El servicio de suministro de agua de uso doméstico en los hogares de Lanzarote SÍNTESIS GRÁFICA (Diciembre / 2014)

Transcripción

1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN El servicio de suministro de agua de uso doméstico en los hogares de Lanzarote SÍNTESIS GRÁFICA (Diciembre / 2014)

2 PRESENTACIÓN El presente estudio relativo al servicio de suministro de agua de uso doméstico en los hogares de Lanzarote tiene como objetivo conocer el grado de satisfacción de los consumidores de la Isla. Este objetivo genérico se concreta en la identificación del nivel de conocimiento y notoriedad de la marca Canal Gestión Lanzarote así como valoración genérica que del servicio de Canal Gestión Lanzarote hacen los encuestados. En el mismo apartado se analizan los puntos positivos y negativos que se aprecian en el mismo. En un segundo bl oque, se aborda la valoración específica de las dimensiones del servicio de Canal Gestión Lanzarote a través del análisis de la percepción y valoración de los atributos del servicio que definen, en último término, las expectativas de los usuarios de agua doméstic a: 1. Suministro de agua de uso doméstico. 2. Lectura de contadores de agua de uso doméstico. 3. Facturación de agua de uso doméstico. 4. Atención al cliente de Canal Gestión Lanzarote. 5. Tarifas de agua de uso doméstico

3 FICHA TÉCNICA DEFINICIÓN DEL UNIVERSO INVESTIGADO: Totalidad de los individuos de 18 ó más años que residen habitualmente en alguno de los siete municipios que configuran la isla de LANZAROTE. Al citado universo pertenecen personas (Fuente: INE Padrón Municipal de Habitantes). DIMENSIÓN DE LA MUESTRA ENCUESTADA: Han sido encuestadas personas pertenecientes al universo antes definido. DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA: La distribución de la muestra se ha realizado mediante un muestreo aleatorio polietápico, con estratificación por afijación aproporcional por municipios; y de tipo proporcional en las submuestras municipales por entidades de población. Además, para evitar sesgos y desviaciones en la estructura final de la muestra fue aplicado un sistema corrector mediante cuotas preestablecidas para las variables sexo y edad de la persona entrevistada. ERROR MUESTRAL: Para datos globales, el error máximo es del 3 0%, con un intervalo de confianza del 95 5%, en la hipótesis más desfavorable (P=Q=50). TRABAJO DE CAMPO: La recogida de información fue realizada mediante entrevista telefónicaentre el 2 y el 12 de Diciembre de TRATAMIENTOS INFORMÁTICOS: La grabación y tabulación de los datos ha sido realizada mediante un software estadístico tabulador específicamente diseñado para el tratamiento de encuestas. DIRECCIÓN Y ANÁLISIS: Las tareas de dirección y análisis del sondeo de opinión realizado han sido llevadas a cabo por EXTRAMEDIA consultores

4 PRINCIPALES RESULTADOS Nivel de conocimiento de Canal Gestión Lanzarote Evolución en el suministro de agua en el hogar Valoración genérica del suministro de agua en el hogar Valoración específica del suministro de agua en el hogar Aspectos positivos y negativos del suministro Valoración específica de las dimensiones del servicio 1. Suministro de agua en el hogar 2. Lectura de contadores 3. Facturación 4. Servicio de atención al cliente 5. Tarifas - 3 -

5 NIVEL DE CONOCIMIENTO DE CANAL GESTIÓN LANZAROTE Quién es el responsable del suministro de agua en los hogares de Lanzarote? (Pregunta de respuesta espontánea) 76,0 17,2 5,1 1,7 Otros No se define TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS 76,0 81,5 84,0 70,4 66,7 73,1 71,6 78,2 73,7 77,1 CITA CANAL GESTIÓN LANZAROTE - 4 -

6 NIVEL DE CONOCIMIENTO DE CANAL GESTIÓN LANZAROTE Quién es el responsable del suministro de agua en los hogares de Lanzarote? (Pregunta de respuesta espontánea) HARÍA 77,3 79,8 TINAJO TEGUISE 72,8 TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 76,2 YAIZA 81,2 72,8 76,6 CITA CANAL GESTIÓN LANZAROTE: 76,0-5 -

7 EVOLUCIÓN EN EL SUMINISTRO DE AGUA EN EL HOGAR Está igual 58,5 Diría que en el último año el suministro de agua ha mejorado o ha empeorado? Ha mejorado 28,6 No se define 1,3 Ha empeorado 11,6 TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS 28,6 34,1 32,2 23,0 24,3 27,5 28,1 28,9 28,8 28,5 11,6 8,3 12,5 11,6 10,6 10,3 12,2 11,6 11,6 15,0 HA MEJORADO HA EMPEORADO - 6 -

8 EVOLUCIÓN EN EL SUMINISTRO DE AGUA EN EL HOGAR Diría que en el último año el suministro de agua ha mejorado o ha empeorado? 38,4 32,3 HARÍA 7,3 17,7 TINAJO TEGUISE 26,4 HA MEJORADO 28,6 ESTÁ IGUAL 58,5 TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 30,0 9,5 HA EMPEORADO 11,6 YAIZA 32,2 23,5 14,9 10,7 9,0 23,8 16,5-7 -

9 VALORACIÓN GENÉRICA DE CANAL GESTIÓN LANZAROTE Qué puntuación global de 0 a 10 le daría a Ud. a Canal Gestión Lanzarote? PUNTUACIÓN MEDIA (de 0 a 10): 6,4 SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR TOTAL INSULAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS 6,4 6,4 6,4 6,2 6,4 6,6 6,4 6,4 6,4 6,4-8 -

10 VALORACIÓN GENÉRICA DE CANAL GESTIÓN LANZAROTE Qué puntuación global de 0 a 10 le daría Ud. a Canal Gestión Lanzarote? PUNTUACIÓN MEDIA (de 0 a 10): 6,4 PUNTUACIÓN HARÍA 6,7 Por encima de la la media En la la media 6,4 TINAJO TEGUISE 6,4 Por debajo de la la media TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 6,5 YAIZA 6,3 6,1 6,4-9 -

11 VALORACIÓN ESPECÍFICA : ASPECTOS POSITIVOS DEL SUMINISTRO Qué destacaría EN POSITIVO del suministro del agua de grifo? (Pregunta de respuesta espontánea) Sin cortes 25,7 Presión / Caudal 7,0 Calidad del agua 5,9 Gestión 5,1 Atención al cliente 4,2 Servicio técnico / Averías 3,9 Infraestructuras 2,1 Otros aspectos 3,1 Ninguno en particular 22,4 Todo en general 8,1 No se define 24,7 Nota: Admitida respuesta múltiple

12 VALORACIÓN ESPECÍFICA : ASPECTOS NEGATIVOS DEL SUMINISTRO Qué destacaría EN NEGATIVO del suministro del agua de grifo? (Pregunta de respuesta espontánea) Calidad del agua 25,5 Precio 17,6 Presión / Caudal 8,3 Cortes suministro 7,1 Toxicidad / Sólidos 6,0 Atención al cliente 2,6 Facturas 2,6 Infraestructuras 2,2 Otros aspectos 4,8 Ninguno en particular 19,8 No se define 22,5 Nota: Admitida respuesta múltiple

13 VALORACIÓN ESPECÍFICA : DIMENSIONES DEL SERVICIO PUNTUACIÓN MEDIA DEL SERVICIO (de 0 a 10): 6,

14 VALORACIÓN ESPECÍFICA : DIMENSIONES DEL SERVICIO PUNTUACIÓN MEDIA DEL SERVICIO (de 0 a 10): 6,6 TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS TOT H M 18 A A 54 MAS 54 PISO CASA UNO DOS MAS 6,6 6,4 6,7 6,2 6,6 6,9 6,6 6,6 6,7 6,5-14 -

15 VALORACIÓN ESPECÍFICA : DIMENSIONES DEL SERVICIO PUNTUACIÓN MEDIA DEL SERVICIO (de 0 a 10): 6,6 PUNTUACIÓN HARÍA 6,6 Por encima de la la media En la la media 6,6 TINAJO TEGUISE 6,5 Por debajo de la la media TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 6,6 YAIZA 6,5 6,5 6,4-15 -

16 1. SUMINISTRO DE AGUA EN EL HOGAR PUNTUACIÓN MEDIA DEL SUMINISTRO (de 0 a 10): 6,4-16 -

17 1. SUMINISTRO DE AGUA EN EL HOGAR PUNTUACIÓN MEDIA DEL SUMINISTRO (de 0 a 10): 6,4 TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS TOT H M 18 A A 54 MAS 54 PISO CASA UNO DOS MAS 6,4 6,4 6,4 6,3 6,3 6,7 6,4 6,4 6,4 6,4-17 -

18 1. SUMINISTRO DE AGUA EN EL HOGAR PUNTUACIÓN MEDIA DEL SUMINISTRO (de 0 a 10): 6,4 PUNTUACIÓN HARÍA 6,7 Por encima de la la media En la la media 6,3 TINAJO TEGUISE 6,4 Por debajo de la la media TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 6,6 YAIZA 6,5 6,1 6,0-18 -

19 2. LECTURA DE CONTADORES PUNTUACIÓN MEDIA DE LA LECTURA DE CONTADORES (de 0 a 10): 7,3 Está Ud. en la vivienda cuando se realiza la lectura de contadores? Sí, siempre 1,6 Nunca estoy 31,2 Sí, habitualmente 5,7 No suelo estar cuando vienen 61,5-19 -

20 2. LECTURA DE CONTADORES PUNTUACIÓN MEDIA DE LA LECTURA DE CONTADORES (de 0 a 10): 7,3 Base: Se encuentran en la vivienda durante la lectura 7,3% TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS TOT H M 18 A A 54 MAS 54 PISO CASA UNO DOS MAS 7,3 6,9 7,7 7,5 6,2 7,9 7,5 7,2 7,4 7,2-20 -

21 2. LECTURA DE CONTADORES PUNTUACIÓN MEDIA DE LA LECTURA DE CONTADORES (de 0 a 10): 7,3 PUNTUACIÓN HARÍA 7,2 Por encima de la la media En la la media 7,0 TINAJO TEGUISE 7,6 Por debajo de la la media TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 7,4 YAIZA 7,2 7,5 6,4-21 -

22 3. FACTURACIÓN PUNTUACIÓN MEDIA DE LA FACTURACIÓN (de 0 a 10): 7,5 PUNTUALIDAD ENVÍO CLARIDAD INFORMACIÓN Recibe Ud. las facturas periódicamente? Sí 84,3 7,8 7,3 No 15,7-22 -

23 3. FACTURACIÓN PUNTUACIÓN MEDIA DE LA FACTURACIÓN (de 0 a 10): 7,5 Base: Se encuentran en la vivienda durante la lectura 7,3% TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS TOT H M 18 A A 54 MAS 54 PISO CASA UNO DOS MAS 7,5 7,5 7,6 7,4 7,7 7,5 7,5 7,6 7,5 7,6-23 -

24 3. FACTURACIÓN PUNTUACIÓN MEDIA DE LA FACTURACIÓN (de 0 a 10): 7,5 PUNTUACIÓN HARÍA 7,6 Por encima de la la media En la la media 8,0 TINAJO TEGUISE 7,7 Por debajo de la la media TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 7,6 YAIZA 7,2 7,5 7,4-24 -

25 4. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Ha tenido que contactar con Canal Gestión por algún motivo? No 79,3 Por qué motivo? (Base: Contactó con el SAC 20,7%) Sí 20,7 Qué puntuación le daría de 0 a 10 a la atención recibida? (Base: Contactó con el SAC 20,7%) Factura / Importe 33,7 Cómo contactó? (Base: Contactó con el SAC 20,7%) Averías 30,5 6,6 Cortes 15,5 Por teléfono 49,4 Contratación / Modificación Problemas con el contador 14,2 11,9 Acudí a sus oficinas 43,5 Presión del agua 1,4 Otra forma 7,1-25 -

26 4. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Por qué motivo? (Base: Contactó con el SAC 20,7%) TOTAL 33,7 30,5 15,5 14,2 11,9 1,4 18 A 34 41,6 20,3 20,3 15,3 7,9 1,4 35 A 54 32,2 31,9 14,8 16,3 10,9 0,6 MÁS DE 54 28,0 38,9 11,5 7,1 19,4 3,6 ARRECIFE 35,8 23,9 16,8 17,1 15,3 0,8 TEGUISE 25,8 31,4 17,0 7,1 18,7 TÍAS 38,0 32,1 13,2 11,4 8,2 2,7 SAN BARTOLOMÉ 30,9 40,6 6,4 8,3 15,9 2,9 YAIZA 32,2 32,3 20,4 22,0 1,9 1,9 TINAJO 24,1 41,1 20,2 3,9 10,7 HARÍA 56,3 35,3 19,4 Factura / Importe Averías Cortes Contratación / Modificación Problemas con el contador Presión del agua Nota: Admitida respuesta múltiple

27 4. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Cómo contactó? (Base: Contactó con el SAC 20,7%) TOTAL INSULAR EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS TELÉFONO 49,4 54,6 51,1 38,5 28,7 58,6 41,3 53,0 OFICINAS 43,5 39,3 35,2 43,0 40,1 55,6 51,2 62,4 TOTAL INSULAR MUNICIPIO ARRECIFE TEGUISE TÍAS SAN BARTOLOMÉ YAIZA TINAJO HARÍA TELÉFONO 49,4 38,3 71,8 32,8 63,8 54,4 81,1 70,6 OFICINAS 43,5 54,7 20,8 65,0 31,2 29,4 18,9 29,4 Nota: La diferencia hasta el 100% corresponde a Otra forma de contacto

28 4. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PUNTUACIÓN MEDIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE (de 0 a 10): 6,6 Base: Contactó con el SAC 20,7% TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS TOT H M 18 A A 54 MAS 54 PISO CASA UNO DOS MAS 6,6 6,5 6,8 6,9 6,8 6,4 6,8 7,0 6,5 5,9-28 -

29 4. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PUNTUACIÓN MEDIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE (de 0 a 10): 6,6 PUNTUACIÓN HARÍA 6,4 Por encima de la la media En la la media 6,3 TINAJO TEGUISE 6,1 Por debajo de la la media TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 6,7 YAIZA 6,5 6,4 7,5-29 -

30 5. TARIFAS PUNTUACIÓN MEDIA DE LAS TARIFAS (de 0 a 10): 5,0 TARIFAS / PRECIOS RELACIÓN CALIDAD / PRECIO 5,1 4,9-30 -

31 5. TARIFAS PUNTUACIÓN MEDIA DE LAS TARIFAS (de 0 a 10): 5,0 Base: Contactó con el SAC 20,7% TOTAL INSULAR SEXO EDAD TIPO DE VIVIENDA Nº COMPONENTES HOGAR HOMBRE MUJER 18 a a 54 MÁS DE 54 PISO / APARTAMENTO CASA DE CAMPO ó MÁS TOT H M 18 A A 54 MAS 54 PISO CASA UNO DOS MAS 5,0 4,9 5,1 5,0 4,8 5,3 4,9 5,0 5,2 4,9-31 -

32 5. TARIFAS PUNTUACIÓN MEDIA DE LAS TARIFAS (de 0 a 10): 5,0 PUNTUACIÓN HARÍA 5,1 Por encima de la la media En la la media 5,5 TINAJO TEGUISE 5,0 Por debajo de la la media TÍAS SAN BARTOLOMÉ ARRECIFE 4,9 YAIZA 5,1 5,1 4,7-32 -