Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano. Año 2014

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1 Medición de la y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano Año 2014 Oficina de Información Pública MINISTERIO DEL INTERIOR 30 de Diciembre de 2014

2 Medición de la y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano FECHA DE EMISIÓN: 30 de Diciembre de 2014 CONTENIDO 1. OBJETIVO Medir la de los clientes internos y externos frente a los productos y servicios que ofrece el grupo de servicio al ciudadano con el propósito de identificar fortalezas y aspectos a mejorar. 2. FICHA TÉCNICA Titulo investigación Naturaleza del estudio Técnica Cobertura geográfica Población objetivo Unidad de observación Marco muestral Tamaño de muestra Método de Supervisión Periodo trabajo Medición Satisfacción y percepción de los Clientes Internos y Externos del Grupo de Servicio al Ciudadano - Ministerio del interior. Cuantitativa. Cliente Externo: Encuesta virtual con cuestionario estructurado. Cliente Interno: Encuesta virtual con cuestionario estructurado. Cliente Interno: Bogotá D.C. - Instalaciones del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Nacional. Cliente Interno: Servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Ciudadanos y Usuarios del Ministerio del Interior. Cliente Interno: Hombres y mujeres servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Hombres y mujeres, mayores de 18 años, que durante el 2014, utilizaron los trámites y servicios del Ministerio del Interior. Cliente Interno: Planta de personal del Ministerio del Interior. A diciembre 25 de 2014 estaba conformada por 1010 servidores públicos; 269 de planta y 741 contratistas. Cliente Externo: El marco muestral resulta de la base de datos de correos electrónicos de ciudadanos atendidos en el canal presencial y de ciudadanos que han escrito o enviado solicitudes al correo Cliente Interno: Contestaron 48 encuestas por medio virtual. Cliente Externo: Contestaron 432 encuestas por medio virtual. Revisión del 100% de encuestas virtuales contestadas. Cliente Interno: Del 18 de Diciembre al 29 de Diciembre de Página 2 de 13

3 Incentivos Instrumento de recolección Entregables Unidad de muestreo Muestreo Cliente Externo: Del 3 de Diciembre al 29 de Diciembre de Para esta investigación no se entregó incentivo a los participantes. Cliente Interno: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 7 minutos aproximadamente. Cliente Externo: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 8 minutos aproximadamente. Los entregables de esta medición son: el presente informe, las bases de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel y los dos cuestionarios (encuestas) en formato PDF. Cliente Interno: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico. Cliente Externo: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico. Cliente Interno: Se enviaron por medio de correo electrónico las encuestas de Cliente Interno y Cliente Externo a todos los servidores públicos y ciudadanos, respetivamente, descritos en el marco muestral. 3. ESCALA DE CALIFICACIÓN Y CÁLCULO DE LOS INDICADORES Para medir el Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Grupo de Servicio al Ciudadano del Ministerio del Interior, los entrevistados evaluaron los atributos en una escala de 1 a 5. En la fase de procesamiento estadístico esta escala fue convertida como se ilustra a continuación, con el fin de calcular las calificaciones promedio. Calificación Escala Numérica Escala convertida (%)* Muy Bueno Suma de porcentaje de % de calificación 5 más Bueno 4 75 calificación 4. Ni bueno ni malo 3 50 % de aceptabilidad porcentaje de calificación 3 Malo 2 25 Muy malo 1 0 % de in Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2. *El INDICADOR DE SATISFACCIÓN equivale al promedio de las calificaciones declaradas por los entrevistados en una escala de 0 a 100. Página 3 de 13

4 4. INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES El Indicador del Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Ministerio del Interior (Suma de porcentaje de calificación 5 + calificación 4) es interpretado de acuerdo a los siguientes estándares: Nivel de Clase de factor Valores NSC Convenciones Bajo Crítico < 76 Aceptable Estable Bueno Diferenciador leve Excelente Diferenciador fuerte * NSC: Nivel de Satisfacción del Cliente (equivale al promedio de las calificaciones dadas por los entrevistados en una escala de 0 a 100) 5. PRIORIDADES DE MEJORAMIENTO URGENCIA ALTA MEDIA BAJA % de (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) <76 % de (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76 % de in (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) >0 % de (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76 % de in (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) =0 Valor de referencia = 76 corresponde al nivel de bajo (factor crítico) según los estándares de servicios Página 4 de 13

5 6. CLIENTE EXTERNO Prioridades de mejoramiento PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA El tiempo de espera para que le conteste su 22,7 57,1 llamada la operadora. El tiempo de espera para que lo comuniquen 26,9 55,2 con la dependencia que necesita. CANAL El conocimiento y TELEFONICO dominio del tema que 16,7 62,8 tiene el personal. La amabilidad y actitud 13 68,8 de respeto del personal. La disponibilidad del personal para ayudarle 21,6 60,9 a resolver sus dudas o inquietudes. Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal telefónico y contestaron la encuesta: 245 PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA La comodidad de las 14,2 64,3 oficinas El espacio destinado para la atención al 14,5 61,7 ciudadano Los horarios de atención 11,7 67,3 al publico CANAL PRESENCIAL El conocimiento y dominio de los temas 13,8 67,4 que tiene el personal La amabilidad y actitud 12 69,7 de respeto del personal La disponibilidad del personal para ayudarle 18,1 64,8 a resolver sus dudas o inquietudes Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Presencial y contestaron la encuesta: 173 Página 5 de 13

6 PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA El tiempo en responder su petición, queja, 29,4 56,1 CANAL reclamo y/o sugerencia VIRTUAL La claridad de la 27,5 57,6 respuesta Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Virtual y contestaron la encuesta: 302 Nota: No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique o no tuve contacto. Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes Fortalezas Me parece muy bueno el servicio en la atención, la amabilidad y la excelente explicación del personal en los diferentes temas. Muy buena atención y colaboración. Se solicitó información para una investigación académica y se obtuvo oportunamente todo lo requerido. En muchos años es primera vez que llega este tipo de correos, sería muy bueno seguir haciéndolo para que mejoren continuamente. Los requisitos fueron claros, específicos, fáciles de cumplir y solicitados con tiempo para la presentación. Aspectos por mejorar Mejorar la atención telefónica, la mayoría de las veces el conmutador envía la llamada al funcionario solicitado, pero el funcionario no contesta el teléfono. Creo que deben mejorar las oficinas de atención al usuario y mejorar la respuesta en el servicio telefónico, dejan esperando varios minutos al usuario y el tiempo es muy valioso. El canal virtual debería informarnos de manera instantánea a nosotros los ciudadanos el tiempo estimado de respuesta, un número donde pueda comunicarme y cómo puedo hacerle seguimiento a mi solicitud. Realizar campañas de sensibilización por medio de los canales de atención para informarnos de los trámites y servicios que presta el Ministerio del Interior. Abrir un sistema de chat con los usuarios. Página 6 de 13

7 EL SERVICIO CANAL TELEFONICO INDICE NSC(Nivel de ATRIBUTO in aceptabilidad del cliente)* (1+2) (3) (4+5) El tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora 22, ,3 57,1 El tiempo de espera para que lo comuniquen con la dependencia que 26,9 27,3 45,9 55,2 necesita El conocimiento y dominio del tema que tiene el personal 16,7 27,6 55,7 62,8 La amabilidad y actitud de respeto del personal 13 18,2 68,8 68,8 La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes 21,6 25,6 52,8 60,9 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 20,2 25,7 54,1 61 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo Página 7 de 13

8 EL SERVICIO CANAL PRESENCIAL ATRIBUTO in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente)* La comodidad de las oficinas 14,2 26,6 59,2 64,3 El espacio destinado para la atención al ciudadano 14,5 31, ,7 Los horarios de atención al publico 11,7 22,1 66,2 67,3 El conocimiento y dominio de los temas que tiene el personal 13,8 19,5 66,7 67,4 La amabilidad y actitud de respeto del personal 12 18,9 69,1 69,7 La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 18,1 19,8 62,1 64, ,9 65,9 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo Página 8 de 13

9 EL SERVICIO CANAL VIRTUAL ATRIBUTO El tiempo en responder su petición, queja, reclamo y/o sugerencia in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente)* 29,4 17,8 52,8 56,1 La claridad de la respuesta 27, ,5 57,6 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 28,5 18,4 53,1 56,9 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo 7. CLIENTE INTERNO Prioridades de mejoramiento PRODUCTO ATRIBUTO % % /SERVICIO INSATISFACCION SATISFACCION URGENCIA En términos generales Que tan satisfecho está usted con 21,6 54 el servicio interno recibido? Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio GRUPO DE 11,1 61,1 del tema por parte del SERVICIO AL personal? CIUDADANO Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto 17,1 71,4 por parte del personal? Base: servidores públicos que han tenido contacto con el Grupo de Servicio al Ciudadano y contestaron la encuesta: 36 Página 9 de 13

10 PRODUCTO /SERVICIO ATRIBUTO % INSATISFACCION % SATISFACCION La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad 11,1 70,3 URGENCIA BIBLIOTECA La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la biblioteca 7,4 66,6 La agilidad en la respuesta 3,5 75 la coherencia de la respuesta 3,5 67,8 según lo solicitado Base: servidores públicos que han tenido contacto con la Biblioteca y contestaron la encuesta: 27 Nota: No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique, o no tuve contacto. Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes Fortalezas Buen servicio Aspectos a mejorar Tener en cuenta que a las Ferias del servicio al ciudadano deben convocar a todas las direcciones del ministerio para ofrecer una mayor información a la ciudadanía. Página 10 de 13

11 El SERVICIO DEL GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO ATRIBUTO En términos generales Que tan satisfecho está usted con el servicio interno recibido? Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio del tema por parte del personal? Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto por parte del personal? in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente)* 21,7 24, ,7 11,2 27,7 61,1 63,9 17,2 11,4 71,4 66,4 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 16,7 21,1 62,2 61,6 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo Página 11 de 13

12 El SERVICIO DE BIBLIOTECA ATRIBUTO La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad in (1+2) INDICE aceptabilidad (3) (4+5) NSC(Nivel de del cliente) 11,1 18,5 70,3 72,2 La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la 7, ,6 70,3 biblioteca La agilidad en la respuesta 3,6 21, ,2 la coherencia de la respuesta según lo solicitado 3,6 28,6 67,8 71,4 SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO 6,4 23, ,8 *NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo 7. CONCLUSIONES De acuerdo a los resultados obtenidos en la medición se evidencia la necesidad de fortalecer y dar a conocer los canales de atención para prestar un mejor servicio a los ciudadanos y usuarios del Ministerio. Se evidencia la necesidad de dar a conocer el Grupo de Servicio al Ciudadano y sus funciones, con el objeto de que las demás dependencias tengan claridad en los servicios y apoyo que ofrece tanto al cliente interno como externo. En la medición de de cliente externo el canal presencial presenta el mejor índice de conformidad y el virtual el menor. Página 12 de 13

13 8. RECOMENDACIONES Se debe proyectar y ejecutar un plan de acción que impacte de manera positiva los aspectos evaluados: ASPECTO A MEJORAR ACTIVIDADES A DESARROLLAR RESPONSABLE FECHA PROGRAMADA DE EJECUCIÓN FECHA REAL DE EJECUCIÓN FECHA DE SEGUIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DEL SEGUIMIENTO 9. ANEXOS Modelo de la encuesta cliente interno Modelo de la encuesta cliente externo Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente interno Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente externo Obtención del indicador de "nivel de del cliente Elaboró Revisó y Aprobó DANIEL FELIPE VANEGAS Profesional Universitario PATRICIA JARAMILLO QUINTERO Jefe Oficina de Información Pública DIANA PATRICIA BOHORQUEZ H Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano TRD: Página 13 de 13

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