MANUAL PARA GESTIÓN DE INCIDENCIAS INFORMÁTICAS

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1 MANUAL PARA GESTIÓN DE INCIDENCIAS INFORMÁTICAS En este manual aprenderemos a introducir un Ticket de Soporte (Incidencia Informática) y ver todo el proceso hasta que se resuelve. Para poder escribir Tickets de Soporte, basta con abrir nuestro navegador de internet, y escribir la siguiente dirección: Tras introducirlo, nos aparecerá esta pantalla: En ella introduciremos los datos de Usuario y Clave que nos ha proporcionado el Administrador del Sistema. Si no los sabemos, escribiremos un correo a y los solicitaremos de nuevo, indicando en el correo, Nombre completo, Empresa, Correo Electrónico, y Teléfono de Contacto. A vuelta de correo, el Administrador nos proporcionará los datos de acceso al sistema de Soporte. Una vez introducidos por primera vez, se nos va a pedir que actualicemos nuestros datos, con los más actuales, ya que la cuenta puede ser de una Empresa, y el Administrador necesita saber el teléfono directo, móvil, o cualquier otro dato que no sea correcto de los que aparecen en la pantalla, para ponerse en contacto con nosotros y poder resolver lo más pronto posible nuestros problemas informáticos. Introducimos los datos de acceso y nos aparecerá la siguiente pantalla: Página 1

2 En ella podemos ver los datos que el Administrador conoce de nosotros. Basta con modificar los que se permita modificar, y pulsar en Actualizar Datos para que se graben correctamente. Tras pulsar el botón, nos devolverá a la pantalla de acceso al sistema, para entrar con nuestros datos actualizados. Si los ponemos erróneamente, nos aparecerá una pantalla de error: Página 2

3 Si hemos olvidado la clave, basta con pulsar en el enlace de la pantalla principal, y nos aparecerá la ventana de recuperación de clave: En ella, debemos poner nuestro nombre de usuario, el que nos facilitó el Administrador del Sistema, y en nuestro correo recibiremos la clave generada automáticamente, que podremos cambiar por la que deseemos, tras entrar en la Aplicación de Soporte. Página 3

4 Cambio de Clave Nada más entrar la primera vez, cambiaremos la clave genérica por la nuestra. Para ello, pinchamos en Mi cuenta, en la opción Cambiar Clave: Nos aparecerá esta pantalla: Ahí indicaremos la Clave Inicial que nos ha asignado el Administrador del Sistema, y a continuación indicaremos la clave que deseamos. Pinchamos en Cambiar Clave. Página 4

5 A partir de ahora, cuando accedamos, accederemos con la nueva clave. Creación de Tickets de Soporte Tras entrar con nuestros datos de acceso, nos aparecerá la pantalla principal del sistema: En ella podemos ver: 1. Menú principal de la Aplicación. 2. Datos de nuestra cuenta de soporte. 3. Información de la cuenta a nivel de empresa o particular 4. Nuestras incidencias abiertas 5. Menú de acceso rápido a servicios de soporte 6. Últimas noticias de Soporte Vamos a ver cómo introducir un nuevo Ticket de Soporte, y cómo se puede llevar el seguimiento de éste. Para ello vamos a seguir los siguientes pasos: Página 5

6 Introducción de un Ticket de Soporte Manual para Gestión de Incidencias Informáticas Para crear un nuevo Ticket de Soporte, basta con pinchar en el enlace Nueva Incidencia del menú de acceso rápido (en el centro de la pantalla inicial), o bien, si miramos en el menú principal (arriba) vemos que en Soporte, hay una opción que indica Nueva Incidencia. Tras pulsar en cualquiera de ellas, nos aparece la pantalla para introducir una incidencia: Los datos del Usuario, aparecen automáticamente. Debemos rellenar la Información de la Incidencia, indicando una breve descripción, por ejemplo, No puedo imprimir en la HP Laserjet Esto nos servirá para identificar la incidencia, entre la lista de incidencias que tengamos abiertas. Página 6

7 A continuación, seleccionamos el Departamento al que vamos a dirigir nuestra incidencia. En el caso de Incidencias Informáticas, elegiremos Soporte Informático, aunque hay distintos departamentos a los que dirigir nuestras peticiones, dependiendo del tipo de éstas. Más abajo, seleccionaremos el Tipo de Incidencia, para que sea mucho más fácil para el departamento de Soporte de Atomus, poder identificar la incidencia, y resolverla lo antes posible. Hay una lista muy amplia de Tipos de Incidencia, que se puede modificar conforme se vaya usando la aplicación. Podemos incluir un fichero con la imagen del problema. Para ello, capturamos la pantalla que nos aparece con el error, pulsando la tecla Impr Pant de nuestro teclado. Esto lo que hace es guardar en memoria la imagen que aparece en la pantalla. Para guardarla en un fichero, abrimos, por ejemplo, el Paint y pinchar en Edición, Pegar, y se nos pegará la ventana del error: Pinchamos en Archivo, Guardar como y elegimos el tipo JPG (fichero de imagen comprimido): Página 7

8 Y lo guardamos donde queramos de nuestro equipo, para luego elegirlo y enviarlo como adjunto en el Ticket de Soporte. O bien, podemos pegarlo en Word, de la misma forma (Edición, Pegar), y guardar el fichero de Word, para enviarlo más tarde. Volviendo a nuestra pantalla de la Incidencia, para enviar un fichero de error, pincharemos en Enviar Adjunto y nos aparecerá esta ventana: En ella, pinchamos en el botón Examinar, y nos vamos a la carpeta o disco donde hemos guardado la imagen del error: La seleccionamos y pinchamos en Abrir. Página 8

9 Ahora nos aparecerá: Para subirla a nuestra Incidencia, pinchamos en el botón Subir Archivo, y tras unos segundos aparecerá esta ventana: Pinchamos en Volver, y nos aparecerá un nombre que da el servidor para nuestro archivo. Por último, rellenamos la Descripción de la Incidencia, lo más detalladamente posible, para que el Técnico de Soporte que lea la Incidencia, tenga una visión clara y concisa del problema. Tras rellenar la descripción, pulsamos en el botón Añadir Ticket, y la incidencia se grabará en el Sistema. Nos aparecerá una ventana informándonos de que la incidencia se ha grabado correctamente: Página 9

10 Pulsamos en Aceptar, y nos devolverá a la pantalla principal de la aplicación, donde vemos que tenemos una Incidencia de Soporte abierta: Página 10

11 Si miramos en nuestro correo, veremos que ha llegado un mensaje indicándonos que se ha creado un Ticket de Soporte y ha habido una modificación en él: Con cada cambio que haya en el Ticket que acabamos de abrir, tanto por nuestra parte, como por parte del Departamento de Soporte, nos llegará un correo indicándonos que ha habido un cambio, para que no tengamos que estar pendientes de la aplicación constantemente. Ahora debemos esperar a que el Departamento de Soporte, lea la Incidencia, y nos envíe una solución a través del mismo sistema. Si la solución es compleja, o el Departamento de Soporte necesita ponerse en contacto con nosotros telefónicamente, lo hará, con los datos que aparecen en nuestra ficha de datos. Así, después de que el Departamento de Soporte haya contestado, y hayamos recibido el mensaje de que se ha producido una actualización de la Incidencia en nuestro correo, vemos que tras pinchar en Ver Detalles, en la pantalla principal, justo debajo de la indicación del número de incidencias abiertas, nos aparecerá esta pantalla: Página 11

12 Aquí podemos ver que la incidencia está en estado Esperando, (antes era Abierta), y eso quiere decir que el Departamento de Soporte ha contestado, y está esperando que confirmemos que lo que nos ha dicho nos resuelve el problema, o tenemos que dar más indicaciones. Así, si pinchamos en la Descripción, o en Editar, vamos a la pantalla donde veremos lo que nos ha contestado el Departamento de Soporte: Página 12

13 Haremos lo que nos dicen, y si es correcto y nos resuelve la Incidencia, rellenamos en el campo Comentarios, que se nos ha resuelto, para que el Departamento de Soporte cierre dicha incidencia, o bien, si no se ha resuelto, le indicaremos lo nuevo que nos ocurre. Pasados 5 días de que el Departamento de Soporte conteste a una Incidencia, y no haya habido contestación por parte del Usuario, se entenderá que la Incidencia está Resuelta, y se Cerrará. Página 13

14 En todo momento, tendremos una relación de Incidencias, Abiertas y Cerradas, desde que se activó el sistema, y podremos consultarlas cuando lo deseemos. Base de Datos de Conocimientos También podremos consultar la Base de Datos de Conocimientos, donde se irán incluyendo manuales, problemas comunes y soluciones, de toda la Experiencia del Departamento de Soporte. Consúltelo habitualmente, para encontrar posibles soluciones a problemas que le ha ocurrido a otras personas. Página 14

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