Modelos de Help Desk

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Modelos de Help Desk"

Transcripción

1 biblioteca foro helpdesk Mejores prácticas Modelos de Help Desk HUGO VILLADA

2 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 02 Modelos de Help Desk Composición de la demanda En el ambiente informático los problemas que se nos presentan, responden a la siguiente distribución: la mayor cantidad de los mismos son de baja complejidad y los menos (por suerte!) son de alta complejidad. En el gráfico siguiente podemos ver que la base de la pirámide que representa a una mayor cantidad de incidentes son de complejidad baja y a medida que ascendemos a la cúspide o sea a medida que aumenta la complejidad de los incidentes la cantidad de los mismos también decrece. Esto ocurre de manera similar en todas las áreas que componen el área de sistemas: Comunicaciones, Desarrollo, Seguridad, Redes, etc. Cada una de ellas debe enfrentar día a día cuestiones que responden a dicha distribución. Consideraciones Conocer cómo es la distribución y los tipos de incidentes que se recibirán es muy importante al momento de diseñar la estructura de soporte. Cuando hablamos del diseño de una estructura nos referimos a la definición de los puestos que tendrá el equipo en todos sus niveles. Dado que cada uno atenderá y resolverá los problemas que sean de su competencia es necesario equilibrar la demanda con la capacidad operativa del equipo de soporte. La cantidad de incidentes de un nivel se debe corresponder con la cantidad y las habilidades de los recursos que se asignan para su resolución. Otro factor que influye es el tiempo necesario para la resolución de cada tipo de incidentes. Los de baja complejidad en general son repetitivos y fácilmente localizables en la base de conocimiento. Como regla general decimos que el Help Desk resuelve los incidentes ubicados en la base de la pirámide y los especialista de los grupos de resolución, los ubicados en el extremo superior. Documentación También hay que tener en cuenta que los problemas son complejos hasta que se les encuentra una solución y ésta puede ser documentada. En ese caso el alcance del Help Desk en porcentajes de

3 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 03 resolución puede aumentar sin necesidad de elevar el perfil técnico de los analistas. Simplemente entendiendo y siguiendo el procedimiento documentado previamente. Cuál es el conjunto de incidentes que pueden resolver como máximo un Help Desk? Del 100% de los incidentes recibidos en el Help Desk existen dos límites máximos que acotan la posibilidad de resolverlos en el primer nivel. Un límite es el funcional o de responsabilidad. Existen incidentes que por su naturaleza son de competencia exclusiva de grupos especializados. Por ejemplo la asignación de permisos sobre carpetas del servidor o la creación de usuarios para acceder a las aplicaciones o funciones centralizadas. Estos, claramente son competencia de Seguridad Informática. El otro límite es el técnico. El Analista de Help Desk dotado de herramientas de control y de acceso remoto llega a diagnosticar y resolver aquellos incidentes hasta donde sus posibilidades técnicas se lo permiten. (obviamente quedan excluidos problemas de hardware, Sistemas operativos que no se cargan completamente, PC que están fuera de red, etc.) De aquellos incidentes de posible resolución por parte del Help Desk, podemos tomar la decisión de mover el límite funcional de manera que se adapte a los intereses del negocio. Podemos ir desde el extremo de tomar toda esa porción de incidentes o bien reducir la resolución al mínimo y derivar la gran mayoría a los otros grupos de resolución. Diferentes modelos - Ventajas y desventajas Veamos cuáles son las características de los diferentes modelos:

4 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 04 Elemento Tiempo de resolución total Tasa de abandono de llamadas Especialización Help Desk de alto grado de DERIVACIÓN Aumenta: Desde el punto de vista del usuario. Si está obligado a tener un paso intermedio que no le aporta valor a la solución salvo en una eficiente derivación al grupo de resolución. Se traduce en un mayor tiempo de tratamiento del incidente. Disminuye: En un esquema netamente derivador la duración promedio de las llamadas entrantes es reducido, esto permite una mayor disponibilidad de las líneas telefónicas con la consecuente reducción de abandonos de llamados. Disminuye: El perfil de los puestos no requiere un grado de especialización. El tiempo de inducción de nuevos Analista es mínimo de 5 a 10 días. Help Desk de alto grado de RESOLUCIÓN Disminuye: El usuario encuentra en el primer contacto (no confundir con primer nivel) una solución a un gran porcentaje de los incidentes que reporta. Esta inmediatez reduce el promedio de tiempo de resolución. Aumenta: El front-end al dedicar mayor tiempo en el tratamiento de llamadas reduce la disponibilidad de líneas telefónicas aumentando de esta manera la tasa de abandono. Aumenta: El perfil está muy adaptado al entorno tecnológico y del negocio. Se convierten en generalistas que conocen, dentro de su nivel de competencia, un poco de todos los temas. El tiempo de inducción dependerá de la complejidad de la instalación pero no es inferior a los 20 días. Costos Operativos Aumenta Disminuye Todo lo que se resuelva en el Help Desk trae como consecuencia una reducción principalmente por : liberar tiempo de especialistas de otros grupos de resolución Eliminar costos asociados a las visitas on-site. (esto se potencia si se dispone de herramientas de control y acceso remoto en el Help Desk) Rotación Aumenta: Los ocupantes de los puestos encuentran rápidamente su techo y procuran continuar su desarrollo en puestos de mayor exigencia. Disminuye: Los analistas adquieren un alto grado de compromiso e identificación con el negocio. Pueden aplicar el aprendizaje adquirido

5 FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS Pág. 05 Costo laboral por puesto El costo hombre/mes es menor en este caso. (No se considera el costo de rotación de personal y el tiempo de inducción de los nuevos recursos) El costo hombre/mes es mayor en relación directa con el nivel técnico requerido para el grado de resolución establecido. Existe un costo de retención del personal una vez que se torna crítico (cuando es complejo encontrar un reemplazante). Este puesto adquiere una madurez y estabilidad a partir de los 8/12 meses. Resumen Existe un único modelo que se adapte a todos los entornos? Evidentemente no. Se debe encontrar un punto de equilibrio entre: El presupuesto disponible Las necesidades de los usuarios (punto vital para el establecimiento de los Acuerdo de Niveles de Servicio) Los objetivos del negocio: Entender que es lo que la dirección pretende Reducción de costos?, Minimizar tiempos de resolución?, Etc. Una vez determinado el modelo de Help Desk y establecido un Acuerdo de Nivel de Servicio con las áreas usuarias existen factores que nos permiten hacer más eficiente el servicio. Estos son: La documentación de los puestos y procedimientos La utilización de una base de conocimiento (documentación de soluciones a los problemas frecuentes). Esto debe ser compartido por la totalidad de los grupos de resolución. El uso de un software de administración de incidentes que se adapte al modelo establecido. La utilización de herramientas de control y administración remota. La organización interna del Help Desk. Ejemplo: Distribución de funciones y horarios

Todo lo que quería saber sobre métricas y nunca se atrevió a preguntar

Todo lo que quería saber sobre métricas y nunca se atrevió a preguntar 111 biblioteca foro helpdesk métricas Todo lo que quería saber sobre métricas y nunca se atrevió a preguntar Jorge Arellano FHD / BIBLIOTECA / MÉTRICAS / 111 Pág. 02 Todo lo que quería saber sobre métricas

Más detalles

PROVIAS NACIONAL INFORME TÉCNICO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE Nº 001-2007-MTC/20.2.6. 1. NOMBRE DEL ÁREA: Unidad de Informática

PROVIAS NACIONAL INFORME TÉCNICO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE Nº 001-2007-MTC/20.2.6. 1. NOMBRE DEL ÁREA: Unidad de Informática PROVIAS NACIONAL INFORME TÉCNICO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE Nº 001-2007-MTC/20.2.6 1. NOMBRE DEL ÁREA: Unidad de Informática 2. RESPONSABLES DE LA EVALUACIÓN: 3. CARGOS: Milton Sandoval Cruz Administrador

Más detalles

Técnico y sus funciones. 5. Función de los líderes. 6 Función del analista de datos. 6. Metas del Help Desk. 7 Definir el alcance del Help Desk.

Técnico y sus funciones. 5. Función de los líderes. 6 Función del analista de datos. 6. Metas del Help Desk. 7 Definir el alcance del Help Desk. 3 Qué es un Help Desk? 3 Cómo trabaja un Help Desk? 3 Cómo se mide el éxito de un Help Desk? 5 Funciones de los miembros del equipo del Help Desk. 5 Técnico y sus funciones. 5 Función de los líderes. 6

Más detalles

t@rr@tech Nuestro objetivo: Nuestra filosofía:

t@rr@tech Nuestro objetivo: Nuestra filosofía: QUIENES SOMOS? t@rr@tech es una organización situada en el sector de la NTIC (Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones). Nació con el fin de innovar en el área del desarrollo de software,

Más detalles

Quantus - HELP DESK. Quantus - Help Desk. Informes de Gestión Los informes de gestión permiten la visión detallada de la situación actual

Quantus - HELP DESK. Quantus - Help Desk. Informes de Gestión Los informes de gestión permiten la visión detallada de la situación actual Quantus - Help Desk es la herramienta informática para toda organización que desea administrar su departamento de mesa de ayuda. Quantus - HELP DESK Quantus - Help Desk es la mejor opción para su organización,

Más detalles

MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl)

MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl) MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl) ANALISIS COSTO/BENEFICIO Cuando Ud. Esta haciendo mejoras, Ud. Pasara por el proceso de justificar los costos. Puede que Ud. Vea claramente y

Más detalles

Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1

Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar

Más detalles

Servicios de Asistencia Técnica 2012

Servicios de Asistencia Técnica 2012 Asistencias a Domicilio Cubren cualquier incidencia, ya sea de software o hardware sobre el parque informático. Hora Asistencia (máximo 24 h.) 47 Hora Asistencia Urgente (máximo 08 h.) 70 Desplazamiento

Más detalles

PROGRAMA DEL CURSO. SEGURIDAD EN EQUIPOS INFORMATICOS MF0486_3 90 horas MEDIO-AVANZADO DURACION:

PROGRAMA DEL CURSO. SEGURIDAD EN EQUIPOS INFORMATICOS MF0486_3 90 horas MEDIO-AVANZADO DURACION: PROGRAMA DEL CURSO ACCION: DURACION: NIVEL: SEGURIDAD EN EQUIPOS INFORMATICOS MF0486_3 90 horas MEDIO-AVANZADO OBJETIVOS: CE1.1 Identificar la estructura de un plan de implantación, explicando los contenidos

Más detalles

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE GESTION IT

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE GESTION IT PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE GESTION IT QUIENES SOMOS SERSUCOM se dedica a brindar soluciones tecnológicas integrales a sus clientes gestionando todos los servicios de IT que demandan las empresas para su

Más detalles

Los objetivos de la mesa de ayuda son:

Los objetivos de la mesa de ayuda son: En Xtreme Soſtware Solutions trabajamos para ofrecerle el mejor servicio tanto en nuestro personal como también de soporte post implementación mediante nuestra mesa de ayudas, desde consultas telefónicas

Más detalles

1. RESPONSABLE Jefe y/o responsable de la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones.

1. RESPONSABLE Jefe y/o responsable de la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones. Propósito Establecer el Procedimiento para Diagnosticar las fallas o problemas presentados durante la utilización de los equipos de cómputo y periféricos destinados a la realización de las actividades

Más detalles

Un proceso sencillo de Help Desk:

Un proceso sencillo de Help Desk: Un proceso sencillo de Help Desk: Solicitud de Ayuda en línea Desde su PC genere una solicitud de soporte en línea, o por E-mail desde cualquier computadora. Seleccione su problema del listado de temas

Más detalles

Reporte 2003 Prácticas de Help Desk & Customer Support

Reporte 2003 Prácticas de Help Desk & Customer Support % Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Foro HelpDesk www.foro-helpdesk.com Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 1 de 46 Editor Jorge Arellano Copyright Jorge Arellano,

Más detalles

Proyecto Help Desk en plataforma SOA Especificación de Requerimientos de Software para la Plataforma Link-All Versión 1.3. Historia de revisiones

Proyecto Help Desk en plataforma SOA Especificación de Requerimientos de Software para la Plataforma Link-All Versión 1.3. Historia de revisiones Proyecto Help Desk en plataforma SOA Especificación de Requerimientos de Software para la Plataforma Link-All Versión 1.3 Historia de revisiones Fecha Versión Descripción Autor 17/08/2005 1.0 Se hace la

Más detalles

INFORME Nº 023-2014-GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE

INFORME Nº 023-2014-GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE INFORME Nº 023-2014-GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE 1. Nombre del Área El área encargada de la evaluación técnica para la adquisición de una solución de optimización WAN, es el Departamento

Más detalles

Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto

Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto INFORME OFICIAL Septiembre de 2012 Por qué su mesa de servicios actual no es eficaz para su negocio y qué se puede hacer al respecto agility agility made possible made possible Tabla de contenido Resumen

Más detalles

PRESENTACION. Cobalto, 16-20 08038 Barcelona Tlf: 934 480 257 Fax: 933 341 482 www.alvin.es

PRESENTACION. Cobalto, 16-20 08038 Barcelona Tlf: 934 480 257 Fax: 933 341 482 www.alvin.es PRESENTACION Cobalto, 16-20 08038 Barcelona Tlf: 934 480 257 Fax: 933 341 482 www.alvin.es INDICE Servicios Informáticos Suministro de Hardware Mantenimiento In Situ Mantenimiento Per Call Cobertura de

Más detalles

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Tecnología, Humanismo y Calidad DIRECCION DE POSTGRADOS Y EDUCACION CONTINUA

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Tecnología, Humanismo y Calidad DIRECCION DE POSTGRADOS Y EDUCACION CONTINUA UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Tecnología, Humanismo y Calidad DIRECCION DE POSTGRADOS Y EDUCACION CONTINUA Trabajo de graduación: Sistema WDS para la Administración remota de servidores TRABAJO DE GRADUACION

Más detalles

Planificación del Help Desk de su escuela

Planificación del Help Desk de su escuela Capítulo 1 Planificación del Help Desk de su escuela Después de terminar este capítulo usted será capaz de: Describir cuál es la función de un Help Desk; Describir qué es el soporte de nivel 1; Explicar

Más detalles

Unidad 1. Fundamentos en Gestión de Riesgos

Unidad 1. Fundamentos en Gestión de Riesgos 1.1 Gestión de Proyectos Unidad 1. Fundamentos en Gestión de Riesgos La gestión de proyectos es una disciplina con la cual se integran los procesos propios de la gerencia o administración de proyectos.

Más detalles

ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR EL IMPACTO DE LAS INVERSIONES Y RECURSOS

ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR EL IMPACTO DE LAS INVERSIONES Y RECURSOS DEMANDA DE INNOVACIÓN POR PARTE DEL NEGOCIO CAPACIDAD DE TI PARA LA INNOVACIÓN TI debe acortar esta brecha en crecimiento! ACELERAR LA INNOVACIÓN Y LA TRANSFORMACIÓN PARA ENTREGAR MAYOR VALOR Y MAXIMIZAR

Más detalles

GDV es nuestra marca comercial y representa un compromiso basado en una filosofía y un método de trabajo.

GDV es nuestra marca comercial y representa un compromiso basado en una filosofía y un método de trabajo. REPROVALLÉS, empezó hace más de 35 años a prestar servicio técnico a equipos ofimáticos y estamos en continua evolución para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. GDV es nuestra marca comercial

Más detalles

Juan Carlos Pérez González. UD 9. Resolución de incidencias y asistencia técnica

Juan Carlos Pérez González. UD 9. Resolución de incidencias y asistencia técnica UD 9. Resolución de incidencias y asistencia técnica Interpretación, análise e elaboración de documentación técnica. Servidores de actualizacións automáticas. Partes de incidencias. Protocolos de actuación.

Más detalles

Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

Tareas de mantenimiento y proyectos especiales Capítulo 9 Tareas de mantenimiento y proyectos especiales Después de completar este capítulo usted podrá: Realizar tareas básicas de mantenimiento; Crear un programa de mantenimiento rutinario para las

Más detalles

SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales.

SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales. SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales. Acerca de SERIT Nuestra compañía se dedica a proveer servicios integrales de infraestructura a empresas, con el objetivo de

Más detalles

La eficacia de BMC Remedy con la sencillez de SaaS. white paper

La eficacia de BMC Remedy con la sencillez de SaaS. white paper La eficacia de BMC Remedy con la sencillez de SaaS white paper Tabla de contenidos RESUMEN EJECUTIVO................................................1 DESAFÍOS PARA EL NEGOCIO: GESTIÓN DEL CAMBIO.............................

Más detalles

IT Transformation Maximizar valor y Minimizar costes

IT Transformation Maximizar valor y Minimizar costes IT Transformation Maximizar valor y Minimizar costes Febrero 2014 / 0 Los retos del CIO en la actualidad Eficiencia y flexibilidad Las empresas se enfrentan a la presión de responder a demandas de un mercado

Más detalles

COLSOF S.A. Tiene como objetivo superar las expectativas de sus clientes ofreciendo productos y servicios de alta tecnología

COLSOF S.A. Tiene como objetivo superar las expectativas de sus clientes ofreciendo productos y servicios de alta tecnología COLSOF S.A. Tiene como objetivo superar las expectativas de sus clientes ofreciendo productos y servicios de alta tecnología Más de 25 Años Convirtiéndose en la mejor alternativa Empresarial en el mercado

Más detalles

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit ntegración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit El término integración está presente en nuestro

Más detalles

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICAS Y CENSOS

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICAS Y CENSOS 1. INTRODUCCIÓN El presente documento especifica el procedimiento para la gestión de requerimientos informáticos adicionales a la asignación estándar de los servicios tecnológicos a los funcionarios del

Más detalles

4.4. IMPLEMENTACION DE SISTEMAS

4.4. IMPLEMENTACION DE SISTEMAS 4.4. IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DEFINICION: - Todas las actividades necesarias para convertir el sistema anterior al nuevo sistema - Proceso que asegura la operatividad del sistema de información y que

Más detalles

Pliego de Bases Técnicas

Pliego de Bases Técnicas Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión de Servicio de EJIE Fecha: Marzo de 2010 Referencia: 018/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080

Más detalles

IT Governance Caso ITIL Santiago Coloma Edo

IT Governance Caso ITIL Santiago Coloma Edo Caso ITIL Seguros XXXX Índice 1. Es necesaria una CMDB?... 2 2. Creación de un Catálogo de Servicios... 3 Propuesta de Catalogo de Servicios.... 3 Quiénes son nuestros clientes?... 3 Qué servicios ofrecemos?...

Más detalles

Soluciones Informáticas. a la medida de su empresa.

Soluciones Informáticas. a la medida de su empresa. Soluciones Informáticas a la medida de su empresa. Quienes somos Somos un grupo de profesionales del área de Sistemas con sólida experiencia técnica y funcional que inició actividades en 1990 en la Ciudad

Más detalles

Sistemas de Comunicaciones Orientadas a la Descentralización de las Entidades Públicas del País. Guevara Julca, José Zulú.

Sistemas de Comunicaciones Orientadas a la Descentralización de las Entidades Públicas del País. Guevara Julca, José Zulú. CONCLUSIONES El Funcionario Público: una nueva forma de trabajar Se ha observado con frecuencia, que en los primeros momentos de la implantación de nuevos procedimientos, y más si se trata de cambios tan

Más detalles

CÓMO SUSTENTAR UN PLAN DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES

CÓMO SUSTENTAR UN PLAN DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES CÓMO SUSTENTAR UN PLAN DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES Por Diego Fernández, Solution Strategist de CA Technologies. Fuente: Revista Gerencia La sustentación de un plan de recuperación de desastre (DRP - Disaster

Más detalles

Características del software

Características del software Características del software Descripción general de Fierro Fierro resuelve la operatoria diaria y la problemática de librerías y editoriales. Fierro fue gestado por gente que conoce el mercado del libro,

Más detalles

Estrategia de Cómputo en la Nube. Servicios en la Nube

Estrategia de Cómputo en la Nube. Servicios en la Nube Estrategia de Cómputo en la Nube Servicios en la Nube Computación para la Nube? Tecnología informática por la que se proporcionan software y servicios a través de la Internet. El nombre Cloud Computing

Más detalles

Existiría información que ayude a priorizar cada solicitud en función de su valor de negocio

Existiría información que ayude a priorizar cada solicitud en función de su valor de negocio IT Demand Management Autor: Norberto Figuerola En un mundo perfecto, el departamento de TI responde respondería a todas las solicitudes como una máquina bien aceitada. Cada proyecto propuesto sería aceptado

Más detalles

GESTIÓN DE FLOTAS Y LOCALIZACIÓN DE VEHÍCULOS (50 HORAS) COSTE:

GESTIÓN DE FLOTAS Y LOCALIZACIÓN DE VEHÍCULOS (50 HORAS) COSTE: (50 HORAS) COSTE: Bonificable a través de los créditos de formación de la FTFE. OBJETIVOS DEL CURSO OBJETIVOS GENERALES Adquirir los conocimientos básicos relacionados con la gestión de flotas de transporte

Más detalles

Gestión integral del puesto de Trabajo. Director General Justicia y Menor. Generalitat Valenciana / Conselleria de Justicia y A.A.P.

Gestión integral del puesto de Trabajo. Director General Justicia y Menor. Generalitat Valenciana / Conselleria de Justicia y A.A.P. Gestión integral del puesto de Trabajo Ilustrísimo Sr. D. Antonio Gastaldi Mateo. Ilustrísimo Sr. D. Antonio Gastaldi Mateo. Director General Justicia y Menor. Generalitat Valenciana / Conselleria de Justicia

Más detalles

ENTERPRISE Gestión de Cadenas y Grupos Hoteleros Recopilación de posibilidades Actualizado el 08/08/05 Página 1 de 5

ENTERPRISE Gestión de Cadenas y Grupos Hoteleros Recopilación de posibilidades Actualizado el 08/08/05 Página 1 de 5 Página 1 de 5 Debe entenderse ENTERPRISE, principalmente, como un módulo diseñado para obtener información Multi-Hotel en uno o más centros de trabajo concretos. Es decir, permite operar con datos de más

Más detalles

Gestión de Redes IP. Presentación realizada por: Ing. Pablo Borrelli. Gestión de Redes IP 1

Gestión de Redes IP. Presentación realizada por: Ing. Pablo Borrelli. Gestión de Redes IP 1 Gestión de Redes IP Lugar: Sala de I.T.I. (Instituto Tecnológico de Informática) Presentación realizada por: Ing. Pablo Borrelli Gestión de Redes IP 1 Presentación e introducción. Gestión de la Red de

Más detalles

Solución para el sector distribución. www.prosystem.es01

Solución para el sector distribución. www.prosystem.es01 Solución para el sector distribución www.prosystem.es01 Índice Nuestra solución 03 SaaS and Cloud 09 Casos de éxito 15 Sobre nosotros 16 5 Razones para elegirnos 19 www.prosystem.es 02 Nuestra solución

Más detalles

WINDOWS 2008 5: TERMINAL SERVER

WINDOWS 2008 5: TERMINAL SERVER WINDOWS 2008 5: TERMINAL SERVER 1.- INTRODUCCION: Terminal Server proporciona una interfaz de usuario gráfica de Windows a equipos remotos a través de conexiones en una red local o a través de Internet.

Más detalles

Estudio de investigación. Análisis del retorno de la inversión de una implementación de BlackBerry, 2007

Estudio de investigación. Análisis del retorno de la inversión de una implementación de BlackBerry, 2007 Estudio de investigación Análisis del retorno de la inversión de una implementación de, 2007 Estudio sobre ROI de realizado por Ipsos Reid, 2007 Acerca del estudio Este estudio se llevó a cabo para reflejar

Más detalles

Track-It! 9. Numara Track-It! La solución práctica de administración de Help Desk y de dispositivos. Resumen del Producto

Track-It! 9. Numara Track-It! La solución práctica de administración de Help Desk y de dispositivos. Resumen del Producto Track-It! 9 Numara Track-It! La solución práctica de administración de Help Desk y de dispositivos The Practical Help Desk and Asset Management Solution Resumen del Producto Organice y administre su departamento

Más detalles

SIMAD CLOUD. La Gestión Documental ahora en la nube, más eficiente SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL

SIMAD CLOUD. La Gestión Documental ahora en la nube, más eficiente SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL La administración documental profesional es una completa herramienta documental dirigida preferiblemente a pequeñas y medianas organizaciones para ganar control sobre sus documentos, con énfasis en la

Más detalles

Titulo : Administración y Operación de Sistemas Operativos

Titulo : Administración y Operación de Sistemas Operativos DIRECCION NACIONAL DE ADMINISTRACION FINANCIERA E INNOVACION CÓDIGO : PRO -119 Titulo : Administración y Operación de Preparado por : Nombre : Lic. Ingrid Roxana Díaz Bran Cargo : Especialista en Aplicaciones

Más detalles

EUROPEAN COMPUTER DRIVING LICENCE ECDL 2000

EUROPEAN COMPUTER DRIVING LICENCE ECDL 2000 Objetivos Conceptos básicos de TIs... Excel 2000..... Destinatarios El curso esta orientado para toda persona que desee obtener el certificado ECDL. Duración 75 horas (formación online + material complementario)

Más detalles

Operación Microsoft Windows XP

Operación Microsoft Windows XP Entornos de red Concepto de red En el nivel más elemental, una red consiste en dos equipos conectados entre sí mediante un cable de forma tal que puedan compartir datos. Todas las redes, no importa lo

Más detalles

POR QUE VERYSTOCK NET:

POR QUE VERYSTOCK NET: POR QUE VERYSTOCK NET: El manejo, control y administración de los recursos tecnológicos (software y hardware) de un departamento de sistemas, es vital para un gerenciamiento efectivo; muchos de los productos

Más detalles

13º) LA COMUNICACIÓN ENTRE LA UPS Y EL USUARIO

13º) LA COMUNICACIÓN ENTRE LA UPS Y EL USUARIO 13º) LA COMUNICACIÓN ENTRE LA UPS Y EL USUARIO Introducción: En la actualidad, prácticamente todos los equipos UPS, independientemente de su potencia y sistema de operación, incorporan algún tipo de sistema

Más detalles

Cuantificación de Retorno de la Inversión: Construcción de oportunidades empresariales para TI y software de gestión de activos informáticos

Cuantificación de Retorno de la Inversión: Construcción de oportunidades empresariales para TI y software de gestión de activos informáticos Cuantificación de Retorno de la Inversión: Construcción de oportunidades empresariales para TI y software de gestión de activos informáticos BENEFICIOS DE LA TI Y EL SOFTWARE DE GESTIÓN DE ACTIVOS En el

Más detalles

APO BPM Software de Automatización de Procesos. Defina, integre y controle sus circuitos de negocio en un solo lugar

APO BPM Software de Automatización de Procesos. Defina, integre y controle sus circuitos de negocio en un solo lugar APO BPM Software de Automatización de Procesos Defina, integre y controle sus circuitos de negocio en un solo lugar APO BPM es una herramienta para la definición dinámica, integración, ejecución y control

Más detalles

Somos un equipo joven de profesionales altamente calificados y con vocación de servicio.

Somos un equipo joven de profesionales altamente calificados y con vocación de servicio. Somos un equipo joven de profesionales altamente calificados y con vocación de servicio. Nuestra propuesta desde el año 2005 es brindar un servicio integral, para que su empresa pueda centralizar todas

Más detalles

MANUAL DE USUARIO. Funcionalidad de Asistente PC de Movistar GUÍA BÁSICA DE MANEJO

MANUAL DE USUARIO. Funcionalidad de Asistente PC de Movistar GUÍA BÁSICA DE MANEJO MANUAL DE USUARIO Funcionalidad de Asistente PC de Movistar GUÍA BÁSICA DE MANEJO Índice Índice... 2 1 Introducción a Asistente PC de Movistar... 3 2 Funcionalidad recogida en Asistente PC de Movistar...

Más detalles

Oferta Segmento IT. C/ Escuelas Pías 5 local empresas@agencia.axa.es 50009 Zaragoza 608.102099 Tel/Fax.: 976.754810/11

Oferta Segmento IT. C/ Escuelas Pías 5 local empresas@agencia.axa.es 50009 Zaragoza 608.102099 Tel/Fax.: 976.754810/11 Oferta Segmento IT Definición La oferta va dirigida a todas las empresas del sector IT, es decir de manera general a todas las empresas dedicadas al tratamiento y transmisión de información, principalmente

Más detalles

Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk

Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la resolución de las incidencias de soporte técnico según el marco ITIL: 1. Gestión de Incidencias

Más detalles

La Administración n de Servicios ITIL

La Administración n de Servicios ITIL La Administración n de Servicios ITIL Noviembre, 2006 1 1 ITIL y Administración n de Servicios IT DEFINICIONES ITIL: Infraestructure Technology Infraestructure Library Brinda un conjunto detallado de mejores

Más detalles

El software de gestión integral para empresas instaladoras y afines. Documentación comercial / tarifas

El software de gestión integral para empresas instaladoras y afines. Documentación comercial / tarifas El software de gestión integral para empresas instaladoras y afines Documentación comercial / tarifas Descripción general El software instalgest 1.0 es un paquete de software estándar de gestión que integra

Más detalles

Tip en detalle Nro. 07

Tip en detalle Nro. 07 Teknoda SAPping http://www.teknodatips.com.ar Notas técnicas Tips de SAP Netweaver ABAP - JAVA Tip en detalle Nro. 07 (Lo nuevo, lo escondido, o simplemente lo de siempre pero bien explicado) "Tips en

Más detalles

Módulo profesional 7: tecnologías de la información y la comunicación en la empresa.

Módulo profesional 7: tecnologías de la información y la comunicación en la empresa. Módulo profesional 7: tecnologías de la información y la comunicación en la empresa. Duración: 128 horas. a) Capacidades terminales y criterios de evaluación. 7.1. Interpretar las funciones básicas de

Más detalles

Una infraestructura de impresión que garantiza la eficiencia, la productividad y el ahorro de costes.

Una infraestructura de impresión que garantiza la eficiencia, la productividad y el ahorro de costes. Una infraestructura de impresión que garantiza la eficiencia, la productividad y el ahorro de costes. Managed Print Services you can Los servicios de impresión gestionados (MPS) de Canon administran su

Más detalles

TÉRMINOS DE REFERENCIA

TÉRMINOS DE REFERENCIA TÉRMINOS DE REFERENCIA Proyecto: Reporta a Colonia Integra: Centros Rurales de Desarrollo Comunitario y Ciudadano. Contratación de servicios Personales: Capacitador en el Área Informática para los 18 Centros

Más detalles

La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER

La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre el Producto de TriActive: Página 1 Documento Informativo La Administración de Sistemas Hecha Simple La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre las Soluciones de

Más detalles

Diseño Web SEO con Drupal 7.Nivel Profesional

Diseño Web SEO con Drupal 7.Nivel Profesional Diseño Web SEO con Drupal 7.Nivel Profesional Drupal es una poderosa herramienta de difusión de información y de gestión de contenidos dinámicos (CMS o Content Management System) que permite crear sitios

Más detalles

Soluciones Informáticas para gestionar su empresa Presentación de empresa la Compañía La Compañía NEO GRUP Management, es un proyecto definido y creado para proporcionar a nuestros clientes, trabajando

Más detalles

INFORME N 002-2015-GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE

INFORME N 002-2015-GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE INFORME N 002-2015-GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE 1. Nombre del Área El área encargada de la evaluación técnica para la contratación del servicio de soporte técnico y actualización

Más detalles

Haciendo que la virtualización sea una realidad en el ámbiro empresarial. Erik Willey

Haciendo que la virtualización sea una realidad en el ámbiro empresarial. Erik Willey Haciendo que la virtualización sea una realidad en el ámbiro empresarial Introducción Durante décadas, el entorno tradicional de las redes se ha desarrollado sobre una una infraestructura en la que cada

Más detalles

SMART FLEXIBILITY. www.south-partner.com. Aportamos Soluciones y Servicios Tecnológicos innovadores basados en modelos de negocio flexibles

SMART FLEXIBILITY. www.south-partner.com. Aportamos Soluciones y Servicios Tecnológicos innovadores basados en modelos de negocio flexibles SMART FLEXIBILITY www.south-partner.com Aportamos Soluciones y Servicios Tecnológicos innovadores basados en modelos de negocio flexibles SOBRE NOSOTROS QUIENES SOMOS? Somos una empresa de Servicios Integrales

Más detalles

Ahorrar costes de TI. Actualizar la infraestructura del hardware y software de la compañía. Disponer de una solución escalable, que aporte mayor

Ahorrar costes de TI. Actualizar la infraestructura del hardware y software de la compañía. Disponer de una solución escalable, que aporte mayor Ahorrar costes de TI. Actualizar la infraestructura del hardware y software de la compañía. Disponer de una solución escalable, que aporte mayor flexibilidad y adaptabilidad a cada escenario, en cada momento

Más detalles

MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl)

MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl) MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl) LOS ANALISTAS HELP-DESK A continuación se detallará las habilidades, conocimientos y capacidades deseables para un cargo de Analista de una mesa

Más detalles

Nuevas opciones en la administración de dispositivos Windows*

Nuevas opciones en la administración de dispositivos Windows* Documento técnico Procesadores Intel Core de 4ta generación y Procesadores Intel Atom Intel y Movilidad con Windows 8.1* Nuevas opciones en la administración de dispositivos Windows* Consideraciones para

Más detalles

10 razones para cambiarse a un conmutador IP

10 razones para cambiarse a un conmutador IP 10 razones para cambiarse a un conmutador IP Los beneficios de reemplazar su antiguo conmutador por un conmutador IP Nick Galea* Introducción Este artículo explica los 10 principales beneficios de un conmutador

Más detalles

Este documento contiene los tres pasos a seguir para administrar la herramienta Recursos. CREAR CONFIGURAR GUARDAR

Este documento contiene los tres pasos a seguir para administrar la herramienta Recursos. CREAR CONFIGURAR GUARDAR Herramienta Recursos Este documento contiene los tres pasos a seguir para administrar la herramienta Recursos. CREAR CONFIGURAR GUARDAR Paso 1 CREAR: La opción Crear en esta herramienta se refiere a la

Más detalles

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Objetivo General: 1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Establecer una infraestructura y plataforma tecnológica y de sistemas de información, y definir las políticas, estrategias y directrices para su implantación

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL RESGUARDO DE INFORMACIÓN BACKUP Versión 1.0

RECOMENDACIONES PARA EL RESGUARDO DE INFORMACIÓN BACKUP Versión 1.0 RECOMENDACIONES PARA EL RESGUARDO DE INFORMACIÓN BACKUP Versión 1.0 OBJETIVO ALCANCE Las presentes recomendaciones tienen por objetivo definir pautas que permitan cumplir en tiempo, forma y calidad con

Más detalles

FUNDAMENTACION DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TECNICO CODIGO 1000749 APRENDIZ JOHN FREDDY MORENO COLON

FUNDAMENTACION DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TECNICO CODIGO 1000749 APRENDIZ JOHN FREDDY MORENO COLON FUNDAMENTACION DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TECNICO CODIGO 1000749 APRENDIZ JOHN FREDDY MORENO COLON TUTORA HUGO FERNANDO POLANIA DUSSAN SERVICIO NACIONAL DE

Más detalles

Tacco Calpini S.A. Trayectoria y Experiencia en Integración Tecnológica

Tacco Calpini S.A. Trayectoria y Experiencia en Integración Tecnológica Tacco Calpini S.A. Trayectoria y Experiencia en Integración Tecnológica Nuestra Historia Con la experiencia de más de 35 años en el mercado informático, somos una empresa que ofrece productos de alta tecnología

Más detalles

Índice. Configuración y uso del correo electrónico del dominio @fecapa.cat. Servicio informático de la Federación Catalana de Patinaje 1 de 11

Índice. Configuración y uso del correo electrónico del dominio @fecapa.cat. Servicio informático de la Federación Catalana de Patinaje 1 de 11 Índice Índice...1 Para instalar la cuenta de email en Outlook Express:...2 Para instalar la cuenta de email en Outlook (2000-2003)...7 Para acceder al correo con un WebMail (desde cualquier PC conectado

Más detalles

Historia de revisiones

Historia de revisiones Proyecto Help-Desk Plan de Verificación y Validación Versión 1.0 Historia de revisiones Fecha Versión Descripción Autor 16/08/2005 1.0 Primera versión del documento Martín Boero Plan de Verificación y

Más detalles

PROCESO ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS TECNOLÓGICOS SUBPROCESO SOPORTE TÉCNICO

PROCESO ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS TECNOLÓGICOS SUBPROCESO SOPORTE TÉCNICO Objetivo Este subproceso establece las actividades de soporte técnico que se realizan en el Senado de La República desde la División de, con el propósito de dar apoyo en la instalación de hardware o software,

Más detalles

CASO DE ÉXITO DE SERVICIO A CLIENTES. Call Center Cable & Wireless Panamá PRESENTATION SUMMARY

CASO DE ÉXITO DE SERVICIO A CLIENTES. Call Center Cable & Wireless Panamá PRESENTATION SUMMARY CASO DE ÉXITO DE SERVICIO A CLIENTES Call Center Cable & Wireless Panamá ANTECEDENTES INTEL Empresa estatal de Telefonía. Monopolio en todos los servicios. Sistema de cómputo desfasado. Procesos manuales.

Más detalles

I N F O R M E T É C N I C O S e l e c c i ó n d e l a r u t a ó p t i m a h a c i a l a n u b e p r i v a d a

I N F O R M E T É C N I C O S e l e c c i ó n d e l a r u t a ó p t i m a h a c i a l a n u b e p r i v a d a Sede internacional: 5 Speen Street Framingham, MA 01701 Estados Unidos Tel.: +1 508 872 8200 Fax: +1 508 935 4015 www.idc.com I N F O R M E T É C N I C O S e l e c c i ó n d e l a r u t a ó p t i m a h

Más detalles

VendTy SISTEMA PARA FACTURACIÓN, INVENTARIOS Y MULTIPLES SUCURSALES DESDE INTERNET

VendTy SISTEMA PARA FACTURACIÓN, INVENTARIOS Y MULTIPLES SUCURSALES DESDE INTERNET VendTy SISTEMA PARA FACTURACIÓN, INVENTARIOS Y MULTIPLES SUCURSALES DESDE INTERNET Señor(a) EMPRESARIO Ciudad Cordial saludo, De la manera más respetuosa nos dirigimos a usted para poner a su consideración

Más detalles

Software CRM On Premise ó CRM On Demand (SaaS)

Software CRM On Premise ó CRM On Demand (SaaS) Software CRM On Premise ó CRM On Demand (SaaS) 5 factores a considerar antes de tomar una decisión. Las alternativas de software disponibles en el mercado para apoyar una estrategia de CRM son muy amplias.

Más detalles

IMPACTO DEL DESARROLLO TECNOLOGICO EN LA AUDITORIA

IMPACTO DEL DESARROLLO TECNOLOGICO EN LA AUDITORIA V REUNIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE BANCA CENTRAL 8 AL 11 DE NOVIEMBRE DE 1999 LIMA - PERÚ IMPACTO DEL DESARROLLO TECNOLOGICO EN LA AUDITORIA Claudio Urrutia Cea Jefe de Auditoría BANCO CENTRAL DE CHILE

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Operación del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Operación El propósito principal de la operación del servicio es coordinar y ejecutar las actividades y los

Más detalles

Informe técnico de negocios. Las diez principales razones para automatizar sus procesos de TI

Informe técnico de negocios. Las diez principales razones para automatizar sus procesos de TI Informe técnico de negocios Las diez principales razones para automatizar sus procesos de TI Índice 4 Herramientas y tendencias de administración del centro de datos 4 El desafío actual 4 Lo que viene

Más detalles

Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones

Proceso de Soporte. Soporte y Operaciones de Soporte Soporte y Versión: 1.4 Fecha: 27/Octubre/2014 Descripción: para solicitar asesoría o notificar algún incidente del portal gratuito de Interfactura de Soporte al Portal Gratuito : Nivel 1 Help

Más detalles

Introducción a la Gerencia de Proyectos. Resumen. Introducción.

Introducción a la Gerencia de Proyectos. Resumen. Introducción. Introducción a la Gerencia de Proyectos Edwin Monzón C. Ing. de Planeamiento y Control de Proyectos, Compañía Minera San Martín Resumen A nivel mundial la utilización de estándares en la dirección de proyectos

Más detalles

Si necesita superar las expectativas de su empresa con los últimos productos y servicios tecnológicos, COLSOF S.A. se encarga de ello.

Si necesita superar las expectativas de su empresa con los últimos productos y servicios tecnológicos, COLSOF S.A. se encarga de ello. Si necesita superar las expectativas de su empresa con los últimos productos y servicios tecnológicos, COLSOF S.A. se encarga de ello. Más de 25 Años Convirtiéndose en la mejor alternativa Empresarial

Más detalles

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC.

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC. 5.9 OPERACIÓN DE SERVICIOS 5.9.1 Operación de la mesa de servicios 5.9.1.1 Objetivos del proceso General: Establecer y operar un punto único de contacto para que los usuarios de los servicios hagan llegar

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN PARA LAS TRABAJADORAS Y TRABAJADORES

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN PARA LAS TRABAJADORAS Y TRABAJADORES MINISTERIO DE EDUCACIÓN SECRETARÍA DE ESTADO DE EDUCACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL INSTITUTO NACIONAL DE LAS CUALIFICACIONES PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN

Más detalles

Qué incluye VMware View 4? Plataforma. Experiencia del usuario. Administración. VMware View 4

Qué incluye VMware View 4? Plataforma. Experiencia del usuario. Administración. VMware View 4 VMware View 4 Creado para escritorios Transforme la administración de escritorios y proporcione la mejor experiencia del usuario VMware View 4 es la solución líder de virtualización de escritorios creada

Más detalles

Centro de Atención Tecnológica

Centro de Atención Tecnológica Centro de Atención Tecnológica Objetivo Mejorar el servicio que se da al cliente final. Establecer un solo punto de contacto entre el cliente y los diferentes grupos de soporte de tecnología de información.

Más detalles

Seguridad en el correo electrónico y colaboración de su empresa

Seguridad en el correo electrónico y colaboración de su empresa Seguridad en el correo electrónico y colaboración de su empresa Estrategia de defensa en profundidad Hoy debido a las múltiples amenazas en seguridad que han evolucionado en Internet, las compañías están

Más detalles