La Administración n de Servicios ITIL. Noviembre, 2006

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1 La Administración n de Servicios ITIL Noviembre,

2 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS 2

3 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS OBJETIVO Minimizar el impacto adverso de los incidentes y los problemas sobre el negocio que son causados por errores dentro de la Infraestructura de TI. Minimizar incidentes, corrigiendo problemas dentro de la Infraestructura de TI (Back-office) 3

4 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS DEFINICIONES PROBLEMA Una condición n identificada a partir de múltiples m incidentes que exhiben síntomas s comunes, o a partir de un solo incidentes significante, indicativo de un solo error, del cual se desconoce la causa. ERROR CONOCIDO Una condición n identificada a través s del diagnóstico exitoso de la causa de origen de un Problema, cuando se confirma cual es el CI que falla y cuando se ha identificados una solución n temporal. 4

5 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS DEFINICIONES ALTERNATIVA TEMPORAL Método para evitar un incidente o problema, sea por un arreglo temporal o a través s de una técnica t para que el cliente no confíe e en un aspecto particular de un servicio que se sabe tiene un problema. 5

6 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS PROCESO REACTIVO DE ADMINISTRACION DE PROBLEMAS CONTROL DE PROBLEMAS Seguimiento y Monitoreo de Problemas Identificación y Registro del Problema Clasificación del Problema Investigación y Diagnóstico del Problema Resolución y evolución del problema a un error conocido CONTROL DE ERRORES Seguimiento y Monitoreo de Errores Identificación y Registro del error Evaluación del error Registro de la resolución del error Cierre del Error y los problemas asociados RFC, Cambio Exitoso 6

7 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS ACTIVIDADES CONTROL DE PROBLEMAS Identificar y abrir registro de problemas Confirmar o desarrollar soluciones temporales Análisis de causas raíz z para identificar falla RFC y resolución n de problemas y cierre CONTROL DE ERRORES Desarrollar un solución n para reparar la falla Entregar un RFC al Control de Cambios ADMINISTRACION PROACTIVA DE PROBLEMAS Análisis de Tendencias Enfocar acciones preventivas Revisiones de Problemas mayores 7

8 4.- LA GESTION DE PROBLEMAS RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACION DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y CAMBIOS Administración n de Incidentes Varios incidentes asociados o uno solo destacable Administración n de Problemas Problema Error Conocido CI falla Administración n de Cambios Causa raiz identificada + Alternativa temporal Solicitud de Cambio RFC Administración de Cambio 8

9 5.- LA GESTION DE CAMBIOS 9

10 5.- LA GESTION DE CAMBIOS OBJETIVO Garantizar el uso de métodos m y procedimientos estandarizados para manejar eficaz y oportunamente todos los cambios, minimizando el impacto de los incidentes relacionados con los cambios y mejorando las operaciones diarias 10

11 5.- LA GESTION DE CAMBIOS DEFINICIONES CAMBIO Una acción n que da como resultado un nuevo estado para uno o más m CIs de la Infraestructura de IT SOLICITUD DE CAMBIO RFC Se usa para registrar los detalles de un cambio ADMINISTRADOR DE CAMBIOS Aprueba los cambios menores que se caracterizan por tener poco impacto y como pocos recursos de construcción o tiempo de ejecución CAMBIO URGENTE Son cambios que se pueden ejecutar sin probar antes debido a su criticidad y urgencia. 11

12 5.- LA GESTION DE CAMBIOS DEFINICIONES COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS CAB Es un grupo (incluye representantes de IT y el negocio) con autoridad para aprobar cambios significativos; que se caracterizan por tener un impacto complejo y considerable y/o necesitan recursos de construcción n o tiempos de ejecución. CONSEJO DE ADMINISTRACION Es un grupo responsable de aprobar los cambios mayores, que se caracterizan por tener un impacto sustancial de negocio y/o una gran cantidad de recursos de construcción n o tiempos de ejecución. 12

13 5.- LA GESTION DE CAMBIOS DEFINICIONES COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS CAB Es un grupo (incluye representantes de IT y el negocio) con autoridad para aprobar cambios significativos; que se caracterizan por tener un impacto complejo y considerable y/o necesitan recursos de construcción n o tiempos de ejecución. CONSEJO DE ADMINISTRACION Es un grupo responsable de aprobar los cambios mayores, que se caracterizan por tener un impacto sustancial de negocio y/o una gran cantidad de recursos de construcción n o tiempos de ejecución. 13

14 5.- LA GESTION DE CAMBIOS ACTIVIDADES Registro y Filtrado de Cambios Asignación n de Prioridades Categorización n de Cambios Evaluación n de Impactos y Recursos Aprobación n de Cambios Programación n de Cambios Coordinación n de la construcción, n, prueba e implantación Revisión n de Cambios Revisión n de Post-Implantaci Implantación. n. 14

15 5.- LA GESTION DE CAMBIOS RELACIONES Adm. Incidentes Adm. Problemas Adm. del Nivel de Servicio Adm. de la Disponibilidad - Cap Cliente RFC s Administración de la Configuración Adm. de Cambios - Registro - Aceptación - Clasificación - Planificación - Coord., Construcción y pruebas - Coordinación Implantación - evaluación Administración de Release 15

16 6.- LA GESTION DE RELEASE 16

17 6.- LA GESTION DE RELEASE OBJETIVO Permite una visión n integral de un cambio a un servicio de IT y debe asegurar que se consideren en conjunto, tanto los aspectos técnicos t como los no-técnicos de un release 17

18 6.- LA GESTION DE RELEASE DEFINICIONES RELEASE Utilizado para describir un conjunto de cambios autorizados a un servicio TI. Un release se define a través de los RFCs que implementa BIBLIOTECA DE SOFTWARE DEFINITIVA (DSL) Una ubicación n física f segura en la que se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los CIs de software ALMACEN DE HARDWARE DEFINITIVO (DHS) Componentes y módulos m de repuestos que se mantienen al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro del ambiente de producción. 18

19 6.- LA GESTION DE RELEASE DEFINICIONES VERSION Una instancia identificada de un CI con el propósito de dar seguimiento y auditar el histórico de los cambios POLITICA DE RELEASE Documento que define los roles y las responsabilidades de la gestión n de Release,, especifica las directrices y detalles para cada servicio IT soportado UNIDAD DE RELEASE Es decidir el nivel de granularidad más s apropiado para cada CI. 19

20 6.- LA GESTION DE RELEASE TIPOS DE RELEASE RELEASE DELTA Incluye solo los CIs dentro de la unidad que han cambios o son nuevos desde el último release completo o delta RELEASE COMPLETA Todos los componentes de la unidad de release se construyen, prueban, distribuyen o se implementan en conjunto. PAQUETE DE RELEASE Incluye por lo menos 2 release.. ofrece mayores períodos de estabilidad reduciendo la frecuencia RELEASE DE EMERGENCIA Contiene las correcciones de una pequeña a cantidad de problemas conocidos 20

21 6.- LA GESTION DE RELEASE ACTIVIDADES Amb. Desarrollo Amb. Pruebas Controlado Amb. Prod. Administración de Release Política de Release Planifica ción de Release Diseño, Desarroll o, solicitud y compra software Constr uir y Config urar el Releas e Prueb a de adecu ación Acept ación del Relea se Planea ción del lanzam iento Capac itación Distribu ción e Instalaci ón Comunicación y Preparación Base de Datos de la Administración n de la Configuración (CMDB) Biblioteca de Software Definitiva (DSL) Almacén de Hardware Definitivo (DHS) 21

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