Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas. Depósito Central de Valores Mayo 2008

Transcripción

1 Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas

2 Índice de Contenidos 1 Objetivos y Metodología 2 Perfil del Entrevistado 3 Satisfacción Global 4 Identificación de Dimensiones Relevantes Ejecutivo de Atención Calidad de la Asesoría / Resolución Agilidad en la Atención / Respuesta Infraestructura 9 Imagen 10 Problemas y Sugerencias 11 Conclusiones

3 1 Objetivos y Metodología

4 Objetivos 4 Objetivo Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas respecto a los servicios que reciben en las oficinas del DCV. Objetivos Específicos Determinar las áreas en las cuales DCV enfrenta oportunidades de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas atendidos. Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto del DCV.

5 Metodología 5 Cobertura del estudio Tipo de estudio Muestra Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos peak. Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores. Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas. La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas -1 y 22 del DCV y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 17 y 30 de Abril de CASOS A 16 AA 12 AAA 50 Común 72 TOTAL 150 Ponderación Los resultados fueron ponderados según el peso real de cada segmento y los flujos de personas naturales que asistieron a las Oficinas del DCV y que contaban con toda la información para ser contactadas.

6 Distribución de la Muestra (porcentajes sin ponderar) A AA AAA Común Piso 1 (base: 32) 66 Piso 22 (base: 118) A AA AAA Común A AA AAA Común

7 Presentación de los Resultados 7 La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está Muy Satisfecho con el servicio y 1 implica que está Muy Insatisfecho. Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción) y 1 a 4 (Insuficiencia), a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo): %Notas6a7 %Notas1a4 %Neto Promedio % Notas 6 a 7 % Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a % Notas 1 a ,6 TOTAL Promedio

8 2 Perfil del Entrevistado

9 Perfil Sociodemográfico Base: 150 EDAD y menos años años años 66 años y más GENERO 2008 Hombre 54% Mujer 46% Hombre 62% Mujer 38% Base: 150 Base: 150

10 Frecuencia de Visita a las Oficinas 10 Base: Vez al mes o más Varias veces al año (2-11 veces al año) 1 vez al año Fue la primera vez que la visita

11 Principales Motivos de Visita Respuestas Espontáneas Porcentajes sobre el total de la muestra 11 Certificado - solicitar certificado 30% 37% 2008 Info sobre acciones - estado - Cantidad - aclarar problemas 20% 23% Datos- actualización de datos pp - direcciones - teléfonos 11% 13% Dividendos - buscar - solicitar información sobre dividendos 8% 9% Traspaso - venta de acciones 7% 8% Por pago- pago administrativo 5% Base: 150

12 Acceso a Internet 12 TIENE ACCESO Base: 85 LUGAR DE CONEXIÓN Base: 150 No 50% Sí 50% Casa Trabajo No 43% Sí 57% Cibercafé

13 Tenencia de Internet según tramo etáreo/ Intención Acceso al DCV a través de Internet según edad ACCESO A INTERNET % SI % SI Total 35 años y menos años años años 66 años y más INTENCIÓN DE ACCESO AL DCV A TRAVÉS DE INTERNET 93 % SI % SI Total 35 años y menos años años años 66 años y más

14 Intención de Acceso al DCV a través de Internet - Evolutivo 14 ACCESO A INTERNET Base: 150 SI NO LE INTERESA DCV POR INTERNET SI NO Ns, Nc ACCESO A INTERNET Base: 150 SI 2008 NO 2008 LE INTERESA DCV POR INTERNET SI NO

15 Perfil de clientes que poseen Internet y que están interesados en utilizar canal remoto con DCV (35.3%) Base: 52 EDAD y menos años años años 66 años y más GENERO 2008 Hombre 76% Mujer 24% Mujer 35% Hombre 65%

16 Clientes que poseen Internet y que están interesados en utilizar canal remoto con DCV (35.3%) 16

17 3 Satisfacción Global

18 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Total Muestra 18 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,6 2008

19 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Según Segmento Cliente 19 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,6 6,5 6,6 6,4 6,6 6,4 6, TOTAL A y AA AAA Común

20 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Según Piso 20 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,6 6,5 6,6 6,4 6, TOTAL PISO -1 PISO

21 Razones Positivas Evaluación Oficinas Respuestas Espontáneas Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 ó 7 21 Evaluación con Notas 6 y 7: Excelente atención - servicio - amable - atentos -cordiales 54% 67% Ss rápido - at rápida - expedita - soluciones rápidas 25% 27% Sin problemasconforme 2% 13% Ejecutivas amables - eficientes - atienden bien 12% 37% Base: 141 Buena info - clara - explican bien - información completa 8% 7% 2008

22 Satisfacción Atención Oficinas BENCHMARK Fuente: Estudio Índice 1 Semestre Adimark. 22 % Notas 6 y 7 % Notas 1 a 4 %Neto Global DCV GAS ESTACIONES DE SERVICIO MALL FARMACIAS SUPERMERCADOS COMERCIO MINORISTA TV CABLE ENERGÍA ELÉCTRICA COLEGIOS BANCOS PRESTADORES DE SALUD TARJETA CRÉDITO TIENDAS POR DEPARTAMENTO INTERNET BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA AFP AGUA POTABLE TELEFONÍA MÓVIL SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA MUNICIPIOS TRANSPORTE PÚBLICO

23 Análisis Chaid 23 Se realizó un Análisis Chaid para determinar las variables que más inciden en la Evaluación Global de la oficina del DCV, resultando la Calidad de la Solución como la variable que más discrimina.

24 Variables de contexto que discriminan sobre la Satisfacción Global 24 SAT. GLOBAL TOTAL MUESTRA (150) NOTAS NOTAS NOTAS 6y SAT. GLOBAL CALIDAD DE LA SOLUCIÓN: NOTAS 1 a 6 (33) NOTAS NOTAS NOTAS 6y MÁXIMA PÉRDIDA SAT. GLOBAL CALIDAD DE LA SOLUCIÓN: NOTAS 7 (113) NOTAS NOTAS NOTAS 6y MÁXIMA GANANCIA VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN GLOBAL VARIABLES INDEPENDIENTES: RESOLUCIÓN, FRECUENCIA VISITAS, PERCEPCIÓN DE CAMBIOS, CONOCIMIENTO VÍNCULO OFICINA vs. DCV, TENENCIA DE PROBLEMAS, ACCESO A INTERNET, INTERÉS EN INFO. DCV A TRAVÉS DE INTERNET, EDAD, SEXO, COMUNA. Y EVALUACIONES GLOBALES

25 Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Total Muestra 25 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,6 6,6 6,7 6,4 6,7 6,5 6,6 6,7 6,8 EVALUACIÓN GLOBAL Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo * La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

26 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Segmento Clientes A y AA 26 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,5 6,6 6,5 6,5 6,3 6,6 6,4 6,6 6,8 6,6 A Y AA Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo

27 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Segmento Clientes AAA %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,6 6,6 6,8 6,3 6,7 6,5 6,5 6,6 6,8 AAA Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo

28 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Segmento Clientes Común %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,7 6,7 6,7 6,6 6,7 6,5 6,7 6,7 6,8 COMÚN Calidad resolución Rapidez respuesta Infraestructura Ejecutivo

29 4 Identificación de Dimensiones relevantes para los Clientes

30 FACTORES IDENTIFICADOS CLIENTES DCV 30 FACTOR EJECUTIVO FACTOR ATENCIÓN OFICINA FACTOR INFRAESTRUCTURA SATISFACCIÓN GLOBAL OFICINAS DCV FACTOR CALIDAD DE LA ASESORÍA FACTOR IMAGEN Se identificaron 5 factores, que en general siguen la estructura de la pauta de entrevistas en cuanto a su distribución según dimensiones y atributos asociados. Los factores Calidad y Atención Oficina se componen de aspectos provenientes originalmente de otras dimensiones: Imagen e Infraestructura. Estos 5 factores tienen una capacidad explicativa de la varianza de un 76.9%

31 FACTORES IDENTIFICADOS Cantidad de factores: 5 - Capacidad explicativa de los factores principales: 76.9% 31 Factor : agilidad en la atención/respuesta

32 IMPACTOS DE LOS FACTORES SOBRE LA SATISFACCIÓN GLOBAL Clientes DCV R2: 58.9% FACTOR CALIDAD ASESORÍA FACTOR EJECUTIVO FACTOR ATENCIÓN OFICINA IMPACTO 2008 IMPACTO Por medio de un análisis de regresión se establecieron los pesos de los factores respecto a la Satisfacción Global (relevancia para los clientes). Los demás factores no alcanzan a tener un impacto significativo sobre la Satisfacción Global.

33 FACTORES IDENTIFICADOS CLIENTES DCV 33 FACTOR EJECUTIVO FACTOR ATENCIÓN OFICINA FACTOR INFRAESTRUCTURA SATISFACCIÓN GLOBAL OFICINAS DCV FACTOR CALIDAD DE LA ASESORÍA FACTOR IMAGEN FACTORES DE ALTO IMPACTO FACTORES DE BAJO IMPACTO

34 5 Factor Ejecutivo de Atención

35 Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Segmento Cliente 35 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,7 6,8 6,8 6,6 6,6 6,8 6,7 6, TOTAL A y AA AAA Común

36 Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Piso 36 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,7 6,8 6,6 6,8 6,7 6, TOTAL PISO -1 PISO

37 Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos 37 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,7 6,8 6,8 6,8 6,7 6,8 6,6 6,7 6,6 6,8 6,6 6,7 6,7 6,8 6,6 6,7-40 TOTAL Amabilidad Capacidad comprender requerimientos Agilidad Claridad respuestas consultas Conocimiento ejecutivo temas trámite Disposición a atender sus requerimientos Capacidad resolver requerimientos

38 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Segmento Cliente - Promedio 38 A y AA AAA Común A y AA 2008 AAA 2008 Común ,9 6,9 6,9 6,8 6,9 6,8 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,7 6,7 6,7 6,7 6,7 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,5 6,5 6,5 6,8 6,7 6,5 6,8 6,6 6,6 6 5 TOTAL Amabilidad Capacidad comprender requerimientos Agilidad Claridad respuestas consultas Conocimiento ejecutivo temas trámite Disposición a atender sus requerimientos Capacidad resolver requerimientos

39 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Piso - Promedio 39 Piso -1 Piso 22 Piso Piso TOTAL Amabilidad Capacidad comprender requerimientos Agilidad Claridad respuestas consultas Conocimiento ejecutivo temas trámite Disposición a atender sus requerimientos Capacidad resolver requerimientos

40 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Segmento Cliente - % Nota 7 40 A y AA AAA Común A y AA 2008 AAA 2008 Común TOTAL Amabilidad Capacidad comprender requerimientos Agilidad Claridad respuestas consultas Conocimiento ejecutivo temas trámite Disposición a atender sus requerimientos Capacidad resolver requerimientos

41 Satisfacción Ejecutivo Atención Atributos Específ. Según Piso - % Nota Piso -1 Piso 22 Piso Piso TOTAL Amabilidad Capacidad comprender requerimientos Agilidad Claridad respuestas consultas Conocimiento ejecutivo temas trámite Disposición a atender sus requerimientos Capacidad resolver requerimientos

42 7 Factor Atención Oficina

43 Satisfacción Componentes del Factor: Atención Oficina 43 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,6 6,8 6,9 Global DCV Orden y respeto en la atención 6,3 6,7 Tiempo de espera hasta ser atendido

44 Satisfacción Componentes del Factor: Atención Oficina Según Segmento Cliente - % Nota 7 44 A y AA AAA Común A y AA 2008 AAA 2008 Común Global DCV Orden y respeto en la atención Tiempo de espera hasta ser atendido

45 Satisfacción Componentes del Factor: Atención Oficina Según Piso - % Nota 7 45 Piso -1 Piso 22 Piso Piso Global DCV Orden y respeto en la atención Tiempo de espera hasta ser atendido

46 8 Factor Infraestructura

47 Satisfacción Infraestructura en General Según Segmento Cliente 47 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,5 6,6 6,4 6,6 6,5 6,5 6,5 6, TOTAL A y AA AAA Común

48 Satisfacción Infraestructura en General Según Piso 48 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,5 6,6 6,4 6,6 6,5 6, TOTAL PISO -1 PISO

49 Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos ,8 6,5 6,6 6,4 6,5 6,4 6,6 6,8 6,6 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neta Promedio TOTAL Ubicación oficina atención ciudad Facilidad accesos oficinas atención Orden y limpieza instalaciones 6,8 Comodidad oficina

50 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Segmento Cliente - Promedio 50 A y AA AAA Común A y AA 2008 AAA 2008 Común TOTAL Ubicación oficina atención ciudad Facilidad accesos oficinas atención Orden y limpieza instalaciones Comodidad oficina

51 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Piso - Promedio 51 Piso -1 Piso 22 Piso Piso TOTAL Ubicación oficina atención ciudad Facilidad accesos oficinas atención Orden y limpieza instalaciones Comodidad oficina

52 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Segmento Cliente - % Nota 7 52 A y AA AAA Común A y AA 2008 AAA 2008 Común TOTAL Ubicación oficina atención ciudad Facilidad accesos oficinas atención Orden y limpieza instalaciones Comodidad oficina

53 Satisfacción Infraestructura Atributos Específicos Según Piso - % Nota 7 53 Piso -1 Piso 22 Piso Piso TOTAL Ubicación oficina atención ciudad Facilidad accesos oficinas atención Orden y limpieza instalaciones Comodidad oficina

54 9 Factor Imagen

55 Evolución de la Atención en el último año 55 Primera vez que visita la oficina: 16% 36% 32% 30% 11% 27% 14% 45% 24% 29% 13% 37% % Ha empeorado % Se ha mantenido % Ha mejorado 100% 90% 80% 70% 60% % 40% 30% 20% 10% % -10% -20% TOTAL A y AA AAA Común Piso -1 Piso 22

56 Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV Sabía ud. antes de responder ésta encuesta que la oficina a la cual asistió a realizar su trámite, pertenece al DCV? % SI sabía % SI sabía TOTAL A y AA AAA Común Piso -1 Piso 22

57 Satisfacción Global Oficina DCV Según Conocimiento pertenencia Oficina al DCV 57 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,4 6,6 6,3 6,7 6,6 6,6 TOTAL Sí sabía la pertenencia No sabía la pertenencia

58 Imagen DCV Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV 58 %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio , ,

59 Imagen DCV / Atributos Específicos Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV %Nota6y7 %Notas1a4 %Neto Promedio ,3 6,4 6,6 6,7 6,5 6,7 6,6 6,7 6, ,6 6,5 6,7 6,6 6,6 6,6 6,7 6,5 6,6 IMAGEN GENERAL Solidez y respaldo Confiabilidad en sus servicios e información Capacidad técnica y profesional personal Solidez y confiabilidad tecnológica Preocupación exactitud y precisión Compromiso con sus clientes Transparencia como proveedor de servicios Capacidad innovación mercado valores * La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas.

60 10 Problemas y Sugerencias

61 Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV 61 Base:150 % Sí ha tenido % Sí ha tenido TOTAL A y AA AAA Común Piso -1 Piso 22 * El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.

62 Sugerencias Respuestas Espontáneas Porcentajes sobre el total de la muestra 62 67% Ninguna 50% Información actualizada - completa - más información Mejorar el ss a través de internet - más info en página web 7% 8% 5% 2008 Oficinas mejor ubicadas - más accesibles - más cercana 4% Base:150

63 11 Conclusiones

64 Conclusiones 64 Se presentan cambios en la muestra del estudio: La composición de la muestra en la medición actual presenta un aumento del segmento Común, especialmente de aquellos que fueron atendidos en el piso -1. Por otro lado, también se puede observar la disminución de el segmento AAA. Se evidencia un aumento de personas que fueron por primera vez a las oficinas del DCV tanto del piso 1 como del 22. Entre los encuestados existe un mayor porcentaje de quienes se conectan a Internet, siendo la casa el principal lugar de conexión. Los principales motivos de visita se refieren a la solicitud o retiro de certificados o documentos y en segundo lugar se menciona el realizar consultas en general sobre el estado de las acciones. En general los motivos de visita no conllevan una carga negativa en el cliente (reclamo), lo que impacta positivamente en su evaluación y en baja tasa de problemas.

65 Conclusiones 65 Con respecto a los niveles de Satisfacción, éstos aumentan en relación al, principalmente en el segmento Común, secundariamente por los AAA, y en el piso 22. En general se observan en la mayoría de las dimensiones valores netos por sobre el 80%. En relación a esto, en el la variable más débil era la rapidez en la atención, sin embargo, este año se fortalece en todos los segmentos en el mismo nivel de satisfacción que las demás variables. El peack más alto de Satisfacción (99%) se obtiene cuando se entrega una solución de Calidad a los usuarios, y por el contrario los niveles de satisfacción más bajos (pérdida) se dan cuando hay mayor insatisfacción de esta variable. Se observan bajos niveles de deficiencia (notas de 1 a 4) en todas las dimensiones del servicio. Sin embargo, hay que estar atentos a la variable Calidad de resolución en los segmentos A y AA donde se presenta un aumento en las evaluaciones negativas..

66 Conclusiones 66 En el, los factores Calidad de la Asesoría y Ejecutivo eran los únicos dos factores que tenían impacto sobre la Satisfacción Global. En la medición actual, la Calidad de la Asesoría mantiene su importancia en relación al. Además, a este factor este año, se integra la variable Rapidez de Respuesta que a su vez es quien mejora su evaluaciones positivas en todos los segmentos (A, AA, AAA y Común) Por su parte, el factor Ejecutivo pierde relevancia en éste análisis quedando en un segundo nivel de importancia. Además aparece un tercer factor que se refiere a la Atención entregada en la oficina. En el, se conformó un factor que agrupaba variables relacionadas con la agilidad de la atención, es decir, más operativo. Este año, la dimensión muta a un enfoque relacionado más con la organización dentro de la sucursal. Siendo, dentro este factor, el tiempo de espera hasta ser atendido la variable que presenta mayores diferencias positivas.

67 FIN