Reglamento para la Defensa del Cliente PREÁMBULO La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, con el fin de defender a los clientes de las entidades financieras, establecen la obligación para las sociedades gestoras, entidades de crédito, entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversión, de implantar un Departamento o Servicio de Atención al Cliente, y la figura del Defensor del Cliente, si así lo consideran. El Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros, dispone que se establecerán los mecanismos necesarios para asegurar la comunicación por medios telemáticos con los departamentos de atención al cliente de las entidades de crédito, entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversión, y, en su caso, del Defensor del Cliente. En virtud de lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre el Departamento y Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, se establece la obligación de que cada entidad o grupo apruebe un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regule la actividad del Departamento o Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos. Por tanto, este Reglamento para la Defensa del Cliente, nace con el espíritu de mejorar las relaciones de los clientes con las Entidades que forman parte del Grupo Caja Duero, tratando de preservar su confianza y ofreciéndoles un nivel de protección adecuado que solucione las quejas y reclamaciones de la manera más satisfactoria posible. TITULO I DISPOSICIONES GENERALES ARTÍCULO 1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN. El presente Reglamento para la Defensa del Cliente tiene por objeto regular la actividad y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente de las siguientes Entidades y Sociedades que forman parte del Grupo Caja Duero: Caja de Ahorros de Salamanca y Soria (Caja Duero), Finanduero, S.V., S.A., Gesduero, S.G.I.I.C., S.A., Unión del Duero, Compañía de Seguros de Vida, S.A.,
Unión del Duero, Compañía de Seguros Generales, S.A., Duero Pensiones, E.G.F.P., S.A. y Duero Mediación, Operador de Banca-Seguros Vinculado, S.A., anteriormente denominada Duero Correduría, Correduría de Seguros, S.A. Así mismo, el Reglamento regula la actividad y funcionamiento del Defensor del Cliente en cuanto Defensor del Partícipe de los planes de pensiones del sistema individual promovidos por la Caja de Ahorros de Salamanca y Soria ( Caja Duero ) ARTÍCULO 2. APROBACIÓN. El presente Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado por los Consejos de Administración de todas y cada una de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1. ARTÍCULO 3. MODIFICACIÓN. Las modificaciones del presente Reglamento deberán ser sometidas a la aprobación a la que se alude en el artículo 2º. TITULO II: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CAPITULO I: REQUISITOS Y DEBERES ARTÍCULO 4. DESIGNACIÓN. El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por los Consejos de Administración de todas y cada una de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1. Dicha designación será comunicada a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la autoridad o autoridades supervisoras que corresponda. ARTÍCULO 5. IDONEIDAD. El titular del Servicio de Atención al Cliente, deberá tener honorabilidad comercial y profesional así como conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. ARTÍCULO 6. DURACIÓN DEL MANDATO. El titular del Servicio de Atención al Cliente, ostentará el cargo por un periodo de cinco años, pudiéndose renovar por períodos sucesivos de igual duración. ARTÍCULO 7. CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD E INELEGIBILIDAD. No podrá ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente: a) Las personas sometidas a un procedimiento de concurso en el que se haya producido la apertura de la fase de liquidación. b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades.
c) Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o contra la propiedad. d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la entidad. ARTÍCULO 8. CESE. El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones, además de por muerte, por incapacidad sobrevenida, renuncia, cesación de su relación laboral con Caja Duero, jubilación o prejubilación, por incurrir en alguno de los supuestos contenidos en el artículo 7 o por acuerdo de los Consejos de Administración de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1. Vacante el cargo por cualquier causa, se designará a la persona que lo sustituya, conforme a la normativa legal o estatutaria vigente. ARTÍCULO 9. FUNCIONES. Las funciones del Servicio de Atención al Cliente son: 1. Atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, usuarios de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1, cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios financieros prestados por aquellas, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad. En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados. 2. Hacer llegar a la dirección de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre aquellas y sus clientes. ARTÍCULO 10. EXCLUSIONES. En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o reclamaciones: 1. Las referentes a las relaciones de carácter laboral de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 con sus empleados. 2. Las que se refieran a asuntos que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en vía judicial o arbitral, o sometidos a cualquier organismo público de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 16.4. 3. Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez pasado el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
ARTÍCULO 11. DEBER DE COOPERACIÓN. Las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 adoptarán las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del Servicio de Atención al Cliente. En especial, velarán por el deber de todos los departamentos y servicios de la entidad de facilitar al Servicio de Atención al Cliente, cuantas informaciones éstos soliciten en relación con el ejercicio de sus funciones. La solicitud de cooperación se realizará por correo electrónico o cualquier otro medio que garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. ARTÍCULO 12. DEBER DE INFORMACIÓN. Las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 deberán facilitar a los clientes por medios adecuados, información de la existencia y funciones del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica, así como del contenido del presente Reglamento y de los derechos que les asisten para presentar reclamaciones y el procedimiento para su formulación. A tal fin, en todas las oficinas abiertas al público y en la página Web de aquellas deberá ponerse a disposición de los clientes la siguiente información: 1. La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y correo electrónico, y la expresión precisa de la obligatoriedad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del Cliente. 2. La existencia de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, con especificación de su dirección postal y electrónica y la necesidad de dirigir previamente la reclamación al Servicio de Atención al Cliente, y del Defensor de Cliente para poder formular las quejas ante dichos Comisionados. 3. El presente Reglamento. 4. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de los servicios financieros. CAPÍTULO II. ASPECTOS PROCEDIMENTALES. ARTÍCULO 13. PRESENTACIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES. Todo cliente tendrá derecho a presentar quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en este Reglamento. La presentación y tramitación de reclamaciones tendrá carácter gratuito, no pudiendo las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 exigir al cliente pago alguno por dicho concepto. Las quejas o reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
Podrán presentarse ante el Servicio de Atención al Cliente, ante el Defensor del Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad afectada o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin. ARTÍCULO 14. PLAZO DE PRESENTACIÓN. El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Cuando las entidades que integran el grupo prueben que las quejas o reclamaciones presentadas por el cliente están fuera del plazo establecido en el párrafo anterior, no serán admitidas por el Servicio de Atención al Cliente. ARTÍCULO 15. PLAZO DE RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES. El Servicio de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de dos meses para dictar un pronunciamiento sobre la queja o reclamación. Dicho plazo empezará a contar desde el momento de la recepción de la queja o reclamación en el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente. ARTÍCULO 16. CONTENIDO DEL DOCUMENTO DE PRESENTACIÓN. El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja o reclamación por cualquiera de los medios aludidos en el artículo 13, en el que se hará constar: 1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas. 2. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos y medios de prueba que considere oportunos. 3. Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación. 4. Declaración expresa del reclamante de que la materia objeto de queja o reclamación no está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. 5. Lugar, fecha y firma. ARTÍCULO 17. ADMISIÓN A TRÁMITE. Recibida la queja o reclamación por la Entidades afectada, en caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la misma, será remitida al Servicio de Atención al Cliente, de forma inmediata. En todo caso, deberá informarse al reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación, acusando recibo por escrito de la misma y dejando constancia de la fecha de presentación a efectos de cómputo del plazo para dictar un pronunciamiento, que será de dos meses a contar desde el momento de la
recepción de la queja o reclamación en el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente. Recibida la queja o reclamación, se procederá a la apertura de expediente. ARTÍCULO 18. SOLICITUD DE DATOS COMPLEMENTARIOS. Si se considera que la reclamación no se encuentra suficientemente acreditada respecto de la identidad del reclamante o no pudieran establecerse con claridad los hechos objeto de queja o reclamación, se requerirá al firmante de la misma para que complete la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en el plazo de dos meses previsto en el artículo 15 de este Reglamento. ARTÍCULO 19. INADMISIÓN. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes: 1. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no puedan ser subsanados, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. 2. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, encontrándose pendientes de resolución o litigio o hubieran sido ya resueltas en aquellas instancias. 3. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo. 4. Cuando la queja o reclamación reitere otras anteriormente resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos. 5. Cuando hubiese transcurrido el plazo de dos años previsto en el artículo 14 de este Reglamento. La inadmisión se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones y, una vez recibidas éstas, y de mantenerse las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. ARTÍCULO 20. TRAMITACIÓN. El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la Entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión, debiendo contestar ambas partes en un plazo máximo de diez días a contar desde la recepción de la petición.
ARTÍCULO 21. ACUERDO O ALLANAMIENTO. El Servicio de Atención al Cliente, podrá, antes de dictar su decisión, hacer cuantas gestiones considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre las partes, pudiendo proponer o presentar propuestas a estos efectos. Conseguido un acuerdo, éste tendrá carácter vinculante para las partes y se dará por concluida la tramitación, procediéndose al archivo de la queja o reclamación. Lo mismo ocurrirá si en cualquier momento la Entidad afectada se allanase a la petición del cliente. ARTÍCULO 22. DESISTIMIENTO. Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento dándose lugar a la finalización inmediata del procedimiento. ARTÍCULO 23. DECISIÓN Y NOTIFICACIÓN. Las decisiones que se dicten deberán ser siempre motivadas y contendrán conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela que le sean aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros, y en particular, del principio de equidad. En ellas, se mencionarán expresamente: 1. La facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros. 2. La circunstancia de que las decisiones dictadas, en sentido total o parcialmente desfavorable para el interesado, por el Servicio de Atención al Cliente se someterán al conocimiento y resolución, en segunda instancia, por el Defensor del Cliente sin necesidad de petición del cliente. Los pronunciamientos, podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como mantener la mutua confianza entre ellas. La decisión se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por escrito o, por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. CAPITULO III: OTROS ASPECTOS ARTÍCULO 24. RELACIÓN CON EL/LOS COMISIONADO/S PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE. Las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 atenderá, por medio del titular del Servicio de Atención al Cliente los requerimientos que el Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros pueda efectuarle
en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine, de conformidad con lo establecido en su Reglamento. ARTÍCULO 25. INFORME ANUAL. Dentro del primer trimestre de cada año, se presentará ante los Consejos de Administración de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1, un informe sobre el desarrollo de la función durante el ejercicio precedente, en los términos del Art.17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo. TITULO III.- DEFENSOR DEL CLIENTE CAPITULO I NOMBRAMIENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE ARTÍCULO 26. DESIGNACIÓN. El Defensor del Cliente será nombrado por los Consejos de Administración de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1. ARTÍCULO 27. IDONEIDAD El Defensor del Cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico y financiero, ajena a la organización de las Entidades a las que presta sus servicios, con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. Actuará con independencia respecto de las Entidades y Sociedades a las que presta sus servicios y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. ARTÍCULO 28. CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD E INELEGIBILIDAD. No podrán ejercer el cargo de Defensor del Cliente: a) Las personas sometidas a un procedimiento de concurso en el que se haya producido la apertura de la fase de liquidación. b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades. c) Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, infidelidad en la custodia de documentos, violación de secretos, blanqueo de capitales, malversación de caudales públicos, revelación de secretos o contra la propiedad. ARTÍCULO 29. DURACIÓN DEL MANDATO.
El Defensor del Cliente ejercerá su mandato durante un periodo de cinco años, pudiendo ser renovado por periodos sucesivos de igual duración. ARTÍCULO 30. CESE. CONFLICTO DE INTERESES. El Defensor del Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones por la expiración del periodo de mandato sin renovación, por muerte, por incapacidad sobrevenida, por renuncia, por incurrir en alguna de las causas de incompatibilidad e inelegibilidad previstas en el artículo 5 o en la normativa de aplicación o por acuerdo de los Consejos de Administración de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1. Vacante el cargo por cualquier causa, se designará a la persona que haya de sustituir al cesado. Cuando con ocasión del conocimiento por el Defensor del Cliente de una reclamación sometida a su consideración, éste incurriera en conflicto de intereses, el Consejo de Administración designará a la persona que haya de resolver el asunto afectado por dicho conflicto. CAPITULO II.-FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.- DISPOSICIONES GENERALES ARTÍCULO 31. FUNCIONES. Son funciones del Defensor del Cliente: 1. Conocer y resolver en segunda instancia, sin necesidad de petición del cliente, acerca de las decisiones dictadas en sentido total o parcialmente desfavorable para el interesado por el Servicio de Atención al Cliente, como consecuencia de la presentación de reclamaciones ante este Servicio, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuarios de los servicios financieros de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1, cuando dichas reclamaciones se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad. En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados. El conocimiento en primera instancia de toda clase de reclamaciones queda reservado al Servicio de Atención al Cliente. Dicha instancia será única cuando las decisiones de este Servicio sean favorables al reclamante. 2. Ejercer las funciones de Defensor del Partícipe de los planes de pensiones del sistema individual promovidos por la Caja de Ahorros de Salamanca y Soria (Caja Duero), a cuyo fin decidirá sobre las reclamaciones que formulen los partícipes y beneficiarios o sus derechohabientes contra las entidades gestoras o depositarias de los fondos de pensiones en que estén integrados los indicados planes de pensiones o contra la entidad promotora de dicho plan.
3. Hacer llegar a la Dirección de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 las recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, promuevan el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros y supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre dichas Entidades y Sociedades y sus clientes. 4. Remitir al Servicio de Atención al Cliente las quejas o reclamaciones que hubieran sido presentadas ante el Defensor del Cliente, no tratándose de un asunto de la competencia de éste, e informar al reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación. 5. Dejar constancia de la fecha de presentación de la queja o reclamación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para dictar un pronunciamiento y acusar recibo por escrito al interesado. ARTÍCULO 32. EXCLUSIONES. En todo caso, se excluyen de la competencia del Defensor del Cliente: 1. Las relaciones de carácter laboral de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1, con sus empleados. 2. Las cuestiones que sean facultad discrecional de dichas Entidades y Sociedades, tales como concertar o no operaciones, contratos o servicios. 3. Los asuntos que se presenten, se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en vía judicial o arbitral o ante los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros o cualquier organismo público. 4. Las actuaciones que tengan por objeto impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de las Entidades y Sociedades designadas en el artículo 1 frente al cliente. 5. Las cuestiones que se formulen por el cliente una vez transcurrido el plazo de dos años a contar desde la fecha en que aquél tuviera conocimiento de los hechos en que funde su reclamación. CAPÍTULO III. FUNCIONES DEL DEFENSOR.- INTERVENCIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE COMO SEGUNDA INSTANCIA. ARTÍCULO 33. ELEVACIÓN DE ASUNTOS AL DEFENSOR DEL CLIENTE. El Servicio de Atención al Cliente someterá al conocimiento y resolución del Defensor del Cliente todas las decisiones dictadas en sentido total o parcialmente desfavorable para el interesado como consecuencia de la presentación de una reclamación por éste. ARTÍCULO 34. PLAZO DE PRESENTACIÓN.
El Servicio de Atención del Cliente deberá de elevar el asunto al Defensor del Cliente, con entrega del expediente, en el plazo de diez días naturales a contar desde la fecha de la decisión que motiva la intervención de éste. ARTÍCULO 35. PROCEDIMIENTO DE PRESENTACIÓN. El Servicio de Atención al Cliente remitirá al Defensor del Cliente un escrito solicitando su intervención en el que especificarán con claridad y suficiente detalle los datos más relevantes de la incidencia planteada. A dicho escrito se acompañará la totalidad del expediente, que contendrá la reclamación presentada en su día por el cliente, la decisión adoptada por el Servicio y los documentos, informes y elementos de prueba considerados. ARTÍCULO 36. APERTURA DE EXPEDIENTE. Recibida la solicitud de intervención del Defensor del Cliente con los documentos pertinentes, se procederá a la apertura de expediente. Si se considera que la documentación aportada no permite fijar con claridad el fondo del asunto o los hechos y circunstancias que motivan la intervención del Defensor del Cliente, éste requerirá al Servicio de Atención al Cliente para completar la documentación y/o formular las alegaciones procedentes. El Servicio de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de diez días naturales para cumplimentar lo solicitado. ARTÍCULO 37. ADMISIÓN A TRÁMITE. CAUSAS DE INADMISIÓN. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de la intervención del Defensor del Cliente en los casos siguientes: 1. Cuando se omitan datos esenciales que no puedan ser subsanados. 2. Cuando se trate de asuntos que hayan sido presentados, se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en vía judicial o arbitral o ante los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros o cualquier organismo público. 3. Cuando el asunto no se refiera a operaciones concretas o no se ajuste a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo. La inadmisión se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones y, una vez recibidas éstas, y de mantenerse las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
La admisión de su intervención por el Defensor del Cliente se comunicará al Servicio de Atención al Cliente y al interesado, con la expresa indicación a éste último de que dicha admisión en ningún caso limitará ni condicionará el derecho del afectado a presentar su reclamación ante los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros. ARTÍCULO 38. TRAMITACIÓN. El Defensor del Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del Servicio de Atención al Cliente como de los distintos departamentos y servicios de la Entidad o Sociedad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión y para el adecuado ejercicio de sus funciones. Los requeridos deberán de contestar en un plazo máximo de diez días a contar desde el momento de la petición. Asimismo, el Defensor del Cliente podrá dirigirse al interesado solicitando la aportación de la documentación necesaria para emitir un pronunciamiento. ARTÍCULO 39. ACUERDO, ALLANAMIENTO Y DESISTIMIENTO. El Defensor del Cliente, antes de dictar su decisión, podrá hacer cuantas gestiones considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre las partes, pudiendo proponer o presentar propuestas a estos efectos. Conseguido un acuerdo, éste tendrá carácter vinculante para las partes. Durante la tramitación del expediente por el Defensor del Cliente, la Entidad o Sociedad afectada podrá allanarse en cualquier momento a la petición del reclamante, en cuyo caso se procederá al archivo del expediente sin más trámite. Asimismo, el interesado podrá desistir de su reclamación en cualquier momento. En todos los supuestos contemplados en los apartados precedentes, se dará por concluida la tramitación del expediente, procediéndose a su archivo. No obstante, en caso de desistimiento, el Defensor del Cliente podrá continuar el procedimiento en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. ARTÍCULO 40. PRONUNCIAMIENTO. El Defensor del Cliente deberá dictar un pronunciamiento sobre el asunto sometido a su consideración en un plazo de dos meses a contar desde la fecha en que el interesado hubiera presentado su reclamación en el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del Cliente. La decisión que se dicte deberá ser siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre el fondo del asunto sometido a consideración, fundándose
en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela que le sean aplicables, las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, el principio de equidad. En ella, se mencionará expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros. El pronunciamiento podrá contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como mantener la mutua confianza entre ellas. La decisión favorable al reclamante vinculará a la Entidad o Sociedad afectada de las designadas en el artículo 1. La decisión se notificará al interesado y al Servicio de Atención al Cliente en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según hubiera designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la reclamación. CAPÍTULO IV. FUNCIONES DEL DEFENSOR.-INTERVENCIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE COMO DEFENSOR DEL PARTÍCIPE. ARTÍCULO 41. PRESENTACIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES. Podrán presentarse ante el Defensor del Cliente, ante el Servicio de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público de las entidades gestoras o depositarias de los fondos de pensiones en que estén integrados los planes o de la entidad promotora de éstos, o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin. La presentación y tramitación de reclamaciones tendrá carácter gratuito, no pudiendo exigir al interesado pago alguno por dicho concepto. Las reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Podrán presentarse ante el Defensor del Cliente, en cualquier oficina abierta al público de las entidades gestoras o depositarias de los fondos de pensiones en que estén integrados los planes o de la entidad promotora de éstos, o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin. ARTÍCULO 42. PLAZO DE PRESENTACIÓN.
El plazo para la presentación de reclamaciones será de dos años a contar desde la fecha en que el interesado tuviese conocimiento de los hechos causantes de las mismas. Cuando las entidades que integran el grupo prueben que las quejas o reclamaciones presentadas por el cliente están fuera del plazo establecido en el párrafo anterior, no serán admitidas por el Defensor del Cliente. ARTÍCULO 43. CONTENIDO DEL DOCUMENTO DE PRESENTACIÓN. El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de reclamación por cualquiera de los medios aludidos en el artículo 18, en el que se hará constar: 1. Nombre, apellidos, documento nacional de identidad y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada. 2. Motivo de la reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, acompañando los documentos y medios de prueba que considere oportunos. 3. Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación. 4. Declaración expresa del interesado de que la materia objeto de reclamación no está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. 5. Lugar, fecha y firma. ARTÍCULO 44. ADMISIÓN A TRÁMITE. En todo caso, deberá informarse al interesado sobre la instancia competente para conocer su reclamación, acusando recibo por escrito de la misma y dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para dictar la resolución que corresponda. Recibida la reclamación, se procederá a la apertura de expediente. ARTÍCULO 45. SOLICITUD DE DATOS COMPLEMENTARIOS. Si se considera que la reclamación no se encuentra suficientemente acreditada respecto de la identidad del interesado o no pudieran establecerse con claridad los hechos objeto de reclamación, se requerirá al firmante de la misma para que complete la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el interesado para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en el plazo de dos meses previsto en el artículo 26 de este Reglamento. ARTÍCULO 46. INADMISIÓN. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las reclamaciones en los casos siguientes: 1. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no puedan ser subsanados, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la reclamación. 2. Cuando se pretendan tramitar como reclamación, recursos o acciones cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, encontrándose pendientes de resolución o litigio o hubieran sido ya resueltas en aquellas instancias. 3. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 7 de la Ley de Planes y Fondos de Pensiones. 4. Cuando la reclamación reitere otras anteriormente resueltas, presentadas por el mismo interesado en relación con los mismos hechos. 5. Cuando hubiese transcurrido el plazo de dos años previsto en el artículo 19 de este Reglamento. 6. Aquéllas cuyo conocimiento se encuentre excluido conforme a los números 1, 3 y 5 del artículo 9 del presente Reglamento. La inadmisión se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones y, una vez recibidas éstas y de mantenerse las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. ARTÍCULO 47. TRAMITACIÓN. El Defensor del Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de las entidades designadas en el artículo 1, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión, debiendo contestar ambas partes en un plazo máximo de diez días a contar desde la recepción de la petición. ARTÍCULO 48. ACUERDO, ALLANAMIENTO Y DESISTIMIENTO. El Defensor del Cliente, antes de dictar su decisión, podrá hacer cuantas gestiones considere oportunas encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre las partes,
y proponer o presentar propuestas a estos efectos. Conseguido un acuerdo, éste tendrá carácter vinculante para las partes. Durante la tramitación del expediente por el Defensor del Cliente, la entidad afectada podrá allanarse en cualquier momento a la petición del reclamante, en cuyo caso se procederá al archivo del expediente sin más trámite. Asimismo, el interesado podrá desistir de su reclamación en cualquier momento. En todos los supuestos contemplados en los apartados precedentes, se dará por concluida la tramitación del expediente, procediéndose a su archivo. No obstante, en caso de desistimiento, el Defensor del Cliente podrá continuar el procedimiento en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. ARTÍCULO 49. DECISIÓN Y NOTIFICACIÓN. El Defensor del Cliente deberá dictar un pronunciamiento sobre el asunto sometido a su consideración en un plazo de dos meses a contar desde la fecha en que la reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del Cliente. La decisión que se dicte deberá ser siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre el fondo del asunto sometido a consideración, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela que le sean aplicables, las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, el principio de equidad. En ella, se mencionará expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros. El pronunciamiento podrá contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como mantener la mutua confianza entre ellas. La decisión favorable al reclamante vinculará a la entidad afectada. La decisión se notificará al interesado en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según hubiera designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la reclamación. CAPITULO V: OTROS ASPECTOS ARTÍCULO 50 DEBER DE COOPERACIÓN.
Caja Duero y las Sociedades designadas en el artículo 1 adoptarán las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del Defensor del Cliente. En especial, velarán por el cumplimiento del deber de todos sus departamentos y servicios de facilitar al Defensor del Cliente, cuantas informaciones solicite en relación en el ejercicio de sus funciones. La solicitud de cooperación se realizará por correo electrónico y responderá a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. ARTÍCULO 51 DEBER DE INFORMACIÓN. Caja Duero y las Sociedades designadas en el artículo 1 deberán poner a disposición de los clientes, en todas las oficinas abiertas al público y en sus páginas web la siguiente información: 1. La existencia del Defensor del Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. 2. La obligación del Defensor del Cliente de conocer y resolver en segunda instancia, sin necesidad de petición del afectado, acerca de las decisiones dictadas en sentido total o parcialmente desfavorable para el interesado por el Servicio de Atención al Cliente, así como conocer y resolver las reclamaciones planteadas por los partícipes y beneficiarios o sus derechohabientes de los planes de pensiones referidos en el artículo 1, todo ello en el plazo de dos meses desde su presentación en el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del Cliente. 3. La existencia del Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, con especificación de su dirección postal y electrónica, y la necesidad de los partícipes y beneficiarios o sus derechohabientes de los planes de pensiones referidos en el artículo 1, de agotar la vía previa de reclamación al Defensor del Cliente para poder formular las reclamaciones ante dicho/s Comisionado/s. 4. El presente Reglamento. 5. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de los servicios financieros. ARTÍCULO 52. RELACIÓN CON EL COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS. Caja Duero y las Sociedades designadas en el artículo 1 atenderán por medio del Defensor del Cliente o por otra persona específicamente designada, los requerimientos que los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros puedan efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine, de conformidad con lo establecido en su Reglamento. Los Comisionados y Caja Duero y las Sociedades designadas en el artículo 1 adoptarán los acuerdos necesarios y llevarán a cabo las acciones oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el
ejercicio de sus funciones, sea efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica. ARTÍCULO 53. INFORME ANUAL. Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Cliente presentará ante el Consejo de Administración de Caja Duero y las Sociedades designadas en el artículo 1, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, con el contenido mínimo que establezca la normativa de aplicación. ARTÍCULO 54. VERIFICACIÓN. El Reglamento se someterá a la verificación de la Consejería de Hacienda de la Junta de Castilla y León.