Conceptos Básicos y Definiciones

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1 Sistemas de Gestión de la Calidad Conceptos Básicos y Definiciones

2 Conceptos Básicos y Definiciones CALIDAD ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLÍCITAS SATISFACE NUESTRAS EXPECTATIVAS

3 Conceptos Básicos y Definiciones Entidad. Aquello que puede ser descrito y considerado de manera individual. Producto Resultado de actividades o procesos

4 Conceptos Básicos y Definiciones Servicio Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades id d internas del proveedor para responder a las necesidades del cliente. Servicio al Cliente Son aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el servicio.

5 Conceptos Básicos y Definiciones Proveedor Cliente Organización que suministra un producto al cliente D ti t i d d t Destinatario de un producto suministrado por el proveedor

6 Conceptos Básicos y Definiciones Organización ió Compañía, sociedad, firma, empresa, o institución, o cualquier parte de éstas, de responsabilidad limitada u otra, pública o privada, que tiene su propia estructura funcional y administrativa.

7 Conceptos Básicos y Definiciones Estructura de la Organización Responsabilidades, autoridades, y relaciones, ordenadas según una estructura, a través de la cual una organización cumple sus funciones.

8 Conceptos Básicos y Definiciones Requisitos de la Calidad Expresión de las necesidades, o su traducción en un conjunto de exigencias expresadas en términos cuantitativos o cualitativos para las características de una entidad a fin de permitir su realización y su evaluación.

9 Conceptos Básicos y Definiciones Requisitos de Sociedad Obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, códigos, actas y otras consideraciones.

10 Conceptos Básicos y Definiciones Aseguramiento de la calidad. Todas las actividades sistemáticas y planificadas implementadas dentro del sistema de la calidad y que se ha demostrado que son necesarias, para proveer la confianza adecuada que una entidad cumplirá con los requisitos de la calidad.

11 Conceptos Básicos y Definiciones Gestión de la calidad Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistemadelacalidad.

12 Conceptos Básicos y Definiciones Sistema de la calidad Estructura de la organización, procedimientos, procesos, y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.

13 Conceptos Básicos y Definiciones Política de la calidad Orientaciones y objetivos generales de una organización concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la organización.

14 Conceptos Básicos y Definiciones Normalización Actividad que establece, con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones de uso común y continuado, dirigidas a la obtención del nivel óptimo de orden en un contexto dado.

15 Conceptos Básicos y Definiciones CRITERIOS DE AUDITORIA conjunto de políticas, procedimientos o requisitos Nota- los criterios de auditoria se utilizan como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoria EVIDENCIAS DE AUDITORIA registros, declaraciones de hechos u otra información pertinente a la auditoria y que es verificable Nota-la evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa

16 Conceptos Básicos y Definiciones HALLAZGOS DE AUDITORIA Resultados de la evaluación de las evidencias obtenidas de la auditoria y que es verificable NO CONFORMIDAD El no cumplimiento de un requisito especificado OBSERVACIÓN Una declaración hecha durante la auditoria y sustentada mediante evidencia objetiva

17 Conceptos Básicos y Definiciones AUDITOR Persona calificada para efectuar auditorias AUDITADO Una organización sometida a auditoria CLIENTE Persona u organización que solicita la auditoria

18 Conceptos Básicos y Definiciones EQUIPO AUDITOR Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si es necesario de expertos técnicos Nota: el equipo está dirigido por un Auditor líder, varios Auditores y, opcionalmente, puede incorporar la figura del Auditor en práctica y la del experto técnico que proporcionará p conocimientos específicos pero no participa como Auditor participante

19 Conceptos Básicos y Definiciones PROGRAMA DE AUDITORIA Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico PLAN AUDITORIA Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria

20 Conceptos Básicos y Definiciones GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA Organización o función dentro de una organización, a la cual se le ha designado la responsabilidad de planificar y realizar una serie de programas de auditoria del sistema COLCLUSIONES DE AUDITORIA Producto de una auditoria, entregado por el equipo auditor después de considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria

21 Conceptos Básicos y Definiciones ISO 9000 La serie de normas internacionales ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad ha tenido un gran impacto a nivel mundial. Muchas compañías y organizaciones han obtenido ideas a partir de estas normas como una base para desarrollar e implementar procedimientos de sus propias actividades id d de calidad, d principalmente i relacionadas con la calidad del producto.

22

23 CONCEPTOS DE AMBIENTE

24 MEDIO AMBIENTE Entorno en el cual una organización opera, incluyendo el aire, el agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones. NOTA. El entorno en este contexto se extiende desde el interior de una organización al sistema global.

25 ASPECTO AMBIENTAL Elemento de las actividades, productos o servicios i de una organización que puede interactuar con el medio ambiente. NOTA. Un aspecto ambiental significativo es aquel que tiene o puede tener un impacto ambiental significativo.

26 IMPACTO AMBIENTAL Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total o parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios de una organización.

27 MEJORA AMBIENTAL PARTE DE LA GESTION AMBIENTAL ORIENTADA A AUMENTAR LA CAPACIDAD C DE CUMPLIR CON LOS REQUISITOS AMBIENTALES

28 Parte del sistema de gestión general que incluye la estructura de la organización, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar, realizar, revisar y mantener la política ambiental.

29 DESEMPEÑO AMBIENTAL Resultados medibles del sistema de gestión ambiental, relativos al control por parte de una organización de sus aspectos ambientales, basados en su política, objetivos y metas ambientales.

30 Principios de auditoria

31 AUDITORIA INTERNA Á Proceso SISTEMÁTICO, INDEPENDIENTE y documentado para obtener las evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva para determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria

32 Características de las auditorias SISTEMATICO Porque siempre se tiene que desarrollar con una misma metodología

33 Características de las auditorias INDEPENDIENTE Porque la persona que la realiza debe ser independiente del área que se está auditando

34 Características de las auditorias EVALUATORIAS Uno de los propósitos ó it de la auditoria es evaluar, y si es necesario, introducir acciones correctivas de mejora

35 ACTORES DE UNA AUDITORIA Solicita la auditoria CLIENTE Quién es el cliente? Quién es el Auditor? AUDITOR Ejecuta la Auditoria Quién es el Auditado? AUDITADO Recibe la Auditoria El encargado de los El encargado de los Procesos

36 Preguntas esenciales Están los procesos definidos y sus procedimientos documentados apropiadamente? Los aspectos ambientales han sido identificados y se han establecido disposiciones para el seguimiento y control de los significativos? Están los procesos desplegados e implementados complemente, según se ha documentado? d Son eficaces los procesos al proporcionar los resultados esperados?

37 Razones para auditar Asegurar la complacencia con la Política de Calidad y Ambiente Medir la efectividad del sistema y del personal Reducir las quejas de los clientes y de la comunidad Proporciona a la dirección la información de utilidad para la toma de decisiones Detecta, predice y previene riesgos y desviaciones con las normas de referencia (ISO 9001 ) Proporcionar información ió

38 ISO 9001 Y LA AUDITORIA El sistema que propone las normas ISO 9001 contempla la Auditoria i de gestión como un elemento fundamental para la MEJORA CONTINUA La empresa que implemente ISO 9001 deberá llevar a cabo auditorias i periódicamente para verificar el buen funcionamiento de su Sistema de Gestión

39 ISO 9001 Y LA AUDITORIA El fin último de la auditoria será obtener evidencias que determinen, objetivamente, si el sistema se ajusta a unos criterios previamente fijados que hacen referencia a la gestión

40 CLASIFICACIÓN DE AUDITORIAS POR SU PROPOSITO Auditoria de Primera Parte La que lleva a cabo una organización por si misma Auditoria de Segunda Parte La que realiza un cliente Auditoria de Tercera Parte La que realiza un Organismo de Certificación Independiente

41 OBJETIVOS DE LA AUDITORIA Evaluar la necesidad mejoramiento o acción correctiva Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de gestión establecido para el logro de los objetivos Verificar el cumplimiento del programa de aseguramiento, de acuerdo con las regulaciones establecidas ayudar al auditado a perfeccionar ecc su sistema s de agestión

42 UTILIDAD DE LA AUDITORIA Reduce el costo de Fomenta el desarrollo garantía del producto y del sistema de gestión los gastos generales de la organización Propicia el trabajo en equipo Proporciona a la dirección la información de utilidad d para la toma de decisiones

43 UTILIDAD DE LA AUDITORIA Verifica la implantación de controles adecuados Evalúa al grado de formación del personal e identifica necesidades de capacitación Detecta, predice y Evalúa la eficacia del previene riesgos y programa de desviaciones con las aseguramiento y control normas de referencia

44 Cuándo auditar? CONFIRMAR EL APEGO A PROCEDIMIENTO Y PROGRAMA EXISTENCIA DE DEFICIENCIA EN LA IMPLANTACIÓN O APLICACIÓN DEL SISTEMA REQUERIMIENTO REGULATORIO AUDITORIA VERIFICAR LA EFICACIA DEL SISTEMA VERIFICAR LA IMPLANTACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS CAMBIOS AL SISTEMA DE GESTIÓN

45 Qué debemos auditar? La documentación del sistema: directrices, manual de gestión, procedimientos, instrucciones de trabajo Todas las áreas que afectan el producto? Existencia de los controles necesarios para cumplir requisitos de gestión Cumplimiento en el lugar de trabajo de los procedimientos y otros documentos de gestión aplicables

46 LA NORMA ISO DE AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN PRINCIPIOS DE LA AUDITORIA

47 PRINCIPIOS DE AUDITORIA CONDUCTA ETICA El fundamento de la profesionalidad. La confianza, la integridad, la confidencialidad y la discreción son esenciales en la auditoria para auditar PRESENTACION ECUANIME La obligación de informar con veracidad y exactitud. Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoria i reflejan con veracidad y exactitud las actividades de la auditoria

48 PRINCIPIOS DE AUDITORIA DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL La aplicación de diligencia y juicio al auditar. Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada d por el cliente INDEPENDENCIA La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las conclusiones de la auditoria Los auditores son independientes de la actividad que es auditada d y están libres de sesgo y conflicto de intereses

49 PRINCIPIOS DE AUDITORIA ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria sistemático. La evidencia de la auditoria es verificable. Está basada en muestras de la información disponible. El uso apropiado del muestreo está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoria

50 ISO 19011:2002 AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN Esta norma enfoca la Auditoria de gestión en los siguientes i aspectos: Gestión de un programa de auditorias Preparación de una auditoria Realización de una auditoria Documentación y seguimiento Competencia de los auditores

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