INFORME DE GESTIÓN 2013 VICEMINISTERIO DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO Y CONSUMIDOR DIRECCIÓN GENERAL DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO Y CONSUMIDOR Objetivo de Gestión: Implementar el sistema de protección y defensa de los derechos de las personas en sus relaciones de consumo, articulando la normativa, fiscalizando y regulando estas relaciones en coordinación con los diferentes niveles del Estado. UNIDAD DE POLÍTICAS PÚBLICAS, NORMAS Y PROYECTOS Objetivo Específico: Promover la protección, acceso y ejercicio de los derechos de las personas en sus relaciones de consumo, formulando Políticas Públicas de Defensa y Protección de los Usuarios y Consumidores. La Unidad de Políticas Públicas Normas y Proyectos ha logrado cumplir con los cuatro (4) objetivos programados: Se cuenta con la Ley Nº 453 de 04 de diciembre del 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores : El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (VDDUC), en la gestión 2010, como una de las acciones más importantes, se propuso iniciar el proceso de construcción colectiva de la que sería la primera Ley de Defensa del Consumidor de Bolivia, realizando talleres, seminarios, reuniones y otros eventos, a fin de socializar y consensuar, con diferentes actores, los 1
procedimientos y mecanismos de protección y defensa de los usuarios y consumidores, donde lo más relevante, fue la participación directa de varias instituciones vinculadas, no solo a la defensa de los derechos de los usuarios y de los consumidores, sino también de instituciones y organizaciones vinculadas a las relaciones de consumo, quienes organizados en mesas de trabajo, analizaron temas como el comercio informal, ética en la publicidad e información, control de contrabando, garantía de productos, responsabilidad de participantes en las relaciones de consumo y las tipificaciones de infracciones y sanciones. Es así que durante la Gestión 2011, el Ministerio de Justicia a través del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, marca un hito importante en la construcción del Estado Plurinacional de Bolivia, pues toma parte de manera directa, en los debates que promueven la efectiva defensa de los derechos de los consumidores, sacándolos del estado de indefensión en el que se encontraban, frente a los abusos de proveedores de bienes y prestadores de servicios, de donde se obtienen datos, propuestas y fundamentos importantes, que son incluidos en el borrador del Anteproyecto de Ley. De igual forma, en la gestión 2012, con la colaboración de la Dirección de Desarrollo Constitucional, se realizaron los ajustes necesarios, al Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor, promoviendo mesas de trabajo con especialistas en la materia, talleres internos de discusión y ajustes de redacción que permitieron contar con un documento final que fue presentado y socializado con las entidades de los denominados sectores regulados y no regulados. Bajo esos antecedentes, durante el 2013, se prosigue con la tarea de afinar conceptos, pero fundamentalmente realizando, la gestión y seguimiento, al Anteproyecto de la Ley General de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, justificando y aclarando toda clase de observaciones, primero ante la Unidad de Análisis de Políticas Sociales y Económicas (UDAPE); posteriormente, ante el Comité de Industria, Comercio, Transportes y Turismo, y, ante la Comisión de Económica Plural, Producción e Industria, de la Cámara de Diputados de la Asamblea Legislativa Plurinacional; continuando con la gestión y seguimiento, ante el Comité de Industria, Comercio, Transportes y Turismo, y ante la Comisión de Económica Plural, Producción e Industria, de la Cámara de Senadores de la Asamblea Legislativa Plurinacional, hasta la sanción de la Ley, por parte de la Asamblea Legislativa Plurinacional. Finalmente, el 04 de diciembre del 2013, nuestro Presidente Constitucional del Estado Plurinacional de Bolivia, el señor Juan Evo Morales Ayma, promulgó la Ley Nº 453, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, cuyo objeto es el de regular los derechos y garantías de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, como una muestra clara sobre el nuevo diseño del Estado, toda vez que esta Ley, 2
de manera expresa garantiza y protege los derechos de los usuarios y consumidores, como parte de la protección de los derechos fundamentales, se reconocen los derechos a la alimentación, a la información, al trato equitativo, a la libre elección de los productos, a la reclamación, a los servicios básicos, a los servicios médicos, a los servicios bancarios y financieros, al consumo responsable y sustentable; a la garantía y protección que será ejercida por los diferentes niveles territoriales de gobierno, particularmente, en la provisión de los servicios básicos, los mismos que deben responder a criterios de universalidad, responsabilidad, accesibilidad, continuidad, calidad, eficiencia y eficacia, en base a la coordinación entre el nivel central y los distintos gobiernos autónomos territoriales. Asimismo, ésta Ley, establece la forma, requisitos y procedimientos para la reclamación, incluyendo expresamente a la Conciliación como medio alternativo de la solución de conflictos, que facultativamente pueden adoptar las personas naturales y jurídicas privadas, de manera conjunta o separada, para resolver sus diferencias por la vía extrajudicial. Se debe destacar también, que dentro el marco de las garantías que ofrece el Estado, para la efectiva protección de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, a partir de la promulgación de la Ley Nº 453, por primera vez, asume un rol debidamente legislado, en la protección y defensa de los derechos de los usuarios y consumidores, con políticas concretas para atender satisfactoriamente las reclamaciones ciudadanas, a través de procedimientos simples, inmediatos e informales, como el mejor camino para desjudicializar la protección de los derechos fundamentales, recurriendo a la solución de los conflictos, mediante procedimientos alternativos eficientes, en procura de promover un cambio y la conciliación trascendental en la mentalidad litigiosa, a través del avenimiento, hacia una cultura de paz, entendiendo como cultura de paz, al conjunto de valores, actitudes, tradiciones, comportamientos y estilos de vida basados en el respeto a la vida, y la promoción y la práctica de la no violencia, por medio de la educación, el diálogo y la cooperación, además del respeto pleno a los derechos humanos y las libertades fundamentales, para el arreglo pacífico de los conflictos, como por ejemplo la conciliación, cuya proyección, debe ser la implementación de centros de conciliación acreditados por el Ministerio de Justicia, en absolutamente todos los Gobiernos Municipales existentes en Bolivia. Actividades Gestión y seguimiento del proyecto de la Ley General de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, en la Unidad de Análisis de Políticas Sociales y Económicas (UDAPE). 3
Gestión y seguimiento del proyecto de la Ley General de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, en la Cámara de Diputados de la Asamblea Legislativa Plurinacional. Gestión y seguimiento del proyecto de la Ley General de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, en la Cámara de Senadores de la Asamblea Legislativa Plurinacional. Se cuenta con un proyecto de Decreto Supremo que reglamenta la Ley N 453 Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y de los Consumidores. Luego de la promulgación de la Ley Nº 453, de 4 de diciembre del 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, cuyo objeto es regular los derechos y garantías de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, inmediatamente se dio inicio a la elaboración de un proyecto de Decreto Supremo, que tiene por finalidad desarrollar y reglamentar la aplicación de la Ley Nº 453, de 4 de diciembre del 2013, específicamente en los siguientes artículos: 2. (Asignación Competencial), 4. (Alcance de Políticas), 7. (Mecanismos Institucionales), 10. (Derecho al Acceso a la Alimentación), 12. (Suministro), 14. (Obligación del Proveedor), 22. (Cláusulas Abusivas en los Contratos), 23. (Prácticas Comerciales Abusivas), 26. (Derecho a la Reclamación), 37. (Programas y Proyectos de Consumo Responsable y Sustentable), 41. (Coordinación y Cooperación), 42. (Políticas Públicas), 43. (Plan Plurinacional de Promoción y Protección de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios, de las Consumidoras y los Consumidores), 44. (Seguimiento y Monitoreo), 45. (Consejos de Coordinación Sectorial), 46. (Sistema Informático Sobre la Usuaria y el Usuario, la Consumidora y el Consumidor), 47. (Control Social), 48. (Organizaciones de Defensa de la Usuaria y el Usuario, la Consumidora y el Consumidor), 50. (Responsabilidad), 51. (Régimen de Responsabilidad), 52. (Naturaleza), 53. (Principios Procesales), 54. (Requisitos Mínimos), 55. (Medidas Precautorias), 56. (Alcance de la Conciliación), 58. (Resolución), 59. (Recurso de Revisión), 60. (Agotamiento de la Vía Administrativa), y 61. (Incumplimiento). Para dicho fin se ha procedido a la revisión y sistematización de toda la normativa legal vigente, y luego del análisis jurídico, se ha definido los principios, estructura y lineamientos, para la elaboración del proyecto de decreto supremo reglamentario, que concluido en su primer proyecto, debe ser sometido a un proceso de análisis y revisión dentro el Ministerio de Justicia, para que luego de la aprobación por parte de la señora Ministra, sea remitido a la Unidad de Análisis de Políticas Sociales y Económicas (UDAPE), para el trámite de su aprobación por parte del Órgano Ejecutivo. Actividades 4
Análisis de la Ley N 453, de 4 de diciembre del 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y de los Consumidores. Revisión y sistematización de la normativa legal vigente, sobre los derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores. Definición de los principios, estructura, lineamientos y elaboración del proyecto de decreto supremo reglamentario. Se cuenta con el proyecto de Reglamento para el Nuevo Procedimiento de Conciliación y Arbitraje, para sector regulado como para él no regulado, y que para su efectiva aplicación, ha sido necesario elaborar también el proyecto de Reglamento Interno del Centro de Conciliación del Usuario y del Consumidor. El cumplimiento de éste objetivo, de: Elaborar el Nuevo Procedimiento de Conciliación y Arbitraje, contemplado en la Programación Operativa Anual 2013 (POA 2013), del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (VDDUC), bajo el Código Nº 4.1.1.3., se alcanzó después de verificar que la Resolución Ministerial Nº 68/09, de 30 de abril de 2009, del Ministerio de Justicia, que aprueba el Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, no respondía a las actuales necesidades del VDDUC, por cuanto dentro el proceso de reclamaciones, se tienen varios vacios que en determinados casos no respalda el accionar, de los servidores públicos, en la atención de las reclamaciones que se presentan el Centro de Atención a Usuarios y Consumidores del VDDUC. or otro lado, el señalado reglamento, no describe expresamente el procedimiento de conciliación, hecho que deja en incertidumbre sobre la adopción de esos medios de solución de conflictos, siendo de vital importancia, modificar y actualizar el Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamos, aprobado mediante Resolución Ministerial Nº 68/2009. Es así, que en primera instancia se analiza la factibilidad de constituir un Centro de Arbitraje, dentro la actual estructura administrativa del VDDUC, concluyéndose que en la actualidad no es posible constituir el señalado Centro de Arbitraje, debido a dos factores fundamentales: el primero, por la carencia de la infraestructura necesaria, pues no es posible contar por peritos que puedan desempeñarse como árbitros, y luego por la prohibición que determina la Ley N 1770 de 10 de marzo de 1997, cuyo artículo 14, parágrafo II, expresamente dispone, que ningún servidor público puede ser arbitro. De ahí que se concluye, en la factibilidad de elaborar un proyecto de reglamento, para constituir únicamente el Centro de Conciliación, dentro la estructura organizacional del VDDUC, bajo los preceptos establecidos en la Ley N 1770 Ley de Arbitraje y Conciliación, y el Decreto Supremo N 28471 de 29 de noviembre de 2005 5
Reglamento de la Ley Nº 1770, habiéndose procedido a elaborar el Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamaciones y Conciliación del VDDUC, y el Reglamento Interno del Centro de Conciliación del Usuario y del Consumidor, dependiente del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario. Actividades Revisión de la Resolución Ministerial Nº 68/09, de 30 de abril de 2009, del Ministerio de Justicia, que aprueba el Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor. Elaboración del Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor. Elaboración del Reglamento Interno del Centro de Conciliación del Usuario y del Consumidor, dependiente del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario. Remisión a la Dirección Jurídica del Ministerio de Justicia para el análisis del Informe Técnico. Se cuenta con un documento de Propuesta de Políticas Públicas de Defensa del Usuario y el Consumidor: Para la elaboración de la propuesta de las Políticas Públicas, se ha elaborado un diagnóstico para determinar el estado actual normativo en materia de protección de los derechos de usuarios y consumidores de las Autoridades de Regulación y Control, de los Gobiernos Autónomos Departamentales y de los Gobiernos Autónomos Municipales, mediante la compilación, revisión y análisis de la Normativa Constitucional, Normas Sectoriales, las Resoluciones Administrativas Regulatorias, las Ordenanzas y Reglamentos Municipales y otros. Asimismo, se ha procedido a la contratación de tres (3) consultores individuales, quienes han trabajado en la recolección de datos de las entidades públicas, tanto reguladas, como no reguladas, de los diferentes niveles territoriales de gobierno, vinculadas a la protección de los derechos del usuario y del consumidor, habiendo sistematizado dicha información, y sobre cuya base, aportaron con importante información, primero en el Seminario - Taller Internacional: Bases Institucionales y Experiencias Internacionales en Defensa del Usuario y Consumidor, en el marco de los Derechos Humanos organizado por el VDDUC, y luego para el Informe del estado actual de las instituciones de protección de usuarios(as) y consumidores(as) del sector regulado, así como de los Gobiernos Autónomos Departamentales y Municipales, de donde se obtuvo la información para la propuesta de política pública de Defensa del Usuario y el Consumidor. 6
Actividades Revisión y sistematización de la legislación de las entidades públicas, tanto del sector regulado, como del sector no regulado, de los diferentes niveles territoriales de gobierno, vinculadas a la protección de los derechos del usuario y del consumidor, que nos permite identificar la situación actual de la normativa vigente sobre la protección de los derechos del usuario y del consumidor. Elaboración de una propuesta de Política Pública Nacional de protección de los derechos de los usuarios y de los consumidores. Se cuenta con el diseño de propuesta de la nueva institucionalidad de la Ley, que permite al nivel central de Estado, realizar acciones de coordinación y cooperación, con los diferentes niveles territoriales de gobierno, en el tema de defensa y protección de los derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y consumidores, en sus relaciones de consumo y provisión de servicios básicos: La elaboración de la propuesta de una nueva institucionalidad, dentro el marco de la Ley Nº 453 de 04 de diciembre del 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y Consumidores, a efectos de formular de manera integral y coordinada, normas, políticas, programas y 7
proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de las y los usuarios de servicios, de manera ágil, oportuna, eficaz y eficiente, bajo el título de institucionalidad, regula los siguientes aspectos: la coordinación y cooperación; las políticas públicas; el plan plurinacional de promoción y protección de los derechos de las usuarias y los usuarios, de las consumidoras y los consumidores; los consejos de coordinación sectorial; el control social; y de la organizaciones de defensa la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor; y el sistema informático de registro de las organizaciones de defensa de los usuarios y consumidores, de la información de reclamaciones y otras de relevancia, que permitan apoyar la adopción de políticas generales y sectoriales. Consecuentemente, la institucionalidad comprende la implementación y desarrollo de los aspectos antes mencionados, siendo el eje articulador de todas esas acciones, la coordinación y cooperación, cuya base legal de esa acción, es la Constitución Política del Estado, que en su artículo 1, dispone: Bolivia se constituye en un Estado Unitario, Social de Derecho, Plurinacional, Comunitario, libre, independiente, soberano, democrático, intercultural, descentralizado y con autonomías. Bolivia se funda en la pluralidad y el pluralismo político, económico, jurídico, cultural y lingüístico, dentro del proceso integrador del país., declaración que se constituye en el cimiento fundamental del Estado Plurinacional de Bolivia, descentralizado y con autonomías. En ese entendido, la coordinación, se constituye en uno de los pilares fundamentales que definen la nueva institucionalidad para la defensa de los derechos de los usuarios y de los consumidores, a través de Consejos de Coordinación Sectorial. Los Consejos de Coordinación Sectorial de Defensa de los Derechos las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores, estarán conformados por el conjunto de autoridades gubernamentales, cuya competencia y atribuciones debe estar vinculada a la defensa de los derechos las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, constituyéndose en las instancias de coordinación, cooperación y participación, para formular políticas, normas, programas y proyectos destinados a garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de las y los usuarios de servicios, de manera ágil, oportuna, eficaz y eficiente, en función a una estructura, constituida por un Consejo Nacional de Coordinación Sectorial de Defensa de los Derechos las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores, que debe ejercer sus competencias en el ámbito nacional, los Consejos Departamentales de Defensa de los Derechos las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores; y los Consejos Municipales de Defensa de los Derechos las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores, que deberán coordinar sus acciones entre sí, de conformidad con lo establecido por el artículo 7, de la Ley Nº 453, de 04 de diciembre del 2013, Ley General de los Derechos 8
de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y Consumidores, con las siguientes atribuciones dentro la jurisdicción territorial a la que pertenecen: a) Promover, proteger y defender los derechos del usuario y consumidor en sus relaciones de consumo y acceso a servicios, en el ámbito de sus competencias. b) Diseñar planes, programas y proyectos de defensa, a nivel nacional, departamental y municipal de los derechos del usuario y consumidor en sus relaciones de consumo y acceso a servicios. c) Articular, coordinar y cooperar operativamente, con las instituciones que forman parte del Consejo Nacional de Coordinación de Defensa de los Derechos las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores, en los diferentes niveles. d) Promover la creación de las Organizaciones de Defensa de los Derechos las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores, por parte de los Gobiernos Autónomos Municipales; e) Proponer modificaciones a Leyes, Decretos, Resoluciones y otras normas, relativas a la defensa de los derechos del usuario y consumidor en sus relaciones de consumo y acceso a servicios; f) Formular, realizar y fomentar programas de educación y comunicación sobre los derechos y deberes de los usuarios y consumidores en sus relaciones de consumo y acceso a servicios, dirigidos a servidoras y servidores públicos y la población en general; g) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al usuario y consumidor un mejor conocimiento de las características de los bienes, productos y servicios que se ofrecen en el mercado; h) Establecer mecanismos institucionales y operativos para la implementación de un sistema de registro informático de las organizaciones de defensa de la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor, las reclamaciones y denuncias de la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor, la solución a dichos reclamos y denuncias, y toda información de relevancia sobre los derechos de los usuarios y consumidores, que permita apoyar la adopción de políticas generales y sectoriales en materia de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. Esta información deberá ser reportada en formato físico y digital, trimestralmente al Viceministerio de de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, del Ministerio de Justicia, a objeto de cumplir con lo establecido en el artículo 46, de la Ley Nº 453, de 4 de diciembre del 2013. Actividades: Análisis de la Ley N 453, de 4 de diciembre del 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y de los Consumidores. 9
Revisión y sistematización de la normativa legal vigente, sobre los derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores. Elaboración de la institucionalidad. CUADRO DE OBJETIVOS PROGRAMADOS 2009 CUADRO COMPARATIVO UNIDAD DE POLÍTICAS PUBLICAS, NORMAS Y PROYECTOS NORMATIVA DESARROLLADA Decreto Supremo N 0065, de fecha 03 de abril de 2009 Resolución Ministerial N 0068/2009 de fecha 30 de abril de 2009 2010 Construcción del Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor para Vivir Bien 2011 2012 2013 Borrador del Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor para Vivir Bien Propuesta de Reglamento de Multas y Sanciones Propuesta Resolución Ministerial de 12 normas de calidad Anteproyecto de Ley de Protección y Defensa de los Derechos de los Usuarios y Consumidores Proyecto de Decreto Supremo Regulación de Establecimientos de Autoservicio Supermercados e Hipermercados Ley N 453 Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores de fecha 04 de diciembre de 2013. Proyecto de Reglamento a la Ley N 453 Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores de fecha 04 de diciembre de 2013 Proyecto de Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamaciones y Conciliación del VDDUC, y Proyecto de Reglamento Interno del Centro de Conciliación del Usuario y del Consumidor 10
UNIDAD DE POLÍTICAS PÚBLICAS NORMAS Y PROYECTOS DESARROLLO NORMATIVO OTRAS ACTIVIDADES Se cuenta con un Convenio de Cooperación Interinstitucional suscrito entre el Ministerio de Justicia y la Federación de Asociaciones Municipales de Bolivia (FAM Bolivia): La suscripción de este Convenio de Cooperación Interinstitucional, forma parte de las acciones destinadas a lograr los fines o objetivos, del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en materia de defensa de los derechos del usuario y del consumidor, siendo de mucha importancia para esta instancia gubernamental, lograr alianzas y articular esfuerzos con otras entidades, sean públicas o privadas, en procura de cumplir con su misión de promover, difundir y socializar los derechos de los usuarios y de los consumidores, sobre cuya actividad, los gobiernos autónomos municipales, tienen la competencia exclusiva según determina el numeral 37 del parágrafo I, del artículo 302 de la Constitución Política del Estado, por lo que conformar alianzas con la Federación de Asociaciones Municipales de Bolivia (FAM Bolivia), es de mucha importancia para el VDDUC. Actividades: Coordinación para el diseño y definición del objeto del Convenio de Cooperación Interinstitucional. Revisión y sistematización de la normativa legal vigente, sobre los derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores. 11
Proyecto de Reglamento a la Ley N 292 General del Turismo La Unidad de Políticas Públicas, Normas y Proyectos dependiente del VDDUC, en coordinación con el Viceministerio de Turismo, ha trabajado en la elaboración del Proyecto de Reglamento a la Ley N 292 General del Turismo, de 25 de septiembre de 2012, en lo que corresponde a la defensa de los usuarios del servicio turístico. Proyectos de Reglamento a la Ley N 165 General de Transporte La Unidad de Políticas Públicas, Normas y Proyectos dependiente del VDDUC, en coordinación con la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes ATT, ha trabajado en la revisión de los Proyectos de Reglamento a la Ley N 165 General de Transporte, de 16 de agosto de 2011, en lo que corresponde a la defensa de los usuarios de los servicios de transporte, de acuerdo al siguiente detalle: - Proyecto de Reglamento para la Modalidad de Transporte Aéreo - Proyecto de Reglamento para la Modalidad de Transporte Terrestre - Proyecto de Reglamento para la Modalidad de Transporte Ferroviario - Proyecto de Reglamento para la Modalidad de Transporte Acuático Compendio Normativo de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor La Unidad de Políticas Públicas, Normas y Proyectos, elaboró un Compendio Normativo de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, cuyo 12
contenido responde a normativa del sector regulado y no regulado concerniente a derechos de usuarios y consumidores. Consejo Nacional de Alimentación y Nutrición CT-CONAN Se ha trabajado formando parte del Comité Técnico del Consejo Nacional de Alimentación y Nutrición CT-CONAN, en la revisión y análisis del Informe Final del Estudio Sistematización de Compras Locales para la Alimentación Complementaria Escolar (ACE), de donde se obtuvo datos importantes para una propuesta de procedimientos que deben adoptar los Gobiernos Autónomos Municipales, en base a la normativa vigente, los aspectos más ventajosos para las compras locales, donde se aprovecha la producción local, abaratando costos y estimulando de manera efectiva el desarrollo regional, ya que se involucra en el proceso de producción y provisión de alimentos, a los mismos padres de familia, quienes se capacitan constantemente, para mejorar sus productos, desarrollando inclusive potencialidades empresariales comunitarias, hecho que incide positivamente en una mejor calidad de vida de sus familias. Comité Nacional del CODEX ALIMENTARIUS (C.N.C.) Se ha trabajado también, con el Comité Nacional del CODEX ALIMENTARIUS, Institución creada por la F.A.O. y la O.M.S. en 1963, cuya finalidad es adecuar normas, directrices y códigos de prácticas alimentarias internacionales armonizadas y destinadas a proteger la salud de los consumidores, misión se encuentra directamente relacionada a las atribuciones y competencias del Ministerio de Justicia, de formular normas, políticas, programas y proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de las y los usuarios, habiendo participado de manera activa en todos los Comités de Normalización de procedimientos y buenas prácticas, a fin de contribuir en la reglamentación de los procedimientos sobre producción y manipulación de alimentos, para garantizar la salud de los consumidores. Esta tarea es desarrollada por el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA). Logros a futuro Gestión 2014 La expectativa para la gestión 2014, es la promulgación e implementación del Reglamento a la Ley Nº 453, de 04 de diciembre de 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, la promulgación e implementación del Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamaciones y Conciliación, para el efectivo ejercicio de los derechos y garantías de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores y el establecimiento de la nueva Institucionalidad de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, que dispone la sección V, de la Ley Nº 453 de diciembre del 2013. 13
UNIDAD DE EDUCACIÓN Y DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN OBJETIVO ESPECÍFICO. Diseñar e Implementar la Estrategia de Comunicación y Difusión de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor, el mismo que se desglosa en dos operaciones: la Implementación del Plan Plurinacional de Educación y Difusión sobre el Consumo Responsable y la Estrategia de Comunicación sobre el Consumo Responsable. EDUCACIÓN. Se diseñó el Plan de Educación del Consumo Responsable y de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en el marco de la normativa vigente y las atribuciones y competencias del VDDUC, para el cumplimiento de los objetivos y operaciones indicados a favor de la educación en temas de defensa de los derechos de usuarios y consumidores. Para la implementación de dicho plan, se destaca la presencia de la MAE del VDDUC en operativos, entrevistas, seminario y ferias, cuya función educativa fue la de enseñar a la población a ejercer sus derechos, prever la vulneración de los mismos o a reclamar si éste fuera el caso. 3. a. Actividades Educativas 14
Contenidos educativos en operativos de control Se tienen 58 operativos llevados a cabo en la presente gestión, en los cuales, se desarrollaron acciones de modelado; es decir, se explicó a la ciudadanía la adecuada conducta que debería ejercer el consumidor en diferentes situaciones 15
de relación de consumo de productos y servicios. Dicho procedimiento responde a la etapa de motivación para el aprendizaje del nuevo contenido que el VDDUC pretende impartir paulatinamente a la población. 3. b. Contenidos educativos emitidos en entrevistas En las entrevistas se ejecuta la fase de información del contenido del consumo responsable en tres niveles: el alcance de los derechos de usuarios y consumidores, las contravenciones a la norma y las obligaciones de los proveedores de bienes y servicios, sean éstos correspondientes al sector regulado como al no regulado. En ese sentido en las entrevistas se tocaron 16
temáticas tan variables como servicios básicos, transporte, canasta familiar, alcohol, etc. 3. c. Participación en ferias La participación en 10 ferias, responde al proceso de asimilación del contenido del consumo responsable, puesto que en estos ámbitos se interactúa con la población de modo directo. Existe la posibilidad de esclarecer dudas, a partir de situaciones conflictivas reales que presenta la población que se apersona al stand del VDDUC. En ese sentido, se resalta la Feria del 15 de marzo de 2013 en conmemoración al Día Mundial del Consumidor, en la que se contó con la participación de treinta 17
entidades públicas y privadas, que cumplieron con el proceso anteriormente señalado. No obstante no se desmerecen las iniciativas que se tuvieron en las demás ferias en el cumplimiento de los objetivos educativos. Seminarios Los seminarios son los escenarios en el que profundizan los procesos educativos de dominio y sistematización de la información, dado que los participantes que ya tienen conocimiento de la temática intercambian sobre problemas puntuales en temas como la defensa de los derechos de usuario y consumidores, la normativa que regula sus actividades o experiencias internacionales, como el caso del Seminario Taller Internacional Bases institucionales y experiencias 18
internacionales en la protección del usuario y consumidor en el marco de los derechos humanos. Es en estos espacios que se pudo formular el concepto de consumo responsable para un futuro desarrollo de la temática en el campo educativo de nuestro medio. DIFUSIÓN Se cumplió con el diseño de la Estrategia de Comunicación del Consumo Responsable de Difusión de la Información en Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor Para Vivir Bien y se ha iniciado el proceso de implementación de dicha estrategia, para el cumplimiento de los objetivos y operaciones indicadas con relación a la difusión de todas las actividades del VDDUC y la defensa de los derechos de usuarios y consumidores. El trabajo del área de Difusión, se ha direccionado a cumplir con los objetivos de la Estrategia, el de establecer un proceso comunicativo claro y permanente para difundir de ésta manera toda normativa e información en torno a la defensa de los derechos de usuarios y consumidores. Resaltar también que las actividades de ésta área pretenden marcar el relanzamiento y el posicionamiento del VDDUC. Para tal efecto, se ha trabajado en la elaboración de notas de prensa, coordinación y concertación de entrevistas en medios televisivos de alcance nacional (redes) para la MAE del VDDUC y la recopilación de publicaciones de notas de prensa escritas o monitoreo de prensa. Elaboración de Notas de Prensa Se han elaborado durante todo el año ciento nueve notas de prensa, sobre las actividades y operativos realizados por el VDDUC, las mismas que se encuentran en la página web del Viceministerio, la mayoría de ellas, según la relevancia e importancia, fueron enviadas en su oportunidad a los diferentes medios de prensa (agencias de noticias, radios y prensa escrita), acción que en varias ocasiones tuvo buena repercusión puesto que se su publicación fue replicada por otros medios. 19
Las noticias publicadas en la página web del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor facilitaron el acceso a la información. Durante la gestión 2013 la unidad de Educación y Difusión de la información publicó las diferentes actividades desarrolladas por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor en el portal virtual www.consumidor.gob.bo. Como puede corroborarse en la pestaña de Historial de Noticias de la página web, durante todo el año se publicaron 109 noticias, llegando a promediar 9 noticias por mes, manteniendo informada a la población que visita nuestra página. En términos generales podemos afirmar que el mes más productivo en términos de noticias publicadas en nuestro portal ha sido marzo, en razón a que éste año se prestó especial énfasis a la labor del Viceministerio en las fechas próximas al 15 de Marzo de 2013, Día Mundial del Consumidor. No obstante, también podemos observar varios resultados favorables, en difusión de información, relacionados con los objetivos estratégicos de la gestión 2013. Entre otros, podemos rescatar la regularidad de las noticias publicadas en el portal, sobre todo en el segundo semestre del año. A continuación analizamos, por trimestre, el tipo de Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor que más difusión presentó en el portal: 20
Durante el primer trimestre se generó mayor información relativa al sector regulado, abarcando el 58% de las actividades que fueron difundidas por el Viceministerio. Los derechos de los usuarios de los servicios de agua potable, electricidad, telefonía, GLP y GNV y transporte, fueron altamente promovidos durante los primeros meses del año. El segundo semestre las prioridades cambiaron y se realizaron mayor número de actividades dedicadas a defender los derechos de los consumidores de productos y servicios del sector no regulado. Entre abril y junio, el 66% de las actividades difundidas se refirieron más a los productos agropecuarios y la canasta familiar. 21
El tercer trimestre continuó mostrando una tendencia hacia la defensa de los derechos de usuarios y consumidores del sector no regulado, en respuesta a una necesidad y demanda social creciente de protección de sus derechos. El porcentaje más alto de difusión de acciones del Viceministerio, en el sector no regulado, aparece en éste trimestre y es de 70%. Únicamente se atendieron a las actividades de apoyo a campañas de defensa de los derechos de usuario y consumidores del sector regulado cuando ésta demanda se presentó. Para culminar el año, el cuarto trimestre muestra los resultados de la implementación de una estrategia de difusión en la que el 67% de la difusión de las actividades corresponde al sector no regulado, el 26% responde a la presencia institucional del Viceministerio tanto en el sector regulado como en el sector no regulado, y un 7% de difusión de acciones únicamente referidas al sector no regulado. 22
Primer Trimestre Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector Regulado 15 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector No Regulado 4 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Ambos Sectores 6 N Total de notas de prensa 25 Segundo Trimestre Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector Regulado 1 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector No Regulado 12 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Ambos Sectores 6 N Total de notas de prensa 19 Tercer Trimestre Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector Regulado 5 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector No Regulado 23 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Ambos Sectores 5 N Total de notas de prensa 33 Cuarto Trimestre Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector Regulado 2 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Sector No Regulado 22 Acciones de Defensa del Usuario y del Consumidor de Ambos Sectores 8 N Total de notas de prensa 32 23
Coordinación y concertación de entrevistas Se concertaron entrevistas en medios televisivos, considerando y priorizando a las redes nacionales de mayor audiencia y alcance, por la posibilidad de llegar a la mayor cantidad de televidentes.. Las entrevistas concertadas en set tienen la característica de permitir que la persona entrevistada, que en este caso fue la Viceministra de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, pueda desarrollar la información y transmitir un mensaje comunicacional. 24
El 22% de las entrevistas se desarrollaron en el set de la Red Uno, seguidos de BTV (19%), Unitel (15%), ATB (15%), PAT (15%), RTP (7%), Cadena A (4%) y Bolvisión (4%). Por otra parte, debemos mencionar que al desarrollar entrevistas en redes nacionales y que la mayoría de las oficinas centrales de estos medios se encuentran en la ciudad de La Paz, es que el 82% de las entrevistas se llevaron a cabo en esta localidad. Monitoreo de prensa (repercusiones) Se hizo la recopilación de notas de prensa sobre las repercusiones de acciones y actividades generadas por el VDDUC en la ciudad de La Paz, así como en el resto del país, publicaciones de diferentes periódicos de circulación nacional y regional, periódicos virtuales y agencias de noticias. Durante el presente año, 18 medios de prensa escrita publicaron noticias sobre las acciones del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor. La mayoría (65%) de estas Notas fueron publicadas por cinco medios La Razón, Cambio, ABI, Los Tiempos y La Prensa con (21%, 18%, 10%, 8% y 8% respectivamente). 25
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Repercusiones de las actividades del VDDUC en los medios de comunicación Los medios de comunicación atendieron durante todo el año a las actividades del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (VDDUC) y sus repercusiones. Dentro de la estrategia de Comunicación del Viceministerio, un aliado constante de la promoción y protección de los derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores, es el sector de los medios de comunicación masivos como son las redes televisivas locales y nacionales, la prensa escrita y la radio. Podemos diferenciar la presencia del VDDUC en las redes televisivas nacionales entre entrevistas en los programas informativos sobre temáticas puntuales de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores, y notas en operativos programados. La implementación gradual de la Estrategia de Comunicación del Consumo Responsable y de Difusión de la Información en Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, Para Vivir Bien permitió la medición de las repercusiones de las actividades del Viceministerio de Defensa de Los Derechos del Usuario y del Consumidor en los medios de comunicación. 27
Material de difusión impreso Otra herramienta es el material de difusión impreso como afiches, trípticos, y políticos, que fueron distribuidos a la población en ferias, operativos y en otras ocasiones. Los banners y rollers expuestos en espacios estratégicos ayudan en gran manera a la difusión de una actividad en particular o como imagen institucional. Tríptico Afiche 28
Forlder Certificado 29
I. TABLA COMPARATIVA DE ACTIVIDADES DE LA UED GESTIONES 2009-2013 Se ha elaborado la tabla comparativa desde el año 2009, fecha en la que se crea el VDDUC, se hace notar que la Unidad de Educación y Difusión nace como tal en la gestión 2012. Se tiene una relación cuantitativa de las diferentes actividades efectuadas durante las cuatro gestiones mencionadas; se han considerado las ferias en las cuales participó el VDDUC, la organización y ejecución de seminarios y talleres, operativos de control, la elaboración y difusión de cuñas radiales, spots televisivos, se ha realizado una sumatoria de las entrevistas surgidas en el lugar de los operativos, así como las concertadas en programas de medios de comunicación. Como indica la tabla durante las gestiones 2009 2011, se aprecia una actividad de difusión y educación relativamente baja, existe un incremento de la actividad de difusión concretamente de spots, entrevistas y la difusión y apoyo en operativos de control, a partir de la gestión 2012, hasta la fecha, coincidiendo con la creación de ésta Unidad. 30
ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y CONSUMIDOR OBJETIVO ESPECÍFICO Promover una atención, gestión de reclamaciones eficaz y eficiente, y la fiscalización efectiva del suministro de servicios, garantizando el acceso a estos derechos, brindando servicios gratuitos de orientación jurídica por medio de los Centros de Atención al Consumidor. GRÁFICO 1 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) Atención de reclamaciones Los Centros de Atención al Usuario y Consumidor (CAUC) del Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor atendieron diversos tipos 31
de reclamaciones durante la gestión 2013. Observamos que los casos atendidos por el CAUC de La Paz asciende a un número de 821, 490 casos más que el número inmediato inferior correspondiente al CAUC de Cochabamba. Del mismo modo observamos que el número de los casos atendidos durante el año 2013 provenientes del sector no regulado (1144) constituye siete veces el número de casos atendidos en la misma gestión correspondientes al sector regulado (163). GRÁFICO 2 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) Respondiendo a un análisis comparativo de los resultados de la cantidad de atenciones de casos entre las gestiones 2009 y 2013 en los Centros de Atención 32
al Usuario y Consumidor, observamos una marcada diferencia entre las gestiones 2010 y 2011 del resto de los años. Dicho contraste se debe a la existencia de CAUCs en 10 ciudades en los años 2010-2011. Durante la gestión 2013, pese a mantener el funcionamiento de únicamente cuatro centros, el número de atenciones supera a los 1300 casos. GRÁFICO 3 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) 33
GRÁFICO 4 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) Como podemos observar en los gráficos 3 y 4 la acumulación de atenciones de los CAUC en Bolivia responde a los últimos 5 años, en los que se atendió a 9076 casos. PORCENTAJE DE CASOS ATENDIDOS SEGÚN EL TIPO DE RECLAMACIONES EN EL CAUC DE LA PAZ GRÁFICO 5 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informe anual) PORCENTAJE DE CASOS ATENDIDOS SEGÚN EL TIPO DE RECLAMACIONES EN EL CAUC DE SANTA CRUZ 34
GRÁFICO 6 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) PORCENTAJE DE CASOS ATENDIDOS SEGÚN EL TIPO DE RECLAMACIONES EN EL CAUC DE COCHABAMBA GRÁFICO 7 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) PORCENTAJE DE CASOS ATENDIDOS SEGÚN EL TIPO DE RECLAMACIONES EN EL CAUC DE POTOSÍ 35
GRÁFICO 8 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) GRÁFICO 9 Fuente: Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (Informes anuales) 36
Acciones de los CAUC en defensa de los derechos del usuario y del consumidor. Los Centros de Atención al Usuario y Consumidor del Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, a partir de denuncias y seguimiento de algunas reclamaciones, implementaron una serie de acciones coordinadas con las entidades correspondientes. Verificaciones, Inspecciones y Operativos, se suman para ser expuestos en el Gráfico 9 nos muestran de forma sintética el crecimiento exponencial de éstas acciones durante la gestión 2013, respecto de la anterior, llegando a promediar 27 acciones por mes y constituyendo así un logro significativo en defensa de los derechos del usuario y del consumidor. 37