DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES PATERNA. Calidad del servicio de la empresa suministradora de agua. Resultados 2015

Transcripción

1 DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Calidad del servicio de la empresa suministradora de agua Resultados 2015 PATERNA

2 Índice hantecedentes y Objetivos del Estudio hficha Técnica hresultados del estudio - Valoración empresa suministradora de agua - Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración suministros de energía - Hábitos de consumo - Relación con la empresa suministradora de agua - Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía - Sugerencias para mejorar el servicio - Vinculación del cliente con las redes sociales - Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua - Notoriedad de algunos proyectos hconclusiones Pág.1

3 Antecedentes y Objetivos Aquadom se dedica a la gestión del ciclo integral del agua. Es el primer operador privado de la gestión del agua urbana en España y está presente en todas las Comunidades Autónomas españolas. Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en todo el territorio, Aquadom realiza en 2015, con la colaboración de STIGA, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora. El principal objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos del Grupo AQUADOM con el servicio ofrecido por su compañía distribuidora del agua. Lo que da lugar a los siguientes objetivos parciales: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio. Captar los requerimientos de los clientes. Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés para el Grupo. Difundir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, para que se conviertan en herramientas de trabajo eficaces para los destinatarios de la información. El proyecto se ha desarrollado conforme a lo previsto por la norma UNE-ISO Investigación de mercado, social y opinión, norma bajo la cual STIGA Barcelona tiene certificado su sistema de gestión. Pág.2

4 Ficha Técnica Metodología - Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) - Escala de valoración numérica larga (de 0 a 10) Universo Objeto de Estudio (target) - Mayores de edad de viviendas particulares y decisores en la contratación de suministros. Muestra - Se han realizado un total de 100 encuestas telefónicas. - La muestra indicada supone admitir un error máximo de ±10%. - El nivel de confianza de los resultados se sitúa en el 95.5%. Calendario - Trabajo de campo: de Julio a Octubre de Fecha de entrega: Noviembre de 2015 Pág.3

5 Valoración empresa suministradora de agua Valore su satisfacción global con su compañía de aguas en una escala del 0 (muy insatisfecho) al 10 (muy satisfecho). Satisfacción % 11% % 48% Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración 2014 Valoración aceptable (5 a 7) 4.55 Valoración insatisfactoria (0 a 4) 41% 42% Compañía de Aguas Base: 100 Pág.4

6 Valoración empresa suministradora de agua - Expectativas y Evolución En relación al servicio que usted espera recibir de una compañía de suministro de agua, el servicio que usted recibe es... EXPECTATIVAS Mejor de lo esperado Justo lo esperado Peor de lo esperado Muestra % 49% 37% 12% % 57% 38% 4% Cree que en el último año, el servicio que usted recibe de su compañía de aguas es EVOLUCIÓN Mejor Igual Peor Muestra % 86% 11% 2% % 81% 13% 5% Pág.5

7 Valoración empresa suministradora de agua - Recomendación y Fidelidad Si alguien le pidiera su opinión sobre su compañía de aguas, hablaría positivamente de su compañía de aguas? Un 0 es que Seguro que no y un 10 Seguro que sí. El resto de valoraciones expresan situaciones intermedias. RECOMENDACIÓN Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 37% 39% 8% % 40% 39% 7% 4.29 Si existiera la posibilidad de elección de compañía de agua, seguiría con su compañía de aguas? También de 0 a 10. FIDELIDAD Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 32% 26% 22% % 38% 21% 27% 4.85 Pág.6

8 Valoración empresa suministradora de agua - Indicadores Utilizando de nuevo la escala de 0 a 10, valore los siguientes aspectos: Valoración media Evolución Muestra ORGANOLEPSIA La calidad del agua 48% 37% 15% El sabor del agua 52% 30% 17% 1% El color del agua 16% 43% 37% 4% El olor del agua 36% 42% 20% 2% SERVICIO La continuidad del suministro 22% 78% La presión con la que llega el agua a su casa 11% 37% 50% 2% La facilidad para contactar con la Compañía 22% 33% 44% La atención recibida 11% 33% 44% 11% FACTURA La precisión de la factura 14% 38% 38% 10% La claridad de la factura 26% 30% 38% 6% La regularidad en la recepción de la factura 17% 30% 42% 11% PRECIO Precio 71% 23% 4% 2% Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Pág.7

9 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento Qué compañía le suministra el agua? Conocimiento espontáneo empresa Aguas de Paterna 53% 54% Otras empresas 23% 29% Aquagest 24% 17% Base: 100 Pág.8

10 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración de la Empresa En una escala del 0 a 10, en qué medida considera que su compañía de agua es una buena empresa, donde 0 es que no lo es nada y un 10 lo es mucho. Satisfacción % 16% 5.51 Valoración % 42% Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración aceptable (5 a 7) % Valoración insatisfactoria (0 a 4) 23% 30% 20% Es una buena empresa Base: 100 Pág.9

11 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento Su empresa suministradora de agua es Pública 11% 12% Privada 18% 19% Mixta 24% 20% 47% 49% Base: 76 Pág.10

12 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Imagen Valore de 0 a 10, en qué medida diría que su Compañía de agua es una entidad... : Valoración media Evolución Muestra Se preocupa por el medio ambiente y la biodiversidad 17% 25% 7% 51% Realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua 17% 16% 7% 60% Comprometida con la población 36% 37% 4% 23% Cercana a las personas 42% 32% 6% 20% Innovadora 27% 17% 4% 52% Que informa adecuadamente a sus clientes 51% 24% 12% 13% Ayuda a las personas con dificultades para pagar el suministro del agua 18% 12% 2% 68% Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Pág.11

13 Valoración suministros de energía Valore, por favor, de 0 a 10, donde un 0 significa que está totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho, su nivel de satisfacción con el servicio que le ofrece su: Valoración insatisfactoria (0 a 4) Valoración aceptable (5 a 7) Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración media Evolución Muestra Compañía de Gas 5% 45% 45% 4% Compañía de Telefonía Móvil 10% 42% 45% 2% Compañía de Telefonía Fija 10% 46% 43% 1% Compañía Eléctrica 17% 51% 32% Compañía de Aguas 30% 42% 28% Pág.12

14 Hábitos de consumo Habitualmente usted bebe el agua.. Del grifo 16% 21% Envasada / Embotellada Del grifo filtrada 51% 49% Otras 30% 27% 2% 4% 1% Base: 100 Pág.13

15 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Cada cuánto recibe la factura? Le parece correcta esta frecuencia? Cuál preferiría? 4% Cada mes Cada 2 meses 23% 37% Sí Cada mes Cada 2 meses 50% Cada 3 meses No 85% 80% Cada 3 meses 90% 56% 10% Cada 4 meses 52% Cada 4 meses Otros 2% 15% 1% 10% 12% 4% 11% 9% Otros 30% 10% 10% Base: 100 Base: 85 Base: 10 Pág.14

16 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Preferiría recibir la factura de agua por Internet y dejar de recibirla en papel? Por qué motivos NO preferiría recibir la factura de agua por Internet? 13% 13% Porque no tengo Internet en casa 31% 36% Sí No Por desconfianza 2% 6% Ya la recibe por Internet 77% 74% Porque me gusta tenerla en papel 47% 43% Otros 16% 15% 4% 5% 5% 9% 4% Base: 100 Base: 85 respuestas (Sólo los que NO preferirían recibir la factura por Internet y dejar de recibirla en papel) (Multirespuesta) Pág.15

17 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales, sin recargo extra alguno por su parte? Sí 16% 21% No 71% 62% 13% 17% Base: 100 Pág.16

18 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Si tuviera que realizar alguna gestión con la Compañía a través de qué canal preferiría hacerlo? 11% 7% Canal Web (Oficina virtual) Centro atención telefónica 37% 34% Oficinas de atención presencial Twitter 49% 53% 1% 3% 5% Base: 100 Pág.17

19 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Ha contactado con la compañía del agua en los últimos 12 meses? 9% 14% Sí No 91% 86% Base: 100 Pág.18

20 Relación con la empresa suministradora de agua - Notificaciones Si la compañía de aguas le enviara notificaciones informativas de carácter urgente, como por ejemplo: cortes programados, posibles fugas, etc, cómo preferiría recibir estos mensajes? Teléfono SMS (en el móvil) 23% 37% Mail (correo electrónico) 13% Correo ordinario 9% 10% No quiero recibir ningún mensaje informativo Twitter Otros 23% 28% 12% 24% 15% 4% 3% Base: 100 Pág.19

21 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Está registrado en la oficina virtual de alguna compañía de suministros como gas, electricidad, agua,...? Agua 5% 8% Electricidad / Luz 15% 12% Gas 7% 5% Teléfono fijo 15% 12% Teléfono móvil 15% 13% Ninguna 43% 51% Base: 148 respuestas (Multirespuesta) Pág.20

22 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Por qué no está registrado en la Oficina Virtual de su compañía de aguas? No tengo / No uso Internet No ofrece ningún beneficio adicional No depende del cliente (comunidad, inquilino, alquiler, ) La prefiere en papel No le interesa / No quiere / No le gusta No le han informado / No se lo han ofrecido / No se lo han propuesto Prefiere el trato personal / telefónico 7% 6% 3% 10% 3% 4% 1% 34% 20% 12% 2% 10% 10% 3% 12% Por pereza 30% 32% Otros Base: 67 (Sólo los clientes que indican no estar registrados en la oficina virtual de su compañía de aguas) Pág.21

23 Sugerencias para mejorar el servicio Finalmente, tiene alguna sugerencia o comentario en relación al servicio de su compañía de aguas que quiera hacer constar? Reducir los impuestos 25% Reducir el precio del agua 22% 41% Reducir la cal del agua Mejorar la calidad del agua 11% 11% Informar sobre las características del agua 5% Mostrar más interés por el cliente 5% Sí No Mejorar las instalaciones Mejorar el sabor del agua 4% 2% Reducir el olor del agua 2% 59% Mejorar el color del agua Mejorar la presión del agua 2% 2% Avisar antes de cortar el suministro 2% Más rapidez a la hora de resolver una avería / solución 2% Informar de los nuevos proyectos o servicios / Información 2% 2015 Que sea pública Otros 2% 2% Base: 100 Base: 55 respuestas (Multirespuesta) Pág.22

24 Vinculación del cliente con las redes sociales Conoce la cuenta de Twitter de su compañía de aguas? 2% Sí No 97% 1% 2015 Base: 100 Pág.23

25 Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua Estaría interesado en asistir a alguna charla organizada por su empresa suministradora de agua? 21% 19% Sí No 78% 78% 1% 3% Base: 100 Pág.24

26 Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua Sobre qué temática le gustaría que tratara? Explicación de tarifas y facturas Ciclo integral del agua: etapas del suministro 64% 67% Visita a las instalaciones Otras 18% 19% 14% 10% 5% 5% Base: 22 respuestas (Multirespuesta) Pág.25

27 Notoriedad de algunos proyectos - Paterna Conoce las tarifas bonificadas? Sí 8% No 91% 1% 2015 Base: 100 Pág.26

28 Notoriedad de algunos proyectos - AM Comunidad Valenciana Conoce la Carta de Compromisos, y las condiciones que se establecen? Conoce el programa "Control en el grifo del Consumidor"? Sí 2% Sí 13% No No 98% 87% Base: 100 Base: 100 Pág.27

29 Notoriedad de algunos proyectos - AM Comunidad Valenciana Ha accedido en alguna ocasión a nuestra web para conocer la calidad del agua que suministramos? Sabe si en su edificio existe un aljibe? Sí 4% Sí 7% No 96% No 85% 8% Base: 100 Base: 100 Pág.28

30 Notoriedad de algunos proyectos - AM Comunidad Valenciana Dispone su edificio o comunidad de propietarios de un descalcificador o un sistema de ósmosis? Y en su casa, tiene alguno de los sistemas anteriores? Realizan las revisiones de mantenimiento recomendadas por el fabricante? Sí 7% Sí 26% Sí No 82% No No 84% 72% 11% % % 6% 2015 Base: 100 Base: 93 Base: 31 (Sólo los usuarios que no disponen en su edificio o comunidad de propietarios de un descalcificador o sistema de ósmosis) (Sólo los usuarios que disponen de descalcificador o sistema de ósmosis) Pág.29

31 Conclusiones Valoración de la empresa suministradora de agua El 14% de los clientes de Paterna considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio, para un 45% es aceptable y para un 41% es insatisfactorio. Su valoración promedio se sitúa en los 4.64 puntos, 0.09 puntos más que en el La continuidad del suministro y la presión con la que llega el agua a su casa son los aspectos mejor valorados. Por otro lado, se registra un gran porcentaje de clientes insatisfechos con el sabor y la calidad del agua. El precio, por su parte, es caro para el 71%. Para el 49% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha cumplido con las expectativas y para un 86% este servicio se ha mantenido igual en el último año. Notoriedad de la empresa suministradora de agua El 53% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Aguas de Paterna y un 24% no sabe el nombre de su empresa suministradora. El 11% de los clientes cree que su empresa suministradora de agua es pública, el 18% afirma que es privada y para un 24% es mixta. El 68% de los clientes no sabe que su compañía ayuda a las personas con dificultades para pagar la factura. Más de la mitad no sabe si su empresa suministradora es innovadora, ni si se preocupa por el medioambiente o si se realizan controles exhaustivos sobre la calidad del agua. El precio es caro para el 71%. Valoración suministros de energía La compañía energética mejor valorada es la de Gas (7.04 puntos), seguida por la del Telefonía Móvil con 6.78 puntos. Pág.30

32 Conclusiones Relación con la empresa suministradora de agua Un 9% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. El 23% de los clientes prefiere ser informado por teléfono cuando la empresa suministradora de agua tiene que comunicar algún tema importante (fugas, cortes, ) y otro 23% se decanta por el correo ordinario. El 77% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, al 47% les gusta disponer de la factura en papel y un 31% afirma no tener Internet en casa. Sólo el 16% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales. Hábitos de consumo y Sugerencias El 16% de los clientes bebe agua del grifo, 5 p.p. menos que en el 2014, el 51% bebe embotellada y un 30% la filtra antes de consumirla, 3 p.p. más que en el El 41% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. El 25% demanda reducir los impuestos y el 22 % solicita una reducción en el precio del agua. El 21% de los entrevistados estaría interesado en asistir a alguna charla organizada por la Compañía de agua. La temática que suscita más interés tienen que ver con la explicación de tarifas y facturas (64%). En relación a la notoriedad de los proyectos, el 8% de los encuestados conoce las tarifas sociales, el 2% la Carta de Compromisos y sus condiciones, y el 13% el programa "Control en el grifo del Consumidor". Sólo un 4% ha accedido en alguna ocasión a la web para conocer la calidad del agua. En el 7% de los edificios hay un aljibe. En el 7% de los edificios o comunidades y en el 26% de las casas, disponen de descalcificador o sistema de osmosis. De ellos, un 84% realiza las revisiones de mantenimiento recomendadas. Pág.31