Transición del Servicio

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1 Fundamentos de ITIL V3 Transición del Servicio Operaciones y Servicio al Cliente Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta Setiembre de 2011

2 Agenda Visión General del Diseño del Servicio Metas, Objetivos y Retos del Diseño del Servicio Valor para el Negocio Proceso de Gestión de Cambios Proceso de Gestión de Configuración y del Activo del Servicio Proceso de la Versión y del Despliegue Sistema de Gestión del Conocimiento del servicio Modelo en V del Servicio A S p u o r G TsI u e

3 Visión General de la Transición del Servicio La Transición del Servicio de ITSM es la guía para el profesional para la entrega de cambios a través de medidas de transición del ciclo de vida, que ayudan a gestionar el cambio en un contexto más amplio TI a gran escala a menudo el cambio que es impulsado a través de proyectos o iniciativas de programas. No es el problema el que me preocupa, es el costo de resolverlo.

4 Definición y Objetivos de la ST El objetivo de esta publicación es ayudar a las organizaciones a gestionar los servicios e implementar los cambios y liberaciones en el entorno de producción con éxito.

5 Alcance de la ST El alcance de la Transición del Servicio incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones, construir, probar y desplegar una liberación intencional en la producción y establecer los servicios especificados en el cliente y las partes interesadas.

6 Servicios Portafolio de Servicios Portafolio de Clientes Modelo de Servicio de ciclo de vida Políticas y Estrategias Limitaciones Arquitecturas Requerimientos de la Transición de Servicios Plan de Gestión de Servicio (tal como exige la norma ISO / IEC 20000). Entadas del Proceso de la ST

7 Procesos (1) 1. Change Management - Gestión del Cambio Objetivo: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestión del Cambio es permitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un mínimo de interrupción de servicios de IT. 2. Project Management - Gestión de Proyectos (Planificación y Apoyo de la Transición) 3. Release Management - Gestión de Release (Versiones y Despliegue) Objetivo: planificar, programar y controlar el despliegue de las versiones de prueba en vivo y en ambientes. El objetivo principal del módulo de gestión es asegurar que la integridad del ambiente de producción se encuentre protegido de las versiones que son puestas en libertad. Objetivo: planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante módulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad.

8 Procesos (2) 5. Service Validation and Testing - Servicio de validación y pruebas Objetivo: Asegurar que los módulos desplegados y los consiguientes servicios satisfagan las expectativas de los clientes, y para verificar que las operaciones de IT sean capaces de apoyar el nuevo servicio. Application Development and Customization - Desarrollo de aplicaciones y personalización Objetivo: Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la personalización de los productos procedentes de proveedores de software. 4.

9 Procesos (3) 6. Service Asset and Configuration Management - Servicio de activos y gestión de la configuración Objetivo: mantener la información sobre los itemsde configuración necesarios para la consecución de un servicio de IT, incluyendo sus relaciones. Knowledge Management - Gestión del Conocimiento Objetivo: reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información dentro de una organización. El objetivo principal de Gestión del Conocimiento es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir el conocimiento. 7.

10 Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los ítems de la configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación. En el caso de más de profundos cambios, que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB). Junta Consultiva de Cambios (CAB) Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluación, priorización y programación de cambios. Este comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como proveedores. Roles

11 Roles (2) Propietario del Cambio La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto para su aplicación. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestión de funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la administración de TI. Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB) Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto impacto cambios. Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento en una reunión se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio. Project Manager El Project Manager es responsable de planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante módulo dentro de las previsiones de costes, tiempo y calidad de las estimaciones.

12 Roles (3) Application Developer El Application Developer es el responsable de poner a disposición de aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de TI. Esto incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la personalización de los productos procedentes de proveedores de software. Release Manager El módulo Administrador es el responsable de la planificación, programación y control de la circulación de los módulos para probar en vivo y ambientes. Su objetivo principal es asegurar que la integridad del medio ambiente de producción esté protegido y de la correcta liberación de los componentes.

13 Roles (4) Gestor de Configuración El Gestor de configuración es responsable de mantener la información sobre los ítems de la configuración necesarios para entregar servicios de TI. Para ello, mantiene un modelo lógico, que contiene los componentes de la infraestructura de TI (CEI) y sus asociaciones. Gestor de Conocimiento El KnowledgeManager asegura que la organización de TI sean capaces de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información. Su objetivo principal es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir el conocimiento. Gestor de Pruebas El Test Manager garantiza que los módulos desplegados y los consiguientes servicios satisfagan las expectativas de los clientes, y verifica que las operaciones de TI sean capaces de apoyar el nuevo servicio

14 Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor impacto posible. El cambio es cada vez más común, y está comprobado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general su origen en un cambio. Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organización puede salirse de control. Definición de Gestión del Cambio

15 Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores. Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI. Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo. Solicitud de Cambio (RFC): Es un documento que propone un cambio Peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que están definidas en procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudes de cambio. Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles de los cambios aprobados. Contiene además fechas propuestas de implementación. Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs. Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones de cambios representativos. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de emergencia. Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAsy a la disponibilidad de Servicio Conceptos de Gestión de Cambios

16 Las 7 Rs de la Gestión de Cambios Evaluación de la Petición de Cambio Aspectos que se deben cubrir en la Evaluación Razón (Reason) Retorno (Return) Riesgos (Risks) Recursos (Resources) Relación (Relation) Responsable (Responsible) El diseño de una evaluación de impacto debe considerar el modelo de la 7 Rs. Requiere (Raised)

17 Proceso de la Gestión de Cambios

18 Actividades de la Gestión de Cambios Planificación Calendario de cambios o FSC Aprobación Financiera Aprobación Técnica Aprobación del negocio Política de Cambios Reuniones del CAB Análisis de Impacto Recursos necesarios Coordinación De los especialistas de producto Construcción o creación si corresponde Evaluación del procedimiento (back-out), por el usuario y/o por operaciones De la implementación requerida Evaluación Seguimiento de los cambios Cumplimiento de los objetivos Cerrar la RFC Si el Cambio no es Satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Algunas veces un nuevo RFC A S p u o r G TsI u e d a m A

19 Rol del Gestor de Cambios Es responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio Planifica y coordina la implementación de cambios Ejerce la presidencia del CAB Presidencia: Gestor de Cambios Gestor de Niveles de Servicio Representantes del Centro de Servicios Representantes de la Gestión de Problemas Gestores del Negocio Representantes del grupo de usuarios Representantes de Desarrollo de Aplicaciones Gestores de Release y Sistemas Representantes de Proveedores según se requiera 2010 Amadeus IT Miembros del CAB: A S p u or G

20 KPIs Key performance Indicator (KPI) Number of Major Changes Definition Number of major changes assessed by the CAB (Change Advisory Board) Number of CAB (Change Advisory Board) meetings Time for Change Clearance Average time from registering an RFC with Change Management until Change clearance Change Acceptance Rate Number of accepted vs. rejected RFCs Number of Urgent Changes Number of urgent changes assessed by the ECAB (Emergency Change Advisory Board) Number of CAB Meetings

21 Proceso de la Gestión de Cambios

22 Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de la compañía. Es responsable de liberar, distribuir e implementar el software y el hardware en el ambiente de trabajo real. Es conocido en inglés como Release Management (Gestión de Lanzamiento o liberación), y ha tomado mayor relevancia en tanto a software, como a hardware, donde ambos son considerados activos estratégicos. Específicamente al respecto del software realiza actividades preventivas, de consistencia, de disponibilidad, seguridad y de legalidad (licencias). Definición de la Gestión de Release

23 Conceptos de la Gestión de Release DML: Almacena copias maestras de las versiones que han pasado los controles de garantía y de calidad. Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca o documentación. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual y a la protección de marcas. Release (lanzamiento, autorizados. Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha. Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal. uno o más cambios versión):

24 Planear y gestionar la puesta en marcha de Releases. Diseñar e Implementar los procedimientos de distribución e instalación Estar seguros de que se pone en marcha únicamente aquellos Releases que son correctos, consistentes y autorizados Asegurar las copias maestras en la DSL Seguimiento seguro de cada Release por medio de la Gestión de Configuración. Mantener la visión completa de un Cambio en la Infraestructura TI, asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos son tomados en cuenta. Objetivos de la Gestión de Release

25 Proceso de la Gestión de Release Bing bang o por fases Push y Pull Automatizado-vs-manual Opciones de Entrega:

26 Desarrolla la política de versiones para definir cómo y cuándo se configuran. Apoya el desarrollo del proyecto de Release Implanta la metodología para el Release Asegura que los recursos necesarios existen Refuerza los Releases. Automatiza las software Crea ambientes de pruebas controles y políticas para los nuevas implantaciones de Rol del Gestor de Release

27 Gestión de Release - Distribución e Instalación

28 Delta: incluye software y hardware que ha recibido cambios. Generalmente relacionado a reparaciones de emergencia. Completa: es cuando el software se distribuye entero, incluyendo las partes que no recibieron cambios. Paquete de Versiones: conjunto de versiones que se agrupan en un paquete. Por ejemplo los programas contables, y de ofimática. Gestión de Release - Tipos de Versiones

29 Proceso de la Gestión de Release

30 Gestión del Release Modelo de Servicio en V REQs. Validación y Pruebas

31 Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye detalles específicos de los Elementos de Configuración (CI) y de cómo se relacionan entre sí. Es diferente de un control de inventarios, principalmente por registrar las relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI Definición de la Gestión de Configuración

32 Configuración de la Gestión de Configuración Elemento de Configuración(CI):cada componente TI del que se tiene registro de existencia y versión. Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee o requiera controlar Los CIscontienen detalles para describirse a sí mismos (atributos). Se describe las relaciones con otros CIs Se conoce el histórico de cambios Todos los Cis deben tener: Identificador único, un campo de tipo que facilite su agrupación, un código de estatus que apoye la administración del ciclo de vida Base de Datos de Gestión de Configuraciones(CMDB): base de datos de administración de la configuración autorizada de la infraestructura. Incluye además las relaciones entre los CIs. Línea Base(Baseline): representa la configuración de un CI en un momento específico. Es como una fotografía instantánea que capta la configuración en un momento en el tiempo.

33 Proceso de la Gestión de Configuración

34 Actividades de la Gestión de Configuración

35 Definir el nivel de detalle de la Gestión de Configuraciones Recibir las propuestas de cambio y que sean comunicados a toda la organización Proveer personal y capacitación para los procesos Desarrollar el sistema de identificación Evaluar los sistemas existentes e implementar nuevos Definir, planificar e implementar la CMDB Crear informes Organizar auditorias de configuración Rol de la Gestión de Configuración

36 Monitorización de la Gestión de Configuración

37 Gestión de programas y proyectos deben trabajar en asociación para alinear todos los procesos y las personas que participan en iniciativas de cambio de servicio. Las principales transiciones pueden ser gestionadas como los programas o proyectos, y Transición de Servicios entregará su marco referencial. Gestión de Proyectos - Generalidades

38 Servicio de validación y pruebas asegura que un servicio que se va a ofrecer entregue valor a los clientes y al negocio. Los objetivos del proceso de Servicio de validación y pruebas es el siguiente: Planificar y ejecutar un proyecto estructurado de la validación y el proceso de prueba. Calidad de asegurar una puesta en libertad, sus componentes de los servicios, la resultante de servicio y capacidad de servicio emitido por un despacho. Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y riesgos a lo largo de la transición de los servicios. Generalidades del Servicio de Validación

39 Realiza la coordinación necesaria para que el conocimiento sea distribuido en la organización evitando las amenazas. Esto se hace regularmente mediante una forma automatizada de manejo del conocimiento. Gestión de Conocimientos Generalidades

40 Objetivos de la Gestión de Conocimientos Los objetivos de la gestión del conocimiento incluyen: Permitir que el proveedor de servicios pueda ser más eficiente y mejore la calidad del servicio, aumentando la satisfacción y reduciendo el costo del servicio Velar por el personal que tenga una posición común y clara de comprensión del valor que sus servicios ofrecen a los clientes Velar por que, en un momento dado el personal disponga de suficiente información sobre: Quién está usando actualmente sus servicios? El estado actual de consumo La prestación de servicios limitaciones Las dificultades que enfrentan los clientes en realizar plenamente los beneficios que se esperan de los servicios.

41 PREGUNTAS 2010 Amadeus

42 PREGUNTAS 2010 Amadeus

43 PREGUNTAS 2010 Amadeus

44 Se ha detectado la necesidad de cambiar el driver del controlador de la NIC del servidor. Diagrame el proceso de cambio y todas las relaciones involucradas. Actividad

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