5+1 Respuestas sobre ITIL

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1 5+1 Respuestas sobre ITIL Vamos a responder a las clásicas preguntas periodísticas sobre ITIL v3 (Information Tecnology Infraestructure Library en su tercera versión). Toda la información ha sido recogida de: el libro "Entender ITILv3" de Jacques Quesnel, las direcciones web: " " y " y por último, de un curso teórico realizado en la ETSII. Espero que éstas páginas sirvan como resumen y/o guía introductoria para todos aquellos que quieran comenzar a entender qué es ITIL y el gran potencial que tiene. 0. Qué es ITIL? Un conjunto de manuales creados por la Central Computing and Telecommunication Agency (CCTA) británica en los años 80 del siglo pasado, bajo la necesidad de agilizar y estandarizar los procesos de instauración, desarrollo y seguimiento de las tecnologías de la información (TI) con sus contratistas. Podría decirse que es un manual de buenas prácticas con un enfoque a procesos. Actuálmente es marca registrada por Ministerio de Hacienda británico y gracias a los trabajos de normalización británica se convirtió en la norma BS15000, núcleo a posteriori de la norma internacional ISO/IEC Existen otros manuales de buenas prácticas tales como COBIT, CMMI (ambos están también orientados a procesos). 1. Quién utiliza ITIL? Respecto a las empresas que hacen uso de ITIL, constan tales como NASA, HSBC Bank ó Disney y proveen servicios bajo esta premisa IBM (que considera su "libro amarillo" como génesis de los primeros manuales de la CCTA ),Telefónica, HP ó British Telecom. En nuestro entorno destacan INDRA ó EVERIS desde hace algunos años, y de manera más tardía consultoras como ERNST & YOUNG. 1 La norma ISO20000 se presenta en dos volúmenes, el primero recoge las obligaciones respecto a contenidos y el segundo el cómo debería hacerse y algunas recomendaciones. Está basado tanto en ITILv2 como en la ISO 9001.

2 2. Cómo? En la norma ISO se especifican los trece procesos de gestión de los servicios. Todos ellos están gestionados de manera genérica basados en el principio de la "Rueda de Deming".

3 Veamos como se representa la estructura del ciclo de vida en dicha gestión de dichos servicios: Para cada servicio : 1. Se define una estrategia de gestión 2. Se diseñan los servicios que soportaran dicha estrategia 3. Se ponen en práctica dichos servicios 4. Se soportan los servicios de gestión de las actividades operativas Paralelamente se ha establecido una estratificación de los niveles de decisión en la gestión de dichos servicios: En el nivel OPERATIVO se encuadran la explotación de servicios y la transición de dichos servicios. La explotación de servicios se compone de El Centro de servicios (es una función), gestión de incidencias y gestión de problemas. El centro de servicios (en sus múltiples variantes) ha de requerir algunos requisitos básicos, los más importantes son su fácil acceso por parte de los usuarios, que dichos usuarios tengan conocimiento del estado de su incidencia y la buena comunicación de dicho organismo con el resto de procesos de la empresa. La gestión de incidencias tiene por premisa resolver las mismas de la manera más

4 rápida posible para que los servicios de la empresa sigan su curso habitual. Las incidencias (por este orden) se registran, categorizan, priorizan, diagnostican, resuelven y cierran. La gestión de un problema se realiza cuando la incidencia impide el desarrollo habitual de la actividad empresarial. Es recomendable el uso de los análisis de Kepner y Tregoe para gestionarlos. Ha de estar relacionada con el resto de procesos de la empresa. Parte importante de ésta interrelación son los RFCs (request for change). Se verá en la sección de gestión de cambios. A caballo del nivel TÁCTICO y el nivel OPERATIVO se encuentran los Procesos de transición de servicio. Dentro del concepto ITIL, es lo más lógico ya que estos procesos son el vínculo entre los procesos de explotación y los procesos de diseño permitiendo la puesta en marcha de los cambios reduciendo las posibles repercusiones negativas sobre la actividad de la organización. Los pilares principales son gestión de activos y configuraciones y gestión de cambios. Una acertada gestión de activos comienza con la identificación los componentes del proceso de negocio, sus interrelaciones, estableciendo medidas de control de éstos y realizando su seguimiento. La gestión de cambios puede resumirse con su ciclo de vida: se recepciona, registra, evalúa, autoriza, construye, prueba, entra en producción y se informa sobre su puesta en marcha. Algunas medidas interesantes son los RFCs (request for changes), los loops que estos provocan y los números de cambios tanto urgentes como estándares. fijado en el nivel TÁCTICO se encuentra el diseño de servicios, aquí se elaboran los servicios que se explotarán en la transición de servicios. En lineas generales, a la hora de diseñar, la estructura, los procesos y las métricas hay que tener MUY en cuenta las cuatro P: Personas, Procesos, Productos y Partners. Tener un claro catálogo de los servicios (con dos ámbitos bien definidos: "profesionales" y "técnicos"). Hagamos una aproximación a la descripción del proceso: Es primordial balancear, de un lado Costes vs. Capacidad y de otro Oferta vs. Demanda. Hay que modelizar como se gestionarán la capacidad de negocio, servicio y capacidad de los componentes. Todo ello bajo el paradigma de la rueda de Deming.

5 en el nivel ESTRATÉGICO se encuentra la estrategia de los servicios, Resumidamente, debemos entender las necesidades de nuestros clientes y prestarles servicios en constante mejora, puesto que ese es nuestro negocio. Para hacerlo en plazos aceptables la estrategia debe aplicar un porfolio de servicio A dicho porfolio se le suman los requerimientos para el diseño de servicios, para la transición de servicios y para explotación de los mismos. Dichos aspectos se valorarán economicamente tanto en costes como en el valor potencial del servicio. Para cada estrategia de servicio han de utilizarse diferentes roles e identificadores que permitiran llevar a cabo una mejor descripción de éstos. Los diferentes porfolios generados han de ser gestionados con la importancia que merecen, son el porqué las empresas se acercan a contratar nuestros servicios, es un "catálogo de servicios pero a nivel interno". Es recomendable tratarlos por paquetes, preferiblemente agrupados por los servicios básicos y los de apoyo que necesite, lo que además será una ventaja enorme a la hora de afrontar nuevas peticiones de nuestros clientes, que a buen seguro habrá. 3. Cuándo? ITIL está especialmente indicado para estandarizar y mejorar de manera constante los servicios proporcionados por una organización, dificultar y minimizar los errores que a buen seguro ocurriran y aprender de lo mismos. 4. Dónde? El uso en organizaciones de escaso personal no debe ser un problema, ya que ITIL abandera principios de uso, manejo y aplicación. Su utilización es proporcional a la envergadura del problema. En organizaciones de gran calado quizá sea algo más larga su implantación, porque se ha de formar a todo el personal e incidir en su aplicación estricta. Aquí surge la pregunta, cumple el ámbito público con normas y mejores prácticas de similares características lograr la minimización de recursos, mejora constante y por tanto aumento de la eficiencia?

6 5. Por qué? Una estrategia de desarrollo, mejora y crecimiento prolongado sólo es posible mediante una metodología. El hecho de elegir ITIL frente a otras opciones (COBIT, por ejemplo) responde a su celeridad en ofrecer mejores resultados al cliente, aunque hasta la versión 3 no planteaba la formación de los usuarios finales como un aspecto a tener muy en cuenta. Algunas críticas a ITIL son la menor calidad en la medición de las interrelaciones de servicios que otras opciones y la imposibilidad de un correcto desarrollo de la metodología sin una moderada inversión en herramientas de servicio. 6. Para qué? Como bien cita Jacques Quesnel en Entender ITIL V3 : "El que no avanza, retrocede". La metodología ITIL permite, bajo su propia perspectiva,un proceso de mejora continuo. El gráfico anterior nos muestra el proceso de mejora continuo.