EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA ANÁLISIS POR HOSPITAL
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- Emilio Cruz Vargas
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1 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA ANÁLISIS POR
2 Ficha Técnica UNIVERSO MUESTRA Usuarios de los hospitales públicos de la Comunidad de Madrid entrevistas con el siguiente desglose por Servicio: Centros de Especialidades Periféricas (CEP): Consultas Externas Hospitalarias (CC.EE): Cirugía Mayor Ambulatoria (CMA): Hospitalización: Urgencias Hospitalarias: ERROR MUESTRAL TÉCNICA DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN Error de ± 0,71% para el total de la muestra (bajo el supuesto de máxima indeterminación en el que p=q=0,5 y para un nivel de confianza del 95%) Entrevista personal a la salida de las consultas (CEP y CC.EE) y entrevista telefónica asistida por ordenador (CMA, Hospitalización y Urgencias Hospitalarias) FECHAS TRABAJO CAMPO 2 de Octubre a 7 de Noviembre de
3 Presentación de resultados Satisfacción global por hospital Satisfacción por cada una de las áreas analizadas: Consultas externas Hospitalización CMA Urgencias Hospitalarias Satisfacción, para cada área, de los aspectos más relevantes en la prestación del servicio: Hospitales de alta complejidad Resto de Hospitales Hospitales de apoyo Hospitales de media y larga estancia Los resultados se muestran como porcentaje de pacientes satisfechos + muy satisfechos 3
4 1. SATISFACCIÓN GLOBAL POR 4
5 1. Satisfacción n Global por Hospital Satisfacción Global CC.EE IZACIÓN CMA URGENCIAS ARIAS H. Alcorcón 82,8 75,8 93,1 92,7 68,7 H. Carlos III 89,4 77,0 97,6 93,2 n / d H. Clínico San Carlos 84,4 88,8 92,1 90,7 75,9 H. Cruz Roja 94,2 91,3 94,3 97,0 n / d H. Doce de Octubre 83,7 84,7 91,7 93,2 72,5 H. El Escorial 85,4 93,2 77,6 91,4 79,4 H. Fuenfría 82,9 n / d 82,9 n / d n / d H. Fuenlabrada 80,3 54,9 86,3 92,5 80,6 H. Getafe 87,4 93,7 92,2 95,7 69,1 H. Gregorio Marañón 85,5 71,4 88,2 91,9 88,3 H. Guadarrama 93,8 n / d 93,8 n / d n / d H. Henares 81,9 84,5 90,1 84,5 68,9 H. Infanta Cristina 84,2 95,0 75,8 93,8 72,4 H. Infanta Elena 90,4 93,9 91,1 91,6 83,5 H. Infanta Leonor 80,1 88,6 69,6 86,0 75,9 n / d = no dispone de ese servicio 5
6 1. Satisfacción n Global por Hospital Satisfacción Global CC.EE IZACIÓN CMA URGENCIAS ARIAS H. Infanta Sofía 83,0 80,9 82,6 94,4 74,4 H. Jiménez Díaz 80,4 83,9 75,2 87,6 75,2 H. La Paz 82,1 83,0 76,4 92,0 73,6 H. Móstoles 81,4 89,4 74,1 90,1 70,8 H. Niño Jesús 90,6 84,5 88,2 96,9 92,6 H. Princesa 84,7 92,5 79,5 95,7 75,9 H. Príncipe Asturias 84,3 91,9 72,0 91,4 81,0 H. Puerta Hierro 88,9 87,0 90,7 91,3 89,0 H. Ramón y Cajal 86,0 79,5 82,6 95,7 82,3 H. Santa Cristina 89,9 93,2 83,9 92,6 n / d H. Severo Ochoa 81,4 75,2 80,1 91,9 74,5 H. Sureste - Arganda 77,3 75,2 74,7 88,3 71,2 H. Tajo - Aranjuez 89,5 89,4 84,5 94,6 90,1 H. Virgen de la Poveda 75,7 n / d 75,7 n / d n / d H. Virgen de la Torre 78,1 n / d 78,1 n / d n / d n / d = no dispone de ese servicio 6
7 2. SATISFACCIÓN POR : CONSULTAS EXTERNAS 7
8 2. Satisfacción n por Hospital: CCEE Hospitales de alta complejidad Tiempo dedicado por el especialista Eficacia del especialista recibida sobre la enfermedad Facilidad para conseguir cita Señalización del Hospital H. Clínico San Carlos 91,3 90,7 87,6 87,0 75,8 H. Doce de Octubre 95,7 96,3 92,6 88,3 61,3 H. Gregorio Marañón 90,1 92,5 85,1 82,6 76,4 H. Jiménez Díaz 92,5 91,9 74,5 84,5 70,2 H. La Paz 90,3 91,5 89,1 83,6 78,8 H. Princesa 91,3 90,1 96,3 73,3 74,5 H. Puerta Hierro 92,5 95,0 89,4 81,4 72,0 H. Ramón y Cajal 89,4 91,3 82,6 78,9 73,9 8
9 2. Satisfacción n por Hospital: CCEE Resto de Hospitales Tiempo dedicado por el especialista Eficacia del especialista recibida sobre la enfermedad Facilidad para conseguir cita Señalización del Hospital H. Alcorcón 73,9 71,4 77,6 72,7 48,4 H. El Escorial 95,0 93,2 88,8 88,8 89,4 H. Fuenlabrada 69,5 75,6 81,1 53,0 85,4 H. Getafe 79,4 84,6 91,4 62,9 86,9 H. Henares 91,3 91,3 83,9 89,4 80,1 H. Infanta Cristina 93,2 95,7 91,3 88,8 88,8 H. Infanta Elena 95,2 91,5 92,7 70,3 87,9 H. Infanta Leonor 93,4 98,2 91,0 96,4 79,6 H. Infanta Sofía 94,4 84,0 98,8 79,6 78,4 H. Móstoles 91,3 91,9 93,2 84,5 80,7 H. Niño Jesús 89,4 91,3 80,7 93,2 86,3 H. Príncipe Asturias 96,9 96,3 91,9 93,2 91,3 H. Severo Ochoa 73,9 85,1 88,2 47,8 81,4 H. Sureste - Arganda 92,5 93,2 84,5 60,9 87,0 H. Tajo - Aranjuez 96,9 96,9 97,5 90,1 91,3 9
10 2. Satisfacción n por Hospital: CCEE Hospitales de apoyo Tiempo dedicado por el especialista Eficacia del especialista recibida sobre la enfermedad Facilidad para conseguir cita Señalización del Hospital H. Carlos III 90,1 93,2 86,3 63,4 84,5 H. Cruz Roja 92,5 91,9 97,5 91,3 90,1 H. Santa Cristina 95,0 95,7 90,7 94,4 98,1 10
11 3. SATISFACCIÓN POR : IZACIÓN 11
12 3. Satisfacción n por Hospital: Hospitalización Hospitales de alta complejidad Habitación Facilidad de acceso al hospital Ubicación del hospital Comida sobre el tratamiento médico Trato y amabilidad de las enfermeras Trato y amabilidad de los médicos Dedicación y tiempo de los médicos H. Clínico San Carlos 75,7 79,9 83,6 83,6 95,2 92,1 91,5 89,9 H. Doce de Octubre 76,8 86,3 92,3 86,9 96,4 97,6 95,2 93,5 H. Gregorio Marañón 83,9 80,1 88,2 82,0 87,6 88,2 83,9 89,4 H. Jiménez Díaz 64,6 65,8 75,2 54,7 73,3 91,3 93,2 79,5 H. La Paz 52,8 64,0 83,2 58,4 70,8 94,4 91,3 81,4 H. Princesa 67,1 70,8 85,7 59,6 77,0 92,5 95,0 91,9 H. Puerta Hierro 76,4 76,4 77,0 77,0 92,5 94,4 91,9 90,7 H. Ramón y Cajal 68,3 53,4 72,0 52,2 80,1 93,2 94,4 90,1 12
13 3. Satisfacción n por Hospital: Hospitalización Resto de Hospitales Habitación Facilidad de acceso al hospital Ubicación del hospital Comida sobre el tratamiento médico Trato y amabilidad de las enfermeras Trato y amabilidad de los médicos Dedicación y tiempo de los médicos H. Alcorcón 88,5 81,0 91,4 73,0 94,3 90,2 92,5 92,0 H. El Escorial 66,5 51,6 87,6 57,8 70,8 92,5 95,0 91,9 H. Fuenlabrada 78,9 77,6 91,3 55,9 78,9 94,4 94,4 94,4 H. Getafe 87,3 74,1 93,4 78,3 92,8 92,8 92,8 88,6 H. Henares 95,7 69,6 88,8 58,4 73,9 90,1 88,8 82,0 H. Infanta Cristina 85,7 53,4 73,9 49,1 69,6 96,9 91,9 87,0 H. Infanta Elena 94,7 87,0 82,8 82,2 89,3 89,3 92,3 88,8 H. Infanta Leonor 83,9 44,7 66,5 55,3 70,8 91,3 89,4 83,2 H. Infanta Sofía 88,8 70,2 92,5 56,5 75,8 94,4 95,0 91,3 H. Móstoles 56,8 49,4 79,6 60,5 67,9 94,4 90,7 84,0 H. Niño Jesús 67,1 63,4 77,6 70,2 81,4 90,7 95,7 96,9 H. Príncipe Asturias 62,1 47,2 75,8 50,9 73,3 94,4 95,0 88,8 H. Severo Ochoa 60,2 74,5 88,2 47,8 78,9 95,7 94,4 89,4 H. Sureste - Arganda 78,3 63,3 83,7 42,8 77,1 90,4 97,6 91,6 H. Tajo - Aranjuez 77,6 22,4 77,0 46,6 77,0 95,0 95,7 91,9 13
14 3. Satisfacción n por Hospital: Hospitalización Hospitales de apoyo Habitación Facilidad de acceso al hospital Ubicación del hospital Comida sobre el tratamiento médico Trato y amabilidad de las enfermeras Trato y amabilidad de los médicos Dedicación y tiempo de los médicos H. Carlos III 97,0 89,9 87,5 94,6 99,4 96,4 99,4 98,2 H. Cruz Roja 85,9 74,5 80,7 74,0 92,7 89,6 95,3 87,5 H. Santa Cristina 88,8 67,1 82,0 68,3 68,9 93,8 95,7 92,5 Hospitales de media-larga estancia Habitación Facilidad de acceso al hospital Ubicación del hospital Comida sobre el tratamiento médico Trato y amabilidad de las enfermeras Trato y amabilidad de los médicos Dedicación y tiempo de los médicos H. Fuenfría 88,9 35,0 70,9 70,9 78,6 94,0 94,9 90,6 H. Guadarrama 88,2 72,7 80,7 73,9 85,7 91,3 88,8 85,7 H. Virgen de la Poveda 77,5 55,0 68,5 73,9 75,7 93,7 94,6 89,2 H. Virgen de la Torre 78,7 59,6 63,8 74,5 72,3 95,7 91,5 83,0 14
15 4. SATISFACCIÓN POR : CMA 15
16 4. Satisfacción n por Hospital: CMA Hospitales de alta complejidad sobre cuidados en casa sobre cuándo y dónde acudir para revisión Facilidad para preguntar, después de la operación, cualquier duda al personal sanitario Tiempo y dedicación de los médicos Aspecto (conservación y limpieza) de las instalaciones Explicaciones dadas sobre los pasos que debía seguir antes de ser intervenido Competencia y conocimientos de los médicos H. Clínico San Carlos 92,0 90,1 85,8 90,1 84,6 91,4 94,4 H. Doce de Octubre 92,6 90,1 92,0 91,4 90,7 91,4 92,6 H. Gregorio Marañón 93,8 90,7 89,4 92,5 93,8 92,5 90,7 H. Jiménez Díaz 89,4 90,7 86,3 85,1 91,3 87,6 85,1 H. La Paz 92,0 90,8 84,7 86,5 89,0 92,6 93,3 H. Princesa 95,0 90,7 90,7 90,7 93,2 91,3 95,0 H. Puerta Hierro 91,3 91,9 88,8 89,4 89,4 90,7 88,8 H. Ramón y Cajal 95,1 92,6 91,4 94,5 91,4 94,5 95,1 16
17 4. Satisfacción n por Hospital: CMA Resto de Hospitales sobre cuidados en casa sobre cuándo y dónde acudir para revisión Facilidad para preguntar, después de la operación, cualquier duda al personal sanitario Tiempo y dedicación de los médicos Aspecto (conservación y limpieza) de las instalaciones Explicaciones dadas sobre los pasos que debía seguir antes de ser intervenido Competencia y conocimientos de los médicos H. Alcorcón 91,5 90,9 84,8 92,1 94,5 90,2 93,3 H. El Escorial 87,0 90,7 85,2 92,0 88,3 89,5 87,7 H. Fuenlabrada 91,3 89,4 90,7 85,7 95,7 91,9 91,3 H. Getafe 92,5 91,3 91,3 94,4 93,8 91,3 94,4 H. Henares 85,1 85,1 86,3 84,5 91,9 89,4 87,6 H. Infanta Cristina 89,4 88,8 86,3 88,8 91,9 88,8 89,4 H. Infanta Elena 89,8 91,6 90,4 88,6 94,0 94,0 94,0 H. Infanta Leonor 87,8 86,0 90,2 87,8 92,1 87,8 90,2 H. Infanta Sofía 95,7 93,2 87,0 88,8 95,0 88,2 90,1 H. Móstoles 90,6 92,4 86,5 91,2 87,1 87,7 94,2 H. Niño Jesús 95,1 91,4 92,6 95,7 91,4 96,3 96,3 H. Príncipe Asturias 90,8 87,1 87,7 87,7 93,9 91,4 90,8 H. Severo Ochoa 88,8 88,2 87,6 85,1 88,2 88,2 84,5 H. Sureste - Arganda 87,7 85,3 82,2 86,5 89,0 90,2 90,2 H. Tajo - Aranjuez 92,2 86,1 88,0 94,0 93,4 91,6 92,8 17
18 4. Satisfacción n por Hospital: CMA Hospitales de apoyo sobre cuidados en casa sobre cuándo y dónde acudir para revisión Facilidad para preguntar, después de la operación, cualquier duda al personal sanitario Tiempo y dedicación de los médicos Aspecto (conservación y limpieza) de las instalaciones Explicaciones dadas sobre los pasos que debía seguir antes de ser intervenido Competencia y conocimientos de los médicos H. Carlos III 95,0 89,4 90,7 93,2 91,3 93,2 93,8 H. Cruz Roja 95,8 93,3 91,5 93,9 93,3 92,1 93,9 H. Santa Cristina 91,4 90,1 90,1 87,0 92,6 95,7 89,5 18
19 5. SATISFACCIÓN POR : URGENCIAS 19
20 5. Satisfacción n por Hospital: Urgencias Hospitales de alta complejidad Facilidad de comprensión de la información que le proporcionaron sobre su salud Trato y amabilidad de los médicos Tiempo y dedicación de los médicos a familiares o acompañantes Intimidad en urgencias Comodidad y confortabilidad de la sala de espera H. Clínico San Carlos 76,5 85,8 80,2 69,8 74,1 48,1 H. Doce de Octubre 75,4 84,4 80,2 59,9 77,8 52,1 H. Gregorio Marañón 90,7 87,7 87,0 77,2 87,0 71,0 H. Jiménez Díaz 73,3 80,7 76,4 60,9 77,0 57,1 H. La Paz 76,4 86,2 83,9 68,4 82,8 52,3 H. Princesa 81,5 90,7 85,2 69,1 78,4 53,1 H. Puerta Hierro 91,4 88,3 86,5 85,3 89,0 79,8 H. Ramón y Cajal 81,7 92,1 86,0 70,7 78,0 59,8 20
21 5. Satisfacción n por Hospital: Urgencias Resto de Hospitales Facilidad de comprensión de la información que le proporcionaron sobre su salud Trato y amabilidad de los médicos Tiempo y dedicación de los médicos a familiares o acompañantes Intimidad en urgencias Comodidad y confortabilidad de la sala de espera H. Alcorcón 71,2 84,0 77,3 61,3 75,5 49,7 H. El Escorial 79,4 85,5 78,2 64,8 81,2 64,2 H. Fuenlabrada 83,6 88,5 86,1 64,8 87,3 67,3 H. Getafe 75,3 84,0 75,9 66,7 79,0 56,2 H. Henares 74,4 81,7 76,8 59,8 78,0 53,0 H. Infanta Cristina 79,8 85,9 80,4 65,0 84,0 61,3 H. Infanta Elena 83,5 90,2 84,8 73,8 87,8 67,1 H. Infanta Leonor 80,0 81,2 75,9 68,8 80,6 62,4 H. Infanta Sofía 84,8 87,2 81,1 72,6 85,4 63,4 H. Móstoles 79,8 88,1 85,7 73,2 71,4 51,8 H. Niño Jesús 90,7 93,8 90,7 85,8 89,5 73,5 H. Príncipe Asturias 82,1 90,5 86,3 70,2 82,7 59,5 H. Severo Ochoa 78,9 92,5 87,0 69,6 71,4 47,8 H. Sureste - Arganda 80,0 82,4 81,8 72,9 77,6 63,5 H. Tajo - Aranjuez 89,4 89,4 81,4 78,9 91,3 80,7 21
22 6. ASPECTOS CON MEJOR Y MENOR VALORACIÓN 22
23 6. ASPECTOS CON MEJOR Y MENOR VALORACIÓN CONSULTAS EXTERNAS Lo más valorado Eficacia del especialista 90,7% Tiempo dedicado por el especialista 89,9% Lo menos valorado Señalización del hospital 80,7% Facilidad para conseguir cita 80,0% IZACIÓN Lo más valorado Trato y amabilidad de los médicos 93,3% Trato y amabilidad de las enfermeras 90,0% Lo menos valorado Comida 65,7% Facilidad de acceso al hospital 65,3% 23
24 6. ASPECTOS CON MEJOR Y MENOR VALORACIÓN CIRUGÍA MAYOR AMBULATORIA Lo más valorado Instalaciones 91,6% Competencia del especialista 91,5% Lo menos valorado sobre revisión posterior 89,9% Facilidad para preguntar 88,4% URGENCIAS Lo más valorado Trato y amabilidad de los médicos 93,3% Trato y amabilidad de las enfermeras 90,0% Lo menos valorado a familiares 70,0% Comodidad de la sala de espera 60,6% 24
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