Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda

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1 Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda

2 CONSIDERACIONES GENERALES Este documento presenta los componentes y procedimientos de Soporte y Mesa de Ayuda establecidos por la empresa MEDBUS en el contexto del Servicio de Informes Radiológicos a Distancia La Mesa de Ayuda está disponible para todo el Flujo general del Servicio, para consultas y respuestas rápidas, apoyo, información adicional y resolución general de problemas técnicos. Esta mesa está en permanente comunicación y coordinación con la mesa de ayuda de Carestream para la solución de eventuales problemas en el Servicio. La Mesa de Ayuda está compuesta por Médicos Radiólogos de turno, 4 Tecnólogos Médicos y 4 Técnicos Informáticos. La Mesa de Ayuda está disponible las 24 hrs. del día, los 365 días del año. El número de la Mesa de Ayuda es el Además se cuenta con soporte vía Correo Electrónico Si un Usuario realiza una llamada al número 800 de la Mesa de Ayuda de MEDBUS y el operador se encuentra ocupado atendiendo otro requerimiento, automáticamente nuestra Central Telefónica derivará esta llamada a una segunda línea o número telefónico para que el correspondiente Técnico Informático o Tecnólogo Médico atienda prontamente el requerimiento (En un Turno siempre estará disponible un Técnico Informático y un Tecnólogo Médico). Dentro de las vías de comunicación, coordinación e integración con Carestream, se encuentran los números telefónicos directos y correos electrónicos personales de los operadores de ambas mesas de ayuda. Toda esta información se intercambiará directamente con la Mesa de Ayuda de Carestream. Se utilizará Software (Aplicación generadora de Tickets) de Mesa de Ayuda (Helpdesk) con 100% Interfaz Web.

3 FLUJO DEL PROCESO DE LA MESA DE AYUDA El objetivo es estandarizar un protocolo para atender los requerimientos de los Usuarios que reporten inconvenientes. Bajo este modelo actúan 8 agentes (Técnicos Informáticos y Tecnólogos Médicos) que son los encargados de registrar los tickets, gestionar solución y realizar seguimiento a los casos para cumplir con los tiempos establecidos de cierre. El proceso se inicia cuando el Técnico Informático recepciona el llamado o correo electrónico de un Usuario. Una vez que el Técnico da la bienvenida, deberá requerir el Nombre del Usuario; Si el Usuario ya se encuentra registrado en el Sistema (Software de la Mesa de Ayuda), automáticamente el Sistema desplegará toda la información relativa a este Usuario (Correo electrónico, teléfono fijo y móvil, establecimiento) y solo bastará corroborar esta información y solicitar el requerimiento. Si el Usuario no se encuentra en el Sistema, se procederá a solicitar toda la información descrita anteriormente para registrar a este nuevo Usuario. Estos datos se ingresarán en el Software (Aplicación generadora de Tickets) de Mesa de Ayuda. Con esta información se dará inicio a un nuevo caso. Responsabilidades 1 Soporte Técnico Informático Recepcionar llamados y correos electrónicos de los usuarios. Generar y Abrir ticket por cada llamado o correo electrónico. Tratar de dar solución inmediata al requerimiento, realizar capacitación vía telefónica si se requiere, si problema se soluciona cerrar ticket. Coordinar Interconsulta con Médico Radiólogo si así lo requiere el Médico solicitante. Derivar requerimiento a Tecnólogo Médico de turno o a Carestream en caso de no poder solucionar problema.

4 2 Soporte Tecnólogo Médico Revisar requerimiento. Comunicarse con Usuario, Carestream o quien corresponda para solicitar información. Dar respuesta en el menor tiempo posible. Comunicar respuesta final al Usuario y verificar aceptación del mismo. Comunicar resolución de requerimiento a Técnico Informático para cierre de Ticket. Escalar consulta o requerimiento a Médico Radiólogo o a Carestream si correspondiese. 3 Médico Radiólogo Atender Consulta o requerimiento de Usuario relacionado con Informe Médico. Disponibilidad para Interconsulta con Médico solicitante 4 Administrador de Calidad (Técnico Informático) Revisar en forma diaria los tickets aperturados y gestión de los mismos. Chequear tiempos de cierre de tickets, solicitar a Técnicos Informáticos o Tecnólogos Médicos resolución de problemas de aquellos casos que no han sido cerrados en el tiempo establecido. Obtener Informes semanales de la cantidad de tickets ingresados, estados, tiempos de cierre, estadísticas e Informes personalizados según requerimientos. MECANISMO DE ESCALAMIENTO El escalamiento es el mecanismo utilizado para asegurar la resolución oportuna de una solicitud. Es un proceso normal en el que un incidente es transferido a una persona de nivel de soporte más alto y ocurre básicamente debido a la ausencia de conocimientos, experiencia o recursos requeridos en el nivel de soporte inferior respecto del superior.

5 Los niveles de escalamiento mencionados en la sección anterior, deben ser respetados acudiendo al siguiente nivel del esquema propuesto sólo cuando corresponda. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE LA MESA DE AYUDA Usuario solicita soporte Llamado o E- mail a Mesa de Ayuda Generación de Ticket Mail al Usuario "Se ha generado un nuevo Ticket" Estado: Abierto. Mail o llamada al Usuario "Su Ticket se ha resuelto" Estado: Resuelto. Se cierra Ticket Si Se soluciona problema? Escalar a Tecnólogo Médico No Revisión de Ticket Mail o llamada al Usuario "Su Ticket se ha escalado a Mesa de Ayuda de Interoperabilidad" Estado: Resuelto. Se cierra Ticket y se escala a Mesa de Ayuda de Interoperabilidad Problema corresponde a Mesa de Ayuda Análisis de Problema No Si Comunicación de Respuesta Usuario aprueba solución? Se cierra Ticket No Mail o llamada al Usuario "Su Ticket se ha resuelto" Estado: Resuelto.

6 Uso de Software Helpdesk (Aplicación generadora de Tickets) Responder a un ticket de soporte como agente Siempre que se recibe una solicitud de soporte se crea un ticket. Cuando un Usuario envía una solicitud de soporte por correo electrónico, el mensaje se convierte automáticamente en un ticket en la mesa de ayuda de MEDBUS. Los tickets se organizan en vistas. Las vistas definen un grupo de tickets según un conjunto de criterios que expresan una variedad de estados del ticket como, por ejemplo, abierto y sin asignar, pendiente y sin resolver. Las vistas son esenciales para administrar el flujo de trabajo de tickets porque crean grupos definidos de tickets. El ticket nuevo aparece en la vista Tickets sin asignar. Para buscar y actualizar un ticket 1. Haga clic en el icono Vistas ( ) en la barra lateral y seleccione Tickets sin asignar en la lista de vistas. 2. En la lista de tickets sin asignar, haga clic en el ticket. Ahora actualizaremos algunos de los campos del ticket y añadiremos un comentario. 1. Haga clic en Agente asignado y seleccione su nombre. 2. Haga clic en el campo Tipo y seleccione Pregunta. Eso significa que el Usuario ha hecho una pregunta. Otros tipos incluyen Problema, Incidente y Tarea. 3. Haga clic en el campo Prioridad y seleccione Normal en el menú desplegable. También puede configurar la prioridad como Baja, Alta o Urgente, según corresponda. 4. Escriba un mensaje en el cuadro de comentarios Respuesta pública. 5. Los comentarios Respuesta pública se envían al cliente, mientras que los comentarios Nota interna solo los pueden ver otros agentes. En este caso, pidamos más información al cliente.

7 1. Haga clic en la flecha del botón Enviar y seleccione Pendiente. El estado Pendiente significa que está esperando recibir más información del Usuario. El ticket se actualiza y el correo electrónico se envía al cliente. Ya que el Usuario respondió y proporcionó más información, resolvemos el ticket. Para resolver el ticket. 1. Haga clic en el icono Vistas ( ) en la barra lateral y seleccione Pendiente en la lista de vistas. 2. Haga clic en el título del ticket para abrirlo. 3. Lea el comentario del cliente. 4. Escriba un comentario en el cuadro Respuesta pública. 5. Haga clic en la flecha del botón Enviar y seleccione Resuelto. Crear un ticket de soporte como agente

8 Cuando se proporciona soporte a una persona que ha llamado por teléfono, el ticket no se genera automáticamente, por lo que se debe crear el nuevo ticket y luego establecer a la persona a quien le está proporcionando soporte como solicitante del ticket. Para crear un ticket en nombre del solicitante 1. Pase el mouse sobre la pestaña + agregar en la barra de herramientas superior y luego seleccione Ticket. 2. Si el solicitante es un Usuario existente, comience por ingresar el nombre del Usuario en el campo Solicitante para que se muestren los resultados correspondientes. Seleccione un Usuario. Si el Usuario es primera vez que solicita soporte, para agregarlo pase el mouse sobre la pestaña + agregar en la barra de herramientas superior y luego seleccione Usuario. Después de agregar al nuevo usuario, regrese al ticket e ingrese el nombre en el campo Solicitante. 3. Ingrese los datos del ticket y haga clic en Enviar como nuevo. El solicitante recibe la notificación de nuevo ticket por correo electrónico y el ticket indica que fue creado por usted en nombre del solicitante, como se muestra a continuación: Posterior a esto el ticket se puede resolver de manera normal.

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