Soporte y mantenimiento. Generalidades

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1 Soporte y mantenimiento Generalidades

2 Tabla de Contenido 1. Introducción 2. Objetivos generales 3. Caso de soporte 4. Condiciones 5. Restricciones 6. Sistema de soporte

3 Soporte y mantenimiento 1. Introducción El servicio de soporte es la actividad que busca la operación correcta del software SIVAC sin incluir nuevas características o modificaciones sobre el mismo. La realización del soporte se hace soporte por medio de una mesa de ayuda que comunica a los usuarios del software SIVAC con los especialistas encargados de prestar el servicio. El mantenimiento es la actividad de incluir el desarrollo de mejoras o nuevas características al software SIVAC, derivadas de cambios normativos, por la operación de servicio o deseos del cliente. En el soporte y mantenimiento se debe cumplir el ciclo de desarrollo de software. 2. Objetivos generales Los siguientes son los objetivos generales definidos para el proceso de soporte y mantenimiento: Atender oportunamente los incidentes reportados por los clientes para cada producto de SIVAC. Garantizar que las soluciones ofrecidas cumplan con todos los requisitos funcionales del producto. 3. Caso de soporte El equipo de soporte es el primer contacto que tienen los usuarios con SIVAC. Su principal función es responder y documentar los incidentes o requerimientos reportados por los usuarios en los diferentes productos. La disponibilidad del servicio de soporte es de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm.

4 La disponibilidad de soporte para los fines de semana debe ser programada con anterioridad y en algunos casos para el cliente es facturable con costo adicional. Un caso de soporte se genera cuando un cliente o usuario que tenga contrato de soporte reporta un incidente o requerimiento que esté relacionado con alguno de los productos de SIVAC. Cada caso de soporte maneja una trazabilidad por estado mediante el sistema de soporte. Los tipos de caso se pueden agrupar en los siguientes: Soporte Desarrollo específico Mejora al producto Se consideran soportes facturables temas como: Capacitaciones Acompañamientos Consultorías Actualizaciones de datos Soporte extendido Consultas específicas 4. Condiciones SIVAC define que para cumplir con los niveles de servicios, existen ciertas condiciones que debe cumplir el cliente para garantizar un servicio de calidad y en el tiempo definido. Estas condiciones son: El horario contemplado es a partir de las 8:00 am hasta las 5:00 pm de lunes a viernes. El cliente debe garantizar un ambiente de pruebas. SIVAC no realizará ninguna intervención en el ambiente de producción, este ambiente es responsabilidad del cliente. SIVAC solo dará soporte sin costo a los clientes que tengan vigente el contrato de soporte y mantenimiento y que se encuentre al día con los pagos del contrato. Todos los clientes deben garantizar el servicio de conexión remota (VPN o cualquier otro medio). Es de aclarar que si existen problemas en la conexión

5 esto afectará el tiempo de respuesta en este caso deberá enviarse una comunicación inmediata por parte de SIVAC al cliente de esta situación. SIVAC solo dará soporte a los clientes con respecto a las dos últimas versiones liberadas del producto (No se atenderán casos de soporte sobre versiones anteriores). Para los casos que se da una solución temporal, se realizará el análisis y con base en este se priorizará nuevamente la solución definitiva y se le informará al cliente. Nota: Para los incidentes que son stopper se aclara que tendrán la mayor prioridad y dedicación sobre los otros requerimientos de menor prioridad y se trabajaran en lo posible el mismo día en los horarios de trabajo definidos por SIVAC. 5. Restricciones Los analistas de soporte no podrán realizar actualizaciones y/o modificaciones de información en el ambiente de producción del cliente, solo podrán acceder a dicho ambiente a manera de consulta. Los analistas de Soporte no podrán realizar cambios que alteren la lógica de negocios de los productos. Todo incidente deberá ser reportado mediante el sistema Helpdesk de SIVAC. Todos los correos o llamadas de parte del cliente que llegue a alguno de los analistas y/o coordinadores de soporte y no esté reportado en el sistema no será considerado como un caso de soporte y no tendrá clasificación de prioridad, ni se incluirá en la lista de requerimientos o soportes pendientes. Para poder prestar el servicio debe existir un contrato de soporte vigente, con la persona o entidad que solicite el servicio, según el modelo de contrato de soporte o por un contrato de soporte distinto pero con las condiciones claras de tiempo, modo y lugar. El director del proyecto SIVAC tiene la lista de clientes vigentes y a los cuales se les puede prestar el servicio.

6 6. Sistema de soporte o Helpdesk El sistema de soporte o Helpdesk es la herramienta que permite realizar el registro, retroalimentación, trazabilidad y control a los casos que los clientes de SIVAC reportan para alguno de sus productos. El sistema de soporte o Helpdesk permite al cliente reportar de una forma ágil y amigable los incidentes, mantenerse informado de su estado y recibir y enviar retroalimentación sobre su avance. La pantalla inicial le permite al cliente observar todos los casos reportados y filtrar por cualquiera de los atributos de los casos que se visualizan como fecha, id, id anterior, asunto, producto, versión, tipo, prioridad, estado, ambiente, analistas, usuario y comandos. Imagen 1. Pantalla principal Helpdesk Desde la opción de Incidencias podemos realizar cualquier tipo de búsqueda y personalizarla, con el fin de filtrar los casos y saber cuáles están reportados por mí, el estado y trazabilidad que han tenido.

7 Imagen 2. Búsqueda de incidentes reportados por mí Desde cualquier búsqueda podemos ingresar a revisar el detalle de los casos, validar la trazabilidad, el progreso y la información específica de la incidencia:

8 Podemos crear nuevas incidencias en cualquier momento desde la Opción Crear del menú principal: Una vez reportado un caso, el equipo de soporte mantiene informado al cliente del avance o requerimientos necesarios para la atención de su caso a través del sistema de soporte o Helpdesk. Tanto el cliente como el equipo de soporte pueden ingresar notas que permiten mantener una comunicación constante que garantice la agilidad y efectividad en la atención y resolución de los casos recibidos. El uso del sistema de soporte no elimina la comunicación directa entre el cliente y el equipo de soporte, la cual se puede realizar mediante el llamadas telefónicas a la línea de soporte de SIVAC. Además, cuando es necesario el equipo de soporte se puede conectar en forma remota a las instalaciones del cliente para tener una mejor y más detallada información del caso reportado por el cliente.

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