REFORZAMIENTO DE AUDITORES INTERNOS. Instalaciones en Productividad, S.C.

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1 REFORZAMIENTO DE AUDITORES INTERNOS Instalaciones en Productividad, S.C.

2 Instalaciones en Productividad, S. C. CONTENIDO 1. Objetivo 2. Reforzamiento de conceptos de auditoría 3. Revisión de los requisitos ISO 9001: Proceso de Auditorias para el Sistema de Gestión de la Calidad 5. Impacto de la norma ISO 9001 en las organizaciones / instituciones

3 Instalaciones en Productividad, S. C. 1. OBJETIVO Reforzar a los auditores internos los conocimientos y habilidades, así como el entendimiento de los métodos y técnicas de auditoría para conducir eficientemente auditorías a Sistemas de Gestión de la Calidad.

4 Instalaciones en Productividad, S. C. 2. REFORZAMIENTO DE LOS CONCEPTOS DE AUDITORIA Qué es Calidad? Calidad es:...el grado en el que una serie de características inherentes de un producto o servicio satisfacen los requerimientos

5 Instalaciones en Productividad, S. C. Por qué es importante entender el concepto de Calidad en las auditorias internas?

6 Instalaciones en Productividad, S. C. Cómo ha sido tu experiencia en las Auditoría Internas?

7 Instalaciones en Productividad, S. C. Qué es una Auditoría?

8 Instalaciones en Productividad, S. C. Qué es una Auditoría? Auditoría es: Un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditoria

9 Instalaciones en Productividad, S. C. Evidencia de la auditoria: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables NOTA: LA EVIDENCIA DE LA AUDITORIA PUEDE SER CUANTITATIVA O CUALITATIVA

10 Instalaciones en Productividad, S. C. Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos NOTA: LOS CRITERIOS DE AUDITORIA SE UTILIZAN COMO UNA REFERENCIA FRENTE A LA CUAL SE COMPARA LA EVIDENCIA DE LA AUDITORIA

11 Instalaciones en Productividad, S. C. PARA QUÉ SIRVE UNA AUDITORÍA? BRECHA NO- CONFORMIDADES ALINEACIÓN CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 ESTADO ACTUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CUMPLIR CON LAS METAS ESTABLECIDAS EN LOS INDICADORES

12 Instalaciones en Productividad, S. C. Beneficios de una auditoría Cuales son los beneficios obtenidos hasta el momento a través de la aplicación de las Auditorías Internas?

13 Instalaciones en Productividad, S. C. TIPO DE AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD POR EL MÉTODO Y OBJETIVO: Auditoría Interna (de Primera Parte): ORGANIZACIÓN - ORGANIZACIÓN Auditoría Externa (de Segunda Parte) : CLIENTE (usuario) - ORGANIZACIÓN Auditoría Externa (de Tercera Parte): ORGANISMO CERTIFICADOR - ORGANIZACIÓN) POR SU ALCANCE: Auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad Auditorías al proceso Auditorías de producto o servicio POR LA CERTIFICACIÓN: Auditoría de Certificación Auditorías de Seguimiento

14 3. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS ISO 9001:2008

15 Instalaciones en Productividad, S. C. REQUISITO 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN Definir el cómo Establecemos, documentamos, implementamos y mantenemos el Sistema de Gestión de Calidad a través de procesos General Manual de Gestión de la Calidad Control de Documentos Control de Registros

16 Instalaciones en Productividad, S. C. REQUISITO 5 RESPONSABILI DAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACIÓN 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN EVIDENCIA DEL COMPROMISO, DESARROLLO E IMPLEMENTACI ÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD DEFINIR QUE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE SE DETERMINAN Y SE CUMPLEN PARA AUMENTAR SU SATISFACCIÓN ASEGURARSE DE QUE SE IMPLEMENTE UNA POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA GENERALIDADES INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN

17 Instalaciones en Productividad, S. C. REQUISITO 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO PROPORCIONAR Y DETERMINAR LOS RECURSOS PARA EL S.G.C Y AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERALIDADES COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA EDIFICIOS EQUIPOS (HARDWARE & SOFTWARE) TRANSPORTE COMUNICACIÓN DETERMINAR Y GESTIONAR EL AMBIENTE DE TRABAJO PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO SISTEMAS DE INFORMACIÓN

18 Instalaciones en Productividad, S. C. REQUISITO 7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS USUARIOS 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DETERMINACIÓN REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO COMUNICACIÓN CON CLIENTE PLANEACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO DATOS DE ENTRADA RESULTADOS REVISIÓN VERIFICACIÓN VALIDACIÓN CONTROL DE CAMBIOS PROCESO DE COMPRAS INFORMACIÓN DE COMPRAS VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD PROPIEDAD DEL CLIENTE PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓ

19 Instalaciones en Productividad, S. C. REQUISITO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PLANIFICAR E IMPLEMENTAR LOS PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA NECESARIOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORIA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME DETERMINAR, RECOPILAR Y ANALIZAR LOS DATOS APROPIADOS PARA DEMOSTRAR LA IDONEIDAD Y LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS

20 Instalaciones en Productividad, S. C. 1. INICIO DE LA AUDITORÍA 2. PREPARACIÓN DE ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA 3. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA 5. FIN DE LA AUDITORÍA 6. ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO DE LA AUDITORÍA

21 1. INICIO DE LA AUDITORÍA A) SELECCIÓN DE EQUIPO AUDITOR B) ELABORACIÓN DE PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS

22 1. DISEÑAR UN PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA 1. INICIO DE LA AUDITORÍA

23 2. PREPARACIÓN DE ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA A) PLANEACIÓN DE LA AUDITORÍA SE ELABORA LA AGENDA

24 2. PREPARACIÓN DE ACTIVIDADES 3. INICIO DE LA DE AUDITORÍA LA AUDITORÍA B) REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Y LISTA DE VERIFICACIÓN UNA VEZ CONOCIDOS LOS PROCESOS Y ÁREAS A AUDITAR: 1. REALIZA LA LISTA DE VERIFICACIÓN, DESARROLLANDO PREGUNTAS RELACIONADAS A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 ALINEADAS AL MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Y/O PROCEDIMIENTOS

25 2. PREPARACIÓN DE ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA LISTAS DE VERIFICACIÓN SU FUNCIÓN MANTIENE CLARO EL OBJETIVO DE LA AUDITORÍA. DOCUMENTO DE TRABAJO. (ACTÚA COMO UNA GUÍA Y RECORDATORIO), ES LA EVIDENCIA DE LA PLANEACIÓN DE LA AUDITORÍA. AYUDA A MANTENER LA MARCHA DE LA AUDITORÍA CON UNA RÁPIDA REFERENCIA DE LAS ÁREAS FINALIZADAS. DOCUMENTO QUE DEBE SER ARCHIVADO Y UTILIZADO POR OTRAS PERSONAS COMO REFERENCIA. AYUDAN AL AUDITOR LÍDER A HACER REASIGNACIONES RÁPIDAS CUANDO SE NECESITEN.

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27 3. 2. INICIO PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA DE ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA 1. DESARROLLAR AGENDA ANALIZANDO EL OBJETIVO DE LA AUDITORÍA. 2. HACER UNA LISTA DE VERIFICACIÓN, DESARROLLANDO DOS PREGUNTAS POR CADA REQUISITO AUDITABLE. (REQ 4 AL REQ 8)

28 REUNIÓN DE APERTURA REALIZACIÓN PREPARACIÓN DE DE LA 3. INICIO ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA DE LA AUDITORÍA AUDITORÍA A) INICIO DE LA AUDITORÍA MÁXIMO 20 MIN. SE PRESENTA AUDITOR LIDER Y SU EQUIPO SEÑALA EL NÚMERO DE AUDITORÍA OBJETIVO - ALCANCE Y CRITERIO DE AUDITORÍA JUNTA DE APERTURA Y CIERRE HORARIO Y LUGAR SEÑALA LA METODOLOGÍA, ACLARANDO QUE ES UNA MUESTRA (PROCESO REQ. APLICABLE AUDITADO FECHA HORARIO AUDITOR RESPONSABLE) CONFIRMAR QUE DURANTE LA AUDITORIA SE INFORMARA EL PROGRESO DE LA MISMA MÉTODO DE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS INCLUYENDO LA CLASIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES MÉTODO DE APELACIÓN SOBRE CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA

29 3. 4. REALIZACIÓN PREPARACIÓN DE DE LA 3. INICIO ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA DE LA AUDITORÍA AUDITORÍA B) DESARROLLO DE LA AUDITORÍA CÓMO RECOPILAR Y VERIFICAR LA OPERACIÓN? FUENTES DE INFORMACIÓN RECOPILACIÓN MEDIANTE UN MUESTREO APROPIADO Y VERIFICACIÓN EVALUACIÓN FRENTE A LOS CRITERIOS DE AUDITORÍA CRITERIOS DE LA AUDITORÍA VS EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA

30 B) CÓMO SOLICITAS UN CAMBIO DE DOCUMENTO O FORMATO? D) MENCIONE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD? 4. PREPARACIÓN TIENE CONOCIMIENTO DE Y MUESTRAN 3. INICIO ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA DE LA SOLICITUD #010 Y #11 AUDITORÍA FUNCIONARIO FUNCIONARIO D) TIENE UN PERFIL? UBIQUELO Y EXPLIQUELO FUNCIONARIO EQUIPO DE TRABAJO LEVANTADA SOLO SE SABIA EL GERENTE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD SE PREGUNTA A TODOS LOS INVOLUCRADOS DEL ÁREA Y CONOCEN SU PERFIL EXCELENTE DIFUSIÓN DEL PROCEDIMIENTO NORMATIVO, POR LO TANTO SE LEVANTA COMO CONFORMIDAD QUE DEL ÁREA COMPLEATA SÓLO UNA PERSONA CONOZCA AFECTA DIRECTAMENTE AL S.G.C Y AL SERVICIO, POR LO TANTO SE LEVANTA COMO NO CONFORMIDAD COMPLETO MANEJO Y CONOCIMIENTO DEL PERFIL, SE LEVANTA COMO CONFORMIDAD C NC C F) IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES DEL DESARROLLO DE PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN EL PROCEDIMIENTO DE REGISTRO, APROBACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN SEÑALA QUE LOS PROYECTOS DEBEN FUNCIONARIO SER APROBADOS POR EL COMITÉ DE INVESTIGACIÓN SIN EMBARGO EL PROYECTO NO NO MUESTRA EVIDENCIA DEL CUMPLIMIENTO A ESTE LINEAMIENTO ESTO ESTÁ AFECTANDO DIRECTAMENTE AL S.G.C Y AL SERVICIO, POR LO TANTO SE LEVANTA COMO NO CONFORMIDAD NC

31 3. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA Preguntas Cerradas Si / No (Hechos) USTED TIENE UN PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS? USTED TIENE UN DOCUMENTO QUE LE INDICA COMO CANALIZAR UNA QUEJA DEL USUARIO? USTED HA SIDO ENTRENADO PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES DEL ÁREA? Preguntas Abiertas Descripciones y explicaciones QUIÉN ES LA PERSONAL RESPONSABLE DOCUMENTOS? DEL CONTROL DE DÓNDE REGISTRA LAS QUEJAS RECIBIDAS DE LOS USUARIOS? CÓMO SE LLEVA A CABO LA ACTUALIZACIÓN DE UN PLAN DE ESTUDIOS?

32 3. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA C) PREPARACIÓN DE LAS CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA REALIZAN DOS O TRES REUNIONES (SEGÚN LOS DÍAS DE AUDITORÍA) PARA ANALIZAR LOS HALLAZGOS DETECTADOS, A TRAVÉS DE LAS LISTAS DE VERIFICACIÓN CON SU RESPECTIVA EVIDENCIA Y HALLAZGO DE LA AUDITORÍA. (LA CUAL SE REVISA EN EL ÁREA INVOLUCRADA, SIN QUE DEBAN RECOPILAR COPIAS DE LA EVIDENCIA).

33 3. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA C) PREPARACIÓN DE LAS CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA REALIZA LA JUNTA DE CIERRE DE LA AUDITORÍA INTERNA, SEÑALANDO LOS PRINCIPALES HALLAZGOS Y LA FECHA DE ENTREGA DEL INFORME DE AUDITORÍA.

34 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA REALIZAN REUNIÓN PARA CLASIFICAR LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA, DONDE EL AUDITOR LÍDER Y EL EQUIPO AUDITOR DETERMINAN SI EL HALLAZGO ES: NO CONFORMIDAD MENOR NO CONFORMIDAD MAYOR OBSERVACIÓN CUMPLIMIENTO

35 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS UNA SITUACIÓN QUE PUEDE LLEVAR A UN ERROR O NO CONFORMIDAD SI NO SE CORRIGE.

36 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA RUPTURA TOTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, AL NO ESTAR DOCUMENTADO E IMPLEMENTADO UNO O VARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VARIAS NO CONFORMIDADES MENORES CONTRA UN REQUERIMIENTO PUEDEN REPRESENTAR EL INCUMPLIMIENTO TOTAL DEL MISMO Y POR ESTO DEBE SER CONSIDERADO COMO NO CONFORMIDAD MAYOR. CUALQUIER INCUMPLIMIENTO QUE PUEDA DAR COMO RESULTADO PROPORCIONAR UN SERVICIO/ PRODUCTO NO CONFORME.

37 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA COMO LA FALTA O INCUMPLIMIENTO PARCIAL O INCUMPLIMIENTO PARCIAL DE ALGÚN ELEMENTO O REQUERIMIENTO DEL SISTEMA, QUE NO CONSTITUYA UNA RUPTURA DEL MISMO. PUEDEN SER TAMBIÉN: UNA SOLA OBSERVACIÓN DURANTE EL SEGUIMIENTO A UN ÍTEM DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LACALIDAD. UNA FALLA EN ALGUNA PARTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DOCUMENTADO EN EL SGC DE LA ENEO

38 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA EL AUDITOR LIDER REALIZA INFORME DE AUDITORÍA SEÑALANDO LAS NO CONFORMIDADES U OBSERVACIONES DETECTADAS

39 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA NUNCA SE REVISÓ EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO QUÉ REQUISITO DE LA NORMA ISO 9001 IMPACTA ELLO? CÓMO QUE NO SE REVISÓ, ESO HABÍA QUE HACER, POR QUÉ? CUÁL ES LA EVIDENCIA? QUÉ FUE LO QUE PASÓ? POR QUÉ ES UN PROBLEMA, QUÉ ESTABA MAL?, PODRÍA PASAR ALGO?

40 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA DESCRIBIR EL REQUISITO DE LA NORMA IMPACTADO E INCISO SI APLICA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO UNA MEDIDA DE DESEMPEÑO DEL SGC LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN RELATIVA A LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL CUMPLIMIENTO DE SUS REQUISITOS. IDENTIFICACIÓN Y DETALLE DEL HALLAZGO EL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEÑALA QUE CADA SEMESTRE O CURSO SEGÚN SEA EL CASO SE APLICARÁ LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN TANTO A LOS ALUMNOS COMO A LOS DOCENTES, SIN EMBARGO EN EL SEMESTRE ACTUAL NO SE MUESTRA EVIDENCIA DE SU APLICACIÓN NI PROGRAMACIÓN. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD (DONDE ESTÁ AFECTANDO) LA OMISIÓN AFECTA A LA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN PARA SU ANÁLISIS Y DETERMINACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS A LAS QUE HAYA LUGAR PARA ATENDER LAS OBSERVACIONES O SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS.

41 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA UNA VEZ DESARROLLADO EL INFORME EL AUDITOR LÍDER LEVANTA LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

42 1. DESARROLLAR EL INFORME DE AUDITORÍA Y DOS SOLICITUD DE ACCIÓN ESTRATÉGICA 4. PREPARACIÓN DEL INFORME DE LA AUDITORÍA

43 6. PREPARACIÓN DEL 5. FIN DE LA AUDITORÍA INFORME DE LA AUDITORÍA AUDITOR LÍDER DESARROLLA LA REUNIÓN DE ENTREGA DE INFORME DE AUDITORÍA INTERNA, ENTREGANDO DICHO INFORME A LA ALTA DIRECCIÓN DE LA ENEO.

44 6. ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO DE LA AUDITORÍA UNA VEZ QUE SE HAN ENTREGADO LAS SOLICITUDES DE ACCIÓN ESTRATÉGICA A LOS LÍDERES ENCARGADOS, SE DA EL RESPECTIVO SEGUIMIENTO SEGÚN LO SEÑALADO EN EL PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

45 Instalaciones en Productividad, S. C. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GENERA QUE SE DESARROLLE UN ENFOQUE DE PROCESOS Y SE DEFINA Y CONTROLE LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA. PROMUEVE UN COMPROMISO GLOBAL Y BUSCA ABRIR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE UNA CORRECTA DEFINICIÓN DE PUESTOS, HASTA REUNIONES DE LA DIRECCIÓN. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DA LOS LINEAMIENTOS PARA LA PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS, HERRAMIENTAS, VEHÍCULOS, HARDWARE & SOFTWARE Y SU RESPECTIVO MANTENIMIENTO. BUSCANDO QUE NUNCA SE DETENGA LA OPERACIÓN. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO SEÑALA LA IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LOS PROCESOS Y DETECTAR SUS ACTIVIDADES CRÍTICAS, CON EL FIN DE GESTIONAR UN BUEN SERVICIO INTERNO Y EXTERNO. 8. MEDICIÓN PROMUEVE LA PLANIFICACIÓN DE PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS PARA TOMAR LAS ACCIONES CORRESPONDIENTES Y MEJORAR EL SERVICIO ACTUAR PLANEAR VERIFICAR HACER CICLO DEMING (CICLO DE MEJORA CONTINUA)

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