EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA SANITARIA PÚBLICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID AÑO 2013
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- José Carlos Agüero Caballero
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1 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA SANITARIA PÚBLICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID AÑO 2013
2 Metodología 2
3 Metodología: Resumen ficha técnica UNIVERSO MUESTRA NIVEL DE CONFIANZA TECNICA DE RECOGIDA TRABAJO REALIZADO FECHAS TRABAJO CAMPO Usuarios de los servicios de asistencia sanitaria pública Comunidad de Madrid Segmento Entrevistas Error Muestral Atención Primaria ,59% Urgencias hospitalarias ,51% Consultas Externas Hospitalarias ,40% Cirugía Ambulatoria (CA) ,40% Hospitalización ,30% SUMMA ,02% TOTAL Nivel de confianza del 95%, bajo el supuesto de máxima indeterminación de p=q=0,5 Entrevista telefónica CATI Encuesta telefónicas asistidas por ordenador COTESA De 5 de septiembre a 29 de noviembre de
4 Principales resultados Atención Primaria 4
5 Atención Primaria: Obtención cita y Tiempo de espera Obtención de cita y Tiempo de Espera Facilidad para conseguir cita con su médico de familia/pediatra Grado en que tienen en cuenta la hora que más le conviene cuando pide cita Atención Primaria 73,6% 76,9% Tiempo de espera para entrar en consulta 52,3% 5
6 Atención Primaria: El Centro de Salud El Centro de Salud Atención Primaria Limpieza 88,7% Señalización y facilidad para encontrar consulta 90,2% Comodidad y confort de lugar de espera 76,4% 6
7 Atención Primaria: Profesionales Satisfacción con los profesionales Eficacia Amabilidad Información Médicos 92,0% 92,2% 91,1% Enfermeros 94,5% 94,5% 93,6% Administrativos 79,4% 73,9% 80,4% 7
8 Atención Primaria: Satisfacción global Resultados Globales Satisfacción Global Médico de familia/pediatra 92,7% 92,4% Satisfacción Global Enfermera/o 94,6% 94,5% Satisfacción Global Personal Administrativo 77,5% 78,2% Satisfacción global con el Centro de Salud 89,6% 90,7% 8
9 Atención Primaria: Recomendación Recomendaría a sus amigos Su Médico de familia/pediatra 89,0% 92,6% Su Enfermera/o 90,6% 95,8% Su Centro de Salud 91,7% 95,9% 9
10 Principales resultados SUMMA
11 SUMMA 112: Tiempo de Respuesta e Información Tiempo de respuesta SUMMA* Satisfacción tiempo respuesta 79,3% Satisfacción información SUMMA* Información global facilitada 94,0% Sobre su problema de salud 93,4% Sobre tratamiento y cuidados a seguir 93,5% *Valores correspondientes a la media de los dispositivos 11
12 SUMMA 112: Profesionales Satisfacción con los Profesionales SUMMA* Trato y amabilidad 96,6% Competencia y conocimientos 96,5% Tiempo y dedicación 96,4% Valoración global 95,6% *Valores correspondientes a la media de los dispositivos 12
13 SUMMA 112: Satisfacción Global Dispositivos Unidad Atención Domiciliaria 91,9% 89,9% Vehículos intervención rápida 95,1% 93,4% UVI Móvil 97,9% 97,4% Comunidad Madrid Satisfacción global SUMMA 112* 95,0% 93,6% *Valores correspondientes a la media de los dispositivos 13
14 Principales resultados Hospitales: Consultas externas 14
15 Consultas Externas: Accesibilidad Accesibilidad CCEE Facilidad para conseguir cita 85,3% Tiempo para ser visto primera vez consulta 76,3% Tiempo entrada a consulta 68,9% 15
16 Consultas Externas: El Centro El Centro CCEE Limpieza 85,9% Señalización del centro 82,0% Facilidad para encontrar las consultas 79,0% Comodidad y confort del lugar de espera 71,6% 16
17 Consultas Externas: Información Información CCEE Información sobre su enfermedad 90,3% Instrucciones para seguir en casa 91,0% Síntomas por los que debería acudir al médico tras la atención en consulta 90,8% 17
18 Consultas Externas: Profesionales Satisfacción Global con los Profesionales CCEE Médicos 91,0% Enfermeros 90,9% Administrativos 87,3% 18
19 Principales resultados Hospitalización 19
20 Hospitalización: Acogida, ingreso y alta Acogida e Ingreso Hospitalización Tiempo de los tramites administrativos 91,9% Información facilitada al ingreso 96,7% Trato y forma de acogerle en el momento del ingreso 95,1% Alta Información facilitada a la salida del hospital Hospitalización 92,2% 20
21 Hospitalización: Habitación y comida Satisfacción con Hospitalización Limpieza 89,8% Comodidad para el paciente 85,5% Silencio por la noche 88,2% Habitación 86,8% Comida 77,4% 21
22 Hospitalización: Profesionales Satisfacción Global con los Profesionales Hospitalización Médicos 94,1% Enfermeras/os 93,0% Aux. Enfermería 94,8% Celadores 96,6% 22
23 Principales resultados Cirugía ambulatoria 23
24 Cirugía Ambulatoria: antes de la intervención Satisfacción con CA Pasos a seguir antes de ser intervenido 93,7% Información previa sobre la intervención 90,8% Antelación con la que le comunicaron la fecha de la intervención 87,5% 24
25 Cirugía Ambulatoria: Instalaciones Satisfacción con las Instalaciones Conservación y limpieza de las instalaciones (quirófano, salas) CA 93,1% El respeto a su intimidad 92,5% 25
26 Cirugía Ambulatoria: Profesionales Satisfacción Global con los Profesionales CA Médicos 95,1% Enfermeras/os 97,5% Resto de personal 96,7% 26
27 Principales resultados Urgencias hospitalarias 27
28 Urgencias hospital: Tiempos de espera Satisfacción con los tiempos de espera Urgencias Hospital Tiempo de espera hasta primera valoración 70,9% Tiempo total en el servicio 76,5% Tiempo hasta el traslado a planta 82,6% 28
29 Urgencias hospital: Instalaciones Satisfacción con las instalaciones Urgencias Hospital Limpieza sala de espera 83,8% Limpieza lugar de atención 92,4% Comodidad y confort lugar de atención 88,3% Intimidad 85,2% 29
30 Urgencias hospital: Información Satisfacción con la información Urgencias Hospital Información facilitada en urgencias 87,8% Comprensión de la información 89,7% Información a familiares o acompañantes 79,6% 30
31 Urgencias hospital: Profesionales Satisfacción Global con los Profesionales Urgencias Hospital Médicos 88,8% Enfermeras/os 92,9% Celadores 94,6% 31
32 Resultados Hospitales 32
33 Satisfacción global hospitales Segmentos Consultas externas 90,7% 90,1% Hospitalización 95,6% 93,5% Cirugía ambulatoria 96,0% 94,2% Urgencias hospitalarias 87,5% 86,0% Comunidad Madrid ISG 2012 ISG 2013 Hospitales 92,4% 90,9% ISG: es la media aritmética de la satisfacción global de CCEE, CA, Hospitalización y Urgencias 33
34 Recomendación Hospitales Segmentos Consultas externas 92,1% 95,4% Hospitalización 94,3% 96,4% Cirugía ambulatoria 95,8% 96,9% Urgencias hospitalarias 87,3% 91,0% 34
35 Análisis por Hospital 35
36 Satisfacción global por hospital Porcentajes de respuestas favorables () HOSPITAL ISG 2013 CCEE Hospitalización CA Urgencias Carlos III 96,11% 93,87% 96,93% 97,55% n/d Central Cruz Roja 94,43% 90,06% 95,09% 98,14% n/d Clínico San Carlos 90,94% 95,06% 94,48% 93,25% 80,98% 12 de Octubre 90,47% 90,18% 91,98% 95,06% 84,66% El Escorial 92,31% 93,21% 96,32% 96,32% 83,40% Fuenlabrada 89,42% 89,57% 94,48% 91,41% 82,21% Fundación Alcorcón 91,56% 87,73% 93,87% 95,71% 88,96% Fundación Jiménez Díaz 94,29% 95,00% 96,32% 95,06% 90,80% Getafe 90,93% 85,89% 95,09% 95,00% 87,73% Gómez Ulla 90,49% 90,80% 96,93% 91,41% 82,82% Gregorio Marañón 89,99% 85,80% 96,91% 90,12% 87,12% Guadarrama 94,48% n/d 94,48% n/d n/d Henares 89,35% 91,41% 96,32% 90,18% 79,50% Infanta Cristina 89,42% 84,66% 96,32% 96,30% 80,40% Infanta Elena 92,93% 92,02% 92,02% 95,09% 92,60% Infanta Leonor 90,34% 90,18% 93,87% 92,02% 85,28% 36
37 Satisfacción global por hospital Porcentajes de respuestas favorables () HOSPITAL ISG 2013 CCEE Hospitalización CA Urgencias Infanta Sofía 88,60% 87,73% 93,83% 98,15% 74,69% La Fuenfría 95,97% n/d 95,97% n/d n/d La Paz 89,88% 91,41% 88,34% 95,71% 84,05% La Princesa 90,01% 88,96% 92,64% 93,25% 85,19% Móstoles 87,71% 87,04% 87,12% 91,41% 85,28% Niño Jesús 94,94% 87,73% 95,71% 98,16% 98,16% Príncipe de Asturias 91,96% 85,09% 96,32% 96,25% 90,18% Puerta de Hierro 92,62% 90,18% 95,09% 95,71% 89,51% Ramón y Cajal 88,18% 89,57% 87,12% 95,06% 80,98% Rey Juan Carlos 95,86% 93,87% 97,55% 96,93% 95,09% Santa Cristina 95,71% 94,48% 98,16% 94,48% n/d Severo Ochoa 88,75% 90,68% 88,96% 90,18% 85,19% Sureste 90,12% 84,38% 97,55% 88,34% 90,20% Tajo 88,46% 91,41% 87,73% 94,48% 80,20% Torrejón 94,93% 94,48% 96,93% 94,48% 93,83% Virgen de la Poveda 87,73% n/d 87,73% n/d n/d Virgen de la Torre 97,55% n/d 97,55% n/d n/d 37
38 Satisfacción consultas externas Porcentajes de respuestas favorables () Hospitales de alta complejidad 2013 HOSPITAL Coordinación entre médico de familia y especialista Siempre que es necesario el especialista le explora Tiempo de espera desde la hora de cita hasta entrar en consulta Tiempo dedicado por el especialista Información recibida sobre la enfermedad Facilidad para conseguir cita Clínico San Carlos 59,06% 93,21% 55,56% 93,25% 94,30% 85,28% 12 de Octubre 69,13% 90,06% 57,76% 84,57% 88,20% 87,12% Fundación Jiménez Díaz 80,14% 89,51% 80,75% 88,34% 89,57% 95,03% Gregorio Marañón 75,97% 90,12% 64,20% 88,27% 88,16% 88,82% La Paz 81,51% 91,36% 67,48% 91,36% 87,76% 87,04% La Princesa 73,48% 88,61% 64,81% 88,89% 88,27% 72,05% Puerta de Hierro 81,88% 91,41% 69,43% 90,80% 91,93% 79,75% Ramón y Cajal 75,51% 91,30% 66,05% 88,89% 88,36% 80,86% 38
39 HOSPITAL Satisfacción hospitalización Información facilitada a la salida del hospital Resto de hospitales 2013 Habitación Comida Trato y amabilidad de las enfermeras/os Información tratamiento médico El Escorial 96,89% 88,96% 87,41% 96,32% 94,48% Fuenlabrada 95,09% 92,02% 72,08% 95,71% 93,25% Fundación Alcorcón 92,64% 88,96% 72,50% 95,09% 92,59% Getafe 92,59% 90,80% 87,58% 96,32% 95,06% Gómez Ulla 96,91% 96,93% 89,26% 93,87% 96,93% Henares 92,64% 98,77% 80,12% 92,64% 90,18% Infanta Cristina 93,25% 98,16% 82,55% 92,02% 91,98% Infanta Elena 91,98% 96,89% 75,52% 86,96% 90,18% Infanta Leonor 93,25% 93,25% 66,00% 90,80% 90,80% Infanta Sofía 91,93% 96,89% 77,86% 92,02% 92,64% Móstoles 83,23% 74,21% 70,34% 92,59% 86,79% Niño Jesús 95,71% 85,89% 91,33% 89,57% 95,65% Príncipe de Asturias 98,15% 95,09% 85,00% 97,55% 95,68% Rey Juan Carlos 93,87% 99,37% 78,83% 95,09% 95,06% Severo Ochoa 92,64% 75,32% 67,63% 89,57% 89,57% Sureste 96,32% 99,39% 81,12% 97,55% 95,71% Tajo 91,41% 99,38% 57,62% 88,96% 87,04% Torrejón 93,17% 98,77% 73,08% 93,87% 93,83% 39
40 Satisfacción cirugía ambulatoria Porcentajes de respuestas favorables () Hospitales de apoyo 2013 HOSPITAL Información facilitada a la salida del hospital Aspecto de las instalaciones Competencia profesional y conocimientos (médico) Explicaciones sobre lo que debía hacer en casa para cuidarse Facilidad para hablar con los profesionales después de la operación Información sobre cuándo y dónde acudir para revisión Carlos III 93,25% 95,68% 95,06% 94,48% 80,25% 91,41% Central Cruz Roja Santa Cristina 94,48% 95,71% 95,06% 93,87% 82,05% 91,93% 91,41% 98,77% 93,83% 90,18% 80,86% 91,41% 40
41 Satisfacción urgencias Porcentajes de respuestas favorables () Hospitales de alta complejidad 2013 HOSPITAL Tiempo y dedicación de los médicos Satisfacción global con las enfermeras Comprensión de información proporcionada sobre su problema Tiempo de espera hasta primera valoración Tiempo total del servicio Información a familiares y acompañantes Intimidad en urgencias Clínico San Carlos 86,50% 95,86% 88,96% 79,14% 70,55% 82,46% 75,46% 12 de Octubre 89,51% 93,15% 90,20% 68,52% 86,79% 66,67% 92,59% Fundación Jiménez Díaz Gregorio Marañón 89,57% 95,24% 92,02% 76,69% 80,37% 81,72% 78,88% 85,80% 93,79% 92,59% 75,93% 72,50% 80,85% 82,72% La Paz 83,85% 88,65% 90,00% 63,35% 82,61% 87,22% 87,65% La Princesa 90,12% 93,66% 85,80% 69,33% 71,60% 84,55% 77,91% Puerta de Hierro 89,57% 95,63% 90,80% 55,83% 85,28% 73,83% 92,64% Ramón y Cajal 87,12% 94,41% 90,12% 60,74% 68,71% 66,04% 73,46% 41
42 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA SANITARIA PÚBLICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID AÑO 2013
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2.15. 427 Datos generales y sociodemográficos 428 SEXO Hombres 26 26,0% Mujeres 74 74,0% EDAD Menores de 18 años 0 0,0% De 18 a 29 años 10 10,0% De 30 a 44 años 19 19,0% De 45 a 59 años 18 18,0% De 60
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2.5. 147 Datos generales y sociodemográficos 148 SEXO Hombres 52 34,2% Mujeres 100 65,8% EDAD Menores de 18 años 0 0,0% De 18 a 29 años 13 8,6% De 30 a 44 años 34 22,4% De 45 a 59 años 49 32,2% De 60 a
2.8. U.A.P. Gazteleku
2.8. 231 Datos generales y sociodemográficos 232 SEXO Hombres 31 20,7% Mujeres 119 79,3% EDAD Menores de 18 años 0 0,0% De 18 a 29 años 12 8,0% De 30 a 44 años 33 22,0% De 45 a 59 años 36 24,0% De 60 a
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2.4. U.A.P. Casco Viejo
2.4. 119 Datos generales y sociodemográficos 120 SEXO Hombres 33 33,0% Mujeres 67 67,0% EDAD Menores de 18 años 0 0,0% De 18 a 29 años 6 6,0% De 30 a 44 años 18 18,0% De 45 a 59 años 22 22,0% De 60 a 80
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