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1 El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente: 1. Detección y registro del incidente (Ticket). 2. Clasificación y soporte inicial. 3. Investigación y diagnóstico. 4. Escalar a instancia superior en caso de ser necesario. 5. Resolución y recuperación. 6. Cierre del incidente. 7. Monitoreo, seguimiento y comunicación del incidente. 1 de 15

2 Detección y registro del incidente (Ticket). Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente Clasificación y soporte inicial. Cierre del incidente. Investigación y diagnóstico. Resolución y recuperación. Escalar a instancia superior en caso de ser necesario. 2 de 15

3 1 Usuario Cliente Acceso como clientes Ingrese digitando la dirección: soportesistemas.minf in.gob.gt/otrs/custom er.pl Digite su nombre de usuario y contraseña (password). 3 de 15

4 2 Usuario Cliente Como Cliente, el usuario encontrará: Nuevo ticket: Haga una solicitud de servicio, teniendo en cuenta las siguientes opciones: Lo campos acompañados por un asterisco (*) son campos que obligatoriamente debemos ingresar para la creación del mismo. 4 de 15

5 3 Usuario Cliente Así debemos ingresar el TIPO que puede ser: DUDAS, INCIDENTES, y NUEVAS SOLICITUDES. 5 de 15

6 4 Usuario Cliente En la casilla PARA debemos asignar a quien estamos reportado nuestro incidente. En ASUNTO debemos ingresar el motivo principal de nuestro reporte a la gestión. 6 de 15

7 5 Usuario Cliente En TEXTO escribiremos de forma detallada nuestro incidente, que problema tenemos, también debemos calificar y cuantificar nuestro problema, así mismo demos incluir cualquier detalle que nos ayude a resolver el mismo. 7 de 15

8 6 Usuario Cliente Si consideramos necesario ingresar una imagen dentro del texto para ejemplificar o describir de mejor manera nuestro reporte, esto será posible insertando (pegando) dicha imagen en el cuadro de texto. 7 Usuario Cliente Al concluir nuestro reporte de incidente debemos presionar el botón de ENVIAR, esta acción implica que una persona en el área de soporte será asignada a nuestro reporte. 8 de 15

9 8 Usuario Cliente El proceso de seguimiento a nuestro incidente es de la misma forma importante, cualquier cambio en el estatus del mismo será reportado vía correo electrónico, de la misma forma podremos dar seguimiento a nuestros incidentes en la pestaña TICKETS. 9 de 15

10 9 Usuario Cliente Aquí podremos consultar los incidentes que tengo abiertos pendientes de resolver y los incidentes anteriores que han sido resueltos. 10 de 15

11 10 Usuario Cliente Cierre de ticket: En esta sección, debemos solamente cerrar el caso. De no estar satisfechos, podremos aperturarlo nuevamente. Seleccionando la opción contestar. Nota: Si el cliente se encuentra satisfecho, por favor NO CONTESTAR, de lo contrario, el ticket se volverá a aperturar. 11 de 15

12 11 Usuario Cliente Recuperación de contraseña: Si el cliente ha olvidado su contraseña, deberá presionar en el botón Olvido su contraseña? 12 de 15

13 12 Usuario Cliente Recuperación de contraseña: El cliente deberá ingresar el correo electrónico registrado. 13 de 15

14 13 Usuario Cliente Recuperación de contraseña: El cliente deberá ingresar el correo electrónico registrado. Allí llegará una dirección electrónica que lo direccionara a la pantalla donde se encuentra la opción de Preferencias. 14 de 15

15 14 Usuario Cliente Recuperación de contraseña: En preferencias encontrara la opción para el Cambio de contraseña. 15 de 15

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