Satisfacción Población Usuaria Hospitales

Transcripción

1 Satisfacción Población Usuaria Hospitales Minsal Enero 2012

2 Objetivos y Metodología Tipo de Estudio Estudio Cuantitativo basado en entrevistas presenciales a la salida de cada servicio, de cada uno de los 66 Hospitales seleccionados (60 de Mayor complejidad y 6 de Mediana y Menor Complejidad). 6 Hospitales corresponden a Hospitales Autogestionados. Muestra La muestra total lograda es de casos, seleccionados aleatoriamente Post-atención de cada servicio (HOSPITALIZACION, ATENCION AMBULATORIA). Ponderación de resultados Los resultados fueron corregidos por el peso relativo de las atenciones en los servicios de cada hospital bajo estudio. Fecha Medición La toma de información fue durante la última semana de Diciembre de 2011

3 Características de la muestra Base: Total muestra Sexo del entrevistado Hombre 24% Mujer 76% Es usted afiliado o beneficiario de? En qué grupo está clasificado en FONASA? Base: quienes son beneficiarios de FONASA Isapre 2% Ninguno 8% Fonasa 90% Grupo C 13% Grupo D 11% No sabe 5% Grupo B 31% Grupo A 40%

4 2. Satisfacción General Hospital

5 Evaluación general Hospital Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Total muestra 64,3 68,0 62,7 63,6 69,0-13,9-16,9-18,3-16,9-17,3 Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS

6 Evaluación general Hospital Según Servicio utilizado Base: Total muestra 64,3 81,8 72,9-16,9-5,9-10,0 TOTAL AT. HOSPITALIZACION AT.AMBULATORIA

7 Razones Espontáneas de Satisfacción: Positivas Total muestra Buena atención/ la atendieron bien/ amables La atendieron rápido/ fue rápido Buena atención de médicos/doctores amables Médicos explican bien todo/ médico muy claro Ningún problema/ conforme Son preocupados/ la doctora se preocupó Buenos doctores/ médicos Aclaran dudas / explican bien / atención clara En general es bueno/ buen servicio Me atendieron a la hora/ cumplidores con los horarios Atención eficiente Tratamientos son los adecuados/ tratamiento que correspondía Doctores dedican el tiempo suficiente/ médico dedicado Le dieron los medicamentos Me atendieron altiro/ tiempo de espera mínimo Le han hecho exámenes Médicos la examinaron bien Auxiliares amables y dedicadas Certeros en el diagnóstico Rápida atención de los médicos Son profesionales Doctores dan confianza / seguridad Buena información / clara 5,1 3,9 3,8 3,7 1,7 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 1,1 1,1 1,0 1,0 0,8 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 12,9 17,0 36,6

8 Razones Espontáneas de Satisfacción: Negativas Total muestra Mucho tiempo de espera/ se demoran en atender 27,7 La atendieron mal/ Tiene mala disposición Hay poco personal/ faltan médicos/ especialistas Médicos revisan muy rápido/ lo atienden muy rápido Mala atención del médico Dicen una hora y atienden a otra/ no cumplen con horas No hay horas / demoran Demora la atención del medico/ los médicos nunca atienden Siempre está lleno/ mucha gente Mucha burocracia / tramitaciones Mala infraestructura Doctores no explican nada/ no dan respuestas de enfermedad Mala atención de los auxiliares / administrativos Mucha desorganización / administrativo (errores) Falta información / no dan respuestas Dan información que no corresponde/ info. Errónea Demora en resultado de exámenes/ tramitan con exámenes Falta limpieza Falta de equipamiento / insumos No dan remedio / poco stock 7,8 3,9 2,5 2,5 2,4 2,0 1,3 1,2 1,2 1,1 1,0 0,9 0,9 0,8 0,8 0,7 0,6 0,6 0,5

9 3. Aspectos Generales

10 Evaluación Aspectos Generales A nivel total Base: Total muestra Servicio Hospital Infraestructura de este hospital en general Aseo/ limpieza de instalaciones Facilidad para llegar al hospital/ facilidad de acceso Tiempo espera para que le den hora Tiempo espera para ser atendido Equipamiento e instrumental médico Calidad de médicos que atienden Calidad de enfermeras y paramédicos

11 4. Dimensiones del Servicio

12 Evaluación general Servicio utilizado Base: Quienes usaron cada Servicio 82,9 80,9 67,7-13,2-7,5-4,3 TOTAL SERVICIOS SERVICIO A HOSPITALIZADOS SERVICIO AMBULATORIO

13 Evaluaciones Generales Dimensiones del Servicio A nivel total Base: Total muestra TOTAL SERVICIOS Serv. Personal Administrativo Serv. Personal de enfermería Serv. Médico(s) Tratamiento médico recibido Habitación/ Sala/ Box

14 Servicio a Hospitalizados

15 Evaluación Servicio de Hospitalización Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización 82,9 80,0 84,5 82,3 86,0-7,5-5,1-8,9-8,2-3,7 Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS

16 Forma de Ingreso y su evaluación Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización Cuando ingresó al hospital, fue a través de Urgencia o Admisión con hora? Evaluación Servicio entregado en el momento del ingreso Según Forma de Ingreso: urgencia o admisión con hora Admisión con hora 61% No sabe/ no contesta 1% 77,7 66,3 84,7 Urgencia 38% 71,9-6,0-11,3-20,1 Servicio en el ingreso Ingresó de Urgencia Admisión con Hora -15,8 Tiempo de espera para que le dieran hora

17 Motivo de la hospitalización y Evaluación Servicio de Hospitalización usted fue hospitalizado para recibir una cirugía u operación o para recibir tratamiento a una enfermedad? Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización Recibir tratamiento a una enfermedad 38% No sabe / no contesta 3% Recibir una cirugía u operación 59% Evaluación Servicio de Hospitalización Según Motivo hospitalización Total Recibir una cirugía u operación Recibir tratamiento a una enfermedad

18 Evaluación Generales Dimensiones del Servicio: Serv. a Hospitalizados Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización Serv. a Hospitalizados Serv. Personal de enfermería Serv. Auxiliares Serv. Médico(s) Tratamiento médico recibido Habitación Calidad de la comida

19 SERVICIO A HOSPITALIZADOS en general SERV. PERSONAL DE ENFERMERÍA Amabilidad en el trato Seguridad y confianza que inspira SERV. AUXILIARES Amabilidad en el trato Disposición en atender sus necesidades SERV. MÉDICO(S) Amabilidad en el trato Seguridad y confianza que inspira TRATAMIENTO MÉDICO RECIBIDO HABITACIÓN Comodidad de la cama Limpieza de la habitación Limpieza de los baños CALIDAD DE LA COMIDA Servicio del personal que entrega y retira bandejas ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012 Evaluación Dimensiones y atributos del Servicio: Serv. a Hospitalizados Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización 82,9 85,8 86,4 87,2 82,8 81,6 79,8 89,0 90,5 89,3 90,4 79,8 74,2 86,7 72,1 71,3 87,9-7,5-5,2-4,4-5,6-7,6-5,1-8,1-9,4-4,1-3,6-1,5-9,5-15,6-6,9-16,0-14,3-4,4

20 Servicio Ambulatorio

21 Evaluación Servicio Atención Ambulatoria Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambulatoria Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS

22 Tipo de atención recibida Qué tipo de atención recibió hoy? Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambulatoria Consulta médica 83% Examen laboratorio 11% Evaluación atención ambulatoria según tipo de atención Imágenes 6% 80,9 80,5 85,2 77,6-4,3-4,5-2,3-5,3 AT. AMBULATORIA Consulta médica Examen laboratorio Imágenes

23 Derivación y Evaluación Atención Ambulatoria Para la atención de hoy, ud venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria? Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambultoria Para la atención de hoy, Ud. venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria? No 42% NS-NC 2% Evaluación Servicio Atención Ambulatoria Según Si fue Derivado Si 56% 80,9 81,6 80,0-4,3-3,8-4,8 Total SI NO

24 Evaluación Generales Dimensiones del Servicio: Atención Ambulatoria Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio 80,9 87,8 84,6 86,2 89,0 67,5-4,3-4,5-6,2-4,4-3,6-12,8 Serv. Ambulatorio Serv. Personal Administrativo Serv. Médico(s) Tratamiento médico recibido Sala o BOX de atención Serv. Personal Exámenes Consulta Médica Imágenes Exámenes

25 SERVICIO AMBULATORIO SERV. PERSONAL ADMINISTRATIVO Amabilidad en el trato Claridad de la información entregada Disposición a atenderlo SERV. MÉDICO(S) Amabilidad en el trato Seguridad y confianza que inspira Tiempo que dedicó a la atención TRATAMIENTO MÉDICO RECIBIDO SERV. PERSONAL EXÁMENES Amabilidad en el trato Seguridad y confianza que inspira Disposición en atender sus necesidades SALA O BOX DE ATENCIÓN Comodidad del lugar Limpieza ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012 Evaluación Dimensiones y Atributos del Servicio: Atención Ambulatoria Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio 80,9 87,8 89,7 87,0 82,5 84,6 89,0 91,5 92,4 93,1 86,2 86,3 93,7 67,5 69,5 68,9 68,2-4,3-12,8-13,1-14,1-14,7-4,5-4,1-5,3-8,4-6,2-3,6-2,8-2,4-3,2-4,4-5,2-1,6 Consulta Médica Imágenes Exámenes

26 5. Evolución del Servicio

27 Percepción evolución Servicio Según Regionalidad y Tipo de Hospital En los últimos 6 meses, ud diría que el servicio entregado en este hospital.? Base: Quienes han asistido antes al Hospital: 88% Ha mejorado Está igual Ha empeorado 8,6 7,6 9,0 8,4 9,8 50,2 53,5 48,7 50,3 49,1 40,8 38,2 41,9 40,9 40,1 Total STGO REGION Servicio Autogestionados

28 Conclusiones

29 Comentarios Generales A nivel general se aprecia que las fortalezas del servicio de hospitales, radica en la atención dada por el cuerpo médico. Las oportunidades de mejoramiento van en la línea de la pre atención: tiempos de espera. A nivel de tipo de atención, el servicio de hospitalización es satisfactorio para la población usuaria. Dentro del PEC, es el personal administrativo (de ventanilla) el que alcanza mayores niveles de insatisfacción. Cabe señalar, que todo lo anterior es a partir de la opinión de los usuarios que recibieron atención pasando por todas sus etapas: desde ingreso hasta el egreso. La realidad de la no atención se refleja en lo desigual de las evaluaciones cuando un usuario no es atendido SIN ATENCION 2% de los entrevistados CON ATENCION