Encuesta de Satisfacción 2008

Transcripción

1 Encuesta de Satisfacción 2008 Unidad de Calidad Diciembre 2008

2 INDICE Introducción página 3 Metodología página 5 Resultados página 8 Consultas externas página 9 Datos sociodemográfico página 10 Satisfacción global página 12 Valoración de los diferentes ítems página 14 Factores que condicionan el nivel de satisfacción página 21 Pregunta abierta página 24 Satisfacción por servicios página 25 Conclusiones página 27 Hospitalización página 29 Datos sociodemográfico página 30 Satisfacción global página 32 Valoración de los diferentes ítems página 34 Pregunta abierta página 43 Conclusiones página 44 Restauración página 46 Comida paciente hospitalizado página 47 Cafetería de público página 49 Cafetería de personal página 51 Conclusiones y propuestas de mejora página 53 Bibliografía página 56 Anexos Anexo I. Encuesta consultas Anexo II. Encuesta hospitalización Anexo III. Pregunta abierta consultas Anexo VI. Satisfacción por servicios Anexo V. Pregunta abierta hospitalización 2

3 INTRODUCCIÓN Nuestra sociedad ha sufrido profundos cambios a lo largo de las últimas décadas propiciando una transformación fundamental en la relación de los pacientes con el sistema sanitario y con los profesionales de la salud que se traduce en que el paciente, y no la enfermedad, se ha convertido en el centro de atención de la asistencia sanitaria. Estos cambios sociales hacen que la calidad percibida por los pacientes sea una de las prioridades en los objetivos y actuaciones de los servicios públicos. De este modo el Plan de Calidad Integral de los Servicios Sanitarios de la Comunidad Autónoma de Madrid articulado dentro del Modelo de Excelencia, parte del principio de la orientación del sistema a los ciudadanos, estableciendo medidas que faciliten la expresión de las opiniones y sugerencias, promoviendo su participación y estableciendo los instrumentos necesarios para el ejercicio de sus derechos. Todo ello orientado a la consecución de los objetivos específicos del plan siendo el primero Mejorar la calidad asistencial percibida por el ciudadano 1. Igualmente, el Plan de Calidad del Sistema Nacional de Salud 2007 se desarrolla inspirado en los principios orientados a ofrecer garantías a pacientes y profesionales para conseguir que el Sistema Nacional de Salud esté centrado en las necesidades de pacientes y familiares 2. Por otro lado, se ha comprobado que la satisfacción de los pacientes está relacionada con aspectos tan importantes como, la adherencia al tratamiento y a las recomendaciones de los profesionales sanitarios. A partir de aquí se deduce que debemos modificar el proceso asistencial, incluyendo las necesidades y opiniones expresadas por los pacientes. 3 Para nuestro centro es un objetivo de primer orden conocer la medida de satisfacción de nuestros pacientes. Consideramos que es una medida de resultado de la atención sanitaria que nos permite introducir planes de mejora. Por todo ello se han realizado las encuestas en el área de hospitalización, de forma anual, desde el año 2004 y se ha introducido en el área de consultas externas desde el año Actualmente, la teoría dominante en los estudios de satisfacción es la de la desconfirmación, o de comparación intrapaciente, que evalúa la diferencia entre las expectativas previas a la asistencia sanitaria y las percepciones de la experiencia una vez recibida. Se toman en consideración dos elementos: 3

4 - Las expectativas de servicio, es decir, satisfacción esperada del futuro ciudadano atendido en una institución de salud. - El servicio posteriormente percibido por él. En los años 2001 y 2002, el INSALUD y posteriormente el IMSALUD, decide utilizar como instrumento de medida el cuestionario SERVQHOS, que consiste en una adaptación al ámbito hospitalario español de la encuesta de calidad percibida SERVQHAL ampliamente difundida en el mundo empresarial. Éste cuestionario utiliza el método ya explicado de desconfirmación. Este cuestionario utiliza abarca tanto aspectos globales como específicos de la satisfacción de modo multidimensional con el objetivo de conocer los aspectos valorados más positivamente por el paciente, sus necesidades y/o expectativas y ofrecer un espacio abierto de expresión de sugerencias y problemas específicos para mejorar el proceso asistencial. Los objetivos del estudio: 1. Valorar el grado de satisfacción con aspectos fundamentales de la asistencia sanitaria de los pacientes atendidos en el Hospital Carlos III, tanto en Consultas Externas, como los hospitalizados. 2. Identificar los factores que más influyen en la satisfacción global de los pacientes. 3. Analizar las propuestas de mejora realizadas por los pacientes. 4. Proponer acciones de mejora. METODOLOGÍA 4

5 Tipo de estudio: Estudio transversal con encuesta anónima y voluntaria con el cuestionario SERVQHOS (ver modelos en el Anexo I y II). Población: Pacientes hospitalizados y atendidos en las Consultas Externas del Hospital. Criterios de exclusión: - Pacientes que voluntariamente no han deseado participar. Ámbito de estudio: - Las Consultas externas de: neurofisiología, rehabilitación, SAT, anestesia, Medicina Interna, Pediatría, Cardiología, Reumatología, Neumología, Endocrinología, Alergia, Neurología, Tropical, Digestivo, Cirugía General, Infecciosas, - Las camas de hospitalización de los servicios MI, Infecciosas, Cardiología, Cirugía General, Digestivo, Endocrino, Neumología, Neurología, Pediatría y Tropicales Periodo de estudio: La entrega y recogida de encuestas se realizó en los meses de julio y agosto. Se han incluido todas las encuestas recibidas en la Unidad de Calidad antes del 20 de Noviembre. Cuestionario: Los cuestionarios comienzan con una carta de presentación y de agradecimiento por la colaboración. El cuestionario de Hospitalización consta de 20 preguntas, con escala tipo likert de 5 categorías, sobre la percepción de la atención recibida, mientras que el de Consultas consta de 16 preguntas. Se pregunta sobre como ha sido la atención recibida respecto a lo que esperaba, en diferentes ámbitos: Accesibilidad y espacios físicos Información Aspectos Organizativos Aspectos técnicos Aspectos humanos La satisfacción global, tanto en hospitalización como en consultas, se mide mediante 2 preguntas: Una directa: Indique su nivel de satisfacción global (escala likert de 4 categorías) Una indirecta: Recomendaría este hospital a otras personas? 5

6 En al encuesta de Hospitalización, se pregunta acerca del tiempo de hospitalización y se realizan una serie de preguntas de respuesta Sí/No, sobre la información recibida, el permiso para realizar pruebas o intervenciones y el conocimiento de los nombres del personal que le ha atendido. En la de consultas únicamente se pregunta sobre la información recibida y el permiso para realizar pruebas o intervenciones. En ambas, se recogen una serie de datos sociodemográficos: sexo, edad, nivel de estudios y situación laboral. En la encuesta de Hospitalización se preguntan datos sobre su estancia hospitalaria: tipo de ingreso, nº de veces hospitalizado en el último año y en la de Consultas sobre el nº de veces atendido en consultas en el último año. Finalmente, en ambas encuestas, se realiza una pregunta abierta para sugerencias y comentarios. Ver Anexo I. Para valorar la satisfacción con la comida de los pacientes hospitalizados y la cafetería de público utilizada por pacientes y familiares, se ha utilizado un cuestionario con preguntas con escala tipo likert de 5 categorías (Muy mal, Mal, Regular, Bien, Muy bien). Se ha preguntado acerca de aspectos concretos de la comida: calidad, temperatura, variedad en el menú, cantidad, condimentación y presentación de los platos. En el caso de cafetería de personal se ha preguntado además acerca de aspectos de la cafetería: atención del personal, limpieza de las instalaciones, temperatura y ruido. Finalmente se ha pedido una valoración global del servicio. Procedimiento: Se informó a los supervisores de enfermería de planta y consultas del inicio del estudio. El personal de enfermería en consultas y las asistentes sociales en planta, se hicieron cargo de la entrega de las encuestas a los pacientes explicando el objetivo del estudio y garantizando la participación voluntaria y la confidencialidad. Las encuestas se entregaron en sobres franqueados, dando las siguientes opciones de entrega: - Entrega directa al personal de la planta o de la consulta 6

7 - Buzón colocado en la entrada del hospital - Por correo postal Las encuestas de comida de pacientes hospitalizados y de cafetería de público las realizó la contrata de restauración enviando posteriormente los resultados, que se han incluido en este informe. Recodificación de variables y análisis: Para el análisis descriptivo se analizan las variables sin categorizar, es decir, como se recogieron en la encuesta. Cada una de las variables que se refieren a la satisfacción ante distintos aspectos de la asistencia medidas mediante escalas de tipo Likert de cinco categorías se recodificaron como variables dicotómicas en satisfecho ( mejor de lo que esperaba y mucho mejor de lo que esperaba ) e insatisfecho ( como me esperaba, peor de lo que esperaba y mucho peor de lo que esperaba ). Se realizó un análisis univariante con el objeto de evaluar la asociación de la satisfacción global con todas las variables, tanto de filiación del paciente como de su nivel de satisfacción con los aspectos de información, atención, trato y tiempos de espera relacionados. Este análisis se llevó a cabo mediante la prueba de chi cuadrado. Los datos se introdujeron en un programa gestor de bases de datos, y el análisis se realizó con el programa estadístico SPSS versión

8 RESULTADOS Se han recibido un total de 182 encuestas: 136 de Consultas Externas 46 de Hospitalización En Consultas Externas se presentan los resultados globales y desglosados por servicios. En Hospitalización debido al bajo número de encuestas recibido no se ha realizado análisis por servicio. 8

9 1. Consultas Externas 9

10 Se han recibido un total de 136 encuestas. La distribución por servicios es la siguiente: Servicio % (n) Medicina Interna 24,5 (18) Reumatología 24,5 (18) Cirugía 20,4 (15) Cardiología 19 (14) Infecciosas 17,7 (13) Alergología 13,6 (10) Neurología 9,5 (7) SAT 8,2 (6) Endocrino 6,8 (5) Digestivo 6,8 (5) Neumología 2,7 (2) Rehabilitación 2,7 (2) Neurofisiología 1,4 (1) Tabaco 1,4 (1) Desconocido 25,8 (19) Datos sociodemográficos La distribución por sexo se muestra en el siguiente gráfico. 41,1% 58,9% Hombres Mujeres La edad media de los encuestados es de 54,4 años (DS 15,8): - 53 años las mujeres - 54,8 años los hombres 10

11 La distribución por grupos de edad es la siguiente. 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 34,7 25,0 23,1 21,3 Hombre Mujer 12,0 9,3 17,3 15,4 2,7 7,7 9,6 11,5 2,7 7,7 < El nivel de estudios: Menos de primarios: 4,8% Primarios: 28% Bachiller: 33,6% Universitario: 33,6% La ocupación actual es la siguiente: Trabajando: 50,4% Pensionista: 31,5% Sus labores: 14,2% Desempleado: 3,1% Estudiante 0,8% El número de veces que han sido atendidos en la consulta el último año es la siguiente. 3 o más 42,4 2 20,2 1 37, Nivel de satisfacción global 11

12 La distribución según la satisfacción global con la atención recibida es la siguiente: Nada Satisfecho: 0% Poco satisfecho: 2,9 % Satisfecho: 35,3% Muy Satisfecho:61,8% Destaca que no hay ningún paciente que conteste que está nada satisfecho y un único paciente que responde poco satisfecho. En el siguiente gráfico observamos la evolución de la satisfacción global en los últimos 5 años , ,6 97, ,8 61, (n=312) 2006 (n=119) 2007 (n=239) 2008 (n=136) Satisfechos + muy satisfechos Muy Satisfechos Observamos que el porcentaje de pacientes que responden satisfecho o muy satisfecho disminuye ligeramente con respecto a los años anteriores. Sin embargo, hay un pequeño aumento de los que responden muy satisfecho, si comparamos con el año A la pregunta de si recomendaría este hospital a otro paciente la respuesta de los pacientes ha sido la siguiente: Nunca 0,8% Tengo dudas 10,8% Sin dudarlo 88,4% En el siguiente gráfico se muestra la evolución con respecto a los años anteriores. 12

13 ,4 84, ,5 10,8 0,8 Nunca Tengo dudas Sin dudarlo El porcentaje de pacientes satisfechos ha seguido la tendencia en aumento, especialmente los muy satisfechos. Además el porcentaje de pacientes que recomendarían sin dudarlo el hospital es algo mayor al de años anteriores. Un único paciente responde que nunca recomendaría el hospital. 13

14 Valoración de los diferentes ítems Accesibilidad/espacios físicos La valoración de los pacientes de la facilidad para llegar al hospital, la señalización dentro del hospital y el estado de las consultas y salas de espera se muestra en el siguiente gráfico. Sala de espera/consulta Señalización 17,4 27,3 40,9 12,2 2,3 21,5 32,3 41,5 3,8 0,8 Llegada 20 20,8 47,7 8,5 3,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,6 40, ,4 44, ,9 53, Llegada Consultas/ Salas Señalización La satisfacción con la facilidad para llegar al hospital y con la señalización para orientarse dentro del hospital aumenta ligeramente con respecto al

15 Se aprecia un descenso significativo con respecto al año pasado en la satisfacción con el estado, apariencia y comodidad de las consultas y de la sala de espera. Información La valoración de la información recibida por los pacientes se muestra en el siguiente gráfico. Información 48,5 26,9 23,1 1,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,6 Información 75, El nivel de satisfacción con la información recibida se mantiene similar al de años anteriores. 15

16 Tiempos La valoración del tiempo de espera para ser atendido, el tiempo hasta la realización de pruebas diagnósticas, la puntualidad en las consultas y el tiempo dedicado se muestra en el siguiente gráfico. Tiempo dedicado Puntualidad Pruebas Espera 37,4 36,6 25,2 0,8 29,8 25,9 30,5 9,9 3,8 26,2 33,3 29,4 6,3 4,8 29,8 30,5 29,8 6,9 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor , , ,5 56, ,9 55, ,3 66 Espera Pruebas Puntualidad Tiempo dedicado Hay mejora en la satisfacción con el tiempo de espera para ser atendido, tiempo dedicado y para la realización de pruebas diagnósticas. La satisfacción con la puntualidad de las consultas ha disminuido, siendo el aspecto de este bloque peor valorado. 16

17 Aspectos técnicos La valoración de la tecnología de los equipos, la preparación del personal y la capacidad de comprender las necesidades se muestra en el siguiente gráfico. Capacidad 40,3 27,5 30,2 1,5 Preparación 45, ,6 Tecnología 23 34,9 42,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,6 75,4 67,8 56,5 57, ,9 56 Tecnología Preparación Capacidad Hay una tendencia positiva en el grado de satisfacción con la preparación del personal y con la capacidad del personal para comprender las necesidades del paciente. La satisfacción con la tecnología se mantiene en un nivel similar al año anterior. 17

18 Aspectos humanos La valoración de la amabilidad, el trato personalizado, la disposición del personal para ayudar y el interés del personal de cumplir su cometido se muestra en el siguiente gráfico. Disposición 41, ,6 Amabilidad 48,8 32,1 19 Trato Interés 45,8 30,5 23, ,6 16,8 1,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,6 76,3 82,380,9 76, ,676,4 70, Interés Trato Amabilidad Disposición La disposición a ayudar, la amabilidad del personal, el trato personalizado y el interés del personal son valorados muy positivamente por los pacientes, con niveles de satisfacción superiores al 75%. En todos los casos los niveles de satisfacción se mantienen similares a años anteriores, excepto el interés del personal que ha aumentado significativamente. 18

19 La apariencia del personal es valorada positivamente por el 60,3% de los pacientes. En el siguiente gráfico observamos la evolución ligeramente positiva de este aspecto en los 3 últimos años , , Otros aspectos de la asistencia El 96,3% considera que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasaba. Al 97,7% no le han realizado pruebas o intervenciones sin pedir permiso. En el siguiente gráfico se muestra la evolución con respecto al año anterior ,8 Información 96,3 98,3 97,7 Pruebas Puntuación media (Todos los ítems) 19

20 La puntuación global en todas las preguntas es buena, el aspecto peor valorado puntúa 3,41 sobre 5, y el mejor 4,22 sobre 5. Llegada Consulta Señalización Puntualidad Tecnología Pruebas Apariencia Espera Capacidad Tº dedicado Información Capacitación Trato Disposición Amabilidad Interés 40,8 44,7 53,8 55,7 57,9 59,5 60,3 60,3 67,8 74,0 75,4 75,4 76,3 76,4 80,9 81, Los aspectos mejor valorados son: Amabilidad del personal Interés del personal por cumplir lo prometido Trato personalizado Disposición a ayudar Los aspectos peor valorados son: Facilidad para llegar al hospital El estado de la sala de espera y la consulta Puntualidad de las consultas médicas La señalización dentro del hospital Factores que condicionan el nivel de satisfacción 20

21 La pregunta de Aconsejaría este centro a otros pacientes? refleja muy bien el nivel de satisfacción global de los pacientes. Con la finalidad de conocer que variables influyen más en esta satisfacción global de de los pacientes se ha realizado un análisis comparando los pacientes que responden siempre con los que responden tal vez o nunca. En la siguiente tabla se muestran las diferencias en las características sociodemográficas entre ambos grupos de pacientes. Características Siempre (n=124) Tal vez o Nunca (n=12) Sexo (% hombres) 58,0 66,7 Edad media 55,2 46,5 Estudios medios-superiores 66,1 69,3 Trabajando 49,2 61 El grupo de pacientes que está menos satisfecho tiene una edad media menor y hay una mayor proporción de pacientes con estudios medios o superiores y con situación laboral activa. En los siguientes gráficos se muestran las diferencias entre ambos grupos en el porcentaje de satisfechos con cada uno de los aspectos: Accesibilidad NS NS P<0,05 57, , ,8 23,1 15,4 Llegada Consultas/ Salas Señalización Tal Vez/Nunca Siempre Información 21

22 ,9 36,4 Información Tal Vez/Nunca Siempre P<0,05 Tiempos ,7 65,3 38,5 61,9 8,3 61,1 31,7 78,9 Espera Pruebas Puntualidad Tiempo dedicado Tal Vez/Nunca Siempre P<0,05 Aspectos tecnológicos ,2 73, , ,7 Tecnología Preparación Capacidad Tal Vez/Nunca Siempre P<0,05 Aspectos humanos 22

23 ,4 86,6 81,2 81,5 38,5 33,3 33,3 31,7 Interés Trato Amabilidad Disposición Tal Vez/Nunca Siempre P<0,05 Los aspectos con los que están menos satisfechos los pacientes que no recomendarían siempre el hospital son: Puntualidad de las consultas 8,3% Tiempo de espera para ser visto por un médico 16,7% Capacidad del personal de comprender sus necesidades 16,7% Los aspectos que más condicionan que un paciente esté satisfecho y recomiende el hospital son los siguientes: Capacidad del personal de comprender las necesidades de los pacientes Tiempo de espera para ser visto por un médico Amabilidad del personal Puntualidad de las consultas 23

24 Pregunta abierta Un total de 61 pacientes han realizado comentarios en el espacio dedicado a ello. 23 (16,9%) de los pacientes realizan comentarios de agradecimiento. 38(27,9%) de los pacientes realizan sugerencias de mejora. Los comentarios de agradecimiento hacen referencia a la asistencia recibida en general y al trato del personal. Las sugerencias de mejora hacen referencia a los siguientes aspectos: 34,2% Organización 28,9% Accesibilidad 13,2% Tiempo de espera 7,9% Estado de las consultas y salas de espera 5,3% Información 5,3% Trato del personal 5,3% Listas de espera 2,7% Citaciones Todos los comentarios de las preguntas abiertas se recogen en el Anexo IV. 24

25 Satisfacción por Servicios Se ha realizado un análisis por servicio en los casos en los que se han recogido más de 10 encuestas. Servicio % (n) Medicina Interna 24,5 (18) Reumatología 24,5 (18) Cirugía 20,4 (15) Cardiología 19 (14) Infecciosas 17,7 (13) Alergología 13,6 (10) En la siguiente tabla se muestran las características sociodemográficas de los pacientes por servicios. Características Med. Interna Infecciosas Cardiología Cirugía- Anestesia Reumatología Alergia Global hospital Sexo (% hombres) ,9 Edad media 59,8 41,4 63,1 52,6 63,8 42,3 54,4 Estudios mediossuperiores 60 83,3 62,5 62,5 64,7 77,8 67,2 Trabajando 56,3 81,8 21, ,3 88,9 50,4 En la siguiente tabla se muestran los resultados por Servicios. Se muestra el porcentaje de pacientes satisfechos (los que responden mejor o mucho mejor de lo que esperaba). Los resultados globales del hospital están sombreados en azul marino. En los servicios se ha sombreado de azul claro las casillas con resultados similares a los globales del hospital. De verde se han sombreado las casillas con resultados de satisfacción superiores al menos en un 10% a los globales del hospital. De rojo se han sombreado las casillas con resultados de satisfacción inferiores al menos en un 10% a los globales del hospital. 25

26 Med. Interna Infecciosas Cirugía- Cardiología Anestesia Satisfacción global En el Anexo III se muestran los informes detallados por servicio. Reumat ología Alergia Global hospital Muy Satisfechos ,7 94, ,1 Satisfechos Muy Satisfechos 81,2 61,5 57,1 43,7 77, ,8 Sin dudarlo , ,5 88, ,4 Accesibilidad/ Espacios físicos Llegada 40 15,4 42, ,8 Señalizació n Estado consultas 68, , , ,8 43,8 30,8 35, , ,7 Información Información 81,3 83,4 57, , ,4 Tiempo dedicado Tiempos 93,8 61,6 92,9 73,3 61, Puntualidad 87,5 38,5 30,8 46,7 64, ,7 Pruebas 56,3 30, ,3 46,7 66,6 59,5 Espera 68,8 30,8 33,3 66,7 78, ,3 Aspectos técnicos Capacidad 93,8 61,6 38,5 73,8 71, ,8 Preparación ,3 61, , ,4 Tecnología 93,8 58,3 53,8 53,3 53, ,9 Aspectos humanos Disposición 93,8 53,9 46, ,4 Amabilidad ,2 53,8 93, ,9 Trato ,2 53,8 93,3 78, ,3 Interés 93,8 58,3 92,3 86,7 73, ,6 Apariencia personal Otros 93,3 58,3 92,9 53,3 56, ,3 26

27 Conclusiones El perfil sociodemográfico del encuestado es el siguiente, hombre de años, con nivel de estudios universitario y en estado laboral activo. Globalmente, hay un nivel muy alto de satisfacción. El 97,1% de los pacientes se muestran satisfechos o muy satisfechos, este porcentaje aumenta ligeramente con respecto a años anteriores. Si consideramos solo a los pacientes muy satisfechos (61,8%) comprobamos un aumento importante, al comparar con el año 2007 (50,8%). Los aspectos mejor valorados por los pacientes son: - Trato personalizado con un 76,3% de pacientes satisfechos - Interés del personal para cumplir su cometido con un 81,6% de pacientes satisfechos - Amabilidad del personal, con un 80,9% de paciente satisfechos - Disposición a ayudar, con un 76,4% de pacientes satisfechos Los aspectos peor valorados por los pacientes son: - La facilidad para llegar al hospital, con un 40,8% de pacientes satisfechos. - El estado de las salas de espera y las consultas, con un 44,7% de los pacientes satisfechos. - La señalización dentro del hospital, con un 53,8% de pacientes satisfechos. - La puntualidad de los médicos a la hora de pasar consulta, con un 55,7% de pacientes satisfechos. En general ha aumentado el grado de satisfacción en todos los aspectos con respecto a años anteriores, excepto: Estado de las salas de espera y consultas y la puntualidad de las consultas, que ha disminuido. Rapidez en la realización de pruebas diagnósticas, interés del personal y capacidad del personal de comprender las necesidades de los pacientes, que ha aumentado considerablemente. Más del 95% de los pacientes considera que han recibido suficiente información sobre su enfermedad y que les han solicitado permiso antes de realizarles alguna prueba o intervención. En el análisis por servicios observamos que todos tienen una satisfacción global muy elevada. 27

28 Al analizar los diferentes aspectos destaca el servicio de medicina interna con un alto nivel de satisfacción en todos ellos. Podemos detectar oportunidades de mejora en: - Información: cardiología, cirugía-anestesia - Tiempos: infecciosas, cardiología y reumatología - Aspectos humanos: infecciosas y cardiología Los aspectos que más condicionan que un paciente esté satisfecho y recomiende el hospital son los siguientes: Capacidad del personal de comprender las necesidades de los pacientes Tiempo de espera para ser visto por un médico Amabilidad del personal Puntualidad de las consultas Un 16,9% de los pacientes muestran su agradecimiento a través de un comentario. Un 27,9% de los pacientes realiza alguna sugerencia de mejora. La mayoría de las sugerencias están relacionadas con la accesibilidad y con la organización de la atención. 28

29 2. Hospitalización 29

30 Se han recibido un total de 46 encuestas. Datos sociodemográficos La distribución por sexo se muestra en el siguiente gráfico. 47% 53% Hombres Mujeres La edad media de los encuestados es de 64,9 años (DS 19,5): - 68,6 años las mujeres - 63,2 años los hombres La distribución por grupos de edad es la siguiente Hombres Mujeres < El 44% de los pacientes ha estado hospitalizado previamente en el último año. La forma de ingreso se muestra en el siguiente gráfico. 30

31 Programado Urgencias 85% 15% El nivel de estudios: Menos de primarios: 9,5% Primarios: 54,8% Bachiller: 19% Universitario: 16,7% La ocupación actual es la siguiente: Trabajando: 22,5% Pensionista: 52,5% Sus labores: 20% Desempleado: 5% 31

32 Nivel de satisfacción global La distribución según la satisfacción global con la atención recibida es la siguiente: Nada Satisfecho: 0% Poco satisfecho: 2,3 % Satisfecho: 20,4% Muy Satisfecho: 77,3% Destaca que no hay ningún paciente que conteste que está nada satisfecho y un único paciente que responde poco satisfecho. En el siguiente gráfico observamos la evolución de la satisfacción global en los últimos 5 años ,1 98, ,6 97,7 77, (n=108) 2006 (n=95) 2007 (n=133) 2008 (n=46) Satisfechos + muy satisfechos Muy Satisfechos Observamos que el porcentaje de pacientes que responden satisfecho o muy satisfecho se mantiene con respecto a los años anteriores. Sin embargo, hay un aumento importante de los que responden muy satisfecho, si comparamos con el año A la pregunta de si recomendaría este hospital a otro paciente la respuesta de los pacientes ha sido la siguiente: Nunca 0% Tengo dudas 6,8% Sin dudarlo 93,2% En el siguiente gráfico se muestra la evolución con respecto a los años anteriores. 32

33 , , ,8 6,8 0,8 0 Nunca Tengo dudas Sin dudarlo El porcentaje de pacientes que recomendarían sin dudarlo el hospital es similar al de años anteriores. Ningún paciente responde que nunca recomendaría el hospital. 33

34 Valoración de los diferentes ítems Accesibilidad y espacios físicos La valoración de los pacientes de la facilidad para llegar al hospital, la señalización dentro del hospital y el estado de las habitaciones se muestra en el siguiente gráfico. Habitación 51,4 34,3 11,4 2,9 Señalización 37,1 22,9 34,3 Llegada 42,9 25,7 25,7 8,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,7 68,6 68, ,7 55,5 48,8 40 Llegada Consultas/ Salas Señalización Se ha mejorado, con respecto a los años anteriores, en todos los aspectos valorados. Destaca especialmente la mejora en la satisfacción con el estado de las habitaciones. 34

35 La satisfacción con la facilidad para llegar al hospital y la señalización dentro de él, ha mejorado pero sigue sin ser muy elevada, ya que partía de niveles muy bajos. Información La valoración de la información recibida por los pacientes y la información a los familiares se muestra en el siguiente gráfico. Familiares 30,8 30,8 34,6 3,8 Paciente 55,6 22,2 19,4 2,8 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,9 Paciente 77, ,6 Familiares 61, El nivel de satisfacción con la información recibida por los pacientes se mantiene similar al del año anterior. La satisfacción con la información que se ofrece a los familiares sigue una tendencia decreciente en los últimos años. 35

36 Aspectos organizativos La valoración del tiempo de espera y la puntualidad se muestra en el siguiente gráfico. Puntualidad 35,3 26,5 35,3 2,9 Espera 64,1 25,6 35,3 2,9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor , , Espera Puntualidad Hay una importante mejora en la satisfacción con el tiempo de espera para ser atendido cuando lo necesita y en la puntualidad del médico para pasar consulta, tras un año en la que ambos descendieron. 36

37 Aspectos técnicos La valoración de la tecnología de los equipos, la seguridad que transmite el personal, la capacitación y la capacidad de comprender las necesidades se muestra en el siguiente gráfico. Capacidad 65, ,1 Capacitación 52, ,2 Seguridad 66,7 25 8,3 Tecnología 44,1 29,4 26,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,4 73, ,7 91, ,6 77,8 60, , Tecnología Seguridad Capacitación Capacidad Hay una tendencia positiva en el grado de satisfacción con los aspectos técnicos. Destaca que más del 90% de los pacientes están satisfechos con la confianza que transmite el personal. Se detecta un aumento importante de la satisfacción con la tecnología de los equipos y con la capacidad del personal de comprender las necesidades del paciente. 37

38 Aspectos humanos La valoración de la amabilidad, el trato personalizado y el interés de enfermería se muestra en el siguiente gráfico. Interés 66,7 22,2 11,1 Trato 66,7 22,2 11,1 Amabilidad 75 19,4 5,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,9 88,9 94,4 75,5 77, , Amabilidad Trato Interés La amabilidad del personal, el trato personalizado y el interés de enfermería son valorados muy positivamente por los pacientes, con niveles de satisfacción de casi el 90%. 38

39 La valoración de la disponibilidad a ayudar, a solucionar problemas, a cumplir lo prometido y la rapidez en conseguir lo que necesita se muestra en el siguiente gráfico. Rapidez 45,7 34,3 20 Cumplir 58,3 30,6 8,3 2,8 Solucionar 60 31,4 8,6 2,9 Ayudar 68,6 22,9 8,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor En el siguiente gráfico se muestra la evolución de la valoración de estos ítems en los 3 últimos años. Se refleja el porcentaje de pacientes satisfechos, es decir los que responden mejor/mucho mejor ,7 91, ,4 74, ,9 74, ,4 Ayudar Solucionar Cumplir Rapidez Hay una evolución positiva en todos estos aspectos, con respecto a los años anteriores, con niveles de satisfacción de alrededor del 90% La apariencia del personal es valorada positivamente por el 77,1% de los pacientes. En el siguiente gráfico observamos la evolución positiva de este aspecto en los 3 últimos años. 39

40 , ,1 Otros aspectos de la asistencia El 95,3% de los encuestados conoce el nombre del médico que lo atendía habitualmente. El nombre de la enfermera que lo atendía habitualmente lo conocían el 74,4%. En el siguiente gráfico se muestra la evolución con respecto al año anterior ,9 Médico 95,3 58,7 Enfermera 74, Se aprecia que ha habido un aumento en el porcentaje de pacientes que conocen el nombre del personal que les atiende, especialmente en el de la enfermera. El 93,2% considera que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasaba. Al 95,4% no le han realizado pruebas o intervenciones sin pedir permiso. En el siguiente gráfico se muestra la evolución con respecto al año anterior. 40

41 ,4 Información 93,2 98,5 Pruebas 95, En cuanto al tiempo de ingreso en el hospital ha sido, el 90% de los pacientes piensan que ha sido adecuado. Ver el siguiente gráfico. Menos de lo necesario 2,5 Lo necesario 90 Más de lo necesario 7,

42 Puntuación media (Todos los ítems) La puntuación global en todas las preguntas es muy alta, el aspecto peor valorado puntúa 3,85 sobre 5, y el mejor 4,69 sobre 5. Inf. Familiares Puntualidad Llegada Señalización Tecnología Rapidez Cumplir cometido Inf. Paciente Preparación Habitación Apariencia Problema Capacidad Espera Interés enfermería Trato Confianza Disposición Amabilidad 3,85 3,94 4,00 4,03 4,18 4,26 4,26 4,28 4,31 4,34 4,34 4,42 4,47 4,54 4,56 4,56 4,58 4,60 4,69 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 MUCHO PEOR PEOR IGUAL MEJOR MUCHO MEJOR Los aspectos mejor valorados son: Amabilidad Disposición a ayudar Confianza que transmite en el personal Los aspectos peor valorados son: Información proporcionada a los familiares La puntualidad de los médicos a la hora de pasar consulta La facilidad para llegar al hospital 42

43 Pregunta abierta Un total de 19 pacientes han realizado uno o más comentarios en el espacio dedicado a ello. 9 (19,6%) de los pacientes realizan comentarios de agradecimiento. 11 (23,9%) de los pacientes realizan sugerencias de mejora. (Hay 2 pacientes que realizan comentarios de agradecimiento y de queja) Los comentarios de agradecimiento hacen referencia a la asistencia recibida en general y al trato del personal. Las sugerencias de mejora hacen referencia a los siguientes aspectos: 46,2 % Estado de las habitaciones 30,7 % Información 23,1% Otros aspectos 43

44 Conclusiones El perfil sociodemográfico del encuestado es el siguiente, hombre/mujer de 65 años, con nivel de estudios primarios y jubilado. Globalmente, hay un nivel muy alto de satisfacción. El 97,7% de los pacientes se muestran satisfechos o muy satisfechos, este porcentaje se mantiene con respecto a años anteriores. Sin embargo, si consideramos solo a los pacientes muy satisfechos (77,3%) hay un aumento importante, al comparar con el año 2007 (60,6%). Los aspectos mejor valorados por los pacientes son: - Amabilidad del personal, con un 95% de paciente satisfechos - Disposición a ayudar, con un 92% de pacientes satisfechos - Confianza que transmite en el personal con un 92% de pacientes satisfechos - Interés del personal para solucionar problemas con un 91% de pacientes satisfechos Los aspectos peor valorados por los pacientes son: - Información proporcionada a los familiares, con un 28% de pacientes que no están satisfechos. - La puntualidad de los médicos a la hora de pasar consulta, con un 28% de pacientes que no están satisfechos - La facilidad para llegar al hospital, con un 22% de pacientes que no están satisfechos. En general se ha mejorado en todos los aspectos con respecto a años anteriores, excepto en la satisfacción con la información recibida por los pacientes y la información recibida por los familiares, que ambas han disminuido con respecto al año anterior. Prácticamente todos los pacientes conocen el nombre del médico que les ha atendido y 3 de cada 4 pacientes conoce el de la enfermera. En general, los pacientes están satisfechos con el tiempo de ingreso hospitalario, al 90% les parece adecuado. Sin embargo, hay a un 7,5% que les parece excesivo. Un 20% de los pacientes muestran su agradecimiento a través de un comentario. 44

45 Un 24% de los pacientes realiza alguna sugerencia de mejora. La mayoría de las sugerencias hacen referencia a la necesidad de una mayor información y de cambios en el sistema de televisión de las habitaciones. 45

46 3. Restauración 46

47 Comida de Hospitalización Se ha encuestado a 114 pacientes. Globalmente, el 94% de los pacientes están satisfechos con la comida (responden bien/ Muy bien). No hay ningún paciente que considere que la comida es globalmente mala o muy mala. 6% 40% 54% Muy bien Bien Regular La valoración de los diferentes aspectos relacionados con la comida se muestra en el siguiente gráfico Presentación Temperatura Calidad Cantidad Variedad Condimentación 90,3 8,8 0,9 87,8 10,5 1,7 85,1 10,5 4,4 84,6 13,4 2 84,2 11,4 4,4 77,2 11 1,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bien/ Muy Bien Regular Mal/ Muy Mal Al analizar los diferentes aspectos observamos que en todos ellos el porcentaje de pacientes satisfechos (Bien/ Muy Bien) es mayor del 80%, excepto en la condimentación de la comida que es algo menor (77,2%). No hay ningún aspecto de la comida que haya sido valorado como Malo/ Muy malo por más del 5% de los pacientes. 47

48 En el siguiente gráfico se muestra la puntuación media (1-5) para cada uno de los aspectos referentes a la comida de los pacientes ,47 4,19 3, Global Presentación Temperatura CantidadCalidad 3,94 3,91 3,89 Variedad Condimentación 3,85 Globalmente la comida es valorada con una puntuación de 4,47 sobre 5. En todos los aspectos, la puntuación media es mayor a 3,5, destacando la presentación con una puntuación de 4,19 sobre 5. 48

49 Cafetería de Público Se ha realizado una encuesta a 34 pacientes/familiares. Globalmente, el 56% están satisfechos con la cafetería (responden bien/ Muy bien). Muy bien Bien Regular 29% 6% 27% Mal Muy mal 9% 29% La valoración de los diferentes aspectos relacionados con la comida se muestra en el siguiente gráfico. Variedad Temperatura Condimentación Cantidad Presentación Calidad 32,4 14,7 52,9 38,2 29,4 32,4 38,2 29,4 32,4 38,2 29,4 32,4 44,2 17,6 38, ,8 35,2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bien/ Muy Bien Regular Mal/ Muy Mal Más del 50% de las personas encuestadas están satisfechas con la calidad de la comida. El mayor porcentaje de insatisfacción lo encontramos en la variedad (52,9% de insatisfechos). Con el resto de aspectos están satisfechos alrededor del 40% de los encuestados. La valoración de los aspectos relacionados con las instalaciones y el personal de la cafetería se muestran en el siguiente gráfico. 49

50 Ruido Temperatura Limpieza Atención 35,5 14, ,6 32,4 52,9 5,9 41,2 58,8 14,7 26,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bien/ Muy Bien Regular Mal/ Muy Mal Destaca principalmente la atención del personal como aspecto con el que hay mayor nivel de satisfacción (58,8%) Un 50% de los encuestados valoran como Mal/Muy mal el nivel de ruido de la cafetería. En el siguiente gráfico se muestra la puntuación media (1-5) para cada uno de los aspectos referentes a la cafetería de los pacientes/ familiares ,41 2,56 2,62 2,97 2,97 3,03 3,12 3,15 3,18 3,21 3,47 1 Global Ruido Variedad Condimentación Cantidad Temperatura (comida) Presentación Temperatura (sala) Limpieza Calidad Atención La puntuación global de la cafetería es de 3,41 sobre 5. El aspecto mejor valorado es la atención del personal y los peores la variedad en el menú y el ruido. 50

51 Cafetería Personal Se ha realizado una encuesta de satisfacción con la cafetería de personal a 99 personas. Globalmente, el 23,9% están satisfechos con la cafetería (responden bien/ Muy bien). 16% 8% 19% 30% 27% Muy Mal Mal Regular Bien Muy bien La valoración de los diferentes aspectos relacionados con la comida se muestra en el siguiente gráfico. Calidad Cantidad Variedad Temperatura Presentación Condimentación 39,6 22,9 37, ,5 40,5 36,4 15,9 47,7 33,3 25,6 41,1 32,9 29,7 37,4 31,1 33,3 35,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bien/ Muy bien Regular Mal/Muy Mal El porcentaje de personas satisfechas se encuentra entre el 30 y 40% para los diferentes aspectos de la comida, destacando la calidad como el aspecto con el que un mayor porcentaje de personas está satisfecho. El mayor porcentaje de insatisfacción lo encontramos en la variedad (47,7%). Hay más de un 40% de insatisfechos con la cantidad y la temperatura. 51

52 La valoración de los aspectos relacionados con las instalaciones y el personal de la cafetería se muestran en el siguiente gráfico. Atención Limpieza 40,4 25,5 34,1 Temperatura 26,3 29,3 44,4 Ruido 21,6 18,6 59,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bien/ Muy bien Regular Mal/Muy Mal Destacan la atención del personal y la limpieza como los aspectos en los que hay mayor satisfacción ( 40%). Un 60% de los encuestados valoran como Mal/Muy mal el nivel de ruido de la cafetería. En el siguiente gráfico se muestra la puntuación media (1-5) para cada uno de los aspectos referentes a la cafetería de personal ,68 2,62 2,73 2,8 2,82 2,862,88 2,91 3,04 3,19 2,22 Global Ruido Temperatura (sala) Variedad Temperatura (comida) Condimentación Presentación Cantidad Calidad Limpieza Atención La puntuación global de la cafetería es de 2,68 sobre 5. El aspecto mejor valorado es la atención del personal y el peor el ruido. 52

53 Conclusiones y Propuestas de Mejora Globalmente, hay un nivel muy alto de satisfacción. El 97,1% de los pacientes de consultas y el 97,7% de los pacientes hospitalizados se muestran satisfechos o muy satisfechos. El porcentaje de pacientes muy satisfechos es de 61,8% y 77,3% respectivamente. En ambos casos este porcentaje ha aumentado con respecto a los años anteriores. En general la satisfacción es algo mayor en los pacientes hospitalizados que en los de consultas externas. Tanto en consultas externas como en hospitalización los aspectos mejor valorados por los pacientes son los relacionados con los aspectos humanos: amabilidad del personal, interés del personal para cumplir su cometido y disposición a ayudar. Los aspectos peor valorados por los pacientes son la facilidad para llegar al hospital y la puntualidad de los médicos a la hora de pasar consulta. En consultas externas además, el estado de las salas de espera y las consultas y la señalización dentro del hospital. En hospitalización la información. Tanto en consultas externas como en hospitalización, en general ha aumentado el grado de satisfacción en todos los aspectos con respecto a años anteriores. Destaca el aumento respecto al 2007 en la satisfacción con la rapidez en la realización de pruebas diagnósticas, interés del personal y capacidad del personal de comprender las necesidades de los pacientes, en consultas externas. Sin embargo, ha disminuido el grado de satisfacción con respecto a años anteriores con: El estado de las salas de espera y consultas y la puntualidad de las consultas. La información recibida por el paciente e información recibida por los familiares en hospitalización En hospitalización: Prácticamente todos los pacientes conocen el nombre del médico que les ha atendido 3 de cada 4 pacientes conoce el de la enfermera. 53

54 Al 90% de los pacientes les parece adecuado el tiempo de ingreso hospitalario. En consultas externas se ha analizado cuáles son los aspectos que más condicionan que un paciente esté satisfecho y recomiende el hospital. Los aspectos que más influyen son: Capacidad del personal de comprender las necesidades de los pacientes Tiempo de espera para ser visto por un médico Amabilidad del personal Puntualidad de las consultas En el análisis por servicios realizado en consultas externas, observamos que todos tienen una satisfacción global muy elevada. Al analizar los diferentes aspectos destaca el servicio de medicina interna con un alto nivel de satisfacción en todos ellos. Podemos detectar oportunidades de mejora en: - Información: cardiología, cirugía-anestesia - Tiempos: infecciosas, cardiología y reumatología - Aspectos humanos: infecciosas y cardiología Un 16,9% de los pacientes en consultas externas y el 20% en hospitalización muestran su agradecimiento a través de un comentario. Un 27,9% de los pacientes en consultas externas y el 24% en hospitalización realiza alguna sugerencia de mejora: En consultas externas la mayoría están relacionadas con la accesibilidad y con la organización de la atención. En hospitalización con la necesidad de una mayor información y de cambios en el sistema de televisión de las habitaciones. En cuanto a los aspectos de restauración observamos que: Comida del paciente hospitalizado: El nivel de satisfacción global de los pacientes con la comida es muy elevado. El 93,9% de los pacientes están satisfechos (puntuación media de 4,47 sobre 5) La condimentación es el único aspecto que aparece con un índice de satisfacción menor al 80%. Es posible que este relacionado con pacientes que por su patología precisen una dieta baja en sal 54

55 Cafetería de público: El nivel de satisfacción global con la cafetería de público es bueno, el 56% de los pacientes están satisfechos (puntuación media de 3,41 sobre 5). De forma global la atención del personal, la limpieza y la calidad de la comida son los aspectos mejor valorados. El nivel de ruido y la variedad en el menú son los aspectos peor valorados. Cafetería de personal: El nivel de satisfacción global con la cafetería de personal no es muy elevado, el 23,9% del personal está satisfecho (puntuación media de 2,68 sobre 5). De forma global la atención del personal, la limpieza y la calidad de la comida son los aspectos mejor valorados. El nivel de ruido, la temperatura de la sala son los aspectos de la cafetería que el personal valora peor. Derivadas de estos resultados surgen las siguientes propuestas de mejora: Fortalecer el buen trato hacia el paciente, dado que es factor que conlleva mayor satisfacción. Mejorar la información a los pacientes y familiares, sobre todo en los pacientes hospitalizados. Ajustar la hora de atención al horario de citación. 55

56 BIBLIOGRAFÍA 1. Plan de Calidad Integral de los Servicios Sanitarios de la Comunidad de Madrid Disponible en: %20CALIDAD% doc 2. Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud. Ministerio de Sanidad y Consumo Disponible en: 3. Costa Font J. Evaluación de la satisfacción del paciente. Departamento de Teoría Económica. Universidad de Barcelona. 4. Estudio de satisfacción en el Hospital Carlos III Estudio de satisfacción en el paciente hospitalizado, en consultas externas y en centros de especialidades periféricas en el Hospital Universitario La Paz