ACTUACIONS EN MATÈRIA DE CONSUM DEL CONSELL COMARCAL DEL BAIX CAMP D ACORD AMB EL CONVENI SIGNAT AMB L ACC DURANT L ANY 2015
Índex: Informació al consumidor Nombre de consultes resoltes... 1 Nombre de queixes rebudes... 1 Nombre de denúncies rebudes... 2 Resolució de conflictes Reclamacions rebudes... 2 Mediacions Mediacions... 3 Arbitratge Arbitratge... 3 Activitats divulgatives de consum Difusió en mitjans de comunicació... 4 Altres Xerrades, exposicions... 4-5 Cursos de formació Cursos de formació... 5-6 ANNEX (notes de premsa)
1. 2. i 3. INFORMACIÓ AL CONSUMIDOR Informació al consumidor Nombre Consultes resoltes 1379 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 177 136 116 138 118 137 140 59 101 61 104 92 Informació al consumidor Nombre Queixes rebudes 44 7 6 5 4 3 2 1 0 4 6 7 3 5 3 4 0 6 2 2 2 1
Informació al consumidor Nombre Denúncies rebudes 16 4 3,5 3 2,5 2 1,5 3 4 4 3 1 0,5 0 0 1 0 1 0 0 0 0 RESOLUCIÓ DE CONFLICTES 4. RECLAMACIONS Informació al consumidor Nombre Reclamacions rebudes 531 70 60 50 40 30 20 10 33 45 56 61 52 47 42 24 39 50 45 37 0 2
5. MEDIACIONS Sol licituds de Mediació Nombre Resoltes per mediació 244 Arxivades per no haver prosperat la mediació 247 Arxivades per desistiment i altres motius 22 Arxivades i traslladades a arbitratge 2 TOTAL 515 2 22 resoltes per mediació 247 244 arxivades per no haver prosperat la mediació arxivades per desistiment arxivades i traslladades a arbitratge 6. ARBITRATGE Gestió de l arbitratge Expedients resolts per laude i notificats al consumidor Nombre Expedients inadmesos 0 Expedients arxivats 22 TOTAL 60 38 3
7. ACTIVITATS DIVULGATIVES DE CONSUM Difusió en mitjans de comunicació: revistes, premsa, ràdio, televisió,... Data Nom mitjà Tipus d actuació Breu descripció Febrer Web CC, premsa Article Compra de disfresses Març Web CC, premsa Notícia Inauguració OCIC Abril Premsa Notícia Afectats preferents Tarragona Maig Web CC Notícia Visita Director ACC a OCIC Desembre Premsa i TV Notícia Suport a la Cooperativa de Cambrils Desembre Web CC Article Nadal sostenible Desembre Web CC Article Comprar joguines ALTRES Al llarg del 2015, el sector de telecomunicacions és el que encapçala les reclamacions tractades en el nostre organisme d entre tots els habitants del Baix Camp. En el sector de telefonia, s han extret els indicadors de les 4 principals companyies essent Telefonica de España, la que més reclamacions ha produït amb un total de 65. Seguidament, Orange d Espagne n aporta 54, mentre que Vodafone i Jazz Telecom n han rebut 43 i 39 respectivament. El total de reclamacions del sector de telefonia fixant-se en aquestes 4 companyies, ascendeix fins a 201, que significa un 43,5% de les reclamacions rebudes en el nostre Organisme durant l any 2015, que són de 531 en la seva totalitat. Els motius sobre els quals els consumidors es veuen afectats són molt variats, essent més comuns els causants per una sol licitud de portabilitat que al final no es realitza, incompliment del contracte de permanència o bé, facturació incorrecte degut a l incompliment del contracte per part de l empresa o desconeixement del propi consumidor. Cal destacar també, que cada vegada més es produeixen suplantacions d identitat a l hora de contractar els serveis de telefonia, degut sobretot, a la facilitat en que les companyies telefòniques indiquen les dades personals en el moment de realitzar el contracte de veu i sobre el qual, l infractor tan sols ha d acceptar les condicions sense justificar ni provar la seva correcte identitat. Un altre sector que també rep moltes reclamacions és el de subministraments bàsics d electricitat i gas. En aquest cas, s han analitzat 3 de les principals empreses (Endesa, Gas Natural i Iberdrola) que faciliten aquest servei. Endesa és la que majoritàriament ha rebut més reclamacions amb un total de 41, mentre que Gas Natural i Iberdrola en tenen 19 i 8 respectivament. 4
Tot i que el volum total de reclamacions produït per aquest sector no té la dimensió del sector de telecomunicacions, avarca gairebé un 13% de les reclamacions rebudes durant el 2015. Els canvis de comptadors que en moltes ocasions determinen l existència d un possible frau, la lectura les comptadors i facturació són les principals causes en les quals el consumidor i l empresa entren en conflicte. En aquest sector, ens hem trobat amb una dificultat, cada més freqüent, a l hora de realitzar el procediment de mediació. El trasllat de responsabilitat i de competències que realitzen la comercialitzadora i la distribuïdora d aquestes empreses redueix considerablement la possibilitat d arribar a un acord en tots els procediments. CURSOS DE FORMACIÓ Durant l any 2015 s ha assistit als següents cursos de formació: Gener a Desembre: Curs ATC (Assistent en Tècnics de Consum) Curs que té com a objectiu analitzar i entendre tot el funcionament, els actors i els mecanismes que intervenen en matèria de consum. Conèixer les diferents normatives que regulen els drets i deures dels consumidors i empresaris. 22 de maig: Taller de gestió de reclamacions en l àmbit del Consum. Telecomunicacions (Tarragona) 19 de juny: Curs sobre formació/actualització del SIC (3 hores) Curs adreçat al personal de l Agència Catalana del Consum i dels Consells Comarcals que fan tasques de consum i que gestionen habitualment expedients del SIC. 23 i 24 de novembre: La gestió de reclamacions en l àmbit de consum: servei de subministrament elèctric (10 hores) El curs té com objectiu aplicar criteris comuns en la gestió de les reclamacions relacionades amb els subministraments de llum i amb la interpretació de la normativa vigent per part dels serveis públics de consum. Adreçat a tots aquells professionals de les Administracions de l'estat, Autonòmica i Local competents en matèria de consum. 5
1 de desembre: Jornada d Aplicació de la Llei 24/2015, de 29 de Juliol (3 hores) En aquest curs, adreçat entre d altres a personal tècnic de les oficines de consum, es pretenia difondre per tot el territori català aquesta llei que en matèria de consum, pretén combatre la pobresa energètica establint mesures per donar suport a les persones que es consideren en situació de risc d exclusió i que per tant, no poden pagar les factures de subministrament de serveis bàsics. 6