGUNTAS FRECUENTES
Estoy recibiendo SMS en mi móvil, es un servicio de alertas o suscripción que yo no he contratado, pero me lo están facturando. Qué puedo hacer para detenerlo? La prestación de servicios de contenidos a través del móvil es un servicio de la Sociedad de la Información. En estos servicios se distinguen aquellos que se contratan por una sola vez (melodías, logotipos, etc.), de aquellos que implican la contratación de una serie sucesiva de mensajes (alertas, suscripciones). En primer lugar, al tratarse de un servicio distinto a la telefonía móvil, el operador debe reflejar los cargos por el mismo de manera separada en la factura. A estos servicios les resulta de aplicación la normativa reguladora de los servicios de la Sociedad de la Información (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico). Entre las obligaciones del prestador del servicio figuran las siguientes: En la publicidad que realicen figurará la palabra Publicidad, y la identificación del prestador del servicio. Además, para que comience a prestarse el servicio, el usuario tendrá que haber aceptado dicha prestación, y el prestador enviar al usuario un mensaje de confirmación. Como consecuencia, está prohibida la prestación de este tipo de servicios sin la petición previa del usuario y su confirmación por el prestador. En la actualidad existe una Asociación que defiende los intereses de los prestadores de contenidos a través de los móviles. Se trata de AESAM (Asociación Española de Servicios a Móviles). Las empresas afiliadas a esta asociación se adhieren a un Código de Conducta, que puede consultarse en www.aesam.org y que garantiza los derechos de los usuarios en materia de recepción de una correcta información sobre estos servicios y la contratación, suscripción y baja de los mismos. El Código de Conducta garantiza el derecho del usuario a darse de baja de los servicios contratados, mediante el envío de un mensaje que contenga la palabra BAJA dirigido al número corto mediante el cual se publicita el servicio. Esta Asociación pone a disposición de los usuarios un número de teléfono 902.934.612, mediante el cual, con un sistema de marcación automática, puede identificarse el prestador del servicio a partir del número o código corto que utiliza, accediendo automáticamente al servicio de atención al cliente correspondiente a la respectiva empresa proveedora, siempre que ésta forme parte de AESAM. Es importante resaltar que este servicio se refiere exclusivamente a empresas afiliadas a AESAM, no resultando posible usar este servicio para acceder a información relativa a empresas ajenas a dicha Asociación. Estoy recibiendo mensajes de publicidad en mi móvil y mi operador dice que no tiene nada que ver con ellos, qué puedo hacer?
La normativa aplicable en esta materia prohíbe enviar comunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario. Por lo tanto, está prohibido el envío de publicidad sin el consentimiento previo del que la recibe. Debe recordarse, no obstante que en numerosas ocasiones, la persona que adquiere un bien o contrata un servicio presta su consentimiento para recibir publicidad. El control de esta obligación corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando un usuario considere que el envío de publicidad se está efectuando sin su consentimiento podrá denunciar los hechos ante dicho Organismo. Puedo saber quién es el prestador de servicios y dónde está ubicado para poder reclamarle? Sí, tanto en toda la publicidad que desarrolle como en el momento de recibir la llamada, debe identificarse correctamente, con expresión de un domicilio a efectos de notificaciones. Quiero descargarme un juego y me piden que envíe dos SMS premium. Es legal? No, está prohibida la exigencia a los consumidores del envío de dos o más mensajes consecutivos sujetos a tarificación adicional para la solicitud de un servicio. Deben confirmarme de algún modo mi participación a través de SMS Premium en un concurso o votación? Sí, el prestador de servicios debe enviarle un mensaje confirmatorio de su participación. Existe algún sistema para que desde mis líneas no se puedan cursar llamadas o enviar mensajes a servicios de tarificación adicional? Si, puede solicitar gratuitamente a su operador la desconexión de los servicios de tarificación adicional, que tendrá la obligación de aplicar en un plazo máximo de 10 días. No olvide solicitarlo por escrito o de tal modo que deje constancia fehaciente de su petición. 8.- LOCALIZADORES DE PROVEEDORES DE SERVICIO:
http://www.aesam.org/ http://www.numerostoxicos.info/ http://www.nmn900.com/