Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE. Primera Edición Noviembre de 2011

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1 Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE Primera Edición Noviembre de 2011

2 Presentación de Resultados Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE 1. Objetivos y Metodología 2. Principales Resultados 3. Síntesis y Conclusiones

3 1. Objetivos y Metodología

4 1.1. OBJETIVOS Qué nos interesa conocer sobre los usuarios del SICE? Objetivos Generales: El objetivo general es conocer la opinión de los usuarios del SICE (Sistema de Información de Compras Estatales) respecto a la utilización del sistema, así como a las diferentes herramientas de ayuda asociadas al mismo (Mesa de Ayuda, Capacitación, Catálogo). Tener indicadores fijos, de medición periódica, que permitan ver la evolución en el tiempo de la opinión de los usuarios acerca del sistema informático, la catalogación, la capacitación y la Mesa de Ayuda. Objetivos Específicos: Conocer el nivel de satisfacción general de los usuarios respecto al sistema informático, así como respecto a sus características y su funcionamiento. Evaluar la utilidad del Catálogo así como su adecuación a las necesidades de las distintas oficinas de compras. Conocer la evaluación que realizan los usuarios respecto al apoyo recibido a través de la Mesa de Ayuda, así como la accesibilidad de la misma. Evaluar la adecuación de la capacitación a las necesidades de los usuarios, así como la utilidad de los materiales de apoyo disponibles en el sitio web.

5 1.2. METODOLOGÍA Universo: El universo poblacional lo componen todos los usuarios del SICE que hayan tenido actividad con el sistema entre enero y julio de Muestra: Se realizó un muestro aleatorio (mediante sorteo) de 50 casos entre los usuarios del SICE (que hubieran tenido actividad entre enero y julio de 2011). Relevamiento: Encuesta telefónica y vía correo electrónico, durante el período agosto-noviembre de Diseño: El diseño metodológico y la elaboración de informes estuvieron a cargo de la Soc. Sofía Mannise, en su calidad de investigadora en el marco del programa Fortalecimiento de los Sistemas de Compras Públicas en América Latina y el Caribe a través del uso de herramientas TIC y de la promoción de la participación de las MIPYMES, llevado a cabo por la Universidad Nacional de San Martín, Argentina con apoyo del Centro Internacional de Investigación para el Desarrollo (CIID-IDRC).

6 1.2. METODOLOGÍA Composición del Universo/Muestra en relación a: Organismo al que pertenecen los usuarios: Administración Central: Ministerios y Presidencia de la República Otros: Organismos comprendidos en los Art. 220 y 221 de la Constitución. Frecuencia de uso del sistema: Usuarios Frecuentes: Utilizan el SICE más de una vez al mes Usuarios Ocasionales: Utilizan el SICE una vez al mes o menos. Organismo Universo Muestra Casos % Casos % Adm. Central Otros Total Frecuencia Universo Muestra Casos % Casos % Frecuentes Ocasionales Total

7 2. Principales Resultados 2.1. EL SISTEMA INFORMÁTICO

8 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SICE 14% 6% 2% 56% 22% Casi 8 de cada 10 usuarios de SICE, está (al menos) satisfecho con el sistema como herramienta de apoyo informático para realizar las compras de su oficina. En el mismo sentido, apenas el 8% muestra algún grado de insatisfacción, mientras que el 14% mantiene una posición intermedia (ni satisfecho, ni insatisfecho). Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Pregunta: Pensando en las necesidades que en materia gestión de compras tiene su oficina, Cuán satisfecho está con el SICE como herramienta de apoyo informático? Le pedimos que evalúe en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy satisfecho y 5 es muy insatisfecho.

9 FACILIDAD PARA OPERAR CON EL SISTEMA Respecto a la facilidad o dificultad de operar con el sistema, el 68% de los usuarios encuestados considera que es fácil operar con el mismo, luego de haber recibido capacitación. Apenas un 2% considera que es difícil utilizar el SICE, mientras que para el 20% no es ni fácil ni difícil. Finalmente, uno de cada 10 usuarios encuestados declara no haber recibido capacitación para el uso del sistema. 2% 10% 20% Es fácil operar el sistema No es ni fácil ni difícil Es difícil operar el sistema No recibió capacitación 68% Pregunta: Luego de haber recibido capacitación sobre el uso del sistema, Ud. diría que...?.

10 VELOCIDAD DEL SISTEMA 12% 20% En cuanto a la velocidad, para el 64% de los usuarios encuestados la misma es muy buena o buena. Un 24% considera que no es ni buena ni mala, mientras que el 12% piensa que es mala. 24% 44% Muy buena Buena Ni buena, ni mala Mala Muy mala Pregunta: En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy buena y 5 muy mala, cómo evalúa la velocidad del sistema?

11 DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA En relación a la disponibilidad del SICE, una amplia mayoría, más del 85%, la consideran (al menos) buena. 6% 8% 26% Apenas el 8% considera que el sistema es malo en términos de que no tenga cortes ni interrupciones, mientras que un 6% mantiene una posición intermedia en este aspecto. Muy buena Buena Ni buena, ni mala 60% Mala Muy mala Pregunta: En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy buena y 5 muy mala, cómo evalúa la disponibilidad del sistema (en términos de que no tenga cortes, interrupciones o fallas)?

12 FUNCIONAMIENTO GENERAL DEL SISTEMA Finalmente, en relación al funcionamiento general del SICE, 9 de cada 10 usuarios encuestados, consideran que el mismo es muy bueno o bueno. 2% Apenas un 2% considera que el funcionamiento general es malo, y el 8% mantiene una posición neutral. 8% 22% Muy bueno Bueno Ni bueno, ni malo Malo Muy malo 68% Pregunta: En cuanto al funcionamiento general del sistema, Ud. diría que es...?

13 2. Principales Resultados 2.2. EL CATÁLOGO

14 UTILIDAD DEL CATÁLOGO En relación al Catálogo, una amplia mayoría de los usuarios encuestados (76%) considera que el mismo es muy útil o útil. 4% Por otra parte, un 20% piensa que es poco útil, mientras que para el 4% de los usuarios encuestados es nada o casi nada útil. 20% 22% Muy útil Bastante útil 54% Poco útil Nada o casi nada útil Pregunta: Pensando en el catálogo y de acuerdo a las necesidades en materia de planificación, gestión y evaluación de sus compras, Ud. diría que el mismo le resulta...?

15 BÚSQUEDA EN EL CATÁLOGO 8% 4% 18% Realizar la búsqueda de productos o servicios en el Catálogo es muy fácil para el 18% de los usuarios, y fácil para el 44% de ellos. Asimismo, el 26% mantiene una opinión intermedia, mientras que el 12% considera que es (al menos) difícil realizar una búsqueda en el catálogo. 26% 44% Muy fácil Fácil Ni fácil, ni dificil Difícil Muy difícil Pregunta: Respecto a la búsqueda de bienes o servicios en el catálogo, Ud. diría que es...?

16 ADECUACIÓN DEL PROCESO DE CATALOGACIÓN En relación a la adecuación del proceso de catalogación a las necesidades de la oficina, el 64% de los usuarios encuestados, dicen que el mismo se adecúa en la mayoría o en todos los casos. Un 32% considera que se adecúa en algunos casos, mientras que el 4% asegura que no se adecúa nunca o casi nunca. 4% 14% 32% En todos los casos En la mayoría de los casos En algunos casos Nunca o casi nunca 50% Pregunta: El proceso de Catalogación, se adecúa a las necesidades de su oficina?

17 2. Principales Resultados 2.3. LA MESA DE AYUDA

18 SATISFACCIÓN CON EL APOYO RECIBIDO 2% 2% El nivel de satisfacción de los usuarios con el apoyo recibido por la Mesa de Ayuda es muy elevado: el 60% está muy satisfecho mientras que el 36% está satisfecho con el apoyo recibido. Apenas el 2% declara estar ni satisfecho ni insatisfecho, mientras que el 2% no utilizó el servicio. Resulta importante destacar que, entre los usuarios encuestados, no hay ninguno que declare estar insatisfecho. 36% 60% Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho No utilizó el servicio Pregunta: En términos generales, cuál es su nivel de satisfacción con el apoyo recibido por parte de la Mesa de Ayuda?

19 FACILIDAD PARA ACCEDER A LA MESA DE AYUDA 2% 2% En el mismo sentido, el 96% asegura que el acceso a la Mesa de Ayuda es fácil o muy fácil. Tampoco se manifiestan en este aspecto opiniones negativas. 48% 48% Muy fácil Fácil Ni fácil, ni dificil Difícil Muy difícil No utilizó el servicio Pregunta: Pensando específicamente en las veces que se puso en contacto con la Mesa de Ayuda, Ud. diría que ese contacto fue...?

20 2. Principales Resultados 2.4. LA CAPACITACIÓN

21 ADECUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN Siete de cada diez usuarios encuestados considera que la capacitación que recibió fue suficiente y adecuada a sus necesidades. El 6% considera que fue insuficiente, mientras que el 12% mantiene una posición intermedia. Finalmente, un 12% de los entrevistados declara no haber recibido capacitación. 12% 6% Suficiente y adecuada a sus necesidades Ni suficiente ni insuficiente Insuficiente e inadecuada a sus necesidades No recibió capacitación 12% 70% Pregunta: Pensando ahora en la capacitación recibida sobre el uso del sistema, Ud. considera que la misma fue...?

22 UTILIDAD DE LOS MATERIALES ESCRITOS Respecto a los materiales escritos disponibles en la web, el 64% de los encuestados asegura que le han resultado muy útiles o útiles, mientras que un 32% no los conoce o no los utilizó nunca. Una proporción menor (4%) considera que los materiales le han sido poco o nada útiles. 2% 2% 32% 42% 22% Muy útil Bastante útil Poco útil Nada o casi nada útil No los conoce/nunca los utilizó Pregunta: De acuerdo a lo que conoce y utiliza, Cuál es el grado de utilidad que tienen para Ud. los materiales escritos de apoyo disponibles en el sitio web?

23 UTILIDAD DE LOS MATERIALES AUDIOVISUALES Los materiales audiovisuales son evaluados como útiles o muy útiles por el 36% de los usuarios entrevistados. Sin embargo, cabe destacar que el 60% de los usuarios no conoce o no ha utilizado estas herramientas. 16% 60% 20% 4% Muy útil Bastante útil Poco útil Nada o casi nada útil No los conoce/nunca los utilizó Pregunta: De acuerdo a lo que conoce y utiliza, Cuál es el grado de utilidad que tienen para Ud. los materiales audiovisuales de apoyo disponibles en el sitio web?

24 3. Síntesis y Conclusiones

25 SÍNTESIS Y CONCLUSIONES VALORACIÓN Positiva Neutra Negativa No utilizó Apoyo recibido por la Mesa de Ayuda Acceso a la mesa de ayuda (facilidad/dificultad) Funcionamiento General del Sistema Disponibilidad del Sistema Satisfacción General con el SICE Utilidad del Catálogo Adecuación de la Capacitación Velocidad del Sistema Búsqueda en el Catálogo Algunos comentarios de los usuarios: Quisiera agradecer a todos los compañeros que trabajan en la Mesa de Ayuda, muy buena atención telefónica y tratando siempre de solucionar los problemas. La comunicación con la Mesa de Ayuda y Catálogo siempre es muy buena y fluida por lo que no hay inconveniente. (el SICE)... me ha sido muy versátil y rápido. Solo decirles que de parte de Uds. siempre recibimos buena disposición. Por eso aprovechamos esta oportunidad para agradecerles.

26 SÍNTESIS Y CONCLUSIONES Si bien los niveles de satisfacción varían entre los distintos aspectos considerados, el nivel general de satisfacción es bueno. En términos generales, los resultados nos indican niveles de satisfacción por encima del 60% en todos los aspectos puestos a consideración. Los niveles de satisfacción más bajos los encontramos relacionados a la velocidad del sistema y a la búsqueda en el Catálogo. No obstante, ambos se ubican en valores superiores al 60% de respuestas satisfactorias por lo que no hay razones para concluir que esto signifique un problema, máxime si se consideran éstos en relación a otros indicadores. En este sentido, resulta central recordar que el 90% de los usuarios está, al menos, satisfecho con el funcionamiento general del sistema y que el 76% de los usuarios encuestados considera que el Catálogo es útil o muy útil para realizar la gestión de las compras que su oficina realiza. Por otra parte, el apoyo recibido por parte de la Mesa de Ayuda es el aspecto mejor evaluado, conjuntamente con la facilidad de acceso que la misma tiene. El 96% de los usuarios que fueron encuestados están, por lo menos, satisfechos con el apoyo recibido, mientras que la misma proporción de usuarios (96%) considera que el acceso fue fácil o muy fácil.

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