Reglamento del CUSTOMER COUNSEL

Transcripción

1 Reglamento del CUSTOMER COUNSEL I. Disposiciones generales Artículo 1. Objeto y nombramiento del Customer Counsel El presente Reglamento tiene por objeto regular el funcionamiento de la Oficina del Customer Counsel (en adelante OCC) que prestará servicio a los clientes de las empresas del Grupo Aguas en Chile. Los objetivos de la OCC son la defensa y protección de los derechos de los clientes de cualquiera de las empresas sanitarias del Grupo Aguas en Chile: Aguas Andinas S.A., Aguas Cordillera S.A., Aguas Manquehue S.A. y Essal S.A., así como implantar una cultura de comunicación e interlocución efectiva orientada a la satisfacción plena de los clientes. En este contexto se entiende por cliente la persona natural o jurídica que habita o reside en el inmueble que recibe el servicio sanitario. El Gerente General de la empresa propondrá al Directorio el nombre de la persona que ocupará el cargo de Customer Counsel, quien una vez ratificado por este último iniciará de inmediato sus funciones. Para la resolución de las reclamaciones, el CC podrá oír la opinión de abogados, ingenieros, técnicos, y demás miembros de la compañía cuyo pronunciamiento pueda ser un antecedente útil para la resolución del caso, solicitarles informes y opiniones expertas. Artículo 2. Principios de actuación La OCC se regirá por los principios de objetividad y equidad en sus actuaciones, promoverá el diálogo entre la empresa y sus clientes en base a los principios de la buena fe, la confianza recíproca y la observancia de la regulación normativa vigente en Chile aplicable a los servicios que presta el Grupo Aguas, con el objetivo de contribuir a incrementar los estándares de calidad de los servicios de atención al cliente y hacer efectivo su cumplimiento. II. Ámbito de aplicación

2 Artículo 3. Ámbito de actuación Este Reglamento será de aplicación en la actuación de la OCC respecto a la relación entre las empresas adheridas y sus respectivos clientes. La OCC atenderá aquellas cuestiones relevantes que afecten a las relaciones, dentro del territorio Chileno, entre las empresas adheridas y toda persona natural o jurídica que cumpla con la definición de cliente, ya sea directamente o a través de representantes. III. Funciones asignadas y materias excluidas Artículo 4. Funciones de la OCC La OCC tendrá las siguientes funciones: Conocer y resolver las reclamaciones de segunda instancia presentadas por los clientes en contra de las resoluciones emitidas por los servicios de atención al cliente de las empresas del Grupo Aguas debido a su disconformidad con la solución ofrecida. Formular recomendaciones y propuestas de mejora Promover el diálogo con los grupos de interés. Requerir información a la empresa del Grupo Aguas respecto de los reclamos que hayan sido sometido a su conocimiento en conformidad con el artículo 6 del presente Reglamento. Reunirse a lo menos cada seis meses con los representantes del servicio de atención del cliente de cada una de las empresas del Grupo Aguas, con el fin de evaluar la situación de reclamos, el avance ejecución de las mejoras propuestas y recomendaciones. Reportar anualmente al Directorio del Grupo Aguas respecto de su gestión a través de un informe que contenga las siguientes menciones: Un resumen de los reclamos recibidos, clasificándolos según el número de reclamos por hechos similares y por temáticas, de manera de ilustrar de forma fácil pero completa sobre las materias que han sido objeto de reclamo de los clientes, así como de la gravedad de los hechos que motivaron los reclamos; Las soluciones logradas entre el cliente y la empresa;

3 La estadística de judicialización de dichos reclamos; y Recomendaciones elaboradas en el período Resumen de actividades relevantes con stakeholders.(grupos de interés de la compañía) Artículo 5. Materias excluidas del ámbito de la OCC Las materias excluidas del ámbito de competencia de la OCC son las que se detallan a continuación: Aquellas controversias sometidas a la decisión de cualquier Autoridad Judicial o de Administración Pública u organismo de ella dependiente, incluidos el Servicio Nacional del Consumidor y la Superintendencia de Servicios Sanitarios, árbitro o Junta Arbitral, sobre cualquier materia. Las controversias que puedan surgir en relación con el ejercicio de potestades administrativas que deban ser resueltas por los organismos públicos competentes. Tratándose de reclamaciones de clientes relativas a fraudes en las actividades de las empresas del Grupo Aguas, la OCC sólo actuará como canal de denuncia de dichas conductas, debiendo poner en conocimiento estos hechos a las instancias que correspondan para su investigación y eventual sanción. IV. Procedimiento y tramitación de reclamaciones Artículo 6. Reclamaciones en segunda instancia La intervención de la OCC tendrá lugar en segunda instancia, como norma general, cuando el cliente esté en desacuerdo con la resolución de la reclamación emitida por los servicios de atención al cliente de las empresas adheridas del Grupo Aguas en Chile. La OCC decidirá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la reclamación, si acepta a tramitación o no las reclamaciones recibidas, comunicando su decisión al cliente. En este caso, se le informará por el mismo canal mediante el cual se formalizó la reclamación un código identificativo para facilitar su seguimiento por el cliente. Este seguimiento podrá realizarse a través de correo electrónico, telefónicamente o presencialmente.

4 Artículo 7. Forma, plazos y requisitos para la presentación de reclamaciones Las reclamaciones que se presenten ante la OCC deberán formularse: Por escrito, completando y firmando el formulario de solicitud, según modelo que se adjunta. Anexo 1. Oficina del Customer Counsel en Chile Avenida Balmaceda Santiago Por correo electrónico, a través de la casilla customercounsel@grupoaguas.cl A través del formulario electrónico disponible en la página web de la OCC según modelo que se adjunta. Anexo 2. La OCC acusará recibo de las reclamaciones recibidas, haciendo constar la fecha de su presentación. El plazo máximo para poder presentar reclamaciones ante la OCC será de seis meses desde la fecha que se haya comunicado resolución de la reclamación emitida por los servicios de atención al cliente de las empresas adheridas del Grupo Aguas en Chile. Artículo 8.- Tramitación del procedimiento. El procedimiento se ajustará a los principios de bilateralidad de la audiencia, igualdad entre las partes y gratuidad. En caso que el cliente reclamante así lo solicite, la OCC lo recibirá en una audiencia para exponer los fundamentos de su reclamación y aportar los antecedentes que estime pertinentes. La OCC, para resolver la reclamación, solicitará de la empresa adherida toda la información relativa al asunto que deberá remitirla en un plazo no superior a 7 días hábiles, salvo que dicha información tenga el carácter de secreto industrial o se refiera a estrategias comerciales no disponibles para el público en general. Este plazo será renovable una única vez por un plazo de igual término. Artículo 9. Confidencialidad de la información

5 La información de los expedientes tendrá carácter confidencial y únicamente tendrán derecho a conocer su contenido las partes afectadas. La OCC está obligada a guardar confidencialidad de la información que conozca en el curso del procedimiento. La presentación de una reclamación por el cliente ante la OCC implicará, tal y como se informa en el formulario de solicitud y formulario electrónico, la autorización del mismo a la citada OCC para solicitar a la empresa objeto de la reclamación, la información estrictamente necesaria para gestionar y resolver la reclamación. Los datos de carácter personal del reclamante a los que tenga acceso la OCC como consecuencia de la reclamación presentada, serán tratados bajo la responsabilidad del grupo Aguas (e incorporadas a la base de datos Customer Counsel de su titularidad), con la exclusiva finalidad de gestionar y resolver las reclamaciones presentadas por los clientes. En la actividad de la OCC y en el procedimiento respectivo se dará estricto cumplimiento a los estándares y reglas de la Ley N sobre protección de la vida privada. El titular de los datos personales deberá dirigir sus solicitudes (por escrito y acreditando su identidad) de información, acceso, modificación, cancelación y bloqueo, que procedan al tratamiento del fichero Customer Counsel del que es responsable el Grupo Aguas, al domicilio en Santiago, Avenida Balmaceda V. Resoluciones del Customer Counsel Artículo 10. Resoluciones Las resoluciones de la OCC estarán basadas en los principios de conciliación, justicia y equidad, sin perjuicio de la observancia de la regulación normativa vigente en Chile. Para efectos de ponderar los antecedentes y pruebas aportados por las partes la OCC tendrá especialmente en cuenta criterios y principios de lógica y experiencia. Las resoluciones deberán resolver razonadamente todas las cuestiones planteadas por las partes. Artículo 11. Contenido y plazo para emitir la resolución

6 La OCC resolverá con la mayor celeridad posible, con un plazo máximo de 15 días contados desde la fecha de envío al cliente del pertinente acuse de recibo de la reclamación. La OCC puede decidir excepcional y motivadamente, a causa de la complejidad del caso, prorrogar el periodo de tramitación, mediante comunicación escrita al cliente por un período máximo de 30 días. Artículo 12. Comunicación de la resolución La OCC comunicará su resolución a través del canal elegido por el cliente, así como al servicio de atención al cliente de la empresa afectada por la reclamación para su conocimiento y, en su caso, para su ejecución. Artículo 13. Efecto de las resoluciones La aceptación de la resolución dictada por la OCC será voluntaria para el reclamante, el cual deberá notificar por escrito y en un plazo máximo de 1 mes su aceptación. En caso de no manifestar aceptación dentro del plazo señalado, se entenderá haber rechazado la resolución. Las resoluciones de la OCC serán vinculantes para la empresa, que deberá proceder a su cumplimiento en el plazo señalado en la resolución. Artículo 14. Terminación del procedimiento El procedimiento de reclamación ante la OCC se tendrá por concluido mediante resolución motivada emitida por la OCC, desistimiento de las partes, terminación convencional suscrita al efecto, o en su caso, por silencio positivo. La terminación del proceso de reclamación será comunicada a las partes afectadas a través de un medio físico o tecnológico idóneo, debiendo ser el mismo canal utilizado para la comunicación de las demás resoluciones en caso de comunicar la terminación al cliente reclamante. VI. Obligaciones Artículo 15. Obligaciones de la empresa con la OCC del Grupo Aguas La empresa adherida adquirirá con la OCC los siguientes compromisos:

7 Colaboración de la empresa para facilitar toda la información que solicite la OCC para el buen desarrollo de sus competencias. La OCC podrá dirigirse a todos los directivos, empleados y distintas unidades de la empresa con el fin de obtener información necesaria para el buen desarrollo de su actividad. Difundir la figura del Customer Counsel, así como el contenido de este Reglamento mediante los más diversos medios y canales disponibles. Ejecutar en su caso y en plazo señalado, las resoluciones de la OCC. La empresa adherida deberá confirmar por escrito al OCC, en un plazo no superior a 10 días hábiles luego de implementada, que se ha ejecutado la solución de la OCC. VII. Memoria e información anual Artículo 16. Memoria La OCC publicará, con carácter anual, una Memoria explicativa de sus actuaciones. Esta Memoria podrá ser consultada por los clientes y otras partes vinculadas a través de la página web VIII. Disposiciones finales Artículo 17. Entrada en vigor El presente Reglamento entrará en vigor a partir del día de la fecha de su publicación en la página web Artículo 18. Publicidad El presente Reglamento se publicará en la página web para conocimiento general.

8 Se realizará el lanzamiento interno de la OCC, a través de la alta dirección del grupo Aguas, la que a su vez determinará la oportunidad de comunicar este servicio a la comunidad. ANEXO 1 FORMULARIO DE RECLAMACIÓN ESCRITA PARA LOS CLIENTES DE LAS EMPRESAS ADHERIDAS DEL GRUPO AGUAS EN CHILE.

9 De conformidad con lo dispuesto en la Ley de Protección a la Vida Privada (Ley N ), le informamos que la presentación de la reclamación ante la Oficina del Customer Counsel (OCC) implica su autorización a la citada OCC para solicitar a las empresas del Grupo Aguas en Chile, la información estrictamente necesaria para gestionar y resolver la reclamación. Sus datos de carácter personal a los que tenga acceso la OCC como consecuencia de la reclamación presentada, serán tratados bajo la responsabilidad del Grupo Aguas en Chile (e incorporadas a la base de datos Customer Counsel de su titularidad), con la exclusiva finalidad de gestionar y resolver la reclamación presentada por usted. El titular de los datos personales deberá dirigir sus solicitudes (por escrito y acreditando su identidad) de acceso, rectificación, cancelación y oposición, que procedan al tratamiento del fichero Customer Counsel del que es responsable el Grupo Aguas en Chile., al domicilio sito en Santiago, Avenida Balmaceda 1398, piso 15 o a través de la página web ANEXO 2. FORMULARIO DE RECLAMACIÓN ELECTRONICA PARA LOS CLIENTES DE LAS EMPRESAS ADHERIDAS DEL GRUPO AGUAS EN CHILE.

10 De conformidad con lo dispuesto en el artículo la Ley de Protección a la Vida Privada (Ley N ) le informamos que la presentación de la reclamación ante la Oficina del Customer Counsel (OCC) implica su autorización a la citada OCC para solicitar a las empresas del Grupo Aguas en Chile, la información estrictamente necesaria para gestionar y resolver la reclamación. Sus datos de carácter personal a los que tenga acceso la OCC como consecuencia de la reclamación presentada, serán tratados bajo la responsabilidad del Grupo Aguas en Chile (e incorporadas a la base de datos Customer Counsel de su titularidad), con la exclusiva finalidad de gestionar y resolver la reclamación presentada por usted. El titular de los datos personales deberá dirigir sus solicitudes (por escrito y acreditando su identidad) de acceso, rectificación, cancelación y oposición, que procedan al tratamiento del fichero Customer Counsel del que es responsable el Grupo Aguas en Chile., al domicilio sito en Santiago, Avenida Balmaceda 1398, piso 15 o a través de la página web

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