ANÁLISIS Y MEJORA DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD DE MADRID A FIN DE POTENCIAR LOS RESULTADOS EN SALUD

Transcripción

1 ANÁLISIS Y MEJORA DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD DE MADRID A FIN DE POTENCIAR LOS RESULTADOS EN SALUD

2 Estrategia de mejora del nivel de salud de sus ciudadanos

3 QUÉ OPINAN LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUD MADRILEÑO?

4 Encuestas de satisfacción! CONSTITUYEN UNA IMPORTANTE FUENTE DE INFORMACIÓN! PERMITEN DETECTAR OPORTUNIDADES Y ÁREAS DE MEJORA EN LOS DIFERENTES NIVELES DE ATENCIÓN SANITARIA

5 OBJETIVOS! Analizar la finalidad, metodología y aplicabilidad de la encuesta de satisfacción 2012! Realizar una propuesta de mejora a fin de potenciar los resultados en salud

6 ENCUESTA HOSPITALARIA! Ámbito geográfico: todos los centros sanitarios públicos del Servicio Madrileño de salud. Población ambos sexos y todas las edades.! Tamaño muestral: pacientes (p=0,5) IC 95%,error 0,69%! 170 encuestas/segmento

7 CuesOonario telefónico! preguntas sepdembre 2012! Dimensiones analizadas:! Accesibilidad centro! Facilidad para obtener cita! Atención profesional! Información recibida! Satisfacción global

8 SEGMENTOS RESULTADOS 2012 Consultas Externas 90,7% Hospitalización 95,6% Cirugía Ambulatoria 96,0% Urgencias Hospital 87,5% Alta satisfacción

9 Limitaciones No aporta información sobre la fiabilidad y validez del cuestionario previo Mide el parecer de los que han recibido asistencia sept 2012.

10 No mide las expectativas de los pacientes Limitaciones Las necesidades del paciente crónico, niño, anciano, adolescente o la mujer son distintas. Se centra más en detectar deficiencias en la atención prestada, que a conocer necesidades del servicio La calidad científico técnica de la atención sanitaria no esta medida.

11 PROPUESTAS DE MEJORA Asegurar Fiabilidad y Validez Idea clara de lo que se quiere medir

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13 PROPUESTAS DE MEJORA Mejor definición de la escala

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15 PROPUESTAS DE MEJORA Prueba piloto o pretest cogniovo Mejora de la encuesta Mejora de la encuesta

16 PROPUESTAS DE MEJORA Prueba piloto o pretest cogniovo Mejora de la encuesta Mejora de la encuesta

17 PROPUESTAS DE MEJORA Evaluación de las propiedades métricas de la escala Mejora la fiabilidad y la validez

18 PROPUESTAS DE MEJORA Evaluación de las propiedades métricas de la escala Mejora la fiabilidad y la validez

19 CONCLUSIONES La encuesta debería haberse realizado con METODOLOGÍA para la construcción y validación de cuesoonarios que permioera asegurar la FIABILIDAD y la COMPARABILIDAD

20 El DISEÑO y VALIDACIÓN de cuesoonarios son clave a la hora de establecer los criterios de CALIDAD en este Opo de instrumentos

21 CONCLUSIONES La encuesta NO REPRESENTA la opinión general sobre el sistema sanitario

22 CONCLUSIONES El servicio al cliente es PERCEPCIÓN y un valor SUBJETIVO

23 CONCLUSIONES Encuesta centrada en la CALIDAD DEMANDADA por los usuarios

24 MUCHAS GRACIAS Supervisor de Consultas Externas Hospital Carlos III Sánchez CasDllo MA; Fernández García PJ; Cornejo del Río VM; Zaldívar Lava B; Sánchez Arroyo V; Poderoso Bueno MG; García Expósito MA

25 25 Jornadas Enfermeras Gestoras Sevilla Mayo 2014 MUCHAS GRACIAS Jesús Castro Toro