PROCEDIMIENTO TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

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1 Versión 00 Código: PR.01 Elaborado Revisión Aprobación Control del Documento Nombre Cargo Dependencia Fecha Jose Luis Silva Profesional en Sistemas Jose Luis Silva Profesional en Sistemas Germán Camargo Ponce Representante de León de la Dirección Oficina Asesora de Planeación

2 Código: 200 PR.01 Fecha: Versión: 00 Página: 2 de 6 1. OBJETIVO Atender, gestionar y solucionar incidentes de tipo informático que reportan los usuarios internos al Help Desk, con el propósito de mejorar los niveles de satisfacción en la prestación de un servicio de calidad en la Administración Municipal. 2. ALCANCE El presente documento esta orientado a lograr la satisfacción de los usuarios en la Administración Municipal, mediante la implementación de un esquema de soporte técnico que vele por la prestación de servicios en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC, usando un punto único de contacto para la administración, control y resolución de incidentes de tipo informático. 3. RESPONSABLE ROL soporte -Agente mesa de ayuda Líder Líneas de Servicios RESPONSABILIDADES Atender los incidentes ya sea en sitio o en la mesa de ayuda y darles una oportuna solución. Notificar vía correo / telefónicamente al Profesional Especializado en Sistemas de la interrupción o falla en el funcionamiento de cualquier equipo o servicio de tipo informático de uso masivo, cuya falla pueda ocasionar un desborde en el volumen normal de llamadas recibidas en la extensión Mantener informado al Profesional Especializado en Sistemas del avance de la solución del problema masivo, así como del cierre una vez el servicio o equipo se encuentre restablecido. Profesional Especializado Sistema en Asegurar el nivel de servicio, el alcance y la satisfacción de los usuarios internos de la Administración Municipal. 4. DEFINICIONES Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operación normal del servicio, y el cual causa o puede causar la interrupción o la reducción de la calidad del servicio. La influencia de un evento puede ser pequeña y transparente a los usuarios del servicio o bien impactar a toda una organización. Mesa de ayuda: La mesa de servicio es el punto único de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atención, incluso, el primer de soporte se comienza a dar a través del proceso de administración de incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operación normal de trabajo después de una interrupción de los servicios de TI. Agente de Help desk: Es el recurso o talento humano con que cuenta la Administración Municipal para registrar, recepcionar y canalizar las solicitudes de tipo informático. Ticket: Es el registro único que se asigna en la base de datos de incidentes. Acuerdo de Niveles de Servicio / ANS: Documento mediante el cual un área cliente y la Dirección de Informática pactan los criterios de prestación de servicios de tecnología informática y telecomunicaciones tales como: Cantidades del servicio, tiempo de atención del servicio y

3 Código: 200 PR.01 Fecha: Versión: 00 Página: 3 de 6 procedimiento de calificación de cumplimiento del servicio, entre otros. Estos acuerdos pueden incluir información para la prestación normal de servicios o en plan de contingencia. Línea de Servicio: Es la agrupación de áreas de servicios de tipo informático y se compone de la siguiente forma: Service Desk Servicios de Usuario Final Recursos Compartidos Mantenimiento a la Infraestructura Gestión de Aplicaciones Gestión de Soporte Operativo Gestión de Seguridad 5. DOCUMENTOS RELACIONADOS: ISO 27001, Sistema de Gestión de Seguridad de la información. ISO 27002, Código De Práctica para la Gestión de la Seguridad de la Información.

4 Código: 200 PR.01 Fecha: Versión: 00 Página: 4 de 6 6. DESARROLLO FLUJOGRAMA RESPONSABLE DOCUMENTO GENERADO PUNTO DE CONTROL INICIO 1. Reporte de uno ó varios incidentes de tipo informático al helpdesk, mediante las siguientes vías: Telefónica, o personal Comunidad de usuarios de la Alcaldía 2. Recepción de solicitudes por parte de los usuarios. Numero de Incidente ó Ticket. 3. Registro de la solicitud en la base de datos de incidentes de tipo informático. 4. Asignación del incidente al grupo ó línea de servicio. 5. Notificación del incidente vía telefónica ó correo a la cuenta del grupo de la línea de servicio. 6. Verificación por parte del analista designado respecto al esfuerzo (en tiempo) para la solución del problema y establecer si es ticket o cronograma de servicio. Para esto se tiene una hora. Ingenieros de Soporte Técnico A

5 Código: 200 PR.01 Fecha: Versión: 00 Página: 5 de 6 FLUJOGRAMA RESPONSABLE DOCUMENTO GENERADO PUNTO DE CONTROL B 7. Si el caso corresponde a un incidente: Se realiza la investigación de la falla, en caso de requerir reasignar la llamada a un grupo de línea de servicio. Si en la revisión realizada se detecta que es necesario el soporte Desktop de Aplicaciones, el analista debe asignar la llamada al grupo de soporte en sitio y a la vez actualizar la base de datos de Incidentes con el fin de hacer una trazabilidad del incidente. Soporte técnico de las líneas de servicios. Una vez solucionado el inconveniente, deberán documentar el incidente y cerrar la solicitud. 8. Si el caso corresponde a un cronograma de servicio: Se documenta la llamada y se suspende hasta que se acuerde con el Profesional Especializado en Sistemas las fechas de ejecución. Estado del Incidente: Pendiente por Usuario Descripción del Incidente: Documentar el motivo de suspensión. Soporte técnico Una vez se tiene las fechas de ejecución acordadas, se actualiza el incidente con la nueva información referente al cronograma. 9. Notificación al usuario del estado (Escalonamiento del incidente) ó avance del incidente. Soporte técnico Usuario final. FIN

6 Código: 200 PR.01 Fecha: Versión: 00 Página: 6 de 6 7. REGISTROS 8. ANEXOS 9. CONTROL DE CAMBIOS Versión No. Fecha de Aprobación Descripción del Cambio

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