ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS

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1 ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS E INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 1 SOPORTE MANTENIMIENTO ATENCION A USUARIOS CÓDIGO: APO4-P-001 FECHA DE VIGENCIA 25/Nov/ OBJETIVO Gestionar, brindar soporte y mantener en correcto funcionamiento la infraestructura tecnológica de la Agencia Nacional de Minería. 2. ALCANCE Este procedimiento inicia con la recepción de la solicitud de soporte realizada por el usuario final quien podrá solicitar atención de servicios relacionados con equipos de cómputo, periféricos, software y aplicaciones corporativas, dichas solicitudes concluyen con la respuesta a la encuesta de satisfacción generada por la herramienta de gestión de incidentes, una vez el personal de soporte de la mesa de servicios solucione la fallas o solicitudes nuevas reportadas. Este procedimiento aplica para la Agencia Nacional de Minería a nivel nacional. 3. DEFINICIONES 3.2 Personal de Soporte Técnico: Recurso humano encargado de prestar los servicios de soporte a todos los usuarios finales de la Entidad. 3.3 Herramienta de Gestión de Incidentes: Software Comercial utilizado para administrar eficientemente los procesos de soporte, buscando la satisfacción del cliente en cuanto a la respuesta efectiva, la calidad en el servicio y el soporte especializado. 3.4 Usuario final: Identifica a la persona o personas que van a recibir de manera directa un servicio de soporte en producto de software y hardware. 3.5 IMAC:Instalación, Movimiento, Actualización y Cambio), formato utilizado para la atención y Gestión de solicitudes nuevas como son la Creación de usuarios, accesos a los sistemas de información y bases de datos, instalación de software y Hardware, desactivación de usuarios entre otras. 3.6 Garantía: Gestión que se realiza ante un fabricante o proveedor para la reparación o cambio del hardware o software reportado 3.7 Medios de contacto: Son aquellos medios definidos para contactar el Centro de Servicios Tecnológicos, como lo es un número de extensión, correo electrónico o presencial. 3.8 Niveles de Soporte: Son escalas que proporciona una asistencia técnica de acuerdo a la

2 solicitud realizada por el usuario final y su nivel de complejidad, ya sea de hardware, software y aplicaciones de la entidad, esta asistencia técnica se divide en Soporte primer nivel, Nivel 2 (especializado), Nivel 3 (Garantías) de acuerdo al tipo de requerimiento. 3.9 Grupo Solucionador: Es aquel encargado de brindar soluciones a los requerimientos e incidentes reportados por los usuarios Tiempos de Atención: El tiempo de atención máximo definido para la atención de las solicitudes o requerimientos de los usuarios Tiempo de Solución: El tiempo de solución máximo definido para la solución de los requerimientos o solicitudes de los usuarios Incidente: Evento imprevisto e indeseado que interrumpe la actividad normal de un sistema o proceso Requerimiento: Son declaraciones que identifican atributos, capacidades, características y/o cualidades que necesita un sistema para que tenga valor para el usuario Mantenimiento preventivo: Mantenimiento anticipado de los equipos con el fin de evitar fallas futuras sobre el hardware o software Mantenimiento Correctivo: Consiste en la inspección periódica y coordinada de los elementos y componentes de la computadora propensos a fallas y la corrección antes de que esto ocurra. 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 El único medio de contacto con el usuario es el Centro de Servicios tecnológicos a través de: Vía Telefónica a través de la extensión 5000 A través del correo electrónico servicios.tecnologicos@anm.gov.co Intranet Solicitud Formato IMAC Las solicitudes de requerimiento o atención de incidentes son escaladas al personal de soporte de acuerdo al tipo de servicio que se está solicitando. Teniendo en cuenta los siguientes niveles: Primer Nivel Esta primera línea de soporte debe estar disponible en la recepción de todos los servicios solicitados por los usuarios de la Agencia Nacional de Minería. Las funciones realizadas por este grupo serán:

3 RECIBIR LA SOLICITUD (VÍA TELEFÓNICA, CORREO ELECTRONICO...) ---> IDENTIFICAR AL USUARIO ---> CATEGORIZAR EL INCIDENTE---> GENERAR EL NÚMERO DE CASO E INFORMÁRSELO AL USUARIO ASIGNAR PRIORIDAD AL INCIDENTE--->ASIGNARLO AL ESPECIALISTA ENCARGADO DE RESOLVER--->MONITOREAR O HACER SEGUIMIENTO--->SOLUCIONAR O ESCALAR EL INCIDENTE AL SIGUIENTE NIVEL--->CERRAR EL INCIDENTE Además deben asistir en sitio a los usuarios cuando el servicio así lo requiera, así mismo este grupo de personal de soporte hace parte de la Oficina de Tecnología e Información. El perfil requerido para este grupo es: s con conocimientos en soporte de aplicaciones corporativas y mantenimiento de equipos de cómputo, experiencia en el manejo de herramientas de mesa de ayuda y experiencia en soporte a usuarios de mínimo 2 años Segundo Nivel Este nivel para la línea de soporte debe contar Ingenieros especialistas que estarán disponibles para asistir en sitio o remoto a los usuarios que no se logra entregar solución en las líneas de primer nivel, estos ingenieros deben tener un amplio conocimiento sobre los aplicativos propios de la entidad, servicios de infraestructura y casos que deben ser escalados por garantías. El soporte de segundo nivel está conformado de la siguiente manera: - Grupo de Sistemas de Información y Bases de Datos Para los casos que se encuentren en la categoría de Aplicaciones -> Sistemas de Información: En este nivel los ingenieros deberán dar atención y solución a los casos reportados por los usuarios que tienen relación con los sistemas de información y bases de datos propios de la Agencia Nacional de Minería. - Grupo de Administración de Infraestructura y Gestión de Incidentes Tecnológicos Segundo Nivel, para los casos que tienen relación con Redes, Software Especializado, Servidores, Seguridad Informática, Directorio Activo IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS A continuación se detalla la tipificación propuesta para la categorización de las incidencias y peticiones de servicio que el usuario final podrá reportar al centro de Servicios Tecnológicos de la Oficina de Tecnología e Información.

4 DEFINICIÓN DE PRIORIDADES Las prioridades definidas para la clasificación de los casos en el Centro de Servicios Tecnológicos de La Agencia Nacional de Minería son: PRIORIDAD ALTA PRIORIDAD MEDIA PRIORIDAD BAJA El especialista de primer Nivel asignara la prioridad inicial al caso, esta podrá ser modificada durante el ciclo de vida del incidente por los siguientes niveles de soporte, pero siempre se le debe informar a la primera línea de soporte de la modificación, el cálculo de la prioridad se debe basar en los conceptos: IMPACTO: Grado de desviación sobre la operación Normal del servicio, calculado en términos de usuarios. URGENCIA: La demora aceptable para el usuario. IMPACTO + URGENCIA --> PRIORIDAD Por lo tanto serán categorizados los casos en prioridad: ALTA: Todos aquellos casos reportados por los grupos de usuarios, categorizados como V.I.P (Usuarios de atención prioritaria o con funciones críticas en la entidad), tales como: o Presidencia o Vicepresidencia de Contratación y Titulación o Vicepresidencia de Seguimiento y Control Se incluyen también todos los casos que impacten, que afecten procesos críticos de la Agencia Nacional de Minería, tal como fallos en Sistemas de Información Administrativos y Misionales, Servidores que soporten aplicativos críticos o de uso masivo tal como, Bases de Datos, servidores, entre otros. MEDIA: Todos aquellos casos reportados por usuarios categorizados como BRONCE tales como o Correo electrónico o Acceso WEB.

5 Y los incidentes reportados sobre los Sistemas de Información misional y administrativos, y cualquier otro tipo de incidente que afecte a más de 5 usuarios de una misma vicepresidencia, Oficina o Coordinación de la Entidad. BAJA: Los demás incidentes reportados El especialista de Primer Nivel que recibe el requerimiento inmediatamente procede al registro de este en la herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos, (todas las llamadas, correos, deben ser registradas en la herramienta para poder realizar el seguimiento adecuado y progreso real de la llamada), durante el registro del caso se realizaran las siguientes sub-actividades: - Asignación de un número de ticket, generado automáticamente por la herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos. - Registro de información básica del diagnóstico de primer nivel en el campo descripción, tal como, problema reportado y análisis del error, imágenes representativas. - El personal de soporte dispondrá en la herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos de la información del inventario de la(s) estacione(s) que se encuentran asociadas al usuario que solicita el servicio para facilitar su pronta solución. Adicionalmente, si el caso puede ser solucionado remotamente el especialista podrá ingresar remotamente a la estación del usuario con previa autorización de este. La solución entregada deberá ser documenta completamente en la herramienta Si el incidente reportado es de gran impacto para la entidad, como por ejemplo caída del servidor de correo, caída total de Sistemas de Información y bases de datos, entre otros, se debe alertar inmediatamente a los usuarios finales mediante información masiva Los estados definidos para el ciclo de vida del incidente en la Agencia Nacional de Minería son: - Registrado: El incidente ha sido registrado por el personal de soporte de Primer Nivel, en el sistema se inicia el tiempo de vida del incidente. - Despachado: Son los requerimientos despachados a un grupo encargado de dar soluciones a estos, son responsabilidad de todo el grupo de soporte al que fue despachada - Asignada: Estado en el cual no se ha realizado ningún tratamiento con el problema reportado; La llamada ha sido asignada a un resolutor. En este estado no deben haber muchas llamadas, pues una vez iniciado algún proceso debe pasarse a estado en progreso. - Proceso: El incidente ha sido atendido. Cuando el personal de soporte de primer nivel ha brindado una ayuda inicial para tratar de resolver el incidente.

6 - En Espera por Usuario: Estado en el cual la continuación de la solución depende totalmente del usuario, en estos casos debe escribirse en la pestaña espera por usuario el casual de congelamiento, anexando las evidencias preferiblemente correos electrónicos. Este campo debe ser actualizado diariamente. Este estado detiene tiempos de Atención y Solución para la atención de los casos. - Escalada a Proveedor: Este estado aplica para las llamadas de servicio e incidentes cuando la solución depende de un proveedor, de la misma forma debe mantenerse actualizado cada 3 días y las aclaraciones deben realizarse en el History. No detiene tiempo de Atención y Solución para la atención de los casos. - Solucionado: Estado en el cual se entiende que la llamada ya fue resuelta definitivamente. Al dejar en este estado la llamada pasa automáticamente a Encuesta pendiente hasta que el usuario conteste la encuesta de satisfacción que genera la Herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos. - Encuesta Pendiente: Permite al usuario final calificar el servicio si fue o no satisfactoria la solución al incidente o requerimiento reportado. El usuario la puede calificar como conforme o no conforme. Si el usuario no está conforme se debe validar con el solucionador y este tiene que validar con el usuario para ver que sucedió, si el usuario definitivamente no está conforme se reabre la llamada. - Cerrado: El caso fue cerrado, debido a que el usuario se encuentra satisfecho con la solución dada al mismo El personal de soporte de primer Nivel, investigara si existen otros incidentes relacionados o soluciones publicadas en la Base de Datos de la Herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos y de ser así podrá resolver su caso de inmediato o relacionarlo a otros incidentes similares Después de haber finalizado el análisis del incidente y de resolverlo el personal de soporte asignado al caso, debe documentar en la Herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos de la forma más completa la solución aplicada al incidente, si el incidente aún no tiene una solución este debe permanecer abierto Durante la vida de una solicitud registrada en la herramienta de Gestión de Incidente Tecnológicos, se deberá realizar un seguimiento completo desde el momento de su apertura hasta el cierre, verificando que se cumplan los tiempos de servicios estimados y generando las respectivas alarmas por incumplimiento El Centro de Servicios Tecnológicos es responsable de todos los incidentes tecnológicos, por lo tanto debe monitorear el estado del incidente y notificar al usuario final cualquier avance sobre el mismo, adicionalmente recibir la respuesta del usuario final, que puede ser útil ante cambios de estado o escalamientos que se le hayan realizado a la incidencia Escalamiento Automático

7 A continuación se detallan las notificaciones automáticas y escalamientos automáticos que se aplicaran en el Centro de Servicios Tecnológicos de la Agencia Nacional de Minería: - Cada vez que se registre un caso en la herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos, se debe enviar de forma automática un correo electrónico al Usuario final informando que se reportó el caso. - Cada vez que se coloque en espera un caso en la herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos, se debe enviar de forma automática un correo electrónico al Usuario final informando el detalle de la espera. - Cada vez que se cierre un caso en la herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos, se debe enviar de forma automática un correo electrónico al Usuario final informando que se reportó el caso. - Cada vez que se le asigne un caso a un personal de soporte o ingeniero especialista se le debe enviar un correo con el detalle del caso asignado. - Si un caso es de prioridad ALTA, y su progreso es mayor o igual al 50%, 70% y no ha sido solucionado, se debe enviar correo de notificación al Coordinador del Grupo de Administración de Infraestructura y Gestión de Incidentes. - Si un caso es de prioridad ALTA, y su progreso es mayor o igual al 30% y no ha sido solucionado, enviar correo de notificación al Personal asignado al caso. - Si un caso es de prioridad MEDIA y su progreso es mayor al 60% y no ha sido solucionado, enviar correo de notificación al personal asignado al caso Estrategia de Seguridad Para el uso de Control y administración remota se contará con un módulo para la creación y configuración de perfiles de seguridad (grupos), a los cuales se les asignaran los permisos según las políticas de seguridad definidas por el DAS, restringiendo con ellos aquellas funciones que nos son de su competencia; así mismo se llevara auditoria de las actividades realizadas desde la aplicación hacia las estaciones, llevando un registro de las actividades que realiza cada operador en la consola para poder auditar posteriormente todas las actividades realizadas. - Seguridad por usuario: Se crearan usuarios asociados a los grupos para poder acceder a la consola con un identificador único, de esta forma se puede determinar que ingeniero se conectó a una estación específica. - Seguridad por estación: Permite darle privilegio a cada estación inventariada definiendo un privilegio determinado por tipo de estación y usuario que la acceda. Con esto se puede evitar que los usuarios de soporte tengan acceso a usuarios como auditores o directores, a nivel de control remoto El Centro de Servicios Tecnológicos es el encargado del registro de solicitudes de servicio, asignación de solicitudes, solución y cierre de las solicitudes, este grupo podrá tomar control remoto de las estaciones con previa autorización del usuario. Los demás grupos resolutores corresponden básicamente al segundo nivel, son los

8 encargados de realizar el seguimiento y dar solución a los casos asignados. Para tener acceso a la aplicación es indispensable contar con un usuario que tenga permisos y disponer de una consola para su conexión. Las cuales únicamente serán instaladas en los equipos de los ingenieros previamente nombrados Métricas e Indicadores A continuación se detallan las métricas e indicadores propuestos para controlar la evolución de los procesos definidos de Gestión de Incidentes tecnológicos por periodos de tiempos: a. Reportes Diarios - Número de servicios solicitados - Detalle de casos pendientes de solución; indicando número de caso, usuario que solicita el servicio, personal asignado, descripción del caso, tipo de servicio, fecha de registro y fecha máxima de solución. - Reporte de casos finalizados; indicando número de caso, usuario que solicita el servicio, especialista asignado, descripción del caso, tipo de servicio, fecha de registro, fecha de solución y solución asignada para el cierre del servicio. b. Reportes semanales - Total de llamadas y su desglose porcentual por tipo de servicio, estado y medio de solicitud. - Porcentaje de llamadas resueltas en el primer nivel de soporte. - Número de servicios atendidos y resueltos por medio de control remoto y tiempo promedio de solución - Número de casos que fueros atendidos y solucionados dentro del tiempo de atención establecido - Número de casos asignados por especialista c. Reportes mensuales - Número de servicios solicitados - Número de casos que se registraron versus la cantidad de casos según el estado en el que se encuentran - Tiempo promedio de cierre de los casos, de acuerdo a su tipo de servicio - Indicadores de productividad para cada especialista, según el estado en el que se encuentran sus casos - Número de casos cerrados fuera del tiempo estipulado para el servicio - Top 10 de usuarios según el número de casos solicitados - Top 10 de tipos de servicios solicitados según el número de casos registrados - Número de casos registrados por Ciudad - Cantidad de respuestas a la encuesta de satisfacción, según el número de caso y la calificación Con el fin de mantener en correcto funcionamiento los equipos de cómputos, los elementos informáticos y sistemas de información de la entidad se realizaran mantenimientos preventivos y correctivos dependiendo de la necesidad de cada bien o

9 servicio. Los mantenimientos preventivos y correctivos serán realizados por los proveedores de los elementos informáticos, equipos de cómputo o sistemas de información adquiridos por la Oficina de Tecnología e Información dependiendo del tiempo de la garantía de cada elemento o equipo. Se genera el plan de mantenimiento preventivo, el cual es incluido en la Herramienta de Gestión de Incidentes en el módulo de contratos, de acuerdo a cada tipo de contrato y bien o servicio adquirido. En el caso de que no exista contrato y la garantía de los elementos informáticos, equipos de cómputo o sistemas de información no se encuentre vigente, los mantenimientos serán realizados por el personal de soporte de la Oficina de Tecnología e Información de la Agencia, así mismo dichos mantenimientos deben ser documentados en la Herramienta de Gestión de Incidentes Tecnológicos. El grupo de servicios tecnológicos tendrá a su cargo el control de préstamos de portátiles y video beams a los usuarios, así como la entrega de tarjetas de acceso a estos, para lo cual llevará un control mediante el formato de control de préstamo de equipos. Así mismo este grupo será responsable de instalar y retirar los equipos utilizados por los funcionarios y/o contratistas, para lo cual deberá dejar como registro el formato de renovación tecnológica debidamente diligenciado. 5. DOCUMENTOS RELACIONADOS Documentos Internos: - Formato de Solicitud de creación actualización y/o eliminación de accesos, perfiles y Recursos Tecnológicos. IMAC. - Formato de Requerimientos de Control de Cambios para sistemas de Información - Instructivo para el diligenciamiento del formato Requerimientos de Control de Cambios para sistemas de Información - Instructivo para el diligenciamiento del formato para solicitud de creación, actualización y/o eliminación de accesos, perfiles y recursos tecnológicos IMAC - Instructivo Atención a usuarios - Formato de control de préstamo de equipos - Formato de renovación tecnológica Documentos Externos: 6. DETALLE DE ACTIVIDADES

10 1 2 3 Recibir la solicitud de soporte: Se recibe el formato IMAC diligenciado y aprobado por el Jefe inmediato. La solicitud puede ser enviada a través del Correo electrónico, telefonía o vía web. La solicitud es de tipo incidente o es un requerimiento? Incidente continúe con la actividad 3 Requerimiento Continúe con la actividad 20 Registrar en la solicitud en la herramienta de Gestión de incidentes: Luego de recibir la solicitud de soporte se realiza el registro del incidente en la herramienta 4 Realizar diagnóstico del incidente Es solución o atención del incidente? Solución Telefónica continuar con la actividad 14 Atención en sitio continuar con la actividad 6 Prestar el servicio de asistencia en Sitio Evaluar falla en el elemento o equipo informático La falla es de software o hardware? Es de software continúa la actividad 15 Es de hardware continúe la actividad 9 El elemento o equipo entra a reparación? Si: continúe con la actividad 10 No: continúe con la actividad 13 Verificar si el equipo o elemento tiene garantía vigente Formato IMAC Correo electrónico, Registro web Punto de control Registro de incidente Punto de control

11 Cuenta con garantía? Si: Continúe con la actividad 12 No: Continúe con la actividad 13 Gestionar garantía con el proveedor, una vez gestionada continúa con la documentación en la herramienta de gestión de incidentes tecnológicos Realizar mantenimiento o reparación al equipo, elemento o software informático Realizar la asistencia remota, aquí se gestiona la solución del caso vía llamada telefónica, se deja registro del caso en la herramienta de Gestión de incidentes Elaborar la documentación en la herramienta de gestión de incidentes tecnológicos Dar Solución al incidente, una vez gestionada la solución del incidente se envía la encuesta de satisfacción al usuario receptor del servicio. Responder encuesta de satisfacción, está encuesta se encuentra documentada en la herramienta Los resultados de la encuesta de satisfacción fueron positivos o negativos? Positivo continuar con la actividad 19 Negativo continuar con la actividad 3 19 Realizar cierre del caso. 20 Recibir el requerimiento a través del Formato IMAC enviado vía correo electrónico o en físico se formaliza el requerimiento, el cual debe estar diligenciado y firmado Usuario solicitante del servicio Usuario solicitante del servicio Oficial de seguridad o Personal de soporte Registro del caso Aranda Aranda Aranda Formato IMAC Punto de control

12 por el presidente, Vicepresidente o Jefe de la dependencia a la que pertenece según corresponda. 21 Verificar la información El resultado de la validación se considera como requerimiento? SI: continuar con la actividad 24 No: continuar con la actividad 23 Realizar la devolución del formato IMAC al usuario Registrar en la herramienta de gestión de incidentes tecnológicos Asignar las tareas en la herramienta de gestión de incidentes tecnológicos Realizar la atención del requerimiento según las instrucciones relacionadas en el instructivo de atención a usuarios. 27 Elaborar pruebas 28 Dar solución al caso y continua con la actividad de responder la encuesta de satisfacción actividad 17. D.F. Soporte mantenimiento y atencion Usuarios Coordinación Grupo de administración de infraestructura e incidentes tecnológicos Coordinación Grupo de administración de infraestructura e incidentes tecnológicos Oficial de seguridad o Personal de soporte Oficial de seguridad Oficial de seguridad Punto de control Registro de incidentes 7. ANEXOS VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 1 21/Nov/2013 Versión Inicial ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

13 Nombre: N/D Cargo: Fecha: 21/Nov/2013 Nombre: Cargo: Fecha: Nancy del Pilar Valencia Trujillo Contratista 22/Nov/2013 Nombre: Cargo: Fecha: Ricardo Fernelix Rios Rosales Jefe Oficina de Tecnología e Información 25/Nov/2013 La copia impresa de este documento deja de ser controlada