MGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA

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1 MGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA El usuario Reporta el evento A través del canal de El canal asigna un número de ticket al caso reportado Los asesores ayudan a los usuarios a resolver el problema 1

2 MGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA Introducción Nuestro sistema de tickets permite una mayor organización del soporte ya que sistematiza todas las solicitudes de casos logrando un mejor y más rápido servicio. Alcance Mediante este manual el usuario de MGX aprenderá como usar el canal de soporte podrá recibir asistencia y acceder a soluciones de inquietudes con absoluta autonomía. Contenido 1. Como acceder al canal de soporte 2. Diferencias entre una solicitud de soporte y una sugerencia 3. Descripción del Panel de soporte 4. Como crear un nuevo tickets de soporte 5. Canal de preguntas frecuentes 6. Saldos 7. Observaciones y recomendaciones 2

3 1-COMO ACCEDER AL CANAL DE SOPORTE El procedimiento para acceder al canal de soporte es el siguiente: 1. Versión 9.0 en adelante Ruta: Utilidades / Clic en Soporte 2. Versión 8.5 Ruta: Sistema/ permitir soporte Aparecerá una ventana donde usted seleccionara la acción a realizar 3

4 2-DIFERENCIA ENTRE SOLICITUD DE SOPORTE Y ENVIO DE SUGERENCIAS Soporte: es una solicitud de asistencia a una incidencia en el sistema a la cual se asigna un número consecutivo de caso sobre el cual el usuario recibe respuestas. Sugerencia: son recomendaciones que usted puede realizar a la casa de software sobre mejoras en el sistema están serán analizadas de incluir en los planes de actualización. COMO ENVIAR SUGERENCIA En la ventana de decisión usted debe seleccionar la opción enviar una sugerencia y a continuación hacer clic en el botón continuar Escriba la sugerencia en el cuadro de texto y haga clic en el botón enviar 4

5 Acceder al canal Seleccione la opción solicitar soporte y haga clic en el botón continuar a continuación se abrirá el panel de soporte. 3-PANEL DE SOPORTE TICKETS ABIERTOS: Esta pestaña muestra los casos de Soporte abiertos con su respectivo historial de conversación. TICKETS CERRADOS: historial de los casos de Soporte cerrados. FAQ: Es nuestro banco de conocimiento a preguntas frecuentes, donde usted, antes de enviar su caso, podrá consultar los diferentes temas expuestos. SALDOS: Se muestran las cuentas por pagar a nuestra Empresa pendientes por cancelar y su vencimiento. Cabe resaltar la cartera vencida ocasiona que el sistema automáticamente no le permitirá enviar casos de soporte. Para eso, le recomendamos reportar el pago realizado, cuyo procedimiento le describiremos más adelante. 5

6 4-COMO CREAR UN NUEVO TICKET DE SOPORTE Para registrar un caso de soporte, deberá dar clic en la opción NUEVO EN EL PANEL DE SOPORTE, ubicada en la parte superior de la pantalla derecha. Se despliega la ventana de nuevo ticket en la cual deberá: Especificar el modulo donde se presenta el inconveniente Escribir una descripción evento a reportar Adjuntar archivos de imágenes o documentos relativos al caso. Pestaña Detalle: Usuario: usuario asignado para reportar soportes o sugerencias. Solución: Especificar el modulo donde se presenta el inconveniente Descripción: Escribir una descripción evento a reportar Información Anexa: en la cual puede adjuntar imágenes en formato jpg o png, pdf o archivos de Word con información que precise el soporte que está enviando. - Para adjuntar un archivo de clic en, se mostrara una ventana de exploración donde debe seleccionar el archivo a enviar y digitar una descripción. 6

7 - Para quitar un archivo adjunto antes de enviar, debe seleccionar el archivo y dar clic en Pestaña Ayuda: Es una base de datos con preguntas frecuentes. De acuerdo a la descripción escrita en detalle, debe dar clic en Buscar, le mostrara una consulta con las preguntas y respuestas relacionadas a su inquietud. Clic en ENVIAR, Si no encontró respuesta a su inquietud. Se mostrara el siguiente mensaje, indicando que su soporte fue recibido asignándole un número de ticket. 7

8 Desde este momento, su caso es asignado a un asesor de Soporte el tiempo de asignación y respuesta varía de acuerdo a la disponibilidad de asesores y a la complejidad del caso. Una ves asignado su caso a un numero de ticket, el panel de soporte se actualizara con el nuevo caso de soporte. Tickets Abiertos En la parte izquierda de la pantalla se muestra los casos de Soporte enviados para su solución. En la parte derecha de la pantalla se mostraran las respuestas enviadas por el asesor asignado como también los mensajes enviados por el Usuario. 8

9 Al seleccionar cada línea de mensaje, en la parte de abajo se mostrara el detalle completo. En la parte inferior derecha es donde el usuario podrá responder los mensajes o preguntas realizadas por el asesor. Nuevo mensaje: Escriba una respuesta o pregunte al asesor luego debe dar clic en el botón Enviar. Por cada mensaje enviado, debe esperar una respuesta del asesor. Adjuntar Archivos: si el el asesor lo requiere puede pedir algún tipo de aclaración por ejemplo: a través de una imagen de la pantalla. Histórico Archivos: se mostraran todos los archivos que hayan sido adjuntados al caso. Cerrar Ticket: Si usted encontró solución a su inquietud, debe marcar la casilla cerrar ticket y dar clic en Enviar. El asesor también puede cerrar el ticket. Nota : Para ver reflejados los mensajes recibidos instantáneamente debe marcar la casilla Automáticamente que se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla. Para actualizar manualmente clic en Refrescar. 9

10 Pestaña Tickets Cerrados En la parte superior izquierda, Se muestran los casos de Soporte que han sido solucionados. Al seleccionar un ticket, en la parte superior derecha se mostraran las respuestas enviadas por el asesor para dar solución al soporte seleccionado. Seleccionando cada línea de mensaje, en la parte centro derecha de la pantalla, se mostrara el detalle del mensaje. 10

11 5. CANAL DE PREGUNTAS FRECUENTAS (FAQ) Consulte nuestra base de conocimientos sobre preguntas y respuestas frecuentes. Para realizar una búsqueda debe escribir una palabra clave de lo que desea encontrar. Debe dar clic en buscar para realizar la consulta. En la parte superior se mostraran los resultados de la búsqueda. En la parte inferior se mostrara el detalle del tema seleccionado. 11

12 6-SALDOS Muestra el estado de su plan de actualización y soporte. En la parte superior de la pantalla, muestra el estado actual del plan de soporte indicando la fecha de vencimiento y los días por vencer. En el centro de la pantalla, se muestran las facturas que tienen cartera vencida. 12

13 En la parte inferior de la pantalla, muestra el registro de pagos realizados donde se pueden adjuntar en imagen los recibos de pagos realizados. Para reportar el pago de su factura: - Para adjuntar un archivo de clic en, se mostrara una ventana de exploración donde debe seleccionar el archivo a enviar y digitar una descripción. - Para ver un archivo adjunto, debe seleccionar el archivo y dar clic en el botón enviar De esta manera podrá reportar su pago y tener disponible el canal de soporte 7-Observaciones: - Recuerde estar al día en sus compromisos de pagos para mantener la disponibilidad del canal de soporte. - El sistema NO le permitirá publicar varias veces el mismo caso, sólo le permitirá responder los requerimientos solicitados por el asesor. Si no ha obtenido respuesta o una solución a su inconveniente, por favor espere la respuesta del asesor. - Recomendamos consultar la base de datos de preguntas frecuentes antes de enviar un caso. - Se hará caso omiso a cualquier caso de soporte enviado por correo electrónico, a cualquiera de nuestros funcionarios. Por lo cual le recomendamos solicitarlo por el canal de soporte en el sistema o bien por nuestra página web, en el área de Servicios/Soporte Remoto/Ingresar donde podrá descargar la aplicación o comuníquese a nuestra línea de atención y uno de nuestros asesores le dará la información para acceder al servicio - No todos los usuarios pueden reportar eventos esto depende del tipo de plan de soporte el cual determina el alcance los usuarios deberán ser autorizados por biexperts. 13

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