Nivel de Satisfacción en los afiliados. Régimen Estatal de Protección Social en Salud Zacatecas

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1 Nivel de Satisfacción en los afiliados 2012 Régimen Estatal de Protección Social en Salud Zacatecas

2 Nivel de Satisfacción de los Afiliados Justificación A fin de cumplir con los objetivos del Régimen Estatal de Protección Social en Salud del Estado de Zacatecas, se convierte en una necesidad primordial determinar el nivel de satisfacción que presentan los afiliados con relación a factores determinantes como son la calidad en el servicio, el trato digno y las condiciones físicas de las unidades médicas; por lo que se considera oportuno efectuar un estudio; mediante la aplicación de una serie de encuestas que ayuden a determinar el grado de satisfacción de los afiliados en las intervenciones incluidas en el CAUSES, las instalaciones y el servicio otorgado. Es importante resaltar que los resultados que arroja la aplicación de las encuestas se establece una medida de los niveles de satisfacción que presentan los beneficiarios al sistema; que contribuye a determinar el nivel de cumplimiento a los afiliados al Sistema con referencia a la tutoría de derechos en el otorgamiento de los servicios estipulados en el CAUSES; y que, a su vez, establece las fortalezas de la institución y las áreas de oportunidad en las cuales habrá que trabajar más arduamente o en su momento tomar las decisiones pertinentes. En consecuencia, el presente estudio sirve para conocer la percepción que tienen los afiliados sobre los servicios y la atención que reciben en las Unidades Médicas y en los Módulos de Afiliación y Orientación. Preguntas de investigación: 1.- Cuál es el nivel de satisfacción de los afiliados al Seguro Popular? 2.- El nivel de satisfacción de los afiliados al Seguro Popular depende del nivel atención al que acuden a recibir el servicio? 3.- El proceso de atención en las Unidades Médicas de Primer y Segundo Nivel de atención así como en los Módulos de Atención y Orientación se está llevando a cabo de forma adecuada? Objetivos: Determinar el nivel de satisfacción de los afiliados al Seguro Popular Determinar si el nivel de satisfacción de los afiliados depende del nivel de atención al que acuden. Determinar si el proceso de atención en las Unidades Médicas de Primer y Segundo nivel así como en los Módulos de Atención y Orientación se lleva a cabo de forma adecuada.

3 Hipótesis: H1: El nivel de satisfacción de los afiliados al Seguro Popular depende del Nivel de atención al que acudan a recibir el servicio. H2: El proceso de atención en las Unidades Médicas de Primer y Segundo Nivel así como en los Módulos de Afiliación y Orientación se lleva a cabo de forma adecuada. Definición de variables: Variable independiente: Nivel de satisfacción Variable dependiente: Nivel de atención Operacionalización de las hipótesis: Para llevar a cabo este estudio fue necesario aplicar dos instrumentos que permitieron la evaluación de las variables que se consideraron a lo largo de la investigación. Se establecieron dos cuestionarios, uno dirigido a personas que acuden a los Servicios de Primer Nivel y otro específicamente a personas que se encuentren recibiendo los Servicios de Segundo Nivel. Participantes: Método La población objeto de estudio esta conformada por la totalidad de los afiliados al Seguro Popular en el Estado de Zacatecas que acuden a alguno de los Hospitales o centros de salud que conforman la Red Hospitalaria de los Servicios de Salud; el tamaño de la muestra se determino mediante el método de muestreo aleatorio por conglomerado. Procedimiento: Para la obtención de la información se aplicaron las encuestas en las unidades que resultaron elegidas a través del método SISTEMÁTICO las cuales se encuentran distribuidas en las siete jurisdicciones sanitarias que conforman la Red Hospitalaria de los Servicios de Salud del Estado de Zacatecas, en 25 días hábiles, requiriendo aproximadamente 3 días por jurisdicción, utilizando un vehículo y mínimo 3 encuestadores o los requeridos según sea el caso. Método Sistemático: En este caso se elige el primer individuo al azar y el resto viene condicionado por aquél. Este método es muy simple de aplicar en la práctica y tiene la ventaja de que no hace falta disponer de un marco de encuesta elaborado. Puede aplicarse en la mayoría de las situaciones, la única precaución que debe tenerse en cuenta es comprobar que la característica que estudiamos no tenga una periodicidad que coincida con la del muestreo

4 Para determinar el número de unidades por jurisdicción se utilizó el método sistemático, se determinó el total de Unidades Médicas de Primer Nivel de Atención a nivel Estatal, después el total de Unidades por Jurisdicción y de la división de estos totales se obtuvo un número que determinó el intervalo de salto que habría que dar en cada jurisdicción y de ahí escoger las unidades a las cuales habría que acudir a aplicar las encuestas. Por ejemplo: en la jurisdicción de Zacatecas se encuentra un total de 23 Unidades Médicas entre 141 (total estatal) el resultado equivale a 6; intervalo de salto, lo que quiere decir que de la lista se toma 1 de cada 6 unidades para la aplicación de las encuestas. Determinación de la muestra: Para determinar el tamaño de la muestra a la cual se le aplicó la encuesta de satisfacción se utilizó la siguiente fórmula: Donde: N= Universo e= error de estimación (5% = 0.05) n= tamaño de la muestr Z = 1.96 (si la seguridad es del 95%) Nivel de confianza q= probabilidad en contra p= probabilidad a favor De esta forma la ecuación queda así: Y resulta: Por lo tanto: n= 384 Y corresponde al número de encuestas totales que se aplicaran a los afiliados para determinar su nivel de satisfacción. Instrumentos: Se aplicarán dos tipos de encuestas una encaminada a afiliados que acuden al Primer Nivel de Atención, específicamente a los Centros de Salud y otra dirigida a aquellos que acuden al Segundo Nivel de Atención, Hospital General y Hospitales Comunitarios; la codificación de ambas encuestas se basa en escalas tipo Likert de orden ascendente.

5 Para las Unidades de Primer Nivel se aplicó un instrumento compuesto por un total de 32 ítems, divididos en ocho escalas; las cuales se definen a continuación: Información: esta escala está compuesta por los ítems: 1, 2, 3, 8 y 9. La puntuación será directamente proporcional al nivel de información que se otorga a los afiliados sobre el Sistema de Protección Social en Salud; a mayor puntuación en esta escala mayor será el grado de explicación que se les otorga en referencia al Sistema. Atención en módulos de afiliación escala compuesta por el ítem número 4 y la Atención en unidades médicas es la escala compuesta por los ítems 13, 14, 15, 21 La puntuación en ambas escalas será directamente proporcional a determinar el nivel y calidad en la atención brindada. Tiempo de espera: esta escala está compuesta únicamente por 2 ítems (11 y 12) y está encaminada a determinar la cantidad de tiempo que los afiliados deben esperar para recibir la atención médica deseada. Medicamento: esta escala está compuesta por los ítems 16, 17, 18; los cuales dejan abiertas las opciones de respuesta de los encuestados para poder determinar los porcentajes en cuanto a medicamentos recetados y surtidos, así como los motivos por los cuales no se pueden surtir. Pago de servicios: esta escala está compuesta por los ítems 19 y 20; los cuales dejan abierta la posibilidad de que el encuestado responda si se le cobró algún servicio, cuál y el monto que pago de su bolsillo. Conocimiento y cumplimiento de Objetivos: escala compuesta por los ítems 5, 6, 7, 22, 27, 28, 29, 30, 31, 32. La puntuación en esta escala será directamente proporcional con el grado de conocimientos que el afiliado posee acerca del sistema así como al nivel de cumplimiento de los objetivos planteados por el mismo. Instalaciones y servicios: esta escala está compuesta por los ítems 10, 23, 24, 25, 26; la puntuación obtenida en esta escala será directamente proporcional con el estado físico actual de las Unidades Hospitalarias. Para las Unidades de Segundo Nivel se aplicó un instrumento compuesto por 35 ítems, que consta de las mismas 8 escalas de evaluación que el instrumento de las Unidades de Primer Nivel; la diferencia radica en que en las Unidades de Segundo Nivel se profundiza en el tiempo de espera para ser atendido sin cita; con cita y en urgencias; y sobre los servicios de hospitalización y auxiliares de diagnóstico. Conclusión El estudio se realizó en 30 días hábiles a partir del 31 de Octubre del presente año, entre 5 personas y la utilización de un vehículo oficial, dentro de los principales resultados que arrojaron las encuestas fue que disminuyo en un pequeño porcentaje el desabasto de medicamentos; el tiempo de espera para ser atendidos aún sigue siendo demasiado, sin embargo en términos generales podemos decir que los usuarios se encuentran satisfechos con los servicios brindados en el CAUSES.

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