COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

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1 COMISION DE REGLAMENTOS TECNICOS - CRT COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SUB COMITÉ SECTOR EDUCACION

2 NORMAS APROBADAS NTP Guía de aplicación de la Norma NTP ISO 9001:2001 en el Sector Educación NTP Guía de Indicadores de Gestión de la Calidad en el Sector Educación NTP Guía para la aplicación de un Diagnóstico a un Sistema de Gestión de la Calidad en una Organización Educativa NTP Guía para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una Organización Educativa

3 NTP GUIA DE APLICACIÓN N DE LA NORMA NTP-ISO 9001:2001 EN EL SECTOR EDUCACION

4 CAPITULOS DE LA NORMA 1. Objetivo y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora

5 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION El objetivo principal del sistema de gestión n de la calidad educativa, es la satisfacción n de las necesidades de formación n de los clientes educandos y otras partes interesadas. Es aplicable para todas las organizaciones educativas, ya sea de Educación n Básica, B Superior No Universitaria o Superior Universitaria.

6 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Norma Técnica T Peruana NTP-ISO 9000:2001 Sistemas de Gestión n de la Calidad Conceptos y Vocabulario NTP-ISO 9004:2001 Sistemas de Gestión n de la Calidad Directrices para la mejora del desempeño

7 3. TERMINOS Y DEFINICIONES CLIENTES - Educandos - Padres de Familia o Apoderados - Empresas - Organizaciones que contratan servicios educativos - El Estado - La Sociedad PRODUCTO Servicio Educativo para la mejora de los conocimientos, aptitudes intelectuales, competencias, hábitos, actividades y valores del educando.

8 MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD C L I E N T R E Q U I S I T O S GESTIÓN DE LOS RECURSOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDICIÓN, ANÁLSIS Y MEJORA S A T I S F A C C I Ò N C L I E N T E Entradas REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTO Salidas E

9 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

10 4.1 Requisitos generales Establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad. La organización educativa debe : Identificar procesos Determinar criterios y métodos de operación y control de proceso. Disponibilidad de recursos e información. Seguimiento, medición y análisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y la mejora de los procesos

11 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir : Declaración documentada de políticas y objetivos de la calidad Manual de Calidad Procedimientos documentados. Otros documentos técnicos necesarios para el planeamiento, operación y control de procesos Registros requeridos.

12 4.2 Requisitos de la documentación Manual de calidad Establecer y mantener actualizado el Manual de Calidad, describiendo la interpretación y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad: incluyendo la referencia a los procedimientos. Principal referencia documentaria del Sistema de Calidad. Uso Interno y externo Debe estar controlado.

13 4.2 Requisitos de la documentación Control de documentos Elaborar e implantar procedimientos, controlando su aprobación, revisión, actualización, distribución y verificando su vigencia : Manual de Calidad Procedimientos Instrucciones de Trabajo Documentos externos

14 4.2 Requisitos de la documentación Control de registros Elaborados para demostrar la conformidad con los requisitos y la operación efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad. Elaborar procedimiento para identificar, clasificar, acceder, llenar, archivar y disponer de registros.

15 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

16 5.1 Compromiso de la Dirección La Alta Dirección debe demostrar el compromiso para cumplir los requisitos del cliente, a través de: Establecer el Sistema de Gestión de la Calidad. Definir la política y objetivos de la calidad. Implantar la cultura de satisfacción del cliente. Efectuar revisiones por la dirección Asignación de recursos.

17 5.2 Enfoque al Cliente Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente estén determinadas y que se transformen en especificaciones del servicio educativo. Los requisitos del cliente sean entendidos y llevados a cabo. Considerar también los requisitos legales y reglamentarios

18 5.3 Política de Calidad Elaborar y establecer la Política de Calidad. Verificando que: Adecuada al propósito de la organización Compromiso de logro de objetivos y metas de mejora continua. Estructura para establecer y revisar objetivos de calidad. Comunicación y entendimiento a todo nivel. Revisar periódicamente si es adecuada y efectiva.

19 5.4 Planificación Objetivos de la calidad Asegurar que se establecen objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes de la organización educativa. Estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la Política de Calidad. Ejemplo: Disminución en un 10% el porcentaje de alumnos desaprobados con relación al año, ciclo o semestre anterior.

20 5.4 Planificación Planificación de la calidad Planificación de las actividades y recursos para cumplir los objetivos de calidad. Se mantiene la integridad del sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifica e implementan cambios.

21 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Definir responsabilidades, autoridad y roles: MOF, Descripción de Puestos Establecer las relaciones y comunicaciones entre los diferentes niveles de la organización educativa para facilitar la Gestión de la Calidad.

22 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Representante de la dirección Designar un miembro de la dirección que con independencia de otras responsabilidades, tiene responsabilidad y autoridad para: Asegurar el establecimiento de los procesos Informar a la Alta Dirección del funcionamiento del sistema de gestión y de cualquier necesidad de mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes, a todo nivel.

23 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Comunicación interna Asegurar una comunicación interna efectiva en todos los niveles y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y su eficacia.

24 5.6 Revisión por la dirección Revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su consistencia, adecuación y efectividad. Incluye: Resultados de auditoría Retroalimentación del cliente. Reportes de procesos y archivos de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Seguimiento a los acuerdos de la Revisión por la Dirección. Puede dar lugar a: Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Mejora del servicio educativo respecto a requisitos del cliente Necesidades de recursos.

25 6. GESTION DE LOS RECURSOS

26 6.1 Provisión de recursos Implementar y mantener el sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos Ejemplo: Asignación de presupuesto suficiente.

27 6.2 Recursos humanos Generalidades El personal relacionado con los trabajos que afecten la calidad debe ser competente en términos de educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Ejemplo: Perfil del docente

28 6.2 Recursos humanos Competencia, toma de conciencia, y formación La organización debe: Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio educativo. Proveer el entrenamiento adecuado. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Asegurarse que el personal es consciente de la importancia y su contribución al logro de los objetivos de la calidad Mantener registros de educación, capacitación, experiencia y habilidades. Ejemplo: Plan de Capacitación Docente

29 6.3 Infraestructura Definir y proveer la estructura para lograr la conformidad del servicio educativo. Incluir: Instalaciones y espacio laboral Equipo para los procesos educativos Servicios de apoyo Ejemplo: Número de computadoras suficientes

30 6.4 Ambiente de trabajo Considerar aspectos humanos y físicos en el ambiente de trabajo que contribuyan al logro de la conformidad del servicio Educativo. Incluir: Condiciones de Higiene y Seguridad Métodos de trabajo Etica laboral Condiciones de trabajo. Ejemplo: Limpieza de las aulas

31 7. REALIZACIÓN N DEL SERVICIO EDUCATIVO

32 7.1 Planificación de la realización del servicio La organización educativa debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del servicio educativo. Cuando sea apropiado debe determinarse: Objetivos de la calidad y requisitos del servicio educativo Necesidad de establecer procesos, documentos y recursos. Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y los criterios de aceptación del servicio educativo. Registros necesarios para dar evidencia de la ejecución del proceso educativo.

33 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio educativo Proceso para identificar los requisitos del cliente. Considerar: Requisitos especificados por el cliente Requisitos no especificados pero necesarios. Obligaciones legales relacionadas con el servicio educativo Requisitos del cliente para disponibilidad, entrega y soporte Cualquier requisito adicional establecido por la organización educativa

34 7.2 Procesos relacionados con el cliente Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo Los cambios solicitados por el cliente, deben revisarse antes de su aceptación. Clara identificación de los requisitos. Confirmación en el caso de pedidos verbales. Requisitos no contemplados en el contrato, deben resolverse previamente. Asegurar si se tiene la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

35 7.2 Procesos relacionados con el cliente Comunicación con el cliente Implementar un enlace efectivo con el cliente. Requisitos de comunicación. Información del servicio educativo. Requisito y manejo de órdenes. Reclamos de clientes. Retroalimentación del cliente.

36 7.3 Diseño y desarrollo Planificación del diseño y/o desarrollo Etapas, Actividades, responsabilidad y autoridad Entradas de diseño y desarrollo. Requisitos definidos y documentados Salida de diseño y desarrollo. Registrar en formato que permita la verificación Revisión del diseño y desarrollo. Evaluar la capacidad para cumplir requisitos Verificación del diseño y desarrollo Datos de salida concuerden con datos de entrada Validación del diseño y desarrollo Resultado satisface los requisitos del cliente Control de cambios. Cambios identificados, documentados y controlados. Ejemplo: Considerar las competencias requeridas por la demanda.

37 7.4 Compras Controlar los procesos de compra según su incidencia en el servicio educativo incluye: Selección y evaluación de proveedores. Determinar los criterios de evaluación y selección de proveedores. Datos de compras (completos - precisos) Verificación de productos y servicios comprados.

38 7.5 Producción y prestación del servicio La organización debe controlar las operaciones del servicio educativo: Planeamiento y Control del proceso educativo Identificación y trazabilidad. Instrucciones y estándares de trabajo Propiedad del cliente. Mantenimiento de la maquinaria y equipo Manejo, empaque, almacenamiento, preservación y entrega. Validación de procesos especiales Calificación de procesos, equipos y personal Disponibilidad de información de las características del servicio educativo.

39 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Identificar medidas a aplicar y los equipos de medición y seguimiento que aseguren la conformidad del servicio educativo incluye, cuando sea aplicable: Identificación de equipos Manejo, preservación y almacenamiento de equipos. Calibración de equipos periódica. Resultados de la calibración Software de verificación Ejemplo: La organización educativa brinda, adicionalmente, servicios de laboratorio

40 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

41 8.1 Generalidades Definir e implementar procesos de medición, análisis y mejoras que demuestren: la conformidad del servicio educativo aseguren la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad También comprende la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas.

42 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del Cliente La organización educativa debe hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del cliente, incluyendo el método para obtener y usar la información. Ejemplo: Toma de encuestas de satisfacción de los alumnos

43 8.2 Seguimiento y medición Auditoría interna Revisiones periódicas para verificar la eficacia y adecuación del Sistema de Gestión de la Calidad implantado y a los requisitos de la Norma Realizado por personal calificado e independiente del proceso auditado Planificadas y programadas No conformidades y Observaciones Acción correctiva y seguimiento

44 8.2 Seguimiento y medición Seguimiento y medición de procesos educativos Aplicar métodos apropiados para la medida y seguimiento del proceso educativo Estos métodos deben demostrar la capacidad del proceso educativo para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados deben hacerse acciones correctivas y correcciones para asegurar la conformidad del servicio educativo

45 8.2 Seguimiento y medición Seguimiento y medición del servicio educativo Medir y hacer seguimiento de las características del servicio educativo para verificar cumplimiento de sus requisitos. Documentar la evidencia de la conformidad.

46 8.3 Control del producto no conforme Asegurar que el servicio educativo no conforme permanezca bajo control. Actividades de control definidas en procedimiento documentado. Proveer recurso para identificar, registrar y revisar la no conformidad. Adoptar acciones apropiados respecto a la consecuencia de la no conformidad. Solicitar concesión del cliente, usuario u entidad. Determinar las acciones necesarias: Reparación Aceptación bajo control Reclasificación Rechazo

47 8.4 Análisis de datos La organización educativa debe determinar, recopilar y analizar datos para demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar donde realizar la mejora continua. Analizar datos sobre: Satisfacción / insatisfacción del clientes. Conformidad con los requisitos del producto. Características de los procesos, productos y servicios. Proveedores

48 8.5 Mejora Mejora continua La organización educativa debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad mediante: el uso de la política de calidad los objetivos de la calidad los resultados de las auditorias el análisis de datos las acciones correctivas y preventivas la revisión por la dirección

49 8.5 Mejora Acciones correctivas Adoptar acciones correctivas (apropiadas al impacto del problema) para reducir o eliminar las causas de no conformidad y evitar su recurrencia. Los procedimientos deben incluir : Identificación de no conformidades. Determinación de las causas. Evaluación de la necesidad de acciones de eliminación de causas de las no conformidades. Implantación de las acciones correctivas. Registro de resultados de acciones correctivas. Efectuar seguimiento de las acciones correctivas para evaluar su efectividad

50 8.5 Mejora Acción preventiva Identificar acciones preventivas (apropiadas al impacto del problema potencial) para reducir las causas de no conformidades potenciales y evitar su ocurrencia. Los procedimientos deben incluir: Identificación de no conformidad potencial. Determinación de causas de no conformidades potenciales. Determinar las acciones preventiva necesarias. Evaluar la necesidad de actuar Implantar las acciones preventivas necesarias. Seguimiento para asegurar efectividad de acciones preventivas.

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