ServiceDesk Clientes 25/04/2013

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Samuel Reyes Vega
hace 8 años
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1 ServiceDesk Clientes 25/04/2013

Contenido Introducción... 1 Requerimientos Mínimos... 1 Panel de control clientes... 1 Pantalla Principal... 1 Visualización de todos los tickets... 2 Estados de los tickets.

2 Contenido Introducción... 1 Requerimientos Mínimos... 1 Panel de control clientes... 1 Pantalla Principal... 1 Visualización de todos los tickets... 2 Estados de los tickets... 3 Visualizar el ticket resuelto... 3 Creación de un nuevo Ticket a través del catalogo de servicios... 4 Creación de un ticket mediante un nuevo incidente... 5 Cierre del reclamo... 5 Acerca de los Usuarios de la Aplicación... 5 Historial de Versiones... 6 ServiceDesk

.. 3 Creación de un nuevo Ticket a través del catalogo de servicios.

3 INTRODUCCIÓN Service desk es una plataforma para que los diferentes clientes ingresen sus inconvenientes mediante un ticket, de esta forma centralizar los reclamos y estos mismos son visualizados por los diferentes técnicos solucionando los problemas. REQUERIMIENTOS MÍNIMOS Tanto los clientes como los técnicos deberán contar solamente con conexión a internet para el ingreso, la visualización de los tickets y la solución de los mismos. PANEL DE CONTROL CLIENTES La pagina de ingreso a la plataforma es Una vez ingresado el cliente tendrá dos formas de cargar un ticket, la primera es utilizando un asistente denominado catalogo de servicios y la segunda es ingresando un incidente, que es más complejo pero aporta más campos para describir el problema. El catálogo de servicio es más sencillo ya que el mismo contiene formularios pre-armados que aceleran el proceso. PANTALLA PRINCIPAL En la pantalla principal verán los resúmenes de sus reclamos, los tickets abiertos, cerrados, sin asignar y los tiempos de resolución de cada uno

REQUERIMIENTOS MÍNIMOS Tanto los clientes como los técnicos deberán contar solamente con conexión a internet para el ingreso, la visualización de los tickets y la solución de los mismos.

Visualización de todos los tickets Haciendo clic en Todas las solicitudes se accede a la pantalla que vemos a continuación: El usuario podrá ver todos los

4 Visualización de todos los tickets Haciendo clic en Todas las solicitudes se accede a la pantalla que vemos a continuación: El usuario podrá ver todos los tickets creados, el estado y quien es el técnico a cargo del mismo. También podrá acceder a visualizar los detalles del ticket como vemos a continuación

tickets creados, el estado y quien es el técnico a cargo del mismo.

5 Estados de los tickets Abierto: Un ticket está abierto desde que el usuario lo crea hasta que el técnico lo resuelve y pasa a finalizado. Finalizado: Cuando el técnico desea notificar al usuario que terminó su trabajo cambia el estado del ticket a este estado. A partir de ese momento el cliente tiene 48hs para aprobar la resolución del ticket y el mismo pase a cerrado. Pasadas las 48hs el ticket se cierra solo. Cerrado: El trabajo ha concluido y el problema está resuelto. En Pausa: Cuando el técnico está a la espera de un tercero para poder resolver el problema puede poner el ticket en pausa hasta que pueda continuar. Esto para la contabilización del tiempo de resolución de la tarea. VISUALIZAR EL TICKET RESUELTO Además de recibir el aviso vía , con la resolución del mismo, ingresando a la plataforma y buscando el Ticket encontraremos en la solapa de resolución el detalle del Técnico sobre la resolución del mismo

A partir de ese momento el cliente tiene 48hs para aprobar la resolución del ticket y el mismo pase a cerrado. Pasadas las 48hs el ticket se cierra solo.

CREACIÓN DE UN NUEVO TICKET A TRAVÉS DEL CATALOGO DE SERVICIOS El catálogo de servicios presenta una vista interactiva de los problemas que puede suceder, hay distintas categorías y en las mismas sub

6 CREACIÓN DE UN NUEVO TICKET A TRAVÉS DEL CATALOGO DE SERVICIOS El catálogo de servicios presenta una vista interactiva de los problemas que puede suceder, hay distintas categorías y en las mismas sub categorías con plantillas pre armadas en las cuales el cliente solo deberá completar muy pocos datos para la alta del ticket. Como vemos en la imagen, hemos seleccionado la categoría y activar fuera de oficina. Al seleccionarlo solo debemos cargar lo siguiente: Impacto: Se refiere si el problema sucede en todo un sector, en toda la organización o solamente - 4 -

completar muy pocos datos para la alta del ticket. Como vemos en la imagen, hemos seleccionado la categoría Email y activar fuera de oficina.

7 un usuario Descripción: Como vemos ya viene un ejemplo para que sepamos qué datos necesita el técnico. CREACIÓN DE UN TICKET MEDIANTE UN NUEVO INCIDENTE La creación de un nuevo ticket, como ya hemos comentado, requiere que el solicitante deba completar más datos y configuración que si lo ingresa con el catálogo de Servicios. El solicitante deberá completar los siguientes datos: La prioridad: se refiere a la urgencia del problema Categoría/sub categoría: Se refiere al problema Asunto: El asunto del reclamo Descripción: Deberá redactar el problema que está teniendo. CIERRE DEL RECLAMO Una vez solucionado el ticket el técnico le enviara una notificación al solicitante con el estado de resolución de la misma, el solicitante deberá aceptar el cierre del caso o realizar un nuevo reclamo para que el mismo sea reabierto por el técnico. Pasadas las 48 hs del cierre del ticket por el técnico se cerrara el caso automáticamente. El contacto entre el técnico y el solicitante se realizara vía , teléfono o chat. ACERCA DE LOS USUARIOS DE LA APLICACIÓN - 5 -

8 El cliente puede optar por tener un usuario para cada solicitante o tener el mismo usuario para todos los solicitantes. Este último enfoque puede servir si se desea centralizar el ingreso de los tickets al sistema y así tener un mayor control sobre los recursos. Si se opta por esta última opción, existen dos campos como vemos en la imagen a continuación para poder completar los datos del usuario o sector que se encuentra con el problema. En este ejemplo el usuario es Luciana Villalba (lvillalba), pero el solicitante podría ser un compañero de sector el cual si deberá completar los datos siguientes para poder comunicarnos con la persona indicada. HISTORIAL DE VERSIONES # Fecha Usuario Comentarios 1. 12/04/2013 fretta Versión Inicial del Documento. Si hay modificaciones especificar los que se agregó o quitó al documento. La primera vez que se hace siempre es la Versión Inicial. Presione {TAB} sobre esta celda para agregar una fila /04/2013 Jmlipari Revisión. Se cambió la explicación de los estados

Si se opta por esta última opción, existen dos campos como vemos en la imagen a continuación para poder completar los datos del usuario o sector que se encuentra con el problema.

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