Sistemas de Aseguramiento de la calidad y Normas ISO 9000

Transcripción

1 Sistemas de Aseguramiento de la calidad y Normas ISO 9000 Métodos de Mejora de la Calidad Sumario Sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9000:94, estandarización de SAC Diferencias TQM vs. ISO 9000:94 Norma ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad total Norma ISO 9001:2000. Desarrollo 1

2 Sistemas de aseguramiento de la calidad (SAC) Sistemas de Aseguramiento de la Calidad Se definen como: Conjunto de elementos relacionados entre sí (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) que se establecen para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes 2

3 Sistemas de Aseguramiento de la Calidad Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo, que asegure que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente Proporcionar confianza Sistema de aseguramiento de la calidad LA EMPRESA ATIENDE LA NECESIDAD ESTUDIO DE LA NECESIDAD NECESIDAD DEL CLIENTE SI TODO CORRECTO CLIENTE SATISFECHO DISEÑO DE PRODUCTO/SERVICIO ENTREGA A CLIENTE FABRICACIÓN TRANSMISIÓN DE ESPECIFICACIONES A PRODUCCIÓN 3

4 Sistema de aseguramiento de la calidad POR QUE SURGEN CLIENTES INSATISFECHOS? DISTINTOS CRITERIOS EN LAS PERSONAS QUE: INTERPRETAN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ANALIZAN LA NECESIDAD DISEÑAN EL PRODUCTO / SERVICIO GRAN DISPERSIÓN EN MÉTODOS Y CRITERIOS A SEGUIR TRANSMITEN INFORMACIÓN A PRODUCCIÓN FABRICAN EL PRODUCTO / SERVICIO LA EMPRESA NO ES CAPAZ DE ASEGURAR QUE SIEMPRE OBTIENE EL MISMO RESULTADO Sistemas de Aseguramiento de la Calidad QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD? MÉTODOS DEFINE CRITERIOS PROCEDIMIENTOS UNIFICAN LA FORMA DE TRABAJAR LA CALIDAD FINAL DEL PRODUCTO / SERVICIO QUEDA ASEGURADA RESULTADO SIEMPRE EL MISMO 4

5 Sistema de aseguramiento de la calidad Escribe lo que haces Haz lo que dices Registra lo que haces Verifica Actúa sobre la diferencia Normas ISO

6 Definición de norma Normalización Norma: Regla que determina las condiciones de ejecución de una operación o las dimensiones y características de un objeto o producto Familia ISO 9000 ISO 9000 no contempla el aseguramiento del producto o servicio, sino que asegura el Sistema de Calidad con que se realizo el producto o servicio Estandarización de los SAC - Normas ISO 9000 Las Normas ISO 9000 surgen para estandarizar los Sistemas de Aseguramiento de la calidad 6

7 Normas ISO 9000 ISO significa Organización Internacional de Estandarización (International Organization for Standardization) Esta organización internacional está formada por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. Origen de las Normas ISO En la 2ª Guerra Mundial. Ministerio de Defensa del Reino Unido introdujo una serie de normas de diseño y control de fabricación para sus proveedores. OTAN. Establece las normas AQAP El uso se extiende al sector nuclear Se introduce la norma BS5750, en 1979 para la industria en general En 1987 se reconoce una norma internacional para SAC, la serie ISO 9000 (basada todavía en las normas AQAP). Son revisadas en 1994 y en el

8 Revisión de normas ISO ISO 9000:2000 Carencia de ISO 9000:94. Motivos del cambio Están orientadas hacia procesos de fabricación No ayudan a la gestión interna de la empresa. No establecen la necesidad de indicadores Desconexión entre la norma y los objetivos de la empresa Normalizan los procesos de la empresa pero no ayudan a mejorarlos No tiene en cuenta las expectativas de los clientes Falta compatibilidad con otro tipo de normativas de cliente, y con modelos de evaluación como EFQM, Deming, Malcolm Baldrige 8

9 Motivos del cambio Es decir la revisión de las Normas persigue: Adaptase a los principios de la Calidad Total Las normas ISO 9000:2000, identifican 8 principios para la gestión de la Calidad Total Principios para la elaboración Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para tomar decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 9

10 Familia ISO 9000:2000 Familia ISO 9000 : 2000 Las normas de la familia ISO 9000 listadas a continuación fueron desarrolladas para asistir a organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y operación efectiva de los sistemas para la administración de calidad 10

11 Familia ISO 9000 Normas básicas Iso 9000 Fundamentos y vocabulario Propósito Establecer punto de partida para comprender las normas y define los terminos ISO 9001 Requisitos ISO 9004 Directrices para la mejora de desempeño ISO Directrices para la Es la norma de requisitos empleada para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables Proporciona ayuda para mejorar el SGC Directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de calidad definidos. La Norma ISO 9001: Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales. 11

12 ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad -Directrices para la Mejora del desempeño. Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 9004ISO 9004 objetivo: Mejora Continua. Organización Excelente ISO 9001 ISO 9001 objetivo: Calidad de productos y servicios 12

13 La Norma ISO 9004, Proporciona una base para lograr el reconocimiento a través de muchos esquemas de premios nacionales Las normas ISO 9001 e ISO 9004 están armonizadas en cuanto a organización y terminología para ayudar a moverse con facilidad de una a otra El mayor valor se obtiene cuando se utiliza el conjunto de normas de forma integrada. Se recomienda comenzar con la norma ISO 9000 a la vez que se adopta la norma ISO 9001 para lograr un primer nivel de desempeño. Las prácticas descritas en la Norma ISO 9004 pueden entonces implementarse para hacer el sistema de gestión de calidad cada vez mas eficaz en el logro de las metas del negocio 13

14 ISO 9001:2000 La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestión de la Calidad en su conjunto como un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Procedimiento Entrada Actividades de seguimiento Proceso Actividades de Medida Salida Procedimiento: es la forma especificada (documentad o no) de llevar a cabo un proceso 14

15 C L I E N T E R e q u i s i t o s entradas Gestión de Recursos Responsabilidad de la Dirección Realización (incluyendo servicios) Producto Medida, análisis y mejora Sistema de Gestión de la calidad Mejora continua salidas Producto servicio S a t i s f a c c i ó n C L I E N T E Apartados de la norma 1. Objetivos y campo de aplicación 2. Normas para consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora 15

16 ISO 9001:2000 Detalle de requisitos 4. Sistema de gestión de la calidad SGC Requisitos documentación manual Control de documentos Control de registros 16

17 4.1. Requisitos generales Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. La Organización debe: Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de estos procesos sea eficaz. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento, la medición y el analisis de estos procesos. Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos proceosos Requisitos generales Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para la mejora continua 17

18 4.2. Requisitos de documentación Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad. La documentación debe incluir: Manual de la Calidad. Los Procedimientos requeridos en esta Norma. Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos. Los Registros requeridos por esta Norma Documentos Manual de Calidad Procedimientos e instrucciones Registros 18

19 Manual de calidad Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad, o referencia a los mismos Manual de la Calidad: Referencia permanente en la implementación y mantenimiento del sistema de calidad. Debe contener Interacción entre los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad Control de documentos Aprobar los Documentos antes de su emisión. Revisar y Actualizar los Documentos. Identificar los cambios y el estado de revisión de los Documentos. Asegurar que los documentos están disponibles para su uso. Asegurar que los documentos permanecen legibles e identificables. Prevenir el uso de documentos obsoletos. 19

20 Control de registros Documentos que aportan evidencia de las acciones requeridas por el SGC: Informes de Inspección Resultados de Ensayos Informes de Aprobación Informes de Auditoría Datos de Calibración Etc. A disposición de los Clientes Registros Los registros deben permanecer legibles y facilmente identificables 5. Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección Planificación Administración Revisión SGC Enfoque al Cliente objetivos Responsabilidades Establece politica Planifaca Representante Comunicación interna 20

21 5.1 Compromiso de la dirección Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales. Fijando la Política de la Calidad. Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad. Realizando las Revisiones por la Dirección. Asegurando la disponibilidad de los Recursos Enfoque al cliente La Alta Dirección debe asegurarse de que se determinan los requisitos del cliente y se cumplen, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. 21

22 5.3. Política de calidad Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad. La Política de la Calidad debe: Dar un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. Ser comunicada y entendida dentro de la Organización. Ser revisada para su continua adecuación Planificación Planificación de la Calidad Acciones a seguir Objetivos de la Calidad La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los objetivos Los objetivos deben ser medibles y coherentes con la política de calidad La planificación se realiza para cumplir los requisitos generales y los objetivos de calidad 22

23 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación Las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas Debe designarse un representante de la dirección Debe asegurarse de que se establecen procesos de comunicación apropiados, considerando la eficacia del SGC 5.6. Revisión La Alta Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora. 23

24 5.6.2 Información de entrada La Información de entrada para la Revisión debe incluir: Los Resultados de Auditorías. La retroalimentación del Cliente. El desempeño de los procesos. La conformidad del Producto Información de entrada Y también: El estado de la Acciones Correctivas y Preventivas. El seguimiento de revisiones previas. Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Las recomendaciones para la Mejora. 24

25 5.6.3.Resultados de la revisión Los Resultados de la Revisión por la Alta Dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del Producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidades de recursos. 6. Gestión de recursos Provisión de recurso RRHH Infraestructura Ambiente de trabajo Competencia personal Edificios, Espacio de trabajo Formación Y Toma de conciencia equipos Servicios de apoyo 25

26 6.1.Provisión de recursos La Organización debe determinar y proveer los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos Recursos Humanos El personal que realice trabajos que afecte a la calidad del producto con base en educación, formación, habilidades y experiencia apropiada. 26

27 6.2. Recursos Humanos Personal Directivo Personal Técnico Supervisores Administrativos Operarios Capacitación Conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad Capacitación para las Tareas que realiza Técnicas Estadísticas Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades. El personal que realice trabajos que puedan afectar la calidad del producto debe ser competente en cuanto a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas Recursos Humanos La Organización debe: Determinar la competencia necesaria para el personal. Proporcionar formación para satisfacer dichas necesidades. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus actividades en el logro de los objetivos de la calidad. Mantener registros sobre educación, formación, habilidades y experiencia del personal. 27

28 6.3.Infraestructura La Organización debe determinar, proporcionar y mantener la Infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos y servicios de apoyo como transporte y comunicación Ambiente de trabajo La Organización debe determinar y gestionar el Ambiente de Trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 28

29 7. Realización de producto Planificación realización producto Procesos relacionados con cliente Diseño y desarrollo Compras Producción prestación servicio Control dispositivos seguimiento y medición Identificación requisitos Revisión requisitos Comunicación cliente Planificación entrada salida revisión veriifación Control Validación Identifiación trazabilidad Propiedad cliente validación Preservación Cambios 7.1. Planificación de realización del producto La Organización debe determinar: Los Objetivos de la Calidad y los Requisitos del Producto. La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos para el producto. Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos. Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo para el producto, así como los criterios de aceptación del mismo. 29

30 7.2. Procesos relacionados con el cliente La Organización debe determinar: Los Requisitos especificados por el Cliente. Los Requisitos legales relacionados con el Producto. Los Requisitos necesarios para el uso previsto. Otros Requisitos que determine la Organización. 7. Realización del producto 7.3. Diseño y desarrollo Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada Resultados del diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo Control de cambios 30

31 7.3. Diseño y desarrollo Idea Diseño del Producto. Construcción de Prototipo. A producción. Verificación y Validación. 7. Realización del producto 7.4. Compras Proceso de compra Información de compra Verificación de los productos comprados 31

32 7.4. Compras La Organización debe asegurarse de que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados. Se debe realizar una permanente evaluación y selección de los proveedores 7. Realización del producto Plástico (Materia Prima) Personal Calificado Producto Fabricado Parámetros del Proceso Procedimientos de Fabricación Equipos adecuados 32

33 7. Realización del producto 7.5. Producción y prestación del servicio Control de producción y Validación de los procesos de Identificación y trazabilidad Propiedad del producto Preservación del producto Control de dispositivos de seguimiento y medición Control de producción y... Información sobre las características del Producto. Instrucciones de trabajo. Uso del equipo apropiado. Uso de dispositivos de seguimiento y medición. Actividades de liberación y entrega del Producto. 33

34 Validación de los procesos de... Cuando se trate de procesos productivos donde las deficiencias se hagan aparentes después de que el producto esté siendo utilizado, la Organización debe validar el proceso para demostrar su capacidad para alcanzar los resultados planificados Identificación y trazabilidad La Organización debe identificar el Producto a través de toda la cadena de realización del Producto, identificando los estados del mismo con respecto a los requisitos de seguimiento y medición, a fin de permitir la trazabilidad. 34

35 Identificación y trazabilidad Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema: Identificación y trazabilidad Aguarrás Lote Aguarrás Lote Aguarrás Lote Proceso de Fabricación Rastrear el Problema Producto No Conforme 35

36 Propiedad del producto Los bienes suministrados por el cliente para su utilización o incorporación dentro del producto deben ser identificados, verificados y protegidos mientras estén bajo el control de la Organización Preservación del producto La Organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto, incluyendo la identificación, manipulación, embalaje y almacenamiento del mismo. Proceso de Fabricación 36

37 Control de dispositvos de seguimiento y medición Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados periódicamente. También se debe medir la incertidumbre del dispositivo de medición, la cual debe ser compatible con el ensayo que se desea realizar Control de dispositivos de seguimiento y medición Control del Equipo Equipos de Medición Calibración Mantenimiento 37

38 8. Medición, análisis y mejora Planificación Medición análisis mejora Control producto No Conforme Análisis de datos Mejora Satisfacción cliente Mejora continua Auditorias Acciones correctoras Procesos Acciones preventiva Productos servicios 8.1. Medición, análisis y mejora La Organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo. 38

39 8.2. Seguimiento y medición Satisfacción del cliente auditorias internas Seguimiento y medición de procesos Seguimiento y medición de los productos Satisfacción del cliente La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción de cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información 39

40 Auditorias internas Debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar se el sistema de gestión de la calidad: es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecido por la organización se ha implementado y se mantiene de manera eficaz Seguimiento y medición de los procesos Aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable la medición de los procesos 40

41 8.2.4 Seguimiento y medición de los productos La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo 8.3. Control de productos no conformes Se deben tratar los productos no conformes: Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso bajo responsabilidad de una autoridad pertinente o el cliente. Tomando acciones para impedir el uso originalmente previsto. 41

42 8.4. Análisis de los datos La Organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, y para evaluar donde puede realizarse la mejora del mismo. Esto incluye los datos generados en el proceso de seguimiento y medición, y los de cualquier otra fuente pertinente Análisis de datos Se debe identificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas técnicas. 42

43 8.4. Análisis de datos Entre las técnicas estadísticas más extendidas encontramos (según la ISO): Métodos gráficos (histogramas, diagramas de barras, dispersión, diagramas de pareto, causaefecto) Grafico de control estadístico de procesos para verificar y examinar los procesos de producción Diseño de experimentos para determinar que variables tienen una influencia significativa en el rendimiento del proceso y producto, y cuantificar sus efectos Análisis de regresión Analisis de la varianza 8.4 Análisis de datos Proceso de Fabricación Histograma Medición de Característica de Calidad Gráficos de Control Gráficos de Pareto 43

44 8.4. Análisis de datos El Análisis de Datos debe dar información sobre: La Satisfacción del Cliente. La Conformidad con los requisitos del Producto. Las Características y Tendencias de los Procesos y Productos. Los Proveedores Mejora La Organización debe realizar la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando: La Política de la Calidad. Los Objetivos de la Calidad. Los Resultados de la Auditorías. El Análisis de los Datos. Las Acciones Correctivas y Preventivas. La Revisión por la Dirección. 44

45 8.5. Mejora La Organización debe realizar la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando: La Política de la Calidad. Los Objetivos de la Calidad. Los Resultados de la Auditorías. El Análisis de los Datos. Las Acciones Correctivas y Preventivas. La Revisión por la Dirección. Conclusiones La revisión de la norma ISO 9000 trata de adaptar la norma a los principios de Calidad Total. Juran respecto a la edición del 94 comentaba: En Europa todas las empresas terminarán obteniendo la certificación ISO 9000, pero pagarán un alto precio por su obsesión con un modelo de calidad limitado e insuficiente, que no les permitirá llegar a la calidad clase mundial. Un modelo de calidad que se conforme con documentar los procesos es insuficiente para competir 45

46 Conclusiones En este sentido las nuevas normas suponen un gran avance. La revisión supone Enfatiza el concepto de mejora continua Mayor implicación de la alta dirección Mayor énfasis en la formación y capacitación de los empleados Se establece la necesidad de indicadores Se alinean la información, política y objetivos Conclusiones La nueva norma enfatiza el proceso de mejora continua Actúa Acc. Correctivas Acc. Preventivas Rev. dirección P A Planifica Política de calidad Objetivos C D Hacer Controla Auditoria internas Análisis de datos 46

47 Conclusión La implantación de la norma bien conducida crea una plataforma para la mejora continua. Establece una cultura de aprendizaje a todos los niveles y fomenta la flexibilidad y velocidad de respuesta que exige el mercado actual. Todo depende del compromiso real de la organización con la Calidad. Normalización, acreditación y certificación 47

48 Normalización Norma Normalización En sus orígenes, al inicio del siglo XX, nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su ínter cambiabilidad facilitando la producción en serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones externas entre países que necesitaban piezas estándares y además ofrecer garantías de cumplimiento de requisitos Normalización Cada país tiene un organismo propio de normalización, que es el encargado oficialmente de la elaboración de normas. En España es AENOR. (las normas que elabora reciben la denominación de UNE) La CEN es el organismo Europeo (las normas que elabora reciben la denominación de EN) En el ámbito internacional, el organismo de normalización es ISO (elabora las normas ISO) 48

49 Acreditación Es el procedimiento mediante el cual organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad Los organismos de evaluación de la conformidad son los encargados de evaluar y realizar una declaración objetiva de que los servicios y productos cumplen unos requisitos específicos, ya sea del sector reglamentario o voluntario Acreditación El organismo reconocido y designado en España para acreditar a las organizaciones que asi lo soliciten es la ENAC 49

50 Certificación La certificación de empresas es la demostración de la conformidad del sistema de gestión de la calidad definido e implementado en la empresa con los requisitos establecidos en la norma ISO Los organismos encargados de certificar a las empresas son las Organismos acreditados por la ENAC (por ejemplo, AENOR, 10 pasos para implementar un sistema de calidad ISO

51 Implantar - ISO Información sobre las normas y formación de un responsable de calidad 2. Diagnostico del sistema de calidad. Evaluación de la empresa 3. Planificación de implementación 4. Documentación del sistema. Realización de manual, procedimientos e instrucciones 5. Formación e información de los implicados en los procesos 6. Implementación Implementación - ISO 9000 (4,5,6 simultáneamente (documenta, haz, prueba, mejora) 7. Definición de objetivos. Basándose en los datos obtenidos en la implantación por medio de los registros. Se elabora un plan de actuación que defina el seguimiento 8. Auditoria interna 9. Se selecciona la empresa que va a certificar 10. Auditoria de certificación 51

52 Implantación - ISO 9000 Auditoria de certificación, pasos: Envío de documentación Visita (auditoria previa de certificación) Análisis de observaciones y no conformidades detectadas elaboración de un plan de acciones correctoras y/o preventivas Auditoria de Certificación 52