Enfoque general. CATÁLOGO DE SERVICIOS -1-

Transcripción

1 CATÁLOGO DE SERVICIOS Enfoque general. CATÁLOGO DE SERVICIOS -1-

2 GESTIÓN POR SERVICIOS Los objetivos de un proyecto de gestión por Servicios son : Desarrollar un catálogo de servicios. Desarrollar acuerdos de nivel de servicios ( SLAs) con los clientes / usuarios. Implementar una gestión basada en catálogo de servicios y charge-back. Medir el rendimiento con un sistema de reporting. Utilizar los resultados para gestionar el servicio. CATÁLOGO DE SERVICIOS -2-

3 UNA VISIÓN FUNCIONAL DE TI ACERCA SU GESTIÓN A LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO AREA T.I. Áreas Negocio Análisis Perfomance Auditoria Catálogo de Servicios de TI Imputación TI al Negocio Percepción / Satisfacción Servicio Mejorar la eficiencia y eficacia de IT en términos de coste, calidad, utilización y productividad Mejorar las relaciones y comunicación TI, Negocio y Outsourcer a traves de la definición de servicios Charge Back de los servicios de IT Calidad y Precio del servicio TI en cada area Encuesta de usuario Análisis Stakeholder CATÁLOGO DE SERVICIOS -3-

4 QUÉ ES UN CATÁLOGO DE SERVICIOS? El catálogo de servicios consensuado es: Un juego estándar de servicios ofrecidos que proporciona los fundamentos para gestionar los servicios entre proveedor y cliente / usuario. Un repositorio de toda la información relativa a los servicios suministrados Un desarrollo conjunto ( de manera colaborativa ) de los participantes implicados a través talleres orientados a extraer toda la información necesaria. CATÁLOGO DE SERVICIOS -4-

5 BENEFICIOS DE UN CATÁLOGO DE SERVICIOS El catálogo de servicios mejora (o facilita la mejora) : Calidad y claridad del servicio Coordinación e integración de los servicios Planificación y comunicación entre las partes Posibilidad de reconocer, recompensar o penalizar Benchmark de Precios y SLAs Control y reducción de costes Mejora de los procesos implicados Gestión de las expectativas Gestión de los resultados Gestión del cambio CATÁLOGO DE SERVICIOS -5-

6 COMPONENTES DE UN CATÁLOGO DE SERVICIOS Roles Volúmenes Servicios Niveles Servicio Precios y Costes CATÁLOGO DE SERVICIOS -6-

7 POSICIONANDO UN CATÁLOGO DE SERVICIOS Requerimientos del negocio Definiciones de los servicios Para las diferentes áreas de negocio. Incluyendo todos los servicios prestados: IT. RRHH. Clientes Call Center. Compras. Facturación. Catálogo de Servicios Descripción del Servicio Actividades del Servicio Niveles de Servicio Responsabilidades Precio del Servicio CATÁLOGO DE SERVICIOS -7-

8 CATÁLOGO DE SERVICIOS Catálogo de Servicios Descripción del Servicio Procesos del Servicio Tareas/ Actividades Medición del Nivel de Servicio Roles y Responsabilidades Estructura de Pricing Volúmenes y Precios Reporting de la Gestión del Servicio Proceso de Gobierno del Servicio CATÁLOGO DE SERVICIOS -8-

9 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS, PROCESOS Y ACTIVIDADES Qué - Servicios, Procesos y Tareas: Servicio Estratégico, Táctico, Operacional Proceso Tareas Qué Servicios, Procesos y Tareas Procedimientos Proceso Proceso Servicio Servicio Proceso Política Política Política Política Política Política Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Proced. Categorías de Servicio: Estratégico Táctico Operacional Inclusiones /Exclusiones Tareas Obligatorias/Opcionales Costes Adicionales Dependencias y Prerrequisitos Comentarios Gobierno de proceso Requisitos de reporting Penalidades/Incentivos Procesos de Solicitud Tiempo de adquisición CATÁLOGO DE SERVICIOS -9-

10 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS, PROCESOS Y ACTIVIDADES Objetivos : Capturar y describir todos los servicios disponibles y documentar los servicios de detalle asociados a cada servicio. Categorizar típicamente en : Estratégicos afectan a la planificación del diseño y a la arquitectura. Tácticos como proyectos relativos a actividades. Operacionales como soporte orientado a suministrar diariamente servicios continuos y fiables. Documentar cada uno de los aspectos incluidos ( inclusiones ) y excluidos ( exclusiones ) en los servicios o actividades. Identificar cada uno de los servicios y actividades excluidas que pueden suministrarse por un coste adicional (p. e. Acortar tiempos o añadir tareas y entregables ). CATÁLOGO DE SERVICIOS - 10-

11 ROLES Y RESPONSABILIDADES Quién - Roles: Aprueba - Responsabilidad de aceptación de carga de trabajo, definiciones y implicación de recursos Asiste - Responsabilidad de asistir incluye contribución de recursos capacitados, herramientas Requiere - Responsabilidad primera para desarrollar especificaciones, carga de trabajo y otras alternativas que definan el QUE se desarrolla Lleva a cabo -Responsabilidad principal y propiedad para asegurar que el trabajo se completa según las definiciones Recomienda Responsabilidad de definir las especificaciones del servicio o enfoques alternativos para delimitar el alcance Gestiona - Responsabilidad para gestionar el entregable CATÁLOGO DE SERVICIOS - 11-

12 ROLES Y RESPONSABILIDADES Objetivos: Asegurar que todos los servicios y actividades están incluidos y cubiertos por alguien Asegurar que todos los servicios ofrecidos están entendidos correctamente. Asegurar que los responsables son conocidos y las responsabilidades entendidas Asegurar que las necesidades especiales están reconocidas en el servicio y en los procesos necesarios para suministrarlo CATÁLOGO DE SERVICIOS - 12-

13 NIVELES DE SERVICIO Cómo - Nivel de Servicio: Qué se mide Indicados base utilizado para medir Valor de referencia o estándar del indicador seleccionado Nivel o porcentaje de casos dentro del estándar Frecuencia de generación del indicador Entregable con resultados de indicador CATÁLOGO DE SERVICIOS - 13-

14 NIVELES DE SERVICIO Objetivos: Documentar las medidas específicas asociadas a los diferentes servicios / actividades Proveer una base para establecer el pricing del servicio Definir Niveles de Servicio Objetivo para la mayoría de los servicios Aproximar los responsables del servicio y los clientes adquiriendo un compromiso entre un nivel realista y por otro lado suficiente para el negocio. CATÁLOGO DE SERVICIOS - 14-

15 PRICING Y VOLÚMENES Cuánto Cuesta - Pricing: Estructura de precios Grados de servicio Precio unidad servicio base Precio grupo servicios base Precio unidad serv. opcional Precio grupo serv. opcionales Cuánto es - Volúmenes: Volúmenes actuales Volúmenes estimados Inductor del volumen CATÁLOGO DE SERVICIOS - 15-

16 PRICING Y VOLÚMENES Objetivos: Negociar con los clientes Acuerdos de Nivel de Servicio ( SLAs ) basados en el catálogo definido. Definir los volúmenes del año actual y las proyecciones de volumen para el resto del Acuerdo. Calcular el precio definitivo en función de estos volúmenes. Separar las discusiones de precio en un foro separado que completa pero no bloquea el catálogo en sí mismo. CATÁLOGO DE SERVICIOS - 16-

17 COSTE POR SERVICIO. CATÁLOGO DE SERVICIOS - 17-

18 CATÁLOGO DE SERVICIOS APPROACH ECONSULTIA FASE 1 ANÁLISIS DE STAKEHOLDERS MATRIZ DE SERVICIOS DE TI RECURSOS INFRAESTRUCTURAS DEPENDENCIAS. PROCESOS ITIL FASE II DEFINICIÓN N DEL SERVICIO USUARIOS TI CLIENTES WORKSHOP DE ANÁLISIS Y VALIDACIÓN ROLES SLA VOLUMEN ENTREGABLE DEL SERVICIO ROLES CATÁLOGO DE SERVICIOS - 18-

19 BENEFICIOS DE UN CATÁLOGO DE SERVICIOS El catálogo de servicios debe: Alinear los Servicios ofrecidos con la operativa. Un análisis Drill-Down de los componentes unitarios de un Servicio. Realizar un Benchmarking en sus fuentes. Una gestión coordinada e integrada de los servicios con TI. Realizar un Charge-Back para influenciar sobre el negocio. CATÁLOGO DE SERVICIOS - 19-

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