Escenario Uno. Escenario Dos

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1 Escenario Uno Una compañía global desarrolla sus propias aplicaciones para dar soporte al negocio. La compañía ha implementado la transición del servicio y utiliza validación y pruebas del servicio para probar e implementar las liberaciones. Cada semana, hay muchos tipos distintos de liberaciones; estas son clasificadas como mayores, menores y de emergencia. Los objetivos que persigue la compañía al usar la gestión del servicio son proveer soporte de calidad y buen valor a través de los servicios del negocio que son habilitados por TI, además de mantener un alto nivel de satisfacción de los interesados. Sin embargo, en los últimos doce meses, la calidad de las liberaciones se ha deteriorado y los costos totales de los servicio de TI han aumentado. Encuestas recientes de satisfacción de los interesados han identificado las siguientes situaciones: A menudo, las pruebas se completan más tarde de lo previsto. A menudo, se atrasa la implementación de las liberaciones en el ambiente de producción. La satisfacción de los interesados con la transición del servicio es baja. Sobre costos por las pruebas de muchas liberaciones. Cada liberación introduce un número alto de errores en el ambiente de producción. Los niveles de servicios, después de cada implementación, se ven afectados negativamente durante algún tiempo. Ud. es el dueño del proceso de validación y pruebas del servicio y recientemente implementó procedimientos mejorados para registrar los errores identificados durante las pruebas. Ud. ahora desea introducir métricas apropiadas de transición del servicio de calidad, tiempo, costo, y el feedback de los interesados para identificar las áreas de mejora. Una herramienta que se utiliza para dar soporte a la gestión del servicio tiene la capacidad de hacer un seguimiento a varios indicadores clave de desempeño (KPI) pero, debido a limitaciones en su funcionalidad, esta sólo puede dar información acerca de cinco de ellos. Los posibles KPIs son: 1. Aumento del número de errores identificados durante las pruebas. 2. Disminución del tiempo para probar cada liberación. 3. Disminución del número de incidentes en el ambiente de producción que son atribuibles a cada liberación, clasificados por nivel de impacto / interrupción. 4. Aumento del porcentaje de veces que los niveles normales del servicio son restablecidos dentro de un límite de tiempo predefinido. 5. Disminución del número y porcentaje de problemas y errores conocidos identificados durante las pruebas que son instalados en el ambiente de producción. 6. Disminución del costo de gestionar el ambiente de pruebas y realizar las pruebas de aceptación. 7. Aumento del Retorno de la inversión (ROI) de las pruebas. 8. Aumento en la satisfacción de los interesados con el proceso de pruebas. Escenario Dos La organización de TI gestiona la página web principal de la compañía donde recientemente ha habido un aumento significativo de problemas con el uso, incidentes relacionados con el desempeño e interrupciones mayores. La compañía está implementando ITIL y un nuevo enfoque basado en el riesgo para la validación y pruebas del servicio. La metodología de gestión del riesgo utiliza el siguiente perfil y clasificación de riesgo: Tabla Perfil de Riesgo Riesgo (Probabilidad) Alto Aceptable Inaceptable Inaceptable Medio Aceptable Aceptable Inaceptable Bajo Aceptable Aceptable Aceptable Bajo Medio Alto Impacto (efecto)

2 Una liberación mayor para la página web de la compañía - WR2 - debe ser implementada en la página web principal, la próxima semana. Ud. es responsable de realizar la evaluación de la liberación WR2 e informar acerca de ésta a la gestión de cambios. Su reunión de evaluación para la liberación WR2 identificó los siguientes hechos y desviaciones respecto a la línea base del diseño del servicio: a) Se dejó de hacer una auditoría de seguridad, y el riesgo de que ocurra una violación a la seguridad se evaluó como de baja probabilidad y de impacto medio. b) Dada la situación actual relacionada con el desempeño y la disponibilidad del sitio web principal, el gerente de operaciones de TI evaluó que el riesgo de caída de la página aumentará a una posibilidad de riesgo medio y de alto impacto cuando se implemente WR2. c) El proyecto tiene un presupuesto para la implementación de WR2 pero no para el soporte temprano. Hay otra liberación (WR3) planificada para el próximo trimestre que podría tener algún presupuesto sobrante. d) El retorno de la inversión difiere de la línea de base debido a que el costo total estimado de la provisión de servicios aumentó en un 20%. e) No están listos el plan de capacidad y la capacidad de monitorear el desempeño de la página web principal de la empresa. f) No se completó la verificación y la prueba: 20% de las pruebas están incompletas debido a falta de gente. Escenario Tres La organización de TI de un importante banco tiene que rendir cuentas de todas las licencias de los paquetes de software comprados. Recientemente, las auditorías externas revelaron que se registraron incumplimientos graves con los términos de las licencias de los productos de software A y B. Las licencias para estos productos se gestionan de dos maneras diferentes: Producto A: licencias, una por cada PC de usuario en los ambientes de prueba y producción Producto B: Licencia corporativa para el software instalado en producción de hasta usuarios La organización de TI está implementando la gestión del servicio usando las prácticas de ITIL. Ud. es el de Tecnología de Información (CIO) y no quiere encontrarse con sorpresas en la siguiente auditoría externa; Ud. quiere que dentro de seis meses la exactitud de la información, de todas las licencias de los paquetes de software, contenidas en el sistema de gestión de la configuración (CMS) sea del 98%. Ud. entiende que la exactitud del CMS depende de que la organización de TI construya y siga un proceso efectivo de gestión de activos de servicio y configuración (SACM). Ud. le ha solicitado a su gerente de SACM iniciar la planificación de SACM. Como primer paso, su gerente de SACM ha definido el alcance y las actividades de este proceso para producir y mantener un CMS exacto, como sigue: La Identificación de Configuración asegura que se capture la información acerca de todos los elementos de configuración (CI) a través de nuestro portafolio de servicios. Esto ayuda a identificar todas las licencias de software instaladas dentro de nuestro ambiente de producción. El control de configuración asegura que cualquier cambio sobre los CI sea autorizado e implementado en forma controlada. Dar cuenta del estatus de CIs y notificar ( status accounting and reporting ) generan listas de los activos de TI, así como su ubicación física y descripción; Esto ayuda a rastrear los cambios requeridos para el control de licencias de software. La auditoría de configuración verifica las licencias de software contra la instalación física de los CI; Esto lleva al descubrimiento de incumplimiento con los términos de las licencias y el desarrollo de acciones correctivas. Escenario Cuatro Una compañía global de carga aérea está planificando modernizar su sistema de service desk (SDS) para todos los usuarios ubicados en Norteamérica y Europa.

3 Antes de instalar el nuevo módulo de SDS, una PC de usuario debe cumplir con una configuración mínima de línea base. En Norteamérica hay usuarios, incluidos 200 funcionarios del service desk; todas sus PCs cumplen el prerrequisito. En Europa hay usuarios pero solo el 50% de sus PCs cumplen el prerrequisito. Hay tres maneras en que se puede instalar el módulo de SDS: 1. El personal de la compañía puede halar ( download ) el nuevo módulo de SDS desde una página Web de la Intranet pero los prerrequisitos deben ser primero instalados manualmente. 2. Si los requisitos previos se han cumplido, una herramienta de distribución de software puede ser utilizada para empujar (instalar) el módulo de SDS al PC a través de la red interna. Hay un cargo fijo de licencia cada vez que se utiliza la herramienta para empujar, a menos que la herramienta detecte que el módulo ya fue instalado. 3. En Europa hay dos ingenieros residentes que pueden realizar actualizaciones manuales; cada ingeniero puede completar la instalación del módulo de SDS y sus prerrequisitos en hasta 120 PC al mes. La actualización manual es la forma más costosa de implementar la mejora, seguida por empujar y luego por halar. Para equilibrar los beneficios y costos de la modernización, la compañía decidió implementar completamente la actualización de SDS a todos los usuarios de Norteamérica y Europa, dentro de los tres meses. Escenario Cinco El siguiente diagrama muestra la estructura organizacional de una compañía editorial: Ventas y Operaciones Finanzas y TI Mercadeo y Ventas Operaciones Jefe de TI Control Financiero Operaciones Financieras Compras Operaciones y Soporte TI Nómina Investigación y Desarrollo Técnicos TI (4) Contabilidad Distribución y Almacenes Agentes Service Desk (3) Disponibilidad y Capacidad Cambios Configuración Desarrollo Desarrolladores TI (6) Se acordó en la compañía una política de gestión del cambio que establece que "Todos los cambios deben ser autorizados en el nivel apropiado. Se deben evaluar las siguientes cuatro solicitudes de cambio (RFC):

4 RFC 1 - Iniciar el desarrollo interno de un nuevo sistema de órdenes de ventas y a un costo de $ El director de ventas y operaciones tiene asignado un presupuesto para el desarrollo de soluciones. RFC 2 Reemplazar las tarjetas de red defectuosas en tres PC del departamento de mercadeo como parte de la rutina normal de mantenimiento. RFC 3 Implementar la última liberación planificada del sistema de nómina comprado a un proveedor externo. Esto requerirá un tiempo de inactividad de 2 horas durante el horario normal del servicio. RFC 4 Implementar mensualmente un parche de seguridad al sistema operativo en el servidor de correo electrónico. Esto se puede hacer durante la noche sin tiempo de inactividad. Escenario Seis Ud. es el jefe de servicios de una compañía europea con oficinas en cuatro diferentes lugares. En el último año fiscal, el 41% de todas las llamadas al service desk fueron solicitudes para mudar PCs. Cada departamento tiene un presupuesto para estas mudanzas y todas las mudanzas cuestan más de 400 euros; necesitan aprobación de la gerencia. Hay tres categorías diferentes para las solicitudes del servicio de reubicación de PC" llamadas: bronce", "plata" y oro. Cada categoría se determina de acuerdo con los parámetros de solicitud, descritos en la siguiente tabla: Categorías Alcance de la Mudanza SLA Responsable Precio Bronce Hasta 5 PCs en la misma oficina 5 días TI interno 80 euros/pc Plata Hasta 20 PCs en el mismo país 10 días Proveedor 500 euros/pc Oro Más de 20 PC o diferente país 15 días Proveedor Costos reales según cotización del proveedor Para reducir el número de llamadas al service desk y los costos globales de soporte, recientemente se hizo una prueba piloto de un proceso de cumplimiento de solicitudes basado en la web con el soporte de flujos de trabajo. Esto permite a los usuarios enviar una solicitud de reubicación PC desde un pequeño menú de opciones. A usted se le solicitó revisar el diseño de este menú de servicio basado en la web y el proceso de solicitud de mudanza de PCs. El diseño debe ser eficiente y fácil de seguir por los usuarios. Escenario Siete Un banco importante inició un proyecto para el outsourcing de su servicio de soporte de PCs de escritorio. El caso de negocio, alcance y criterios de prueba para este proyecto han sido acordados en su totalidad y los detalles han sido documentados en el sistema de gestión de configuración (CMS). Todos estos están ahora a cargo de la gestión de cambios. Se hará una prueba piloto al nuevo servicio en un área del banco. El director de TI está considerando agregar otro servicio del mismo proveedor externo. Este nuevo servicio consistiría en el reacondicionamiento de los PCs viejos para extender su vida útil. Algunos de las personas de la gestión del servicio que trabajan en el proyecto de outsourcing están confundidos acerca de cómo se aplica la gestión de cambios en cada una de las fases del ciclo de vida del servicio. Ud. es el gerente de cambio del banco El director de TI le ha pedido que dé una presentación al personal para ayudar a clarificar los conceptos. Ud. ha decidido usar ejemplos relacionados con este proyecto para mostrar la fase del ciclo de vida donde los distintos tipos de cambios deberían ser evaluados. En su presentación usará los siguientes ejemplos:

5 Referencia del cambio C1 C2 C3 C4 Tipo de cambio Aumentar el alcance del proyecto para incluir el servicio de reacondicionamiento de PC. Identificar el requerimiento durante la prueba piloto del servicio. Iniciar la prueba piloto del servicio. Instalar un nuevo PC para pruebas de preparación del servicio de modo que se pueda realizar un nuevo conjunto de pruebas. Agregar un nuevo requerimiento para las pruebas de preparación operacional del servicio. El requerimiento es identificado durante la prueba piloto. Escenario Ocho Un colegio universitario imparte educación a más de alumnos a través de Internet. Debido a la rapidez con que cambian los requerimientos educativos, muchos módulos de los cursos requieren un elevado número de cambios los cuales son liberados mensualmente. Hace dos años, se establecieron y documentaron algunos procesos de gestión del servicio. Desde entonces, han cambiado los procesos para la gestión de liberación e implementación y para pruebas, pero los documentos de los procesos no han sido actualizados. Recientemente, después de la implementación de los módulos de cursos diferentes, se han producido frecuentes fallas de servicio. Estos incidentes han deteriorado la reputación de TI. La herramienta usada para dar soporte a la transición del servicio está obsoleta y ya no cuenta con soporte, El director de TI ha decidido reemplazarla por una nueva. Después de asistir a un evento de mercadeo, el director de TI quedó impresionado con una herramienta llamada ST4 debido a lo atractivo de sus funcionalidades y características que incluyen flujos de trabajo predefinidos para la transición de servicios y procesos estándares integrados con documentación en línea. La compañía que creó ST4 fue fundada hace dos años y ST4 fue su primer producto. Dado que ST4 es relativamente nuevo, el índice de adopción en todo el mundo es bajo y se desconoce la calidad del soporte. El director de TI quiere mejorar la calidad de las liberaciones y recuperar la reputación de TI. Ud. es el jefe de transición del servicio. Antes de colocar una orden de compra para ST4, el director de TI le ha pedido su consejo en lo que debería hacerse.

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