EVALUACIÓN DEL SERVICIO ATENCIÓN Y SOPORTE AL USUARIO HELPDESK- I SEMESTRE DE 2011

Transcripción

1 EVALUACIÓN DEL SERVICIO ATENCIÓN Y SOPORTE AL USUARIO HELPDESK- Datos de la encuesta: I SEMESTRE DE 2011 Fecha: Julio a Agosto de 2011 Tiempo de publicación: No. de encuestados: % No. de encuestas recibidas: % No. de encuestas fallidas: % La encuesta se mantuvo disponible a los usuarios durante 2 meses Resultados obtenidos: Aspectos generales 1. Cuánto tiempo lleva utilizando el servicio de Atención y Soporte al Usuario Helpdesk? Menos de 1 mes 5 3% Entre 1 y 6 meses 8 4% Entre 6 meses y 1 año 17 10% Entre 1 y 3 años 38 21% Más de 3 años %

2 2. Qué medio de comunicación utiliza comúnmente para contactar al servicio de Atención y soporte al Usuario Helpdesk? Teléfono % Correo electrónico 5 3% Personalmente 1 1% A través de un tercero 16 9% Mediante un ticket de soporte 39 22% 3. Con que frecuencia solicita usted el servicio de Helpdesk? 1 o más veces al día 1 1% De 1 a 3 veces por semana 13 7% De 1 a 3 veces al mes 51 29% Más de 3 veces al mes 19 11% Menos de 1 vez al mes 94 53%

3 4. Sus solicitudes de soporte están relacionadas con: Impresoras 86 48% Monitor 11 6% Computador % Cambio de teclado y/o mouse 15 8% Instalaciones 63 35% Asesoría uso de aplicaciones 43 24% Los usuarios pueden seleccionar más de una casilla de verificación, por lo que los porcentajes pueden superar el 100%. Calidad del servicio 5. El tiempo de respuesta a su solicitud se encuentra:

4 Dentro del tiempo requerido por usted 98 55% Entre las primeras 2 horas a partir de hecha la solicitud 35 20% Entre las primeras 12 horas a partir de hecha la solicitud 22 12% Entre las primeras 24 horas a partir de hecha la solicitud 11 6% Más de 24 horas 12 7% 6. Cómo califica usted el tiempo de respuesta a sus solicitudes? Excelente 80 45% Bueno 88 49% Regular 8 4% Malo 2 1% 7. La solución dada a sus solicitudes le dejan: Completamente satisfecho 88 49% Satisfecho 85 48% Insatisfecho 3 2% Completamente insatisfecho 2 1%

5 8. La atención recibida es cordial, amable y respetuosa? Si % No 1 1% 9. En general, cómo califica usted el servicio de Atención y Soporte al Usuario Helpdesk? Excelente 91 51% Bueno 80 45% Regular 6 3% Malo 1 1% Conclusiones de la evaluación Teniendo en cuenta las respuestas recibidas y las observaciones de los usuarios, se puede concluir lo siguiente: El servicio de Atención y Soporte al Usuario prestado por la dependencia de TIC Helpdesk, es bueno y satisface las necesidades del cliente. En general el personal de TIC realiza una buena atención y da respuesta a las solicitudes a tiempo. El mayor número de usuarios que solicita soporte, lleva más de tres años con la universidad. Al día de hoy todavía el mayor número de solicitudes se reciben vía telefónica, hace falta más aceptación de los usuarios del sistema de tickets de servicio, los cuales se generan desde el sistema de soporte al usuario.

6 Solo el 1% de los usuarios que respondieron la encuesta realiza solicitudes de soporte más de una vez al día. Existe un porcentaje bastante alto de solicitudes originadas por problemas en el computador, esperamos que la renovación de Hardware que se ha llevado a cabo desde el año 2008 sea efectiva para evitar estos problemas. A la fecha tenemos cubierto aproximadamente el 88% de equipo de cómputo renovado y el restante ha sido sometido a una labor de revisión y aseguramiento de software que ayuda a minimizar los problemas. Se deben tomar medidas para mejorar el servicio prestado por las empresas de Outsourcing de servicio de impresión, ya que muchas de las quejas de los usuarios están relacionadas con este servicio. El 24% de los usuarios que respondieron la encuesta, realizan solicitudes relacionadas con la asesoría a aplicaciones, teniendo en cuenta que las aplicaciones instaladas son ofimáticas, colaborativas y los sistemas de información propios de la unab, se recomienda reforzar las capacitaciones para empleados en todas y cada una de las aplicaciones y sistemas de información que se encuentran instaladas en los PCs UNAB. Buscar herramientas más eficientes para atención remota y de esta forma mejorar los tiempos de respuesta para los usuarios. Mejorar la herramienta utilizada para gestión de tickets de servicio, capacitar a los usuarios en ella e incentivar su uso.