CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS

Transcripción

1 Página: 1 de 9 NIVEL DE REVISIÓN SECCIÓN Y/O PÁGINA Sección 3 Sección 4 Sección 5 Sección 6 Sección 7 Sección 9 Sección 10 Sección 11 Sección 4 Sección 5 Sección 6 Sección 7 Sección 11 CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA Se modificó la política del procedimiento. Se modificó el diagrama del procedimiento. Se eliminaron todas las tareas del procedimiento, excepto la tarea de Realizar instructivo. Se agregaron las tareas 1, 2 y 4, que hacen referencia a tareas del procedimiento para atención a usuarios y soporte de servicios de tecnologías de información del proceso de Servicios de Cómputo. Se agregaron los documentos de referencia G-FMAT-CTIC-02, P-FMAT-CTIC-06. Se eliminaron los registros de calidad F-FMAT-CTIC-29, F-FMAT-CTIC-30, F-FMAT-CTIC-31, F-FMAT-CTIC-32. Se eliminó el indicador Porcentaje de solicitudes atendidas en igual o menor tiempo al programado contra solicitudes autorizadas al semestre ya que en el Sistema de atención a usuarios no existe información suficiente para obtener dicho indicador. Se modificó el diagrama de flujo del procediminto, eliminando la tarea 3 y quitando la obligatoriedad del instructivo en el manual M-FMAT-CTIC-01. Se actualizó la tarea 1 con respecto a la tarea 2 del procedimiento P-FMAT-CTIC-06. Se actualizó la tarea 2 con respecto a la tarea 3 del procedimiento P-FMAT-CTIC-06. Se eliminó la tarea 3 para quitar la obligatoriedad del instructivo en el manual M-FMAT-CTIC- 01. Se actualizó la tarea 4 que ahora pasó a ser la 3 con respecto a la tarea 4 del procedimiento P- FMAT-CTIC-06. Se eliminó la referencia al reglamento interno. Se agregó el control de registro F-FMAT-CTIC-47. Se agregó el anexo F-FMAT-CTIC-47 FECHA DE MODIFICACIÓN 30/08/ /03/2011 Elaboró Rodrigo Esparza Sánchez Responsable de la Unidad de Servicios Web Revisó M.C. Celia Villanueva Novelo Secretaria Administrativa de la Facultad de Matemáticas Aprobó M. en C. Luci del Carmen Torres Sánchez Directora de la Facultad de Matemáticas

2 Página: 2 de 9 1.-OBJETIVO Instalar, configurar, modificar y mantener en óptimas condiciones los servidores y de la Facultad de Matemáticas. 2.- ALCANCE Aplica para todos los servidores y de la Facultad de Matemáticas. 3.- POLITICAS Ningún servidor en producción se utilizará para realizar pruebas. Todo cambio que implique una afectación de los servicios a los usuarios, se les informará con un mínimo de 48 horas de anticipación antes de realizar el cambio. Toda solicitud a este procedimiento deberá ser autorizada de acuerdo a las políticas emitidas por la administración de la Facultad de Matemáticas.

3 4.- DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO Procedimiento para la Administración de servidores y Página: 3 de 9 Procedimiento para la Administración de servidores y Responsable de la Unidad de Servicios Web Inicio 1. Analiza viabilidad 2. Soluciona incidente 3. Cierra solicitud Fin

4 Página: 4 de DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Tarea/ Decisión Descripción (nombre) 1 Analiza viabilidad Responsable Responsable de la Unidad de Servicios Web Descripción de la actividad detallada 1.1. Ingresa a la siguiente dirección Proporciona sus credenciales de acceso Verifica la sección de nuevos incidentes seleccionando Reportes sin asignar Selecciona el incidente que analizará Verifica que el tipo de servicio seleccionado por el usuario es el adecuado, de lo contrario procede a reclasificarlos de acuerdo a la descripción del incidente Determina y asigna al especialista de TI para su atención, en caso de un incidente erróneo o no viable se lo asigna a sí mismo. Registro de Calidad (código) N/A 2 Soluciona incidente Responsable de la Unidad de Servicios Web Nota: Los pasos realizados en esta tarea son los realizados en la tarea 2 del Procedimiento para atención a usuarios y soporte de servicios de tecnologías de información (P-FMAT-CTIC-06) del proceso de Servicios de Cómputo Ingresa al Sistema de Atención a Usuarios Proporciona sus credenciales de acceso Verificar los incidentes que tiene asignados a través del menú opción Inicio, y si fuera necesario la opción de búsqueda Mostrar Asignados a mi De acuerdo al tipo de servicio, programa la ejecución del servicio para atender la solicitud Acude a la realización del servicio. Nota: De rebasar el ámbito de competencia del N/A

5 Página: 5 de 9 Tarea/ Decisión Descripción (nombre) Responsable Descripción de la actividad detallada especialista asignado, éste deberá turnar y dar seguimiento del reporte al área de soporte correspondiente: mantenimiento, red, web, coordinación o la Coordinación Administrativa de Tecnologías de Información () Soluciona el incidente haciendo uso del instructivo correspondiente en el Manual de Administración de Servicios Web (M-FMAT-CTIC-01). Registro de Calidad (código) Nota: Los pasos realizados en esta tarea son los realizados en la tarea 3 del Procedimiento para atención a usuarios y soporte de servicios de tecnologías de información (P-FMAT-CTIC-06) del proceso de Servicios de Cómputo haciendo uso del instructivo correspondiente en el Manual de Administración de Servicios Web (M-FMAT-CTIC-01) para solucionar el incidente o realizar la solicitud Concluye la atención si esta fue exitosa Procede a cerrar el incidente. 3 Cierra solicitud Responsable de la Unidad de Servicios Web Nota: Los pasos realizados en esta tarea son los realizados en la tarea 4 del Procedimiento para atención a usuarios y soporte de servicios de tecnologías de información (P-FMAT-CTIC-06) del proceso de Servicios de Cómputo. F-FMAT-CTIC-47

6 6.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA Procedimiento para la Administración de servidores y Página: 6 de 9 G-FMAT-CTIC-02 M-FMAT-CTIC-01 P-FMAT-CTIC-06 Código (cuando aplique) Nombre del documento Guía del sistema de atención a usuarios Manual de Administración de Servicios Web Procedimiento para atención a usuarios y soporte de servicios de tecnologías de información 7.- CONTROL DE REGISTROS Identificación (código) Nombre del registro Lugar de almacenamiento Responsable de su protección Tiempo de retención F-FMAT-CTIC-44 Solicitud de servicio. FMAT-WEB Unidad de Servicios Web 2 años F-FMAT-CTIC-47 Seguimiento de atención a usuarios FMAT-WEB Unidad de Servicios Web 2 años Disposición de los registros Se envía a servidores no críticos. Se envía a servidores no críticos. 8.- ENFOQUE A PROCESOS Insumo Proveedor Producto y/o salida Cliente y/o usuario Necesidades o expectativas Enlace a sitio, aplicación o aviso Web en la página Web de la UADY. Publicaciones Web Informar a la comunidad universitaria y a la sociedad de la oferta académica y/o eventos realizados por la FMAT.

7 Página: 7 de 9 Alojamiento de página Web de la FMAT. Dominio Alojamiento de aplicaciones Web de la Intranet de la FMAT. Dominio intranet.matematicas.uady.mx Acceso Web desde Internet al servidor de Intranet de la FMAT. Alojamiento del sitio de Gestión de la Calidad en la plataforma SharePoint Direcciones IP Conexiones de red Servicio de retransmisión de correo Página Web de la FMAT Página Web de FMAT Unidad de Servicios Web Unidad de Comunicaciones Unidad de Comunicaciones Aplicaciones Web de la Intranet de la FMAT Aplicaciones Web de la Intranet de la FMAT Aplicaciones Web de la Intranet de la FMAT en Internet Sitio de Gestión de la Calidad en la plataforma SharePoint Servidores físicos y/o virtuales en red. Servidores físicos y/o virtuales en red. Servicio de correo electrónico y listas de correo electrónico de la Facultad. Miembros del SGC de la FMAT Informar a la comunidad universitaria, sociedad y en especial a la comunidad de la FMAT la oferta académica, servicios y eventos realizados por la FMAT. Informar a la sociedad de las actividades, servicios y eventos realizados por los miembros del Departamento de Matemática Educativa. Ofrecer que permitan un mejor desarrollo en las actividades académicas y administrativas dentro de la FMAT. Ofrecer que permitan un mejor desarrollo en las actividades académicas y administrativas dentro de la FMAT. Ofrecer que permitan un mejor desarrollo en las actividades académicas y administrativas fuera de la red de la FMAT Mantener un trabajo colaborativo entre los miembros del SGC de la FMAT. Ofrecer servicios de calidad que fortalezcan las actividades académicas y administrativas de la FMAT. Ofrecer servicios de calidad que fortalezcan las actividades académicas y administrativas de la FMAT. Ofrecer servicio de correo electrónico y listas de correo electrónico que permitan una comunicación efectiva entre la Comunidad de la FMAT.

8 Página: 8 de 9 Servicio de Directorio Activo de la UADY Acceso desde Internet a servidores de la Facultad Servicio de Directorio Activo en la Facultad de Matemáticas. Acceso a servicios de la Facultad de Matemáticas desde Internet Administración centralizada de la autenticación de usuarios, acceso a recursos y establecimiento de políticas de acceso a los usuarios de la Facultad. Acceso a servicios de la Facultad de Matemáticas desde Internet 9.- INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO (Seguimiento y medición) Descripción del indicador Porcentaje de solicitudes atendidas contra solicitudes autorizadas al semestre. Porcentaje de solicitudes respondidas en menos de 48 horas hábiles contra solicitudes autorizadas al semestre 10.- GLOSARIO Formula Porcentaje = (solicitudes atendidas) / (solicitudes autorizadas) * 100 Porcentaje = (solicitudes respondidas en menos de 48 horas hábiles) / (solicitudes autorizadas) * 100 Meta/límites de valor Propósito 85.00% Atender todas las solicitudes autorizadas % Responder a las solicitudes autorizadas en el menor tiempo posible SIGLAS UADY: Universidad Autónoma de Yucatán FMAT: Facultad de Matemáticas CTIC: Centro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones SGC: Sistema de Gestión de la Calidad DEFINICIONES

9 Página: 9 de 9 Sitio Web: Conjunto de páginas Web de contenido estático Aplicacion Web: Conjunto de páginas Web dinámicas, desarrolladas usando un lenguaje del lado del servidor y que generan información de forma dinámica accediendo a bases de datos y otros recursos en su entorno. Alojamiento: Almacenamiento del sitio /aplicación Web, al cual se puede acceder desde un navegador Web. Dominio: SharePoint: Es la asociación entre el nombre del sitio y el servidor. Por ejemplo: Es una plataforma Web de trabajo colaborativo y gestión documental. Directorio Activo: Es la implementación de un servicio de directorio en una red distribuida de computadoras. Su estructura permite mantener una serie de objetos relacionados con componentes de red, como usuarios, permisos y asignación de recursos y políticas de acceso. Servidor de pruebas: Es un servidor, el cual tiene las mismas configuraciones que el servidor en producción, pero es usado sólo para realizar pruebas de instalación y configuración de nuevos servicios o. 11.-ANEXOS Código Nombre F-FMAT-CTIC-44 F-FMAT-CTIC-47 G-FMAT-CTIC-02 M-FMAT-CTIC-01 Solicitud de servicio. Seguimiento de atención a usuarios. Guía del sistema de atención a usuarios Manual de Administración de Servicios Web