CURSO: Introducción al Uso de ITIL en las Empresas

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1 FICHA TÉCNICA CURSO: Introducción al Uso de ITIL en las Empresas CÓDIGO SENCE: DURACIÓN: 55 horas OBJETIVOS DEL CURSO Al término del curso el alumno será capaz de: Comprender cómo es un marco de trabajo integral de la Administración de Servicios TI, basado en las guías de mejores prácticas de ITIL. Aplicar una guía práctica probada de cómo introducir exitosamente un marco de trabajo integral en la Administración de Servicios de TI adaptándola a su propia organización. PRERREQUISITOS Conocimientos generales de administración Conocimientos y conceptos generales acerca de servicios y gestión de tecnologías de la información METODOLOGÍA Este curso se imparte en modalidad e-learning asincrónica, lo que implica que cada alumno accede a los contenidos del curso cuando decida hacerlo y en base a su propia disponibilidad, considerando que una vez inscrito tendrá un plazo determinado para la realización de la actividad de capacitación. Posterior a la inscripción se entregará nombre de usuario y contraseña para acceso a la plataforma, en dicha plataforma y mientras esté realizando al curso contará con múltiples instrumentos de apoyo tales como: ejercicios, chat, material para descargar y la tutoría de expertos en el tema que estarán a cargo de resolver cualquier inquietud en relación a los contenidos del curso. Por otra parte los alumnos podrán contactar al Área de Soporte en caso de requerir ayuda en temas técnicos relacionados con el funcionamiento y uso de la plataforma.

2 CONTENIDOS Módulo 1 Módulo 2 Fundamentos de ITIL Estrategia de servicio 1. Historia y concepto de ITIL 2. La librería 3. Características de la librería 4. Las certificaciones ITIL 1. Creación de valor a través del servicio 2. Creación de valor del servicio con ayuda de un usuario 3. Creación de valor del servicio a través de una red de valor 4. Gestión de la cartera de servicios 5. Comenzar a gestionar nuestra cartera 6. Gestión de la demanda 7. Gestión financiera 8. Contabilidad 9. Presupuesto 10. Fijación de precios

3 Módulo 3 Módulo 4 Diseño del servicio 1. Gestión de los niveles del servicio: Procedimientos: - Desarrollo - Seguimiento - Mejora 2. Gestión del catálogo del servicio 3. Gestión de la disponibilidad - Control de la disponibilidad - Monitorización 4. Gestión de la seguridad de la Información de la gestión de la seguridad - Ejecución - Seguimiento - Mejora o mantenimiento 5. Gestión de proveedores 6. Gestión de la capacidad - Entradas al proceso - Proceso de gestión de la capacidad - Salidas del proceso 7. Gestión de la continuidad - Fase I: Inicio - Fase II: estrategia - Fase III: Implementación - Fase IV: Mejora Transición del servicio 1. Gestión del cambio - Proceso de gestión del cambio I - Proceso de gestión del cambio II - Entrada - Implementación - Evaluación 2. Gestión de la configuración - Identificación - Monitorización - Control - Verificación y auditorias 3. Gestión de versiones y despliegues - Política y planificación de nuevas versiones - Diseño, desarrollo y configuración - Prueba y validación de la versión de la implantación - Comunicación, Formación y capacitación - Distribución de versiones

4 Módulo 5 Módulo 6 Operación del servicio 1. Centro de Servicios - Implementación de un centro de Servicios - Estructura - Funcionamiento - Personas 1. Gestión de incidencias - Proceso de gestión de incidencias I - Proceso de gestión de incidencias II 1. Gestión de problemas - Beneficios de centralizar la gestión de problemas - Proceso de gestión de problemas - Proceso de gestión de errores Mejora continua del servicio 1. Enfoque basado en procesos/gestión por procesos 2. Métricas I 3. Métricas II Módulo 7 Relación de ITIL con otros modelos y normas 1. Introducción al tema 2. La serie ISO - ISO 9001: ISO/IEC 27001: ISO/IEC 20000:2005-UNE/ISO/IEC 20000:1: CMM/CMMI 4. EFQM

5 EVALUACIÓN El alumno deberá tener un 100% de avance en cuanto a los contenidos del curso. Durante el proceso de capacitación se evaluará con dos calificaciones: 1. Promedio General: se obtiene de los ejercicios que contempla el curso, éstos son de desarrollo y corresponde uno a cada unidad del contenido multimedia. 2. Una segunda nota por un examen final de selección múltiple, que permite evaluar en forma teórica los contenidos del curso. Esta se realizará al término de la actividad de capacitación desde la misma plataforma. El participante puede rendir esta evaluación una sola vez y es individual. Con ambas calificaciones se obtiene el promedio general del curso. Todas las evaluaciones serán calificadas con escala de notas de 1 a 7, siendo la nota mínima de aprobación el 4.0

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