MANUAL DE USO DE GLPI

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1 MANUAL DE USO DE GLPI Qué es el GLPI? El GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del software de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico (Help Desk) que se puede administrar bajo entorno Web. El software de Mesa de Ayuda permite el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a los usuarios sobre la atención al inicio, avances o cierre de un Ticket. Quiénes pueden generar un GLPI? Áreas administrativas: Todo usuario que tenga usuario de dominio personalizado y que tenga asignado un equipo de cómputo fijo. Call Center: Los usuarios del Call Center deberán de canalizar su requerimiento a través de su Coordinador, Supervisor o Jefatura inmediata. Nota: Los Supervisores, Coordinadores o Jefes de Área deberán de validar en primera instancia el problema que reporta el personal a su cargo. De no poder solucionarlo deberá de generar un GLPI solicitando el apoyo correspondiente. Cómo ingreso al GLPI? El colaborador que cuente con Usuario de dominio puede ingresar al Sistema GLPI utilizando para ello su Usuario y Contraseña, el mismo que usa para ingresar a Windows. La ruta es web: Página 1 de 9

2 CREACIÓN DE TICKETS Paso N 1: Registro de cuenta de correo El usuario deberá de registrar por única vez el correo electrónico corporativo que se le ha asignado con la finalidad de que el GLPI pueda notificarlo durante la Gestión del Ticket creado. Para ello deberá de ingresar a la opción PREFERENCIAS en la parte superior derecha para luego en el cuadro de texto escribir su correo electrónico y luego presione el botón de Actualizar : Paso N 2: Llenado del Formulario El usuario deberá a continuación llenar el formulario con la información que se le solicita: Página 2 de 9

3 CONCEPTOS: TIPO: Puede elegir entre Incidencia o Requerimiento según sea el caso. CATEGORIA: Según el Catálogo de Servicios deberá de seleccionar la categoría que se ajuste a su requerimiento o incidencia. URGENCIA: Podrá elegir entre Muy Alta hasta Muy Baja según su criterio. MANTENERME INFORMADO: Deberá de marcar esta opción para que el GLPI le informe vía todos los acontecimientos ocurridos en la Gestión del ticket. TIPO DE HARDWARE: Por default deberá de seleccionar el primero de la lista, que es el nombre de su PC. TITULO: Deberá de colocar el Titulo de su requerimiento o incidencia. DESCRIPCION: En el cuadro deberá explicar el problema o su requerimiento lo más detallado posible. ARCHIVO: Si lo desea, puede adjuntar un archivo que evidencie su requerimiento o problema reportado. Finalmente hacer un solo Clic sobre el botón NOTA: Se generarán tantos tickets como veces haya hecho clic en el botón de enviar Mensaje, por lo que deberá de hacer clic solo una vez y esperar hasta que el GLPI le muestre la confirmación de Registro Correcto. MODELO DEL TICKET CORRECTAMENTE LLENADO: Página 3 de 9

4 Paso N 3: Confirmación del Registro y numero de ID Si el Ticket cumple con los requisitos arriba detallados, les mostrará una Confirmación con un check de color Verde y le mostrará el número del Ticket que ha generado el sistema con la finalidad de que pueda hacerle seguimiento. El Numero de ID que identifica al Ticket es único. SEGUIMIENTO A SUS TICKETS El usuario solicitante tiene la obligación de hacerle seguimiento a los tickets creados hasta el cierre y evaluación de los mismos. Para poder visualizar sus Tickets y hacerles el seguimiento correspondiente deberá de hacer clic en la opción Inicio en donde podrá ver un cuadro resumen de todos los tickets que ha creado incluyendo sus estados. En la imagen que a continuación se muestra se detallan los estados del servicio creado anteriormente. CONCEPTOS: NUEVO: Muestra el número de tickets creados que aún no han sido asignados a un Gestor de Servicios de TI. Página 4 de 9

5 EN PROCESO (Asignado): en proceso de atención. Muestra el número de tickets que se encuentran EN PROCESO (Planeado): Muestra el número de tickets que se encuentran planeados para ser realizaros a una fecha posterior. EN ESPERA: Muestra el número de tickets que se encuentran en espera de ser atendidos por algún motivo ajeno a la plataforma de Help Desk. RESUELTAS: Muestra todos los tickets que ya han sido atendidos por los Gestores de Servicio de TI y que aún no han sido cerrados por el usuario solicitante. CERRADO: Muestra todos los tickets que han sido solucionados y cerrados por el usuario solicitante. BORRADO: Muestra el número de tickets que han sido borrados del sistema ya sea por duplicidad o por contener información pobre que impida determinar el problema reportado. NOTA: El usuario tiene la obligación de hacer seguimiento de manera diaria a los tickets creados. Tiene la obligación de CERRARLOS y llenar la ENCUESTA DE SATISFACCION. RESPONSABILIDADES EN LA GESTION DE UN TICKET GLPI El ticket está compuesto por el siguiente ciclo de responsabilidades: 1. CREACION DEL TICKET: A cargo del usuario solicitante. 2. ASIGNACION DEL TICKET: A cargo del Gestor de Servicio TI. 3. SOLUCION: A cargo de los Gestores de Servicio TI. 4. CIERRE DEL TICKET: A cargo del usuario solicitante. 5. ENCUESTA DE SATISFACCION: A cargo del usuario solicitante. Página 5 de 9

6 MANUAL PARA EL CIERRE DE TICKETS Y LLENADO DE ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO Paso N 1: Verificar los Tickets Resueltos. Una vez que el Ticket GLPI ha sido resuelto, inmediatamente el usuario solicitante deberá de proceder a CERRAR el ticket, para ello deberá de APROBAR o DESAPROBAR la solución brindada. Verificar los Tickets Resueltos: En el cuadro Resumen podrá visualizar el número de tickets que se encuentran Resueltas y hacer un Clic sobre él. Paso N 2: Ubicar el Ticket y abrir el contenido: Una vez ubicado el Ticket que desea CERRAR y EVALUAR, podrá ver su contenido. Página 6 de 9

7 Paso N 3: Aprobación de la Solución: Luego de haber validado que su incidencia o requerimiento hayan sido atendidos a su satisfacción, procederá a APROBAR la solución haciendo clic en SOLUCION APROBADA al final de la hoja. De no aprobar la solución podrá RECHAZAR la solución y detallar el porqué en el cuadro COMENTARIOS Inmediatamente el Ticket cambia de estado: DE: RESUELTAS A: CERRADO Por lo que el Ticket queda listo para poder ser EVALUADO. Paso N 4: Encuesta de Calidad de Servicio: Hacer Clic en la Ficha SATISFACCION y al final de la hoja encontrará 5 Estrellas, debiendo de sombrear tanta cantidad de estrellas según como haya percibido la calidad de la atención brindada. Se muestra a continuación el ejemplo: Página 7 de 9

8 Cómo saber cuántos Tickets tengo por Cerrar? Teniendo en cuenta que todos los Tickets que tienen estado RESUELTO son todos los que nos falta CERRAR. Para esto deberá de ir a la Opción INICIO. Ahí podrá validar la cantidad de Tickets que se encuentran RESUELTOS y seleccionar uno por uno para poder proceder al CIERRE y EVALUCION. Recuerde el Cuadro Resumen de Seguimiento de Tickets. TABLA DE EVALUACIÓN = MUY MALO = MALO = BUENO =MUY BUENO = EXCELENTE Página 8 de 9

9 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SLA Los tiempos de atención de tickets GLPI se realizan cumpliendo lo indicado en la Matriz SLA, según se detalla 1. CRITICO: = 45 Minutos 2. IMPORTANTE: = 120 Minutos 3. BAJO: = 240 Minutos Recuerde CERRAR EL TICKET GLPI: Debe de Aprobar o Rechazar la solución brindada dentro del mismo día de apertura del ticket. ENCUESTA DE SATISFACCION: Debe de Evaluar el servicio brindado inmediatamente de haber CERRADO el ticket. Página 9 de 9

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