POLÍTICA DE GESTIÓN DEL SERVICIO

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1 OBJETIVO DE LA POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) El presente documento tiene por objeto establecer la Política de Gestión del Servicio para FIBRATEL en base a los requisitos dispuestos en el estándar de servicios de tecnologías de la información UNE ISO/IEC COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La dirección de FIBRATEL ha decidido implantar y mantener un sistema que garantice un servicio ininterrumpido, dentro de los márgenes de disponibilidad definidos para cada uno de los servicios y de calidad hacia los clientes. La Dirección está comprometida con el éxito a largo plazo del Sistema, y para ello proporciona los recursos humanos, tecnológicos y económicos necesarios para su funcionamiento eficiente y su mantenimiento eficaz. La Dirección establece como prioridades del sistema: La provisión de un servicio ininterrumpido dentro de los márgenes de disponibilidad que se han definido para cada uno de los servicios del catálogo de servicios. Garantizar que se mantiene un plan de gestión del servicio alineado con los objetivos de gestión del servicio y esta política. La mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos que soportan los servicios. Garantizar la satisfacción del cliente cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio fijados. Gestionar los riesgos para la organización que puedan surgir en la prestación de los servicios incluidos en el alcance. Perseguir el cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios. La política de gestión y el SIG serán revisados regularmente a intervalos planificados o si ocurren cambios significativos para asegurar la continua idoneidad, eficacia y efectividad de los mismos. Si no, de forma genérica serán revisados anualmente junto con los procesos de auditoría interna del Sistema y de revisión del sistema por la dirección. ALCANCE DEL SISTEMA El Sistema de gestión de servicios TI de FIBRATEL que presta apoyo al servicio de mantenimiento de soluciones de telecomunicaciones de acuerdo al catálogo de servicios vigente, desde las sedes de Madrid y Sevilla a sus clientes de ámbito nacional e internacional. Página 1 de 6

2 Comprende los siguientes servicios definidos en el catálogo: Servicio de mantenimiento de soluciones de comunicaciones. REVISIÓN Y MEJORA La política de gestión y el SIG serán revisados regularmente a intervalos planificados o si ocurren cambios significativos para asegurar la continua idoneidad, eficacia y efectividad de los mismos. Si no, de forma genérica serán revisados anualmente junto con los procesos de auditoría interna del Sistema y de revisión del sistema por la dirección. La revisión será llevada a cabo por parte del Comité de Gestión. Las posibles mejoras de la política de gestión y del SIG tendrán lugar, bien durante las revisiones de la misma o bien en base a aportaciones que se consideren interesantes tanto por personal de FIBRATEL como por clientes y suministradores. ESTABLECIMIENTO Y REVISIÓN DE OBJETIVOS La política de gestión definida en el presente documento debe de servir de marco de referencia para el establecimiento y la revisión de los objetivos de gestión del servicio. FIBRATEL establecerá objetivos de gestión del servicio con carácter anual, valorando su eficacia de forma periódica y garantizando que se destinan los recursos necesarios para el cumplimiento de los mismos. ACTIVIDADES DE FORMACIÓN Para garantizar el correcto funcionamiento del SIG y asegurar la competencia de las personas que en él intervienen, se impartirán las correspondientes acciones de formación y concienciación acorde con las necesidades del personal. CUMPLIMIENTO LEGAL La Dirección de FIBRATEL se compromete a cumplir toda la legislación aplicable a la organización, especialmente aquella que afecte a la gestión de las tecnologías de la información. De manera específica la organización se compromete a cumplir con las directrices establecidas sobre Protección de datos de carácter personal, así como, la propiedad intelectual de los productos necesarios para la correcta prestación de los servicios a los clientes. Página 2 de 6

3 PROCESOS DE GESTIÓN FIBRATEL dentro del marco establecido en la ISO 20000, se compromete a la gestión eficaz de cada uno de los procesos establecidos por la Norma, cuya finalidad es la siguiente: Gestión de niveles de servicio Definir los servicios identificando las características y beneficios de los mismos, para conformar el catálogo de servicios a prestar a los clientes. Establecer acuerdos de nivel de servicio y monitorizar su cumplimiento. Gestión de la capacidad Dimensionar adecuadamente los recursos tecnológicos y humanos necesarios para una provisión adecuada de los servicios establecidos en el catálogo. Monitorizar la utilización de los recursos para ajustarlos de forma continuada a los requerimientos de los servicios. Gestión de la disponibilidad Garantizar y mejorar de forma continua la disponibilidad de los servicios. Planificar la implementación de medidas de mejora de la disponibilidad. Monitorizar la disponibilidad actual de los servicios y ajustar las previsiones y acciones futuras de mejora. Gestión las relaciones con el negocio Identificar las expectativas del cliente para acordar y registrar los acuerdos de nivel de servicio. Revisar periódicamente el servicio entre todas las partes involucradas. Medir la satisfacción del cliente y gestionar adecuadamente las reclamaciones sobre el servicio que pudieran producirse. Gestión de la continuidad Gestionar la respuesta ante sucesos severos o desastres con un impacto grave en los servicios definidos. Página 3 de 6

4 Asegurar la restauración completa, en el menor tiempo posible, de los niveles de los servicios afectados por los sucesos. Gestión de incidencias y peticiones del servicio Gestionar la resolución de sucesos con un impacto menor en los niveles de servicio, restaurando los niveles en el menor tiempo posible. Responder a las peticiones de servicio de los clientes. Registrar las acciones llevadas a cabo en las fases de investigación y resolución de las incidencias y peticiones de servicio. Gestión de problemas Minimizar el impacto en el negocio de los incidentes registrados, identificando su causa raíz y proporcionando una solución temporal. Realizar una gestión proactiva de sucesos potenciales, identificando su posible causa raíz y ejecutando de forma anticipada una solución temporal. Gestión de la seguridad de la información Gestionar eficazmente la seguridad de la información para todas las actividades del servicio. Implantar una Política de Seguridad que determine el uso correcto de los sistemas de información. Realizar un Análisis de Riesgos sobre los elementos de configuración críticos de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Gestión de suministradores Comunicar las necesidades del servicio a los suministradores, acordando y registrando los acuerdos de manera formal. Asegurar que los suministradores entienden sus obligaciones y gestionar los posibles conflictos contractuales. Monitorizar el cumplimiento de los acuerdos de soporte (acuerdos con suministradores). Revisar periódicamente el desempeño de los suministradores entre todas las partes involucradas. Página 4 de 6

5 Gestión de cambios y entregas Identificar la necesidad de negocio que requiere la implementación de un cambio. Garantizar la implementación de los cambios según los requerimientos de calidad, coste y plazos aprobados. Planificar y ejecutar el despliegue en producción de las entregas. Revisar y probar la validez de las entregas implementadas conforme a los objetivos de negocio del cambio. Gestión de la configuración Registrar y controlar todos los elementos de configuración críticos para la provisión de los servicios. Proporcionar información actualizada y exacta sobre la configuración, el estado y relaciones de los elementos de configuración. Se considera elemento de configuración (CI) todo aquel activo relevante para la ejecución del servicio, y que esté sometido a los procesos de gestión de la configuración y gestión de cambios y entregas. Gestión financiera Presupuestar, registrar y contabilizar los costes de los servicios para garantizar su viabilidad financiera. Gestión de informes Asegurar que los informes del servicio se generan a tiempo para su función y la información que proporcionan a las partes implicadas es exacta y fiable. DIFUSIÓN La política de servicio será difundida por el Resp. Del Sistema Integrado de Gestión a todo el personal de FIBRATEL relacionado con la prestación de los Servicios, conservándose evidencia de su recepción, comprensión y aceptación. Adicionalmente, se podrá difundir a través de la página Web de FIBRATEL, en tablones de anuncios, intranet ó por cualquier otro medio para conocimiento de todo el personal de la organización, así como de las partes externas interesadas (clientes, suministradores, etc ). Página 5 de 6

6 Cualquier petición de información en relación a la política de servicio de FIBRATEL deberá de ser remitida al Responsable del Sistema Integrado de Gestión, quién será el responsable de dar respuesta a dicha petición. En base a lo expuesto anteriormente, la gestión del servicio de FIBRATEL se basa en las siguientes premisas: Proporcionar los Recursos Humanos y Técnicos necesarios para gestionar la prestación de los servicios a los clientes de forma eficaz y eficiente, dentro de un ciclo de vida que permita la mejora continua de los procesos implantados. Asegurar que los requisitos acordados mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA s) con los clientes se cumplen y se mantienen. Asegurar que todos los servicios documentados en el catálogo de servicios y que se encuentran dentro del alcance del sistema, son gestionados de tal forma que garanticen el cumplimiento de los plazos, la rápida respuesta, una alta calidad y una alta satisfacción en el cliente. Garantizar la rápida resolución de incidencias reportadas por los clientes y una alta satisfacción de los mismos. Realizar una mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos que soportan los servicios. Dar cumplimiento a los requisitos legales y regulatorios que afectan a la organización. Elaborado por: Sonia García Revisado por: Daniel Monroy Aprobado por: Carlos Sanz Responsable del SIG Fecha: 03/09/14 Dir. TIC Fecha: 03/09/14 Director General Fecha: 03/09/14 Página 6 de 6

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