8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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1 Página 1 de Generalidades La Alta Gerencia de La ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN planea e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras necesarias para: Demostrar la conformidad de los procesos de Aprobación de Trámites de Importación, Exportación y Arrendamiento de Bienes Inmuebles, Servicios de Seguridad y Vigilancia, Servicios de Almacenaje de Mercancías, Servicios de Recolección, Barrido y Disposición de Desechos Sólidos, a través de variables de control. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad a través de auditorías internas de calidad, revisiones gerenciales, solicitudes de oportunidad de mejora, solicitud de acciones preventivas, indicadores de gestión y pruebas isométricas. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la participación de todos los colaboradores de la organización, enfocados a buscar la satisfacción del cliente, por medio del análisis de datos que permitan realizar comparaciones estadísticas Satisfacción del Cliente 8.2 Seguimiento y Medición El Gerente General junto con el Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua ha establecido mecanismos para medir la satisfacción del usuario, como método para determinar su percepción e identificar áreas para mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad así como de nuestros procesos. Uno de estos métodos son las encuestas internas y externas que son programadas una vez al año por el Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua y aprobadas por el Gerente General. Igualmente otros métodos para medir la satisfacción del cliente tales como: felicitaciones o quejas pueden ser a través de notas, correos electrónicos, comunicaciones verbales o telefónicas.

2 Página 2 de Auditorías Internas de Calidad El propósito de las auditorías internas es verificar, por medio del examen y evaluación de evidencias que los controles gerenciales han sido definidos, documentados y ejecutados eficientemente. El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad en coordinación con los miembros del Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua planifican y programan las auditorías internas de calidad dos (2) veces al año como mínimo, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como el resultado de las auditorías previas Programa de Auditoría Interna: El programa de auditoría interna será actualizado y revisado por el Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad para realizar los ajustes a las áreas que serán auditadas considerando el estado de madurez o solicitudes de oportunidades de mejoras levantadas en los procesos centrales o aquellas áreas que requieran mayor atención u orientación para identificar áreas de oportunidades de mejora. También se consideran los resultados de las auditorías internas, dependiendo del resultado, se modifica el programa para que en la siguiente auditoría se incluyan las mismas áreas o procesos en los que se detectaron hallazgos. El alcance de las auditorías está contemplado de acuerdo a la importancia de la actividad o del proceso donde se considera auditar hasta la información primaria, dependiendo cuánto afecta la calidad del servicio que brinda la Administración de la Zona Libre de Colón. Criterios de auditoría: Se tomarán en consideración los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, la Ley No. 18 de la Administración de la Zona Libre de Colón, Manual de Calidad y Procedimientos, Reglamento Interno, Instructivos, Resoluciones y Disposiciones Administrativas. La frecuencia está basada en auditar los procesos por lo menos dos (2) veces por año. Si la implementación del sistema de calidad muestra debilidad o hallazgos reiterados, en algún proceso o actividad, se auditará con mayor frecuencia hasta que se demuestre una implementación efectiva.

3 Página 3 de 12 La metodología de la auditoria está basado en una muestra representativa, que indique el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en el Sistema de Gestión de Calidad. El auditor no podrá auditar su propio trabajo y previamente estarán definidas las normas y formas de llevar a cabo las auditorías por el Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad, según los requisitos de la norma. Se aplicarán auditorías internas de calidad para evaluar el cumplimiento de los requisitos de la Norma en el Sistema de Gestión de la Calidad a efecto de garantizar la mejora continua en la institución. En caso de detectar hallazgos de incumplimientos el responsable del área que está siendo auditada se asegurará que se tomen acciones en el tiempo establecido por el Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua para eliminar las no conformidades detectadas Planeación de la Auditoría Interna El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad planifica la auditoría en coordinación con los miembros del Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua tomando como base el programa anual de auditoría y el estado e importancia de los procesos. Luego procede a notificar al Gerente General y éste a su vez comunica a todos los colaboradores, jefes y directores la fecha prevista para la realización de la auditoría que será aplicada por los miembros del Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua. El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad posteriormente remite el itinerario de auditoría a los Directores correspondientes para que estén al tanto y puedan atender a los Auditores en la fecha prevista en las diferentes unidades administrativas Selección de Auditores: El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad selecciona a los auditores del Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua para aplicar auditoría y evaluar el Sistema de Gestión de Calidad de la institución. El equipo de auditores seleccionados debe tener idoneidad para poder aplicar la auditoría; por lo cual para desempeñar el rol de auditor se debe aprobar el Curso de Auditor de Calidad

4 Página 4 de 12 avalado por una empresa certificadora y haber participado en 2 auditorías como acompañante Procedimiento para el desarrollo de la auditoría interna A.- Reunión de Apertura: El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad preside la reunión de apertura con el equipo de auditores seleccionados para realizar la auditoría. En la reunión hace énfasis en los objetivos, el alcance de la auditoría y los documentos de referencia necesarios. Se confirma que los recursos e instalaciones necesarias para el Auditor se encuentren disponibles. B.- Desarrollo de la Auditoría: El Auditor se presenta al área que le fue asignada para auditar de acuerdo al itinerario. Realiza su presentación formal y hace preguntas abiertas para obtener evidencia del cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. En el desarrollo de la auditoría, el Auditor puede encontrar hallazgos de cumplimiento o incumplimiento de la Norma. En caso de incumplimiento el auditor debe señalar a la persona que está auditando la inconsistencia detectada. Posteriormente, el Auditor presenta su reporte de los hallazgos detectados al Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad para los fines pertinentes. C.- Preparación del Informe de Auditoría El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad prepara el informe final de la auditoría, sustentado en los reportes entregados por el equipo de auditores seleccionados en donde se documentan los hallazgos detectados durante el proceso de auditoría.

5 Página 5 de 12 Contenido del Informe El informe de auditoría debe ser claro y preciso, además debe contener la siguiente información: Fecha Nombre del líder y equipo auditor El alcance Los Objetivos Criterios de la Auditoría: (documentos de referencia de la auditoría (Norma Internacional ISO , procedimientos, etc.) Metodología Nombre de las áreas y colaboradores auditados. Hallazgos encontrados Conclusiones. Recomendaciones. El informe o reporte es enviado a la Gerencia General Seguimiento y Medición de la Solicitud de Oportunidad de Mejora y Solicitud de Acción Preventiva Los hallazgos de incumplimiento detectados por el equipo de auditores son registrados por el Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad en el formulario de Solicitud de Oportunidad de Mejora/Solicitud de Acción Preventiva y remitidos al Jefe de la unidad administrativa auditada para subsanación. El Jefe responsable del área realizará una investigación de las causas y documentará las acciones que tomará para evitar la recurrencia cumpliendo con el plazo de respuesta señalado. El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad a través del auditor responsable, dará seguimiento a las acciones para eliminar las no conformidades.

6 Página 6 de 12 Como mediciones del desempeño del proceso se contemplan los siguientes: Proceso Detalle Parámetro Rango Movimiento Comercial Aprobación de Trámite de Importación, Exportación o Reexportación Tiempo 3 minutos Compras Ingeniería y Mantenimiento Asesoría Legal Ingeniería y Mantenimiento Seguridad Ingeniería y Mantenimiento Tiempo en que se reciben las requisiciones vs tiempo de elaboración de la orden de compra Compra Menor 0.01 a 3, Compra Menor de 3, a 30, Tiempo 45 días Revisión y Aprobación de Planos Tiempo 10 días Aprobación de Solicitud de Arrendamiento de Lote o Local. Efectividad en el cumplimiento del programa anual de mantenimiento Efectividad en la prevención de delitos El servicio de barrido, recolección y disposición de desechos sólidos Tiempo 45 días Cumplimiento 80 % de programa Estadísticas 75 % Hoja de evaluación del servicio de aseo 80 % Seguimiento y Medición del Servicio Nuestro proceso macro está fundamentado en cinco servicios centrales: Arrendamiento de Terrenos y Edificios. Aprobación de Trámite de Movimiento de Importación y Exportación de mercancías. Servicio de Vigilancia, Seguridad y Servicio de Expedición de Pases. Servicio de barrido, recolección y disposición de desechos sólidos. Servicio de Almacenaje de Mercancías.

7 Página 7 de Aprobación de Trámite de Movimiento de Importación y Exportación El servicio de aprobación está bajo la responsabilidad de la Dirección de Operaciones Comerciales donde el seguimiento y medición se realiza a través de la revisión de los datos que es llenado por el usuario en el formato del Sistema de Declaración de Movimiento Comercial donde se verifica: Tipo de Declaración Cía. Importadora Cía. Exportadora Número de clave Vuelo o barco Conocimiento de embarque o guía Fecha Puerto de salida Puerto de entrada Número de factura Empresa transportadora Descripción del artículo Bultos Arancel Peso Valor De estar señalado todos estos requisitos establecidos el Oficinista de Tráfico Comercial firmará el documento correspondiente o se envía por el Sistema de Declaración de Movimiento Comercial Electrónico Servicio de Arrendamiento de Terrenos y Edificios: El servicio de Arrendamiento está bajo la responsabilidad de la Oficina de Asesoría Legal, responsable de verificar la solicitud y confección de contrato. La Gerencia General es responsable de la aprobación del contrato. La Dirección de Ingeniería y Mantenimiento es responsable de realizar las mediciones de lotes y locales solicitados y la Dirección de Finanzas responsable de los aspectos financieros.

8 Página 8 de 12 Los registros son conservados por la Oficina de Asesoría Legal, Departamento de Contabilidad y Departamento de Archivos Generales, los mismos se mantienen por el período de vigencia de contratos establecidos por ley. La aprobación y entrega de los contratos no se llevará acabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas para su formalización Servicio de Seguridad, Vigilancia y Expedición de Pases: La Dirección de Seguridad es la responsable de cuidar los bienes muebles e inmuebles que son propiedad del usuario, mientras estén dentro del perímetro de la Zona Libre de Colón, a través de las diferentes unidades administrativas: Departamento Antidrogas, Pases, Transporte de Carga, Vigilancia, Comunicaciones, Investigaciones, para controlar y prevenir robos, hurtos y el tráfico de estupefacientes, etc. De igual manera se coordinan operativos en períodos festivos para brindar mayor seguridad a los usuarios; también se brindan los servicios de expedición de pases para controlar el ingreso de las personas a la Zona Libre de Colón Servicio de Barrido, Recolección y Disposición de Desechos Sólidos El Departamento de Equipo, Aseo y Áreas Verdes de la Dirección de Ingeniería y Mantenimiento es el responsable de supervisar y garantizar el servicio de barrido recolección y disposición de desechos sólidos, dentro del área segregada. El servicio es realizado por una empresa de aseo privada, la cual brinda el servicio bajo los parámetros establecidos por la institución Servicio de Almacenaje de Mercancías: La Dirección de Operaciones Comerciales a través del Departamento de Depósito Público, brinda el servicio de almacenaje de mercancías a las empresas que así lo soliciten. Esta transacción se lleva a efecto mediante la celebración de un contrato que le permite el uso de la clave del Depósito Público por autorización de la Oficina de Asesoría Legal.

9 Página 9 de Control de servicio o producto no conforme Es responsabilidad de todo colaborador que realice actividades que afecten la calidad del servicio, informar a su jefe cuando se detecte inconformidad del servicio. De igual manera es responsabilidad de la Oficina de Gestión de Calidad asegurarse a través del formulario Solicitud de Oportunidad de Mejora (código 16,351-09) que las no conformidades o quejas sean tratadas en la forma establecida para este fin Procedimiento El manejo para el servicio No Conforme es el siguiente: Detectar el servicio no conforme o queja de usuarios. La autoridad competente de la unidad administrativa debe tomar acciones inmediatas para eliminar la no conformidad y documentar el formato de Solicitud de Oportunidad de Mejora. Debe investigar la causa-efecto de la no conformidad y remitirlo a la Oficina de Gestión de Calidad. El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad designará un integrante del Comité Coordinador del Proceso de Mejora Continua para dar seguimiento a la acción hasta tanto sea subsanada la no conformidad del servicio. Estas no conformidades deben registrarse y evidenciarse que fueron atendidas y subsanadas por las unidades administrativas correspondientes. 8.4 Análisis de Datos Basado en el séptimo principio de Gestión de la Calidad, documentado en la introducción de este manual, las decisiones de la Alta Dirección son basadas en el análisis de los datos obtenidos a partir de mediciones e informaciones recopiladas. El Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua, cada Director o jefe responsable analiza los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para

10 Página 10 de 12 identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para la Institución y los Usuarios. Las decisiones son basadas en hechos, derivados de acciones eficaces y eficientes de los trabajos realizados. Las técnicas estadísticas, las acciones basadas en los resultados de análisis lógico, en equilibrio con la experiencia y la intuición nos proporcionan informaciones vitales para la toma de decisiones enfocadas a la mejora continua de nuestros procesos y del Sistema de Gestión de Calidad. El análisis de datos nos proporciona información sobre la satisfacción de nuestros usuarios, la eficacia y eficiencia de los procesos de gestión administrativa, gestión de recursos y realización del servicio. Por ello, la Oficina de Gestión de Calidad es el área responsable de controlar y verificar el cumplimiento de la entrega de los Indicadores de Gestión y en caso de incumplimiento de las metas establecidas por la unidad administrativa se levantará una Solicitud de Oportunidad de Mejora Mejora Continua 8.5 Mejora La Alta Dirección de la Administración de la Zona Libre de Colón mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de: Política de Calidad Objetivos de Calidad Los resultados de las Auditorías Internas de Calidad El análisis de datos Las oportunidades de mejora y acciones preventivas La Revisión Gerencial dos veces al año del Sistema de Gestión de Calidad Acción Correctiva (Solicitud de Oportunidad de Mejora) La Alta Dirección de la Administración de la Zona Libre de Colón asegura que se utilice el formulario de Solicitud de Oportunidad de Mejora (SOM) como herramienta para la mejora continua. El propósito de la Solicitud de Oportunidad de Mejora en el Sistema de Gestión de Calidad es eliminar las no conformidades.

11 Página 11 de 12 Las personas autorizadas para levantar las Solicitudes de Oportunidad de Mejora son las siguientes: Gerente, Subgerente, Directores, Jefes, Auditores del Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua (CCPMC) y Auditores Externos. Entre las no conformidades que dan lugar al levantamiento de solicitud de oportunidad de mejora podemos mencionar: Incumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Incumplimiento de procedimientos administrativos institucionales Cualquier detección que afecte directamente la calidad del servicio Quejas de los usuarios Incumplimiento del tiempo establecido en la entrega de los indicadores de gestión de las diferentes unidades administrativas a la Oficina de Gestión de Calidad, así como el no cumplimiento del rango determinado por cada una de las unidades Manejo de la Solicitud de Oportunidad de Mejora y Metodología: En caso de incumplimiento de los procedimientos y requisitos de la Norma, quejas de los usuarios y otros; se levantarán las Solicitudes de Oportunidades de Mejoras que deben ser presentadas en el formulario destinado para este fin. En caso de que la unidad administrativa levante una Solicitud de Oportunidad de Mejora, solicitará un número control a la Oficina de Gestión de Calidad, área responsable del control y seguimiento. Posteriormente el Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad asignará a un auditor para que el mismo le de seguimiento hasta lograr el cierre de la Solicitud de Oportunidad de Mejora Solicitud de Acción Preventiva La Alta Dirección de la Administración de la Zona Libre de Colón asegura que se utilice la Solicitud de Acción Preventiva como herramienta para la mejora continua. El propósito de la Solicitud de Acción Preventiva en el Sistema de Gestión de Calidad es identificar las oportunidades de mejora y posibles fuentes de no conformidades, ya sean administrativas, operativas, técnicas o relativas al Sistema de Gestión de Calidad. Cuando se identifiquen acciones preventivas se registran en el formulario Solicitud de Acción Preventiva.

12 Página 12 de 12 Las personas autorizadas para levantar Solicitudes de Acciones Preventivas son el Gerente, Subgerente, Directores, Jefes y Auditores del Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua (CCPMC) Manejo de la Solicitud de Acción Preventiva y Metodología: La Solicitud de Acción Preventiva debe ser presentada en el formulario utilizado para este propósito. La Oficina de Gestión de Calidad, asigna el número control a la unidad administrativa, para su debido trámite. Los reportes de Solicitud de Oportunidad de Mejora y Solicitud de Acción Preventiva son elementos de entradas para las revisiones gerenciales para evaluar la adecuación del Sistema de Gestión de calidad. A través de la identificación de oportunidades de mejora y acción preventiva son ejemplos esenciales para la mejora continua tanto de los procesos así como del Sistema de Gestión de Calidad. Posteriormente el Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad asigna a un auditor para darle el respectivo seguimiento hasta lograr el cierre de la Solicitud de Acción Preventiva.

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