ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011

Transcripción

1 ITIL FUNDAMENTOS v3 ed ITIL (Information Technology Infraestructura Library) es un marco de marco de referencia de buenas prácticas para la Administración del Servicio de Tecnología de Información, desarrollada originalmente por la Office of Government Commerce (antes CCTA) del Reino Unido y usada con éxito por organizaciones en todo el mundo para mejorar sus procesos y asegurar que los servicios de TI están alineados a las necesidades del negocio. ITIL Foundation versión 3, corresponde al primer nivel de conocimiento de los elementos principales para la Administración de los Servicios, presentado desde la perspectiva del Ciclo de Vida del Servicio. I. OBJETIVOS DEL CURSO El objetivo de este curso es comprender los procesos de tal que manera que cuente con las bases para brindar un servicio eficiente y efectivo a la comunidad de Clientes de su organización mediante la aplicación de las mejores prácticas para la Administración del Servicio de Tecnología de Información. II. CONTENIDO DEL CURSO: 1. Introducción El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de Servicio y a entender y a explicar el concepto de gestión de servicios como una práctica. El candidato entenderá el valor del ciclo de vida del Servicio de ITIL, cómo se integran los procesos entre sí a través del ciclo de vida y a explicar los objetivos, el alcance y el valor para el negocio de cada fase en el ciclo de vida. Se definirán algunos de los Términos claves y explicar los conceptos fundamentales sobre gestión de servicios. Historia y evolución de ITIL Qué es ITIL? ITSM Esquema de Cualificación de ITIL Mejores Prácticas. Qué es un Servicio? Qué es Gestión de los Servicios? Funciones y Procesos. Procesos en cada fase del Ciclo de Vida. Utilidad y Garantía, Introducción a las diferentes fases del ciclo de vida: Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio

2 Mejora Continua del Servicio. 2. Estrategia del Servicio gestión de la estrategia del servicio contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de sus cinco procesos Principios Creación de valor Utilidad y Garantía Estructuras de servicio Definición de servicios Espacios de Mercado Gestión de la Estrategia y Generación de Estrategias Factores Críticos de Éxito (CSF) Gestión Financiera de TI, Caso de Negocio Gestión de la Demanda, Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Gestión de la Cartera, Flujo de Creación de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios retirados Gestión de Relaciones con el Negocio Taller de desarrollo de Caso de Negocio 3. Diseño del Servicio gestión del diseño del servicio contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el sus ocho procesos. Paquete de Diseño de Servicios (SDP) Objetivos del Diseño del Servicio y Valor del diseño del Servicio Conceptos de SLA, UC, OLA Entender los 5 aspectos del Diseño del Servicio como son: Diseño del Portafolio y Cartera de Servicios, Diseño de la Solución del Servicio, Diseño de la Arquitectura y Tecnologías, Diseño de las Métricas y Diseño de los Procesos Las 4 p s del diseño. Diseño del servicio Procesos del diseño de Servicio Gestión del Coordinador del Diseño Catálogo de Servicios Catálogo Técnico y de Negocio Gestión de Nivel de Servicio (SLM) SLA de tres Capas o Multinivel Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Gestión de la Capacidad Subprocesos de la Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad

3 Capacidad de Servicio Continuación de los procesos en el diseño del Servicio Gestión de la Continuidad de los Servicios TI Gestión del Riesgo Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Suministradores Modelo RACI Propietario del Proceso y Propietario del Servicio Taller de desarrollo de Catálogo de Servicio 4. Transición del Servicio gestión del diseño del servicio contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el sus siete procesos Objetivos Valor para el negocio Ámbito Conceptos básicos Procesos de la transición del servicio Planificación y Soporte de la Transición Gestión de Cambios Gestión de Versiones y despliegues Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Evaluación del Cambio Validación y Pruebas del Servicio Gestión del Conocimiento (SKSM) Taller de desarrollo de un modelo de Gestión de la Configuración 5. Operación del Servicio gestión de operación del servicio contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el sus cinco procesos Otro propósito es estudiar las cuatro funciones que apoyan no solo a esta fase del ciclo de vida, sino al toda la gestión del servicio y la importancia de la comunicación entre estas y los procesos Valor La importancia de la Comunicación en Operaciones de Servicio Conceptos básicos Procesos y Funciones Procesos de operación del servicio: Gestión de Eventos

4 Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Peticiones Gestión de Accesos Funciones de operación del servicio: Función de Gestión Técnica Función de Gestión de Aplicaciones Función de Gestión de Operaciones Función Centro de servicio al Usuario Taller de desarrollo de un Modelo de Incidentes 6. Mejora Continua del servicio El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda la importancia de la mejora continua del Servicio. El modelo de mejora continua y el ciclo de Deming (PDCA) ayudarán a guiar al alumno a la hora de definir los pasos de mejora del servicio. El proceso de Mejora de los 7 pasos será otro pilar fundamental a la hora de realizar dichas mejoras. La definición de Roles es otro tema importante que los alumnos estudiaran y entenderán Mejora continua del Servicio Objetivos Valor Modelo de mejora CSI Los 6 pasos de CSI con PDCA Procesos de los 7 pasos de la Mejora de los servicios Diferentes Roles 7. Taller de preparación para el examen de certificación Simulacro de examen de 100 preguntas III. EXPOSITOR Ing. María Pía Marroquin Ingeniero Industrial con maestría en Informática, de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Amplia experiencia en el desarrollo e implantación de soluciones tecnológicas en diversas plataformas incorporando las aplicaciones a la infraestructura de comunicaciones de voz y datos. Gestión de proyectos de implantación de sistemas integrados en el sector financiero, industrial, ventas mayoristas y minoristas. Certificada ITIL Expert v3 y certificaciones para implantar y auditar ISO/IEC 20000, ISO/IEC e ISO/IEC Instructora certificada y conferencista de cursos de gestión de las tecnologías de información.

5 IV. METODOLOGÍA El curso se imparte con la metodología formativa denominada PRESENCIAL Se desarrolla temas conceptuales y la realización de ejemplos y casos didácticos para la aplicación de herramientas y plantillas necesarias que permitan afianzar el aprendizaje V. HORAS DE CLASE: Duración: 28 horas Número de sesiones de clase: 07 Cada sesión tendrá una duración de 4 horas