ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUAS SMAPA. Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUAS SMAPA

2 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 2

3 OBJETIVOS CONOCER LA EVALUACIÓN QUE HACEN LOS CLIENTES DEL SECTOR SANITARIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN LAS EMPRESAS SANITARIAS METODOLOGÍA ENTREVISTAS PRESENCIALES EN HOGARES GRUPO OBJETIVO CLIENTES DE EMPRESAS SANITARIAS EVALUADAS ZONAS URBANAS MAYORES DE 18 AÑOS MUESTRA CASOS A NIVEL NACIONAL FECHA DE APLICACIÓN ESTUDIO REALIZADO ENTRE EL 28 DE MARZO Y EL 8 DE MAYO 3

4 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 4

5 METODOLOGÍA... SELECCIÓN DE MANZANAS Y VIVIENDAS Se realizaron 6 encuestas por manzana Las viviendas se eligieron por medio de un salto sistemático, luego de un empadronamiento. DEFINICIÓN DE MUESTRA Muestra proporcional de acuerdo a la cantidad de clientes por empresa sanitaria y comuna. 5

6 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 6

7 DETALLE MUESTRA... Frecuencia 381 TOTAL 381 RECUENTO 7

8 DETALLE MUESTRA Sexo Edad 64% 36% Hombre Mujer 39% 21% 20% 18 a 34 años 35 a 44 años 45 a 54 años 55 y más años 2% GSE 1% 20% 13% 70% 14% ABC1 C2 C3 D E 8

9 DETALLE MUESTRA Consumo al mes (en $) Habitantes por hogar De 1 a ,3% 1 a 2 personas 19,7% De a ,7% 3 a 4 personas 44,6% De a ,7% 5 a 6 personas 29,7% De a ,4% Más de ,9% Más de 6 personas 6,0% 9

10 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 10

11 SATISFACCIÓN GENERAL 11

12 Satisfacción general (distribución de notas por segmento) 100% % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 90% 2 80% 70% 48,1% 39,5% 48,0% 59,6% 50,9% 52,6% 5 66,7% 48,1% 49,6% 54,2% 52,8% 57,0% 37,5% 33,3% 6 48,8% 47,8% 52,2% 60% 87,5% 46,7% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 43,4% 38,0% 37,3% 35,7% 35,2% 36,5% 29,8% 33,3% 13,9% 17,1% 14,7% 10,6% 13,4% 10,9% 14,8% 48,1% 3,7% 35,4% 29,2% 14,9% 16,7% 12,5% 36,1% 32,1% 11,1% 10,9% 42,9% 44,4% 19,6% 22,2% 33,3% 33,3% 6,7% 39,4% 35,4% 17,4% 11,8% 16,8% 30,4% 12

13 Satisfacción general, Importancia vs % nota 6 y 7 35% % Importancia 30% 25% 20% 15% 10% Agua procedimiento de corte alcantarillado trabajos en la vía pública atención en oficina boleta 5% medidor y la lectura 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Evaluación notas 6 y 7 Atencion telefonica Atencion terreno 13

14 SERVICIO DE AGUA POTABLE 14

15 Servicio de agua potable(distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 31,6% 23,7% 30,7% 34,4% 31,0% 26,3% 33,6% 42,6% 29,5% 20,8% 5 33,3% 31,6% 23,2% 22,2% 4 29,3% 34,1% 30,1% 17,4% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 66,7% 49,4% 55,3% 4 47,7% 48,0% 53,3% 45,1% 19,0% 21,1% 29,3% 33,3% 17,9% 21,0% 20,4% 21,3% 5 49,3% 40,7% ,4% 2 46,3% 50,8% 53,3% 44,7% 51,3% 20,4% 17,6% 26,8% 33,3% 4 17,3% 21,2% 18,6% 39,1% 43,5% 0% 16,7% 21,3% 29,2% 15

16 Servicio de agua potable, Importancia vs % notas 6 y 7 30% Sabor del agua 25% Olor del agua % Importancia 20% 15% 10% 5% Transparencia / claridad del agua No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) La confianza que le da el agua que se bebe en la zona La continuidad del suministro de Agua Potable 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Evaluación con notas 6 y 7 El precio 16

17 Servicio de agua potable (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 El precio 43,6% 27,3% 29,1% La continuidad del suministro de agua potable 7,1% 16,8% 76,1% La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 24,7% 24,7% 50,7% Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 25,2% 18,9% 55,9% No produzca sarro, no contenga arena 69,8% 18,1% 12,1% No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 30,2% 29,7% 40,2% Transparencia/claridad del agua 23,4% 25,7% 50,9% Olor del agua 23,1% 24,1% 52,8% Sabor del agua 30,4% 29,1% 40,4% 17

18 PROCEDIMIENTO DE CORTES 18

19 Procedimiento de cortes Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? Sí 5% No recuerda No responde 7% 1% De 1 a 3 cortes Cuántas veces? 94,4% De 4 a 6 cortes 5,6% Más de 6 cortes Ninguna Vez 87% 19

20 Procedimiento de corte (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 25,0% 33,3% 3 37,5% 42,9% 6 22,2%3 12,5% 10 28,6% 75,0% ,4% ,6% 16,7% 25,0% 37,5% ,3% 12,5% ,0% ,7% ,3% 0% 20

21 Procedimiento de corte, Importancia vs % notas 6 y 7 60% 50% Aviso Oportuno de corte por parte de la empresa %Importancia 40% 30% 20% Aviso Oportuno de reposición por parte de la empresa Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 10% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Evaluación con notas 6 y 7 21

22 Procedimiento de cortes (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 61,1% 22,2% 16,7% Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 38,9% 5,6% 55,6% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 38,9% 11,1% 5 Aviso Oportuno de corte por parte de la empresa 27,8% 16,7% 55,6% 22

23 ALCANTARILLADO 23

24 Alcantarillado (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14,3% 32,9% 28,9% 26,7%27,2% 28,6%27,0%29,5% 26,1% 22,2% 33,3%42,6% 25,0%37,5%36,1% 29,5% 2 32,0% 28,2% 26,5% 30,4% 53,6% 39,5% 50,7%50,3% 48,3% 50,4%47,1% 33,3% 50,7% 43,8% 44,4% 46,7% 47,2% 50,6% 37,5% 49,3% 47,1% 52,2% 34,8% 48,1% 42,6% 31,6% 22,7%22,5% 23,1%22,6%23,4% 16,5% 33,3%14,8% 23,1% 31,3% 25,0% 23,3% 32,1% 33,3% 33,3% 15,7% 18,7% 24,7% 34,8% 21,2% 24

25 Alcantarillado, Importancia vs % notas 6 y 7. 50% 45% 40% La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 35% %Importancia 30% 25% 20% EL precio de servicio del alcantarillado Tratamientos de Aguas servidas 15% 10% Olores ambientales (presencia de malos olores) 5% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Evaluación con notas 6 y 7 25

26 Alcantarillado (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Olores ambientales 32,3% 19,4% 48,3% Tratamiento de Aguas Servidas 41,7% 27,6% 30,7% El precio de servicio de alcantarillado 45,4% 31,2% 23,4% La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 13,4% 24,9% 61,7% 26

27 FALLAS EN EL ALCANTARILLADO Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado mal olor? no recuerda No responde 1% 0% Sí 24% No recuerda 8% Nunca vinieron 0% Y, La empresa sanitaria solucionó el problema? No 10% No responde 1% No 75% Cuando le ocurrió esto, Ud. o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? no recuerda 2% No responde 5% Parcialmente 21% Sí 60% No 25% Sí 68% 27

28 Fallas en alcantarillado Considera Ud. que el tiempo en el que se solucionó el problema fue... 0% 0% 24% 36% Lento Razonable Rápido No recuerda No sabe 40% 28

29 ATENCIÓN EN TERRENO 29

30 Atención Telefónica En los últimos seis meses, Ha llamado Ud. por teléfono a la empresa sanitaria? No responde 1% Sí 10% Cuál fue el motivo de esa llamada? Una solicitud Un reclamo 17,9% 28,2% Una consulta 7,7% No 89% Una Emergencia 46,2% 30

31 Atención telefónica Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa Sanitaria? Razones de emergencia Problemas con el medidor 14,8% Cañerías rotas 22,2% Destapar el alcantarillado 22,2% Mal olor del alcantarillado 7,4% Rebalse del alcantarillado 33,3% Reposición por corte Otras 31

32 Atención en terreno (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 33,3% 6 25,0% 33,3% 22,2% 14,3% 27,3% 33,3% 42,9% 27,3% 66,7% 11,1% 22,2% 5 16,7% 28,6% 25,0% 33,3% 12,5% 37,5% 5 50% 33,3% 5 42,9% % 83,3% 16,7% 30% 20% 10% 33,3% 4 25,0% 66,7% 44,4% 42,9% 45,5% 33,3% 66,7% 33,3% 16,7% 28,6% 25,0% 66,7% 5 33,3% 0% 32

33 Atención en terreno, Importancia vs % notas 6 y 7 45% 40% Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 35% 30% La rapidez con que se ejecutaron los trabajos %Importancia 25% 20% 15% La calidad del trabajo realizado 10% La limpieza después de realizado el trabajo 5% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Evolución con nota 6 y 7 33

34 Atención en terreno (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 a 7 La limpieza después de realizado el trabajo 55,56% 27,8% 16,7% La calidad del trabajo realizado 33,33% 22,2% 44,4% La rapidez con que se ejecutaron los trabajos 44,44% 22,2% 33,3% Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 61,11% 22,2% 16,7% 34

35 ATENCIÓN TELEFÓNICA 35

36 Atención telefónica (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 18,2% 13,3% 30,8% 28,6% 33,3% 9,1% 45,8% 26,7% 62,5% 23,1% 17,9% 42,9% 12,5% 72,7% 6 37,5% 46,2% 48,7% 41,7% 28,6% 26,1% 42,9% 44,4% 17,4% 14,3% 22,2% 56,5% 42,9% 33,3% ,5% 12,5% ,9% 41,7% ,8% 16,7% 10 33,3% 41,7% 0% 36

37 Atención telefónica, Importancia vs % notas 6 y 7 60% 50% Facilidad para comunicarse 40% Amabilidad del / la telefonista % Importancia 30% 20% Conocimientos del / la telefonista Rapidez de respuesta a su requerimiento 10% Solución del problema 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Evaluación con notas 6 y 7 37

38 Atención telefónica (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Solución del problema 53,8% 12,8% 33,3% Rapidez de respuesta a su requerimiento 59,0% 12,8% 28,2% Conocimientos del / la telefonista 41,0% 17,9% 41,0% Amabilidad del / la telefonista 35,9% 15,4% 48,7% Facilidad para comunicarse 53,8% 15,4% 30,8% 38

39 TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA 39

40 Trabajos en la vía pública Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública? No responde 0% Sí 35% No 65% 40

41 Trabajos en la vía pública(distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26,5% 48,8% 46,2%44,1% 41,5% 38,1% 27,3% 33,3% 28,6% 43,0% 40,7% 42,9% 38,6% 33,3% 42,1% 46,3% 45,2% 62,5% ,8% 36,6% 46,2% 41,2% 45,2%52,4%41,9% 57,1% 42,6% 39,3% 47,7% 43,4% 63,6% 60,7% 35,8% 45,2% 66,7% 37,5% 14,6% 14,7% 14,7% 13,3% 7,7% 9,5% 15,1% 9,5% 16,7% 17,9% 13,6% 14,5% 9,1% 10,7% 17,9% 9,7% 41

42 Trabajos en la vía pública, Importancia vs % notas 6 y 7 40% 35% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública % Importnacia 30% 25% 20% 15% 10% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 5% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Evaluación con 6 y 7 42

43 Trabajos en la vía pública (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 19,3% 23,0% 57,8% La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 32,6% 23,0% 44,4% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 25,9% 28,1% 45,9% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 23,0% 31,1% 45,9% 43

44 ATENCIÓN EN OFICINA 44

45 Atención en oficina Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda (no a pagar la cuenta)? No responde 0% Sí 7% No 93% 45

46 Atención en oficina (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 42,9% 44,4% 6 57,7% ,9% 62,5% ,1% ,1% 2 7,7% 6,3% 2 44,4% 5 47,1% 34,6% 4 31,3% 2 28,6% 63,6% ,7% 71,4% 75,0% ,4% 2 14,3% 36,4% 33,3% 12,5% 2 14,3% 12,5% 5 46

47 Atención en oficina, Importancia vs % notas 6 y 7 60% 50% Tiempo de espera para la atenció % Importancia 40% 30% 20% Trato del personal hacia Ud. Información entregada Solución proporcionada 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Evaluación con notas 6 y 7 47

48 Atención en oficina (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Solución proporcionada 42,3% 3,8% 53,8% Información entregada 38,5% 11,5% 5 Trato del personal hacia Ud. 30,8% 7,7% 61,5% Tiempo de espera para la atención 5 23,1% 26,9% 48

49 BOLETA 49

50 Boleta (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 72,2% 68,4%68,0% 76,4% 73,7% 77,9% 86,8% 62,5% 77,8%75,7% 76,7% 81,5% 77,8% 8 75,0%87,5% 76,5% 72,6% 86,7% 82,6% 50% 10 40% 30% 20% 10% 0% 21,4% 17,1% 2 19,0% 15,5%19,0% 13,5% 14,8% 15,7% 16,7% 8,9% 14,5% 12,0% 10,6% 2,6% 8,1% 7,3% 8,6% 7,4% 8,6% 8,3% 12,5%13,9% 16,1% 11,1% 14,7% 16,5% 16,8% 4,3% 4,6% 7,3% 16,1% 11,1% 13,3% 5,3% 7,1% 10,6%13,0% 50

51 Boleta, Importancia vs % notas 6 y 7 35% 30% Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 25% Claridad de la cuenta % Importancia 20% 15% Exactitud en los cobros Utilidad de la información que trae la cuenta 10% 5% Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% EValuación con notas 6 y 7 Tamaño de la boleta 51

52 Boleta (distribución de notas) Notas 1 a 4 Nota 5 Notas 6-7 Tamaño de la boleta 4,2% 15,5% 80,3% Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 11,0% 15,0% 74,0% Utilidad de la información que trae la cuenta 8,1% 20,2% 71,7% Exactitud en los cobros 18,9% 22,8% 58,3% Claridad de la cuenta 8,1% 14,7% 77,2% Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 5,8% 12,6% 81,6% 52

53 MEDIDOR Y LECTURA 53

54 Medidor y lectura (distribución de notas por segmento) 100% 90% % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 80% 70% 60% 63,3% 63,2% 72,0%72,2% 68,5%70,8% 67,2% 74,1% 64,6% 77,1% 70,4% 69,9% 62,5% 77,8% 53,3% 68,0% 74,1% 60,2% 69,6% 50% 40% % 20% 10% 0% 24,1% 26,5% 27,6% 24,0%24,5% 24,9% 21,9% 26,6% 27,2% 25,9% 16,7% 25,9% 21,8%30,4% 46,7% 21,7% 11,1% 30,7% 21,8% 12,7% 9,2% 4,0% 3,3% 6,6% 7,3% 6,1% 8,2% 6,3% 3,7% 8,3% 7,1% 11,1% 1,3% 4,1% 13,3% 8,7% 54

55 Medidor y lectura, Importancia vs % notas 6 y 7 45% 40% El funcionamiento del medidor 35% 30% Servicio de mantención del medidor % Importancia 25% 20% 15% La exactitud de la lectura La hora y día de lectura 10% La persona que lee el medidor 5% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Evaluación con notas 6 y 7 55

56 Medidor y lectura (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 La persona que lee el medidor 10,2% 15,0% 74,8% La hora y día de lectura 9,2% 18,6% 72,2% La exactitud de la lectura 14,2% 29,4% 56,4% Servicio de mantención del medidor 48,6% 17,6% 33,9% El funcionamiento del medidor 6,3% 7,9% 85,8% 56

57 PAGO DE CUENTA 57

58 Pago de cuenta Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? (respuesta única) Pago automático en cuenta corriente 6,6% Centro de Pagos 26,5% Banco,5% Oficina comercial de la Empresa 59,1% Otros 6,6% No responde,8% 58

59 Pago de cuenta (distribución de notas por segmento) Notas 1 a 4 Nota 5 Notas % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 87,8% 85,9% 84,3% 85,0% 85,6% 81,5% 88,0% 84,0% 84,3% 84,2% 85,6% 84,3% 91,3% ,3% 87,3% 84,7% 84,8% 90,9% 6,8% 9,4% 12,9% 12,9% 11,0% 12,3% 5,4% 4,7% 2,9% 2,0% 3,4% 6,2% 10,2% 14,0% 11,6% 13,9% 9,9% 13,7% 6,5% 1,8% 2,0% 4,0% 2,2% 2,0% 4,4% 2,0% 6,7% 11,3% 12,1% 10,5% 4,5% 1,4% 3,2% 4,8% 4,5% 59

60 Pago de cuenta, Importancia vs % notas 6 y 7 50% 45% Facilidad de acceso al local de pago 40% % Importancia 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Tiempo de espera en cola Atención del Cajero (a) 0% 83% 84% 84% 85% 85% 86% 86% 87% 87% 88% 88% Evaluación con notas 6 y 7 60

61 Pago de cuenta (distribución de notas) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Atención del Cajero (a) 5,4% 7,3% 87,3% Tiempo de espera en cola 5,6% 11,0% 83,4% Facilidad de acceso al local de pago 3,9% 10,1% 85,9% 61

62 Pago de cuenta Pensando en los últimos 2 años, Se ha Ha sufrido cortes en el suministro atrasado alguna vez en el pago de su de agua potable por causa de no pago cuenta de agua? del servicio? 1% 0% 0% 1% 19% 53% 46% Sí No no recuerda 80% Sí No no recuerda No responde 62

63 Pago de cuenta A sujuicio, El tiempo transcurridoentre el pagode la cuentay la reposicióndel suministrofue...? Cómoencontróustedla cantidad que le cobraron porla reposicióndel servicio? No Responde 2,9% No responde 5,9% No recuerda No recuerda 2,9% Excesivamente caro 44,1% Rápido 38,2% Algo caro 35,3% Razonable 26,5% Justa 14,7% Lento 29,4% Barata 63

64 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 64

65 GRACIAS