Entender ITIL 2011 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

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1 Prólogo 1. Una nueva versión de este libro Por qué este libro? 19 ITIL y las normas 1. ITIL Histórico Qué no es ITIL? Qué es ITIL? Los actores Las versiones de ITIL ITIL V Los procesos ITIL V ITIL V Los procesos ITIL V ITIL Los procesos ITIL La filosofía de ITIL Los objetivos de ITIL Algunas definiciones importantes Qué es una buena práctica? Qué es un servicio? Enfoque a procesos Definición de los objetivos El principio de la Rueda de Deming La calidad Las normas ISO 9001: Enfoque a procesos 39 1/18

2 2.1.2 Los requerimientos de la norma * COBIT * Los cuatro dominios Los seis niveles CMMI * Los tres modelos Descriptivo de un modelo PRINCE ISO El ciclo de vida de la gestión de los servicios 1. Enfoque Las fases del ciclo de vida Los niveles decisionales Rol y funciones Los procesos y funciones de ITIL Campo de aplicación de los procesos ITIL Los procesos de la estrategia de servicios 1. La fase de la estrategia de servicios Los niveles decisionales Los procesos de la estrategia de servicios Generación de la estrategia 66 2/18

3 2.1 Enfoque Por qué una estrategia de servicios? Objetivos del proceso Definiciones Perímetro Conceptos básicos Entender los valores del servicio para los clientes Definición del valor añadido Actividades principales Roles Descripción del proceso Los entregables de la estrategia de servicios Gestión financiera Enfoque Por qué una gestión financiera? Otros conceptos Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos El ciclo de vida de la gestión financiera Las relaciones con los otros procesos Planificación de la gestión financiera La presupuestación La contabilidad La categorización de los costes La facturación La imputación El modelo de costes para un servicio Gestión del porfolio de servicios 86 3/18

4 4.1 Enfoque Por qué una gestión del porfolio de servicios? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos El ciclo de vida de un servicio El pipeline de servicios El catálogo de servicios Servicios eliminados El porfolio de servicios y el catálogo de servicios El empaquetado de los servicios Gestión de las peticiones Enfoque Por qué una gestión de peticiones? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos Las actividades de la gestión de peticiones Fuentes de información para la gestión de peticiones Pattern of Business Activity 98 Los procesos del diseño de los servicios 1. La fase de diseño de servicios Por qué un diseño de servicios? 101 4/18

5 1.2 Los procesos de diseño de servicios Consideraciones sobre el diseño de los servicios Enfoque El diseño de las soluciones de servicios El diseño de los sistemas de gestión de los serviciosy las herramientas El diseño de las arquitecturas técnicas El diseño de los procesos El diseño de los sistemas de medición Las 4 P Personas Procesos Productos Asociaciones Los enfoques para el suministro de los servicios Internalización Externalización Cosourcing Asociación o multisourcing Coordinación del diseño Enfoque Objetivos del proceso Descripción del proceso Conceptos básicos Políticas de diseño Indicadores Gestión del catálogo de servicios Enfoque Por qué una gestión del catálogo de servicios? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores 114 5/18

6 3.8 Descripción del proceso Conceptos básicos El catálogo de servicios Porfolio de servicios y catálogo de servicios Gestión de los niveles de servicio Enfoque Por qué una gestión de los niveles de servicio? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos Relaciones entre la gestión de la relación y la gestiónde los niveles de servicio El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio Expresión de la petición del cliente Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC(Underpinning Contract) Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales Gestión de la capacidad Enfoque Por qué una gestión de la capacidad? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso 137 6/18

7 5.9 Conceptos básicos El ciclo de vida de la gestión de la capacidad Los diferentes subprocesos Producción del plan de capacidad Gestión de la demanda Modelización Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad El contenido de las bases de datos de la capacidad Gestión de la disponibilidad Enfoque Por qué una gestión de la disponibilidad? Objetivos del proceso Definiciones Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos Las actividades reactivas Las actividades proactivas Seguridad - Concepto CIA Los diferentes tipos de disponibilidad Cálculo de los tiempos de no disponibilidad El Plan de disponibilidad El coste de la no disponibilidad Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales Gestión de la continuidad de los servicios Enfoque Por qué una gestión de la continuidad? Objetivos del proceso Definiciones 158 7/18

8 7.5 Perímetro Roles Indicadores Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) Descripción del proceso Conceptos básicos Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios El método CRAMM Las soluciones de continuidad de servicios No hacer nada Solución temporal manual Acuerdos recíprocos Soluciones comerciales de continuidad Los diferentes tipos de recuperación Plan de recuperación genérico Precauciones que hay que tener Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales Gestión de la seguridad Enfoque Por qué una gestión de la seguridad? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) Las actividades y responsabilidades Ciclo de vida de una incidencia de seguridad Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales 178 8/18

9 9. Gestión de los proveedores Enfoque Por qué una gestión de los proveedores? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos Negociaciones antes de la firma del contrato Después de la firma del contrato Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales 182 Los procesos de la transición de los servicios 1. La fase de los procesos de transición de servicios Por qué una transición de servicios? Los objetivos de la transición de servicios El perímetro de la transición de los servicios Los procesos de transición de servicios Gestión de la transición, planificación y soporte Enfoque Objetivos del proceso Perímetro del proceso Descripción del proceso y las relaciones principales Conceptos básicos Preparación para la transición Gestión de los activos de servicio y configuraciones 189 9/18

10 3.1 Enfoque Por qué una gestión de los activos de servicioy de las configuraciones? Objetivos del proceso Definiciones Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso y las principales relaciones Conceptos básicos El ciclo de vida de un CI Las actividades de la gestión de configuraciones Qué contiene la CMS? Configuración de referencia Beneficios y dificultades Gestión de licencias Beneficios Dificultades potenciales Gestión de cambios Enfoque Por qué una gestión de cambios? Objetivos del proceso Definiciones Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos El ciclo de vida de un cambio Los diferentes tipos de cambios Impacto de los cambios Urgencia El CAB y el ECAB Las actividades de la gestión de cambios Las «7 R» de la gestión de cambios Beneficios y dificultades /18

11 Beneficios Dificultades potenciales Gestión de las entradas en producción Enfoque Por qué una gestión de las entradas en producción? Objetivos del proceso Definiciones Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos El ciclo de vida de una entrada en producción Los diferentes tipos y modos de entrada en producción Las cuatro fases de la entrada en producción Las actividades de gestión de la puesta en producción Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales Gestión de validaciones y pruebas Enfoque Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas? Objetivos del proceso Perímetro del proceso Descripción del proceso Conceptos básicos Enfoques y técnicas de pruebas Gestión de la evaluación de los cambios Enfoque Por qué una gestión de la evaluación de los cambios? Objetivos del proceso Perímetro del proceso /18

12 7.5 Descripción del proceso Conceptos básicos Desarrollo de las actividades del proceso Gestión del conocimiento Enfoque Por qué una gestión del conocimiento? Objetivos del proceso Perímetro Descripción del proceso y de las principales relaciones Conceptos básicos SKMS El modelo DIKW 240 Los procesos de la explotación de servicios 1. La fase de explotación de servicios Por qué una explotación de los servicios? Los objetivos de la explotación de servicios Los procesos de explotación de los servicios Las funciones de explosión de servicios La definición de una función La ubicación de las funciones Funciones Función de gestión de operaciones Descripción de la función Conceptos básicos Función de gestión de aplicaciones Función de gestión técnica El centro de servicios Etapas preliminares Requisitos previos /18

13 3.3 Los diferentes tipos del centro de servicios El centro de servicios local Centro de servicios centralizado Centro de servicios virtual Centro de servicios «Follow the sun» Externalizar el centro de servicios Por qué externalizar el centro de servicios? Los riesgos de la externalización El funcionamiento del centro de servicios Registro de la información por el centro de servicios, noción de ticket Los medios técnicos del centro de servicios Los medios humanos del centro de servicios La comunicación del centro de servicios Comunicación del estado de los tickets creadospor los clientes o usuarios Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales Procesos Gestión de eventos Enfoque Objetivo del proceso Perímetro Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos Diferentes tipos de evento Gestión de las incidencias Enfoque Por qué una gestión de incidencias? Objetivo del proceso Definiciones Perímetro /18

14 6.6 Roles y función Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos El ciclo de vida de una incidencia Registro de una incidencia Clasificación Incidencia principal Escalado Investigación y diagnóstico Resolución Cierre Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales Gestión de problemas Enfoque Por qué una gestión de problemas? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos El ciclo de vida de un problema Las actividades de la gestión de problemas Beneficios y dificultades Beneficios Dificultades potenciales Gestión de consultas Enfoque Objetivos del proceso /18

15 8.3 Perímetro Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos Gestión de accesos Enfoque Objetivos del proceso Perímetro Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos 294 Mejora continua de servicios (CSI) 1. Enfoque Por qué un proceso de mejora continua de servicios? Objetivos del proceso Definición Perímetro Roles Indicadores Descripción del proceso Conceptos básicos /18

16 9.1 Las relaciones con los otros procesos El valor añadido al negocio Las herramientas para la mejora El modelo CSI El proceso de mejora en 7 etapas 302 Puesta en marcha de un proyecto ITIL 1. Etapas preliminares Definición del proyecto Ciclo de implantación Puesta en marcha del proyecto Plazos de realización Formación de los actores del proyecto Los factores de éxito Tener una visión clara del proyecto ITIL es un medio, no un objetivo Preparación de la empresa Comunicación Apoyo de la directiva Identificar a los propietarios de los procesos Formación Apoyar el cambio Prever un proceso progresivo Definir un proyecto realista Definir prioridades Elección de los procesos Definición del equipo de proyecto Generación de la estrategia Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios Puesta en marcha del centro de servicios /18

17 4.8.1 Consideraciones sobre la puesta en marcha del centro de servicios en el ámbito de varias estructuras locales Desarrollo de las operaciones Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones Qué beneficios se pueden obtener de la puesta en marcha? Los riesgos en términos de seguridad Las dificultades encontradas durante el movimiento de personal Dificultades en la gestión de configuraciones tipo Puesta en marcha de la gestión de cambios Puesta en marcha de la gestión de pruebas yvalidación de los servicios Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción Puesta en marcha de la gestión del conocimiento Puesta en marcha del porfolio de servicios ydel catálogo de servicios Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios Puesta en marcha de la gestión de la capacidad Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad Puesta en marcha de la gestión de la continuidad Primera etapa Segunda etapa Tercera etapa Cuarta etapa Puesta en marcha de la gestión de la seguridadde la información 342 Anexos 1. Análisis de Kepner y Tregoe Las cinco fases Definición del problema Descripción del problema Establecer las posibles causas /18

18 1.5 Prueba de las causas más probables Verificación de la causa real Diagrama de Ishikawa Objetivos Casos de uso Las áreas de clasificación Progreso Ejemplo El modelo RACI Las variantes del modelo RACI RASCI RACI-VS Atributos de un CI Propuesta de definición de los atributos de un CI Glosario 356 índice /18