2.1 Responsable estratégico: Jefe Oficina de Informática

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1 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Atender los requerimientos a nivel de hardware, software, redes y comunicaciones de manera oportuna a los funcionarios de la SNR, ORIP S y Notarías que cuentan con el sistema SIN, ofreciendo una solución rápida y oportuna frente a los problemas que se puedan presentar en el desarrollo diario de las actividades, mediante herramientas tecnológicas como Mesa de servicio, directorio activo, sistemas de seguridad informática y telecomunicaciones. Los clientes del proceso son la Superintendencia de Notariado y Registro, las Oficinas de Registro, las notarias con el sistema SIN, Entidades y puntos de atención externos. 1.1 ALCANCE: Inicia: Solicitud telefónica o por correspondencia de los funcionarios de las ORIP s, SNR, puntos de atención externos y Notarias, para la solución de problemas presentados a nivel de hardware, software redes y comunicaciones y equipos de soporte eléctrico. Aplica para todos los requerimientos hechos por los funcionarios, desde la recepción de la solicitud de soporte. Para el caso de las ORIP s que cuenta con la base de datos centralizada administrada por un tercero, se atienden los requerimientos del desempeño del aplicativo en la mesa de servicio contratada. Qué hace?: Registrar la solicitud en el Sistema de Información de la Mesa de Ayuda, Asignar el ticket manual o automáticamente a un profesional universitario o especializado, analista ó técnico de acuerdo con el grupo, quien debe hacer seguimiento a la gestión del servicio en la solución del incidente. Termina: Con la solución del incidente dada telefónicamente o se escala al grupo respectivo (Asistencia Técnica, Centro de Computo, Desarrollo Informático) y cerrando el caso en la mesa de ayuda y registrando las actividades en la Base de conocimiento. 2. RESPONSABLES: 2.1 Responsable estratégico: Jefe Oficina de Informática 1

2 2.2 Responsable operativo: Coordinadores, Profesional Universitario, Analista de sistemas, Técnicos (Centro de Computo, Asistencia Técnica y Desarrollo Informático 3. DEFINICIONES: Requerimiento Técnico: Aviso o manifestación de una situación problema a nivel técnico. Hardware: Componentes que integran la parte material de un computador. Software: Instrucciones, programas, aplicaciones que ejecutan ciertas tareas en un computador. Ticket: Asignación numérica que se le da a una llamada u oficio con una situación problema. 3.1 Control estadístico del procedimiento. Definir las herramientas estadísticas básicas para el control del procedimiento gestión de Soporte Técnico Histogramas: para mostrar estadísticas 3.2 PHVA Planeación: Planear el registro de incidentes desde la mesa de servicio, categorizar incidente y Planear el tiempo de respuesta y la satisfacción al usuario. Hacer: Registrar la solicitud en el Sistema de Información de la Mesa de servicio, Asignar el ticket manual o automáticamente a un profesional analista ó técnico de acuerdo con el grupo, quien debe hacer seguimiento a la gestión del servicio en la solución del incidente Verificación: Verificar el estado de los incidentes registrados, tiempo de respuesta y hacer seguimiento a la solución del mismo. Actuar: Retro-alimentar adecuada y permanente la base de datos de conocimiento, con la solución de cada incidente reportados por los usuarios de los diferentes sistemas. 2

3 4. CONTENIDO: se describe la actividad y se establecen los link con formatos, documentos, instructivos, protocolos, normas, actas. ACTIVIDAD ESENCIAL Radicar solicitud Atender o clasificar requerimiento DESCRIPCIÓN. CÓMO? Descripción de actividades: 1 Recibir solicitud vía telefónica coreo electrónico o por correspondencia. 2 Radicar requerimiento en el sistema y generar el ticket de servicio ó Radicar solicitud en bitácora para el caso del Sistema de Información Notarial 3 Revisión y análisis del requerimiento Responsable: Mesa de ayuda contratada, Grupo de asistencia técnica. Conocimiento: Manejo del Sistema de Información de mesa de servicio y conocimiento básico de sistemas. Ofimática, Redes y de los sistemas misionales de la entidad. Recursos esenciales: computador, red, aplicativos y línea telefónica. Normatividad: Manual de procesos y/o funcionalidad de la mesa de ayuda contratada por la SNR. Herramientas de control: Estadísticas de seguimiento a los tickets generados. Frecuencia: diaria Tecnología (M.A.S): Automatizado Descripción de actividades: 1. Revisión y análisis del requerimiento técnico. 2. El agente de la mesa de ayuda establece el diagnóstico y determina un tiempo no mayor a 15 minutos, para dar solución. En caso que la solución no la tenga la mesa de ayuda se direcciona a segundo nivel (Oficina de Informática). 3. El coordinador o funcionario del grupo respectivo, verifica y analiza el requerimiento presentado por la mesa de ayuda y lo direcciona al funcionario que soluciona el requerimiento. Responsable: Mesa de ayuda contratada, Grupos de: 3

4 Asistencia Técnica, Centro de Computo y Desarrollo Informático. Dar solución al requerimiento Conocimiento: Manejo del Sistema de Información de mesa de ayuda y conocimiento especifico en aplicaciones misionales de la entidad. Recursos esenciales: Equipo de Cómputo y software Normatividad: Manual de procesos y/o funcionalidad de la mesa de ayuda contratada por la SNR. Herramientas de control: Seguimiento a los tickets generados y no cerrados. Frecuencia: diaria Tecnología (M.A.S): Descripción de actividades: 1. El coordinador o funcionario del grupo respectivo, verifica y analiza el requerimiento presentado por la mesa de ayuda Si el requerimiento es para el grupo de: - Asistencia técnica Para la SNR, Oficinas de Registro y VUR : Si es de Hardware o Base de datos, realiza las siguientes tareas: Analiza el requerimiento si es de base de datos aplica el procedimiento ver: administración base de datos. Si el requerimiento es de hardware para equipos usados, verificar conexiones físicas correspondientes a corriente regulada, corriente alterna o conexión de red. Se verifica si el equipo esta en garantía o tiene contrato de mantenimiento, se escala al proveedor o contratista responsable; de lo contrario se identifica la parte del equipo que esta defectuosa, se determina si la parte es recuperable para tal fin se utilizan herramientas de software para su recuperación, en caso contrario se remplaza la parte. Atender al usuario a través del acceso remoto. Hacer seguimiento a las tareas realizadas hasta finalizar el requerimiento. 4

5 Retroalimentar la base de datos de conocimiento del software de mesa de ayuda, con las soluciones dadas a los requerimientos. Para equipos nuevos, se realiza revisión de las especificaciones técnicas contractuales. Sistema de Información Notarial Análisis, revisión y proyección de la solución de la solicitud Solución o escalamiento a las áreas competentes (Delegada Notariado, Tesorería, Subsidios y recaudos) De acuerdo al Diagnóstico y tipo de problema se da solución y se registra en bitácora, Mediante comunicado se le informa al Notario el la solución del problema o se le informa que fue escalado y a que dependencia se envio. Se hace seguimiento de estos casos periódicamente (semanal). En el evento que se tenga la respuesta afirmativa o negativa se implantaran en la notaria o solo se notificara al notario de la respuesta Nota: La SNR no presta apoyo en hardware a las Notarias Si el requerimiento esta relacionado con software aplica para la SNR, ORIP s y ORIP s, se realiza las siguientes tareas: Para equipos Usados - Revisión y configuración de los equipos. - Actualización de software. - Utilización de herramientas para limpieza y borrado de software malicioso (Virus). - Realización de Backup de información de los equipos. - Cuando el daño es crítico en los equipos, se hace restauración de fabrica, y se reinstala el sistema operativo, aplicativos, parches y se restaura la copia de backup de información. - Realización de pruebas. - Se recepciona, inventaría, verifica, garantiza la copia de backups que este actualizada y se lleva el registro 5

6 de movimientos mensual - Se realiza seguimiento con el fin que las ORIP s y Notarias cumplan con las políticas de backups Para equipos nuevos - Revisión de la configuración inicial según las especificaciones técnicas contractuales - Instalación y actualización de software - Configuración de herramientas de apoyo de los aplicativos. Acceso remoto - Configuración remota de impresoras, Servidornombre-dominio- DNS, antivirus, ofimática. - Habilitar cuentas locales de máquina - Instalación de software a través de herramientas administrativas. Administración del dominio - Administrar (crear, modificar, habilitar, deshabilitar, conectar) cuentas del dominio - Conectar máquinas al dominio. - Aplicar políticas por medio del dominio tanto a los computadores como a los usuarios. Si el requerimiento es para el grupo de: - Centro de Computo Se aplican los procedimientos: administración base de datos; administración de redes y comunicaciones, administración seguridad informática y/o administración de software. Si el requerimiento es para el grupo de: - Desarrollo Informático Se analiza el requerimiento si es SIR, Folio, o Supercades, si es nueva funcionalidad o cambio de normatividad, se aplica el procedimiento: administración de Software. y se notifica al remitente 6

7 mediante oficio la respuesta Si el requerimiento es para los puntos de atención externos, por fallas del aplicativo, se recibe solicitud por correo electrónico y pantallazos si se requiere, se asigna funcionario del grupo de apoyo hasta su finalización y se notifica mediante correo la respuesta. Si el requerimiento es para las oficinas que se migraron a un nuevo aplicativo, se asigna funcionario del grupo de apoyo hasta su finalización y se notifica mediante correo la respuesta. Si el requerimiento es para las oficinas que se sistematizaran, se asigna funcionario del grupo de apoyo hasta su finalización y se hace seguimiento hasta que la oficina ingrese al sistema de información registral. Nota: Si el requerimiento amerita el desplazamiento de un funcionario fuera de la parte central (SNR) se debe aplicar los procedimientos tanto de software y hardware. En caso de no dar solución por ninguno de los anteriores medios, envían el equipo a la parte central (SNR). Responsable: Grupos de: Asistencia Técnica, Centro de Computo y Desarrollo Informático. Conocimiento: Manejo del Sistema de Información de mesa de ayuda y conocimiento especifico en aplicaciones misionales de la entidad. Recursos esenciales: Equipo de Cómputo y software Normatividad: Manual de procesos y/o funcionalidad de la mesa de ayuda contratada por la SNR., Manuales técnicos de los aplicativos, manual de seguridades y administración para los centros de computo de la superintendencia de notariado y registro y oficinas de registro de instrumentos publicos sistematizadas. Herramientas de control: Seguimiento a los tickets generados y no cerrados. Frecuencia: diaria 7

8 Tecnología (M.A.S): Sistematizada Comisión de Servicio Descripción de actividades: Cuando se requiera el desplazamiento de un funcionario para la solución del problema: 1. Solicitar comisión de servicio a la Secretaría General. 2. Una vez aprobada la comisión, se informa al funcionario asignado. 3. Desplazamiento del funcionario a la Oficina que tiene el problema. 4. Solucionar el problema y retroalimentar la base de datos de conocimiento de la mesa de ayuda. 5. Informe de actividades. Responsable: Profesional universitario o Técnico. Conocimiento: Sistemas Operativos, Ofimática, manejo del sistema de información (aplicativos) Recursos esenciales: Equipo de Cómputo y software Normatividad: Diligenciar formatos de comisión Herramientas de control: Verificar el correcto funcionamiento de la situación problema presentada. Frecuencia: cuando la situación lo requiera. Tecnología (M.A.S): 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. NTC-GP: 1000:2009. Sistema de Gestión Pública de la Calidad. Requisitos. ITIL. LINK 6. NOTAS DE CAMBIO. VERSIÓN 1 NATURALEZA DEL CAMBIO Se hizo ajustes al procedimiento acorde con los resultados de la auditoría interna. Se incluyó proceso del Sistema de Información Notarial 8

9 7. ANEXOS: Formatos GT-GRT--FR-01 GT-GRT--FR-02 Soporte a SIN Soporte a folio Elaboró: Luz Mary Reina Ortiz Antonio José Peña Luis Romero Mogollón Revisó: Yurley Díaz Oficina Asesora de Planeación Aprobó: Elba Lucia Corredor Jefe Oficina de Informática Fecha: 1 de julio de 2011 Fecha: 1 de julio de 2011 Fecha: 1 de julio de

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