Presentación de la Aplicación de Gestión de Incidencias. 22 de Marzo de 2006 Versión 1.3

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Javier Zúñiga del Río
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1 INIA Gestión de Incidencias Presentación de la Aplicación de Gestión de Incidencias 22 de Marzo de 2006 Versión 1.3

2 INDICE 1 Objetivo 2 Ciclo de Vida de una Incidencia 3 Aplicación de Gestión de Incidencias 4 Pautas de Trabajo

3 Objetivo Sistemas de Información del INIA ha propuesto la utilización de una Aplicación de Gestión de Incidencias. Se persiguen tres objetivos principales: Gestión de Incidencias Centralizada. Disponer de una herramienta que centralice la gestión de incidencias en un único sistema integrado con el Portal del INIA. Alta y Seguimiento de las Incidencias. Dotar a los usuarios de una herramienta que permita dar de alta y hacer un seguimiento de sus incidencias, recibiendo información de su estado durante el proceso de resolución vía . No depender del Factor Humano. Eliminar el teléfono como medio de notificación de incidencias, evitando así, depender de la presencia física del equipo de soporte para poder dar de alta una incidencia.

Disponer de una herramienta que centralice la gestión de incidencias en un único sistema integrado con el Portal del INIA. Alta y Seguimiento de las Incidencias.

4 INDICE 1 Objetivo 2 Ciclo de Vida de una Incidencia 3 Aplicación de Gestión de Incidencias 4 Pautas de Trabajo

5 Ciclo de Vida de una Incidencia Nueva En Tratamiento Para Validar Solucionada Una Incidencia puede pasar por los siguientes ESTADOS: 1. Nueva. La incidencia ha sido dada de alta por el usuario. 2. En Tratamiento El Equipo de Soporte está trabajando para dar solución a la incidencia. 3. Para Validar El Equipo de Soporte ha propuesto una solución y el usuario ha de validar que es correcta. 4. Solucionada La incidencia ha sido resuelta (las incidencias una vez solucionadas, serán cerradas por el Equipo de Soporte en coordinación con el INIA). Las flechas indican los posibles cambios de estado de las incidencias.

Para Validar El Equipo de Soporte ha propuesto una solución y el usuario ha de validar que es correcta. 4.

6 INDICE 1 Objetivo 2 Ciclo de Vida de una Incidencia 3 Aplicación de Gestión de Incidencias 4 Pautas de Trabajo

7 Aplicación de Gestión de Incidencias Acceso a la Aplicación de Gestión de Incidencias en Paso 1: Introducir el usuario y la clave. Paso 2: Seleccionar en el menú general Intranet, y en las opciones de la intranet Incidencias.

es Paso 1: Introducir el usuario y la clave.

8 Aplicación de Gestión de Incidencias Acceso a la Aplicación de Gestión de Incidencias en (continuación). Paso 3: Acceso automático al menú de incidencias del usuario.

9 Aplicación de Gestión de Incidencias Alta de una Incidencia Paso 2: Notificar Incidencia Cumplimentar: 1. Prioridad de 1 a Categoría 3. Asunto 4. Detalle Paso 1: Nueva Incidencia Paso 3: Grabar

Cumplimentar: 1. Prioridad de 1 a 10 2. Categoría 3.

10 Aplicación de Gestión de Incidencias Seguimiento de Incidencias por la aplicación Listado de Incidencias Opciones de selección Paginado Criterios de ordenación 1. Ver todas las incidencias, muestran todas las incidencias resueltas para su consulta. 2. Ver sólo las incidencias abiertas, muestra todas las incidencias abiertas. 3. Ver solo mis incidencias abiertas, muestra todas las incidencias abiertas propias del usuario.

Ver todas las incidencias, muestran todas las incidencias resueltas para su consulta. 2.

11 Aplicación de Gestión de Incidencias Seguimiento de Incidencias por la aplicación Detalle de Incidencia Paso 1: Seleccionar Incidencia

12 Aplicación de Gestión de Incidencias Seguimiento de Incidencias por . Cada vez que se realiza una acción sobre una incidencia (notificación, cambio de estado, ) se envía automáticamente un mail al usuario que ha creado la incidencia y al equipo de mantenimiento asignado. El mail indica: El Número de Incidencia El Asunto de la Incidencia El Estado Actual de la Incidencia Fecha y Hora de la última acción Última notificación realizada sobre la incidencia

un mail al usuario que ha creado la incidencia y al equipo de mantenimiento asignado.

13 INDICE 1 Objetivo 2 Ciclo de Vida de una Incidencia 3 Aplicación de Gestión de Incidencias 4 Pautas de Trabajo

14 Pautas de Trabajo La Aplicación de Incidencias está definida para la gestión del Mantenimiento del Sistema (Incidencias y Consultas). La gestión de mejoras del sistema ha de ser gestionada a través del Responsable del Proyecto por parte del INIA, quien valorará el impacto que esta mejora pueda tener sobre el sistema. Cualquier Incidencia o Consulta debe ser dada de alta en el sistema por el usuario para que pueda ser tratada por el Equipo de Soporte (Mantenimiento SAP, Mantenimiento Web, ). Durante el alta de una incidencia es muy importante informar el máximo detalle de información sobre la misma (transacción, documento, ). Cuanto mayor sea el detalle de información más ágilmente pude ser resuelta la incidencia. Una vez registrada la incidencia el Equipo de Soporte trabajará sobre ella y solicitará información al usuario a través de la aplicación. La aplicación envía un al usuario automáticamente por cada acción sobre la incidencia (cambio de estado, notificación, ). Las incidencias serán cerradas por el Equipo de Soporte una vez validada su solución por el usuario.

Cualquier Incidencia o Consulta debe ser dada de alta en el sistema por el usuario para que pueda ser tratada por el Equipo de Soporte (Mantenimiento SAP, Mantenimiento Web, ).

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