Comercio accesible Los supermercados, grandes tiendas y el comercio en general, tienen una posibilidad concreta de diferenciarse en la calidad de su servicio, incorporando algunos elementos y características que permitan una mejor experiencia cliente y generando mayor fidelidad por la marca. Hoy es normal ver asientos para niños en carros de supermercados, scooter para clientes con movilidad reducida, sillas de descanso para adultos mayores, estacionamientos para embarazadas, etc. Los servicios accesibles son una gran oportunidad de ampliar el rango de usuarios y consumidores de los productos y servicios ofrecidos. Favorece la inclusión de un gran número de personas con dificultades en su movilidad (adultos mayores, personas con discapacidad, embarazadas, personas con coches de niños, etc.), incrementa la satisfacción del usuario, se diferencia de la competencia y otorga un servicio que se acomoda a las capacidades del cliente. Las empresas de servicios comprometidas con la eliminación de barreras arquitectónicas responden visiblemente a su responsabilidad social y son mejor valoradas. Accesos: Desde la Vereda La accesibilidad de un local comienza por sus accesos, tanto desde las veredas, para el caso de ingreso peatonal, como desde los estacionamientos para aquellos clientes que ingresan en vehículo. El acceso peatonal no debe interrumpir la cadena de accesibilidad y permitir la circulación en forma autónoma de todos los clientes, entregando accesos libres de peldaños, obstáculos y un lugar seguro para transitar. Las barreras en las circulaciones o en los accesos peatonales de supermercados para evitar el robo de carros impiden también el acceso a personas en silla de ruedas y entorpecen su evacuación. Más información en: http://www. ciudadaccesible.cl/?p=4568 Accesos: Cambios de Nivel Un acceso a desnivel con la vereda debe resolver la circulación mediante una rampa con pendiente máxima de 8% y descansos de 1,5m de largo cada 9m de desarrollo. Pasamanos continuos a ambos lados de rampas y escaleras otorgan seguridad a personas que requieren apoyo en la marcha. Para personas con discapacidad visual las escaleras deben tener características accesibles, distinguir los peldaños con un color contrastante y advertir el cambio de nivel con una franja táctil en todo el ancho, 0,6m antes del inicio. Las rampas mecánicas suelen sobrepasar las pendientes seguras para sillas de rueda. No son accesibles y requieren la opción de un ascensor o rampa. 1
Corporación Ciudad Accesible Accesos: Estacionamientos Los estacionamientos para personas con discapacidad deben ubicarse contiguos a los accesos principales. En caso de estacionamientos subterráneos, deben ubicarse todos juntos y en el nivel más cercano a la superficie, práctica que favorece la asistencia o evacuación en caso de ser necesario. Deben estar conectados por una ruta accesible con el acceso a la tienda o a los ascensores. Las rampas mecánicas no son accesibles, debiendo existir la opción de un ascensor cuando se ubican en subterráneos. Las dimensiones y número total de estacionamientos para PcD están determinados en el Art. 2.4.2 de la Ordenanza General de Urbanismo y Construcciones (Chile). Una adecuada señalización y demarcación son fundamentales para fomentar el correcto uso de estos espacios. Velar por su buen uso refleja la consideración que una empresa muestra por sus clientes con discapacidad. Ver Ficha 3:Estacionamientos Accesibles. Carros Adaptados Disponer de scooter para uso de personas que no pueden caminar trayectos largos soluciona en parte el proceso de compra, pero se debe considerar también a aquellas que usan silla de rueda en forma permanente. Se recomienda disponer de un número de carros diseñados para ofrecer autonomía en el proceso de compra a personas en silla de ruedas, a quienes resulta imposible arrastrar o depositar mercadería en un carro común. Se deben considerar diferenes alturas de exhibición y máquinas que permitan la aproximación a los productos. Antes y después de las indicaciones entregadas para mejorar dimensiones, señalización, demarcación y conexión al acceso. Cuando se cumplen estas cuatro condiciones mejora notoriamente el correcto uso de estos espacios. Los estacionamientos de uso exclusivos para personas con discapacidad, normados por ley, deben estar separados físicamente de los preferenciales para embarazadas o adultos mayores que se otorgan voluntariamente. Disposición de Productos La ubicación y diseño de los exhibidores de productos y máquinas de frío deben considerar la aproximación de un scooter o silla de ruedas para permitir la elección y retiro de las compras. Las barras de protección para máquinas de frío, alturas de contenedores de fruta, canastos del pan, pesaje, etc. son puntos a considerar de manera que no afecten la aproximación del usuario: 2
Probadores Aquellos locales que cuenten con probadores, deben reservar al menos uno con las dimensiones necesarias para el uso por parte de personas con discapacidad. Este servicio debe indicarse desde el exterior en el sector de probadores. Su uso no es exclusivo, un vestidor con señalización SIA (símbolo internacional de accesibilidad), indicará que ese recinto es accesible. La superficie mínima del vestidor debe ser de 1,8m x 1,5m libre en el interior. La puerta debe abrir hacia afuera o ser de tipo corredera o cortina de ancho mínimo 0,8m. Deben instalarse barras de apoyo en los muros (por lo menos a lo largo de dos de ellos) a 0,95m de altura y una banca de 0,45m de altura. El espejo debe instalarse a partir de 0,3m de altura y los ganchos para colgar prendas o muletas a 1,2m del suelo. Lectores de Precio y N de Atención Los lectores de precios, expendedores de números de atención o cualquier otro dispositivo que sea para el uso de los clientes deben considerar una altura de instalación no mayor a 1,2m desde el suelo de manera que puedan ser alcanzados y utilizados por personas de baja estatura o en silla de ruedas. Probadores accesibles, indispensables en el comercio de venta de ropa. Sin ser exclusivos existe la opción de utilizar uno de estos espacios. Deben estar visiblemente señalizados desde el exterior. Mesones de Atención Los mesones de atención deben disponer de un sector más bajo para usuarios de silla de ruedas con una altura máxima de 0,8m e igual medida de ancho como mínimo. Considerar bajo cubierta un espacio libre entre 0,3 a 0,4m de profundidad para permitir la aproximación de una silla de ruedas. De está forma se podrá visualizar al interlocutor, firmar o rellenar algún documento y escuchar a la persona tras el mesón. Esta situación se repite en sectores como servicio al cliente, fiambrerías, panaderías, lugares de pesaje, etc. 3
Cajas de Pago Preferenciales Las cajas de pago de uso preferencial son de gran ayuda para personas que no pueden estar largos ratos de pie. Deben estar señalizadas en la parte superior con los símbolos que identifiquen a las personas a las que se les otorga preferencia en la atención, como personas mayores, mujeres embarazadas y personas con discapacidad. El pasillo de circulación debe contar con un mínimo de 0,8m de ancho para el paso cómodo de una silla de ruedas o coches de niños y permanecer libre de exhibidores o mercadería. Terminal a altura adecuada Terminal inalcanzable La Caja preferencial debe ser visiblemente señalizada desde la altura y también en su acceso. Con los símbolos es suficiente, no añadir términos como Discapacitados. Alturas de Uso y Manipulación Al menos la caja definida como accesible o preferencial debe contar con un terminal de pago inalámbrico o de cordón extensible con el fin de que la persona en silla de ruedas tenga alcance visual al visor del equipo y la posibilidad de utilizar el teclado en forma personal y privada. Son variados los elementos que encontramos en el comercio, como equipos de auto consulta, información, dispensadores, etc. El diseño debe considerar las alturas de uso y aproximación adecuadas y no superar nunca el 1.2 m de altura. Corporación Ciudad Accesible Entre los 0,8m y 1m de altura se considera la medida de alcance optima para manipular y usar elementos. Un rango promedio de altura que sirve tanto a personas de pie como sentadas. 4
Asientos El gran tamaño de las tiendas actuales hace necesario proporcionar asientos para personas mayores o con movilidad reducida distribuidos en distintos lugares del local, especialmente en cajas preferenciales, servicio al cliente, pasillos frente a las cajas, o todo lugar que signifique un recorrido o espera prolongada. Permitirá a clientes que no están en condiciones de permanecer largos periodos de pie, un descanso entre las compras o esperar su turno para ser atendidos. Preferir asientos individuales con apoya brazos, los que resultan de gran ayuda para levantarse especialmente a personas mayores. Servicios Higiénicos Accesibles Los locales comerciales que cuentan con baños públicos están obligadas a contar con un recinto accesible. Se recomienda un recinto único para ambos sexos con acceso independiente. Este diseño permite su uso a personas que necesitan asistencia en el baño, la que puede ser realizada por alguien del sexo opuesto. En estos casos se dan las condiciones para implementar el uso familiar de estos espacios añadiendo un mudador. Más que un recinto exclusivo debe ser un lugar siempre disponible y permanecer siempre abierto (sin llave) al igual que el resto de la batería de baños. El baño accesible debe responder a medidas mínimas de diseño para un cómodo uso por parte de personas con discapacidad. Ver Ficha 4: Baños Accesibles. 0,4m 0,4m Barra fija a muro Barra Abatible 1,5m 0,80m Espacio transferencia 0,8m x 1,2m 5
Señalización y Lenguaje La importancia del lenguaje: La accesibilidad hace referencia a espacios o recintos, no a características de las personas. Los espacios deben ser accesibles a todos y servir indistintamente a una persona joven, mayor, con o sin discapacidad, con un coche de niños, etc. Señalización Visual: Utilizar solamente el SIA (símbolo internacional de accesibilidad), cuya imagen oficial es una silueta de silla de ruedas blanca sobre fondo azul. Es un símbolo que identifica espacios o condiciones accesibles, no a personas con discapacidad. Las personas con discapacidad entenderán que ese espacio es posible de usar sin importar su condición. El único espacio exclusivo de uso para personas con discapacidad es el estacionamiento. Todos los otros lugares que se señalizan con el SIA son preferenciales y se extienden a otras personas (caso de cajas y baños). Las palabras están demás, los símbolos aclaran el concepto. Comunicación: Los términos correctos cuando es necesario referirse a la condición de la persona es: persona con discapacidad, persona en silla de ruedas o con movilidad reducida persona sorda o ciega, persona con discapacidad intelectual. Capacitación Continua Los mejores esfuerzos en otorgar condiciones de accesibilidad pueden verse frustrados por un trato incorrecto hacia personas con discapacidad de parte del personal a cargo de la atención a público. Se hace necesario una capacitación permanente en cuanto a trato, lenguaje, normas y derechos, formas de prestar asistencia, evacuación en caso de emergencias, orden de elementos, etc. La capacitación debe ser repetida en el tiempo para incorporar a nuevos colaboradores. El símbolo internacional de accesibilidad (SIA) se usa para indicar entornos o servicios accesibles Corporación Ciudad Accesible Otros servicios para Discapacidades Sensoriales Servicio de rotulado de productos en Braille o con códigos QR que permiten ser leídos desde un teléfono celular, permitiendo a las personas ciegas, identificar en forma autónoma los diferentes productos, especialmente en aquellos que pudieran significar riesgos importantes como químicos o medicamentos. Implementación de servicios audiovisuales, especialmente en aquellas áreas que requieren explicación de productos o servicios puede ofrecerse la posibilidad de videos subtitulados y con intérprete de lengua de señas. Algunas empresas han optado por servicio de fono ayuda con sistema de video conferencia con intérprete de lengua de señas. Rotulados de precios de mayor tamaño para que puedan ser leídos con facilidades por personas con presbicia, consición frecuente alrededor o después de los 40 años. 6
Perros de Asistencia en Supermercados, Comercio, Restaurantes, etc. Los perro de asistencia están entrenados para realizar labores y funciones específicas en beneficio de una persona con discapacidad. De acuerdo a la función que desempeñan tienen las siguientes categorías: Perros de servicio, para personas con discapacidad motora, perros guía, para personas con discapacidad visual o ciegos, perro de señal, para personas con discapacidad auditiva, perros de bio detección para anticipar descompensaciones biológicas y perro de asistencia para personas con autismo, aquel entrenado para asistir a una persona con discapacidad del espectro autista en sus actividades de la vida diaria, permitiendo a su familia incrementar su seguridad, libertad, movilidad y tranquilidad. Todas las personas con discapacidad tienen derecho a ser acompañadas permanentemente por un perro de asistencia y a entrar a cualquier lugar o espacio de uso público, ya sea de propiedad privada o pública, cuyo uso implique la concurrencia de público (por ej. supermercados, centros comerciales, hospitales, establecimientos educacionales, espacios recreativos, edificios de uso público, medios de transporte, etc.). No se puede negar la entrada de un perro de asistencia. Quien incurra en ello arriesga una multa. (Info legal Chile) Perros de asistencia, siempre bienvenidos en supermercados y comercio en general. (Foto izq. y der.: Corporación junto a Tí) Los espacios accesibles no son solo para clientes, también abren oportunidades y espacios laborales para trabajadores con discapacidad. 2017 Corporación Ciudad Accesible 7