Administración del Sistema de Gestión de Calidad

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1 COMITÉ DE INSPECCIÓN PECUARIA DEL ESTADO DE SONORA Administración del Sistema de Gestión de Calidad Instructor: Ing. Maritza Navarro Medina Hermosillo Sonora a 18 de octubre de 2014

2 Objetivo General El participante conocerá los elementos básicos del SGC de CIPES que le permita involucrarse en la implantación, desarrollo y mejora, asumiendo una actitud más comprometida en la mejora continua.

3 Temática 1. Sensibilización de la norma ISO 9001: Sistema de Gestión de Calidad 3. Responsabilidad de la dirección 4. Gestión de los recursos 5. Realización del producto/servicio 6. Medición, análisis y mejora

4 1. Sensibilización a la norma ISO 9001: Qué es ISO? International Standarization Organization = Organización Internacional de Normalización. Nació a raíz del problema que enfrentaron algunos países para poder vender sus productos a otras naciones. Se fundó en 1946 con el fin de crear un conjunto de normas para la manufactura, comercio y comunicaciones. Tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por más de 130 países.

5 1. Sensibilización a la norma ISO 9001: Normas ISO 9000 Es el término genérico para una serie de normas elaboradas para la Organización Internacional de Estandarización (ISO). ISO 9000: 2005 Conceptos y vocabulario. ISO 9001: 2008 Norma internacional que especifica requisitos de gestión de calidad, que permite administrar y mejorar la calidad del producto o servicio y cuyo objetivo final es la satisfacción de los clientes. Contiene los 138 debes que se requieren para certificarse. ISO 9004:2009 Directrices para el éxito sostenido, es para lograr beneficios a todas las partes interesadas a través de la satisfacción del cliente de una manera sostenida.

6 1. Sensibilización a la norma ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 Requisitos del cliente ISO 9004:2009 Requisitos de las partes interesadas 1.3 Cláusulas - Debes Cláusula 6 Gestión de los recursos Cláusula 4 Sistema de Gestión de calidad Cláusula 5 Responsabilidad de la dirección Cláusula 7 Realización del producto (incluye servicio) Cláusula 8 Medición, análisis y mejora ISO 9001:2008 Satisfacción del cliente ISO 9004:2009 Satisfacción de las partes interesadas

7 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.1 Enfoque a procesos El modelo del SGC está basado en los requisitos del cliente como entrada. Estos requisitos se transforman en productos que deben cumplir con la satisfacción del cliente Enfoque tradicional Enfoque a procesos Alineación Jerárquica Objetivos por áreas Enfoque al área Implantación funcional Mejorar el área no significa mejorar el proceso Énfasis en el producto Alineación Estratégica Objetivos comunes Enfoque al cliente Implantación basada en procesos Mejora de procesos con impacto en los productos/ servicios Énfasis en el cliente

8 Entrada (Incluye los recursos) 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.1 Enfoque a procesos Diagrama de un proceso Analicemos PROCEDIMIENTO (forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso ) Con qué, con quién, cuánto y cómo? Proceso (Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan) Eficacia del proceso ( Capacidad para alcanzar los resultados planificados) Salida Producto (Resultado de un proceso) Oportunidades de seguimiento y medición (Antes, durante y después del proceso) Eficiencia del proceso ( Resultado alcanzado vs recursos utilizados)

9 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.2 Niveles de Procesos en ISO 9001:2008 Procesos de la Alta Dirección Revisión de la dirección Cliente Entrada Inspección en Estación Cuarentenaria de Entrada e Interna, gestión del recurso humano Procesos de realización Inspección en CIGAM, Inspección en Caseta Facturación, adquisiciones y servicios Salida Cliente Procesos de Soporte Capacitación, mantenimiento, control de documentos, auditorías, entre otros

10 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.3 Cláusula 4- Modelo y requisitos del SGC ISO 9001:2008 Requisitos del cliente ISO 9004:2009 Requisitos de las partes interesadas Gestión de los recursos Entrada Cláusula 6 Cláusula 4 Sistema de Gestión de calidad Cláusula 5 Responsabilidad de la dirección Cláusula 7 Realización del producto (incluye servicio) Cláusula 8 Medición, análisis y mejora Producto o servicio Salida ISO 9001:2008 Satisfacción del cliente ISO 9004:2009 Satisfacción de las partes interesadas

11 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.4 Cláusula 4 Requisitos Generales Política y Objetivos I Describe el alcance y exclusiones del SGC, Manual responsabilidades y cumplimiento general con la de Calidad norma ISO 9001:2008. II Procedimientos del SGC (6) III Procedimientos, instrucciones de trabajo, diagramas de flujo, etc. IV Registros Define quién, qué y cuándo de los procedimientos obligatorios Responde el cómo se hace en el manual de procedimientos Muestra cómo se hizo, resultados que cómo esta operando el SGC

12 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.5 Cláusula 4 Documentación Política de calidad y objetivos de calidad Manual de calidad Alcance Exclusiones Procedimientos de la Norma Interacción de Procesos Control de los documentos (Procedimientos de la norma obligatorio) Control de documentos internos y externos Control de los registros (procedimiento de la norma obligatorio) Lista maestra de los registros de calidad Satisfacción de las partes interesadas

13 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.6 Cláusula 4 Política de Calidad Proporcionar servicios de inspección pecuaria que procuren la satisfacción del usuario a través del estricto cumplimiento de la normatividad aplicable, con el fin de ser un organismo de referencia a nivel nacional e internacional, basado en un sistema de gestión de calidad que promueva la mejora continua.

14 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.7 Cláusula 4 Objetivos de Calidad Proceso Objetivo Procedimiento Administrativo Administrativo Sanidad y trazabilidad pecuaria Eficientar los procesos administrativos mediante el impulso a prácticas de desarrollo tecnológico que brinden servicios oportunos, confiables y transparentes. Generar una cultura institucional propia y eficaz a través de una eficiente gestión del recurso humano con la finalidad de contribuir al logro de los objetivos del Comité. Preservar e incrementar el buen status sanitario en el Estado de Sonora a través de la modernización de la infraestructura y los servicios de inspección pecuaria, que permita a los productores seguir concurriendo en los mercados nacional e internacional sin restricciones sanitarias. Procedimiento de adquisiciones y servicios, Procedimiento de facturación, Procedimiento de administración de archivo de trámite. Procedimiento de Gestión del recurso humano. Procedimiento de seguridad e higiene. Procedimiento de inspección en CIGAM, Procedimiento de estación cuarentenaria de entrada, Procedimiento de estación cuarentenaria interna y Procedimiento de caseta de inspección pecuaria.

15 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.8 Cláusula 4 Manual de Calidad Documento que describe específicamente el sistema de gestión de calidad de CIPES. Contiene: Alcance y exclusiones de acreditación. Procesos: Administrativo Sanidad y trazabilidad pecuaria Procedimientos de la norma ISO 9001:2008. Control de documentos Control de los registros Auditorias internas Control de producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas *Es importante mencionar que se incluirán los lineamientos para: Reunión de revisión por la dirección Evaluación de la satisfacción del cliente Mejora continua Cláusula/Debe/Referencia

16 Interacción de procesos 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.8 Cláusula 4 Manual de Calidad

17 2. Sistema de Gestión de Calidad Interacción del proceso administrativo 2.8 Cláusula 4 Manual de calidad Facturación Adquisiciones y servicios 0 Seguridad e higiene Procedimientos, disposiciones normativas, cliente-ciudadano equipo, material, recurso humano. Administración de archivo Gestión del Recurso humano Cultura institucional propia y eficiencia de la administración satisfacción del cliente ciudadano

18 2. Sistema de Gestión de Calidad 2.8 Cláusula 4 Manual de calidad Revisión documental e inspección física del ganado Interacción del proceso de sanidad y trazabilidad pecuaria Autorización de la salida del embarque 0 Baño garrapaticida Procedimientos, disposiciones normativas, cliente-ciudadano equipo, material, recurso humano. Expedición/ cancelación de documentos Embarque del ganado Mantener al Estado libre de plagas y enfermedades Garrapata Boophilus satisfacción del cliente ciudadano

19 3. Responsabilidad de la Dirección 3.1 Cláusula 5 La organización ASEGURARÁ que los requisitos sean entendidos y totalmente satisfechos. Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de calidad Planificación (objetivos de calidad) Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión por la dirección

20 3. Responsabilidad de la Dirección 3.2 Cláusula 5 Compromiso de la dirección

21 3. Responsabilidad de la Dirección 3.3 Cláusula 5 -Responsabilidad y autoridad Alta Dirección

22 3. Responsabilidad de la Dirección 3.4 Cláusula 5 -Responsabilidad y autoridad Responsabilidades del personal Documentar en base a lo que se hace. Conocer sus procedimientos e instructivos de trabajo y aplicarlos correctamente. Proponer mejoras tales como acciones correctivas, acciones preventivas y sugerencias de mejoras de los procesos. Conocer y entender la política de calidad de CIPES. Conocer los resultados de los objetivos de calidad e indicadores. Mantener correctamente y resguardar los registros de calidad que generen. Usar solo equipo de medición calibrado. Tener comunicación con el líder de equipo kaizen. Promover la actitud participativa al SGC.

23 3. Responsabilidad de la Dirección 3.5 Cláusula 5 Revisión por la Dirección Información de entrada: a) los resultados de auditorías, b) la retroalimentación del cliente, c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto, d) el estado de las acciones correctivas y preventivas, e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y g) las recomendaciones para la mejora.

24 4. Gestión de los recursos 4.1 Cláusula 6 La organización SELECCIONARÁ y asignará el personal para asegurar que aquellos cuyas actividades tienen efecto en la conformidad del producto/servicio son componentes sobre la base de formación, adiestramientos y experiencia aplicables. Recurso humano Infraestructura Provisión de los recursos Ambiente de trabajo

25 5. Realización del producto 5.1 Cláusula 7 La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto (prestación del servicio). Entrada Proceso (Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan) Salida Producto (Resultado de un proceso) procedimiento Compras y control de los equipos de medición.

26 5. Realización del producto 5.2 Cláusula 7 Manual de procedimientos Contenido del manual de procedimientos Procedimiento: Describe la secuencia de las actividades que deben realizar tal y como están documentadas. Diagrama de flujo: Forma gráfica que describe la secuencia de las actividades que indica el procedimiento documentado. Inventario de los registros: Describe los registros que se derivan de la ejecución del procedimiento, así como su resguardo. Verificación de la ejecución del procedimiento: Valida que el procedimiento se haya realizado como se describe.

27 5. Realización del producto 5.2 Cláusula 7 Manual de procedimientos Contenido del manual de procedimientos Red de procesos: Enlista todos los procesos con sus procedimientos, indicadores y productos o servicios. Lista maestra de registro de calidad: Contiene todos los registros derivados de los procesos para su fácil acceso de acuerdo al procedimiento del control de los registros. Lista maestra de control de documentos: Contiene todos los documentos necesarios para el desempeño de los procesos que pueden ser internos o externos.

28 5. Realización del producto 5.2 Cláusula 7 Manual de procedimientos Proceso Administrativo Administrativo Procedimiento Procedimiento de adquisiciones y servicios, Procedimiento de facturación, Procedimiento de administración de archivo de trámite. Procedimiento de Gestión del recurso humano. Procedimiento de seguridad e higiene. Sanidad y trazabilidad pecuaria Procedimiento de inspección en CIGAM, Procedimiento de estación cuarentenaria de entrada, Procedimiento de estación cuarentenaria interna y Procedimiento de caseta de inspección pecuaria. Se mencionan en la red de procesos del manual de calidad.

29 5. Realización del producto 5.3 Cláusula 7 Producción y prestación del servicio Control de la producción y prestación del servicio Identificación y trazabilidad Calibración de los equipos de medición Propiedad del cliente

30 Ciclo PHVA o ciclo de Deming 6. Análisis, medición y mejora 6.1 Cláusula 8 - Generalidades Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos Cómo mejorar? Actuar Planificar Qué hacer? Cómo hacerlo? Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente Verificar Hacer Cómo se ha realizado? Hacer lo planeado Realizar el seguimiento y medición de los procesos y productos Implementar los procesos

31 6. Análisis, medición y mejora 6.1 Cláusula 8 - Generalidades La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de calidad, estos métodos deben demostrar capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del producto Análisis de los datos Control del producto no conforme Mejora continua

32 6. Análisis, medición y mejora 6.2 Cláusula 8 Seguimiento y medición Auditorias internas Procedimiento obligatorio de la norma NORMA ISO 19011:2011 Evaluación de la satisfacción del cliente Lineamientos para evaluar la satisfacción de cliente

33 6. Análisis, medición y mejora 6.3 Cláusula 8 Control de producto no conforme Rechazo por: - identificar Devolución del cliente Inspección en recibo, proceso o final Documentar Revisar Disponer Desechar Reprocesar Reclasificar Concesión Reparación Notificar

34 6. Análisis, medición y mejora 6.3 Cláusula 8 Control de producto no conforme PRODUCTO NO CONFORME Fecha Establecimiento NO CONFORMIDAD RELATIVA A: PRODUCTO SERVICIO ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD INTERNA QUEJA DEL CLIENTE DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD Detección DISPOSICIÓN CONCESIÓN RECHAZO/DESECHAR REPROCESAR ACCIÓN A TOMAR CORRECCIÓN ACCIÓN CORRECT IVA RESULTADO Impedir su uso Liberar bajo concesión Liberar Acción y cierre RESPONSABLE DE LA ACCIÓN PUEST O FECHA COMPROMISO *NOMBRE Y FIRMA DEL ENCARGADO DEL ESTABLECIMIENTO * Implica la autorización del encargado del área, del uso del producto o servicio en dichas condiciones en especial la concesión.

35 6. Análisis, medición y mejora 6.4 Cláusula 8 Análisis de datos Acciones correctivas Acciones preventivas Indicadores Producto no conforme Sugerencias de mejora Evaluación de la satisfacción al cliente

36 6. Análisis, medición y mejora 6.5 Cláusula 8 Mejora La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de: Política de la calidad, Los objetivos de la calidad, Los resultados de las auditorías, El análisis de datos, Las acciones correctivas y preventivas y La revisión por la dirección. *Lineamientos para la mejora continua

37 6. Análisis, medición y mejora 6.5 Cláusula 8 Mejora Acciones correctivas Evita que vuelva a ocurrir el problema con la determinación de las causas de la no conformidad, elimina el problema desde la raiz.

38 6. Análisis, medición y mejora 6.5 Cláusula 8 Mejora Acciones preventivas Permite determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia

39 6. Análisis, medición y mejora 6.5 Cláusula 8 Mejora Fuentes de información para la mejora de los procesos Proceso Atención de nuevas disposiciones. Interés del personal que hace el trabajo. Necesidades y expectativas del cliente-ciudadano. Uso de nuevas tecnologías. Resultados de indicadores. Quejas y/o productos no conforme Información del proceso. Resultados de las encuesta de evaluación de satisfacción del cliente-ciudadano.

40 Contáctanos Coordinación de Mejora Continua Dirección: Dr. Paliza y Comonfort, Edificio Sonora, segundo piso, ala Sur, Hermosillo, Sonora. Teléfono: ext Correo electrónico: Portal web:

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